客戶服務(wù)中心手冊

內(nèi)容概要

　　構(gòu)建客戶服務(wù)中心是實施市場導向的客戶滿意度戰(zhàn)略的關(guān)鍵一環(huán)，本書作者秉持理論來源于實踐并應(yīng)用于實踐的真理，通過本書力求為企業(yè)建立和管理客戶服務(wù)中心提供了切實可行的指導。全書按照從理論到實踐的應(yīng)用的順序?qū)訉蛹毣?，涵蓋了服務(wù)中心管理的大部分關(guān)鍵內(nèi)容，包括客戶服務(wù)中心創(chuàng)建時需要考慮的因素，服務(wù)中心運營方面的問題，服務(wù)中心賴以運營的基礎(chǔ)設(shè)施幾方面，提供了翔實而實用的指導，其建議和指導操作性極強，對于客戶服務(wù)的研究人員大有裨益?！　”緯接懥藙?chuàng)建并維持世界一流的客戶服務(wù)中心所遇到的諸多挑戰(zhàn)，介紹了各種應(yīng)對方法、技術(shù)和手段。作為從業(yè)超過20年的獎深專家，作者在總結(jié)自身豐富經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，大量引用了各種圖、表以及現(xiàn)實中的實例，并堅持了簡潔、易于閱讀理解的寫作風格，對于任何希望了解與客戶服務(wù)中心相關(guān)事項的讀者，本書堪稱一本非常理想的實用指南。

作者簡介

　　加利·舒爾茨（Garry Schultz）1958年出生于加拿大渥太華。1958—1982年間，一切如常，舒爾茨沒有什么驚人之舉。在這一期問，人們狂熱于音樂，舒爾茨也不例外，他對吉他進行了全面的研究，包括古典音樂、民族音樂、搖滾樂以及爵士樂。但是正如許多其他人發(fā)現(xiàn)的一樣，音樂并不能帶來經(jīng)濟回報?！　∈鏍柎幕钴S于高科技行業(yè)長達20年之久。起初，舒爾茨是一名現(xiàn)場工程師，他的工作就是使用示波器和數(shù)字萬用表（DVOM，也被稱作數(shù)字伏歐表、數(shù)字式電壓電阻計）檢測、維修計算機主機。那個時代的計算機猶如安置在專用房間內(nèi)的大塊巨石；容量為1K的內(nèi)存板是一塊12英寸×12英寸的電路板，而且價格比現(xiàn)在的一輛小汽車還要貴，容量為10兆的磁盤驅(qū)動器與洗碗機的大小相同。　　在其職業(yè)生涯的早期，舒爾茨便認識到現(xiàn)場工程師及電路層次的維修工作正在走向消亡。他當時認識到為獲得持續(xù)的成功，必須把工作重點從純技術(shù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)變到不會每隔三年就過時的某一高科技領(lǐng)域。

書籍目錄

第1章 創(chuàng)建客戶服務(wù)中心1．1 本章目標1．2 需求1．3 目標讀者1．4 演化中的客戶關(guān)系1．5 客戶滿意影響的點滴事實1．6 服務(wù)中心定義第2章 服務(wù)中心的結(jié)構(gòu)2．1 本章目標2．2 理解業(yè)務(wù)模式2．3 服務(wù)的定義2．4 戲略客戶2．5 轉(zhuǎn)接路線2．6 例外的轉(zhuǎn)接路線2．7 使能技術(shù)2．8 對使能技術(shù)的支持2．9 自掃門前雪——Ⅰ2．10 自掃門前雪——Ⅱ2．1l 自掃門前雪——Ⅲ2．12 使電話量減少2．13 資源外包(支持性服務(wù))2．14 確定組織的結(jié)構(gòu)2．15 一般性服務(wù)中心內(nèi)角色的界定2．16 角色僵化..........第3章 標準操作流程第4章 績效度量指標第5章 培訓與測驗第6章 系統(tǒng)與工具

章節(jié)摘錄

　　可以肯定，提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)的需要對企業(yè)而言并不是一個全新的挑戰(zhàn)，但其新穎之處在于當今客戶所具有的影響力——因特網(wǎng)促進并強化了客戶影響力。今天的客戶不僅有權(quán)在其他地方從事個人交易，還可以開創(chuàng)、加入、參與論壇。這些論壇對外公開，而且客戶能夠很容易地訪問這些論壇。他們有權(quán)利非常大聲地抱怨——抱怨聲如此之大，以至于呆在“角落辦公室”　(corner office)和“水晶宮”　(crystal palace)里的人都能聽到和注意到。公司若想成功，就必須在尊重客戶智商的同時，誠實、正直且公平地對待他們。這聽起來簡單，但事實上卻并非如此——做到這一點非常困難。　　客戶的期望可能已經(jīng)提升得太高。最近，我在一家加油站排隊等待付款，此時排在我前面的客戶，其個人信用卡被拒絕。并不是加油站的雇員拒絕接受這位客戶的信用卡，而是通過調(diào)制解調(diào)器聯(lián)接的另一終端的財務(wù)服務(wù)提供商拒絕接受他的信用卡。但這位客戶卻把拒絕接受其信用卡視為對其個人的一種侮辱，他認為加油站的雇員嚴重地冒犯了他!他用現(xiàn)金付了油費，但之后卻因為支付現(xiàn)金給他帶來了麻煩，而要求得到汽車免費清洗的服務(wù)。在遭受這位客戶長達十分鐘的語言攻擊之后，加油站的雇員也沒有準備為其汽車進行免費清洗。我非常希望這是一個關(guān)于消費者侮辱業(yè)務(wù)員的個別情況，但證據(jù)表明這種現(xiàn)象已呈現(xiàn)增長的勢頭。作為客戶，我們的期望是否被提升得太高了?　　那么，接下來我們來看一個關(guān)于問題升級的例子，這個例子來自于我所主管的服務(wù)中心的一位一線代表。在我們的一個關(guān)鍵客戶企業(yè)任職的一位高層信息技術(shù)管理者十分惱火，要求我們?nèi)珯?quán)負責所遇到的問題并懲罰相關(guān)員工。他繼續(xù)抱怨，說我們的服務(wù)中心所提供的服務(wù)絕對是整個高科技行業(yè)中最糟糕的服務(wù)。我被他的評述所觸動，隨之考慮采取補救措施，并作了全面的調(diào)查。但是結(jié)果如何呢?事實是：該公司中的信息技術(shù)經(jīng)理最近辭職了，而這位已經(jīng)辭職的經(jīng)理在其公司內(nèi)負責為我公司的解決方案提供支持；后來，該公司的某一支持系統(tǒng)出現(xiàn)了故障，而該支持系統(tǒng)卻是我公司所提供的解決方案得以實施的基本保證。P2　　客戶永遠是對的，在這個想法上我們是不是走得太遠?客戶必須得到服務(wù)；客戶是企業(yè)成功的核心；客戶支