客戶服務(wù)中心手冊(cè)

內(nèi)容概要

　　構(gòu)建客戶服務(wù)中心是實(shí)施市場(chǎng)導(dǎo)向的客戶滿意度戰(zhàn)略的關(guān)鍵一環(huán)，本書(shū)作者秉持理論來(lái)源于實(shí)踐并應(yīng)用于實(shí)踐的真理，通過(guò)本書(shū)力求為企業(yè)建立和管理客戶服務(wù)中心提供了切實(shí)可行的指導(dǎo)。全書(shū)按照從理論到實(shí)踐的應(yīng)用的順序?qū)訉蛹?xì)化，涵蓋了服務(wù)中心管理的大部分關(guān)鍵內(nèi)容，包括客戶服務(wù)中心創(chuàng)建時(shí)需要考慮的因素，服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)方面的問(wèn)題，服務(wù)中心賴以運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)設(shè)施幾方面，提供了翔實(shí)而實(shí)用的指導(dǎo)，其建議和指導(dǎo)操作性極強(qiáng)，對(duì)于客戶服務(wù)的研究人員大有裨益。　　本書(shū)探討了創(chuàng)建并維持世界一流的客戶服務(wù)中心所遇到的諸多挑戰(zhàn)，介紹了各種應(yīng)對(duì)方法、技術(shù)和手段。作為從業(yè)超過(guò)20年的獎(jiǎng)深專家，作者在總結(jié)自身豐富經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，大量引用了各種圖、表以及現(xiàn)實(shí)中的實(shí)例，并堅(jiān)持了簡(jiǎn)潔、易于閱讀理解的寫(xiě)作風(fēng)格，對(duì)于任何希望了解與客戶服務(wù)中心相關(guān)事項(xiàng)的讀者，本書(shū)堪稱一本非常理想的實(shí)用指南。

作者簡(jiǎn)介

　　加利·舒爾茨（Garry Schultz）1958年出生于加拿大渥太華。1958—1982年間，一切如常，舒爾茨沒(méi)有什么驚人之舉。在這一期問(wèn)，人們狂熱于音樂(lè)，舒爾茨也不例外，他對(duì)吉他進(jìn)行了全面的研究，包括古典音樂(lè)、民族音樂(lè)、搖滾樂(lè)以及爵士樂(lè)。但是正如許多其他人發(fā)現(xiàn)的一樣，音樂(lè)并不能帶來(lái)經(jīng)濟(jì)回報(bào)?！　∈鏍柎幕钴S于高科技行業(yè)長(zhǎng)達(dá)20年之久。起初，舒爾茨是一名現(xiàn)場(chǎng)工程師，他的工作就是使用示波器和數(shù)字萬(wàn)用表（DVOM，也被稱作數(shù)字伏歐表、數(shù)字式電壓電阻計(jì)）檢測(cè)、維修計(jì)算機(jī)主機(jī)。那個(gè)時(shí)代的計(jì)算機(jī)猶如安置在專用房間內(nèi)的大塊巨石；容量為1K的內(nèi)存板是一塊12英寸×12英寸的電路板，而且價(jià)格比現(xiàn)在的一輛小汽車(chē)還要貴，容量為10兆的磁盤(pán)驅(qū)動(dòng)器與洗碗機(jī)的大小相同?！　≡谄渎殬I(yè)生涯的早期，舒爾茨便認(rèn)識(shí)到現(xiàn)場(chǎng)工程師及電路層次的維修工作正在走向消亡。他當(dāng)時(shí)認(rèn)識(shí)到為獲得持續(xù)的成功，必須把工作重點(diǎn)從純技術(shù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)變到不會(huì)每隔三年就過(guò)時(shí)的某一高科技領(lǐng)域。

書(shū)籍目錄

第1章 創(chuàng)建客戶服務(wù)中心1．1 本章目標(biāo)1．2 需求1．3 目標(biāo)讀者1．4 演化中的客戶關(guān)系1．5 客戶滿意影響的點(diǎn)滴事實(shí)1．6 服務(wù)中心定義第2章 服務(wù)中心的結(jié)構(gòu)2．1 本章目標(biāo)2．2 理解業(yè)務(wù)模式2．3 服務(wù)的定義2．4 戲略客戶2．5 轉(zhuǎn)接路線2．6 例外的轉(zhuǎn)接路線2．7 使能技術(shù)2．8 對(duì)使能技術(shù)的支持2．9 自掃門(mén)前雪——Ⅰ2．10 自掃門(mén)前雪——Ⅱ2．1l 自掃門(mén)前雪——Ⅲ2．12 使電話量減少2．13 資源外包(支持性服務(wù))2．14 確定組織的結(jié)構(gòu)2．15 一般性服務(wù)中心內(nèi)角色的界定2．16 角色僵化..........第3章 標(biāo)準(zhǔn)操作流程第4章 績(jī)效度量指標(biāo)第5章 培訓(xùn)與測(cè)驗(yàn)第6章 系統(tǒng)與工具

章節(jié)摘錄

　　可以肯定，提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)的需要對(duì)企業(yè)而言并不是一個(gè)全新的挑戰(zhàn)，但其新穎之處在于當(dāng)今客戶所具有的影響力——因特網(wǎng)促進(jìn)并強(qiáng)化了客戶影響力。今天的客戶不僅有權(quán)在其他地方從事個(gè)人交易，還可以開(kāi)創(chuàng)、加入、參與論壇。這些論壇對(duì)外公開(kāi)，而且客戶能夠很容易地訪問(wèn)這些論壇。他們有權(quán)利非常大聲地抱怨——抱怨聲如此之大，以至于呆在“角落辦公室”　(corner office)和“水晶宮”　(crystal palace)里的人都能聽(tīng)到和注意到。公司若想成功，就必須在尊重客戶智商的同時(shí)，誠(chéng)實(shí)、正直且公平地對(duì)待他們。這聽(tīng)起來(lái)簡(jiǎn)單，但事實(shí)上卻并非如此——做到這一點(diǎn)非常困難?！　】蛻舻钠谕赡芤呀?jīng)提升得太高。最近，我在一家加油站排隊(duì)等待付款，此時(shí)排在我前面的客戶，其個(gè)人信用卡被拒絕。并不是加油站的雇員拒絕接受這位客戶的信用卡，而是通過(guò)調(diào)制解調(diào)器聯(lián)接的另一終端的財(cái)務(wù)服務(wù)提供商拒絕接受他的信用卡。但這位客戶卻把拒絕接受其信用卡視為對(duì)其個(gè)人的一種侮辱，他認(rèn)為加油站的雇員嚴(yán)重地冒犯了他!他用現(xiàn)金付了油費(fèi)，但之后卻因?yàn)橹Ц冬F(xiàn)金給他帶來(lái)了麻煩，而要求得到汽車(chē)免費(fèi)清洗的服務(wù)。在遭受這位客戶長(zhǎng)達(dá)十分鐘的語(yǔ)言攻擊之后，加油站的雇員也沒(méi)有準(zhǔn)備為其汽車(chē)進(jìn)行免費(fèi)清洗。我非常希望這是一個(gè)關(guān)于消費(fèi)者侮辱業(yè)務(wù)員的個(gè)別情況，但證據(jù)表明這種現(xiàn)象已呈現(xiàn)增長(zhǎng)的勢(shì)頭。作為客戶，我們的期望是否被提升得太高了?　　那么，接下來(lái)我們來(lái)看一個(gè)關(guān)于問(wèn)題升級(jí)的例子，這個(gè)例子來(lái)自于我所主管的服務(wù)中心的一位一線代表。在我們的一個(gè)關(guān)鍵客戶企業(yè)任職的一位高層信息技術(shù)管理者十分惱火，要求我們?nèi)珯?quán)負(fù)責(zé)所遇到的問(wèn)題并懲罰相關(guān)員工。他繼續(xù)抱怨，說(shuō)我們的服務(wù)中心所提供的服務(wù)絕對(duì)是整個(gè)高科技行業(yè)中最糟糕的服務(wù)。我被他的評(píng)述所觸動(dòng)，隨之考慮采取補(bǔ)救措施，并作了全面的調(diào)查。但是結(jié)果如何呢?事實(shí)是：該公司中的信息技術(shù)經(jīng)理最近辭職了，而這位已經(jīng)辭職的經(jīng)理在其公司內(nèi)負(fù)責(zé)為我公司的解決方案提供支持；后來(lái)，該公司的某一支持系統(tǒng)出現(xiàn)了故障，而該支持系統(tǒng)卻是我公司所提供的解決方案得以實(shí)施的基本保證。P2　　客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，在這個(gè)想法上我們是不是走得太遠(yuǎn)?客戶必須得到服務(wù)；客戶是企業(yè)成功的核心；客戶支配著利潤(rùn)率；客戶要求得到尊重。就客戶感知到的冒犯或者對(duì)他們的真正冒犯而言，什么是合理的回應(yīng)，什么又是不恰當(dāng)?shù)难a(bǔ)償呢?　　這些是很難回答的問(wèn)題，本書(shū)并沒(méi)有提供全部答案。從這些軼聞趣事中能得到什么樣的教訓(xùn)呢?簡(jiǎn)單地說(shuō)，溝通和理解是關(guān)鍵——保持客戶溝通渠道的暢通并仔細(xì)傾聽(tīng)他們不得不說(shuō)的每一件事情。客戶服務(wù)領(lǐng)域正處于不斷發(fā)展之中，只有“旗艦”才能立穩(wěn)腳跟，希望本書(shū)所提出的觀點(diǎn)將會(huì)指導(dǎo)讀者屹立于該領(lǐng)域的前沿?！　∽髡叩恼f(shuō)明：本書(shū)的主題完全聚焦于客戶。很久以前，當(dāng)我已然活躍于這個(gè)領(lǐng)域的時(shí)候，工作就是使用示波管和數(shù)字萬(wàn)用表(DVOM)，此時(shí)我就已經(jīng)意識(shí)到我工資夾的真正來(lái)源并不是我所服務(wù)的公司。公司只是一個(gè)中間媒介而已。我認(rèn)識(shí)到工資真正的源泉來(lái)自客戶——他們付錢(qián)給我——這是一件令人頓悟的事情。于是，我對(duì)客戶的整個(gè)態(tài)度轉(zhuǎn)變了，充滿了對(duì)他們的尊重，并提醒自己：他們是我的老板，在我的所有業(yè)務(wù)中我開(kāi)始大寫(xiě)字母“c”。當(dāng)我沿著組織的階層逐步晉升的時(shí)候，我一直保持這個(gè)傳統(tǒng)，我受到大寫(xiě)字母“C”的多次挑戰(zhàn)，這件事讓我喜出望外。在面臨每一次挑戰(zhàn)之時(shí)，我都有機(jī)會(huì)講述這個(gè)令人頓悟的事件，它傳播了我的思想，它強(qiáng)化了最重要的潛在觀念——總之，必須尊重客戶，不要忘記應(yīng)用這點(diǎn)常識(shí)。P4

圖書(shū)封面

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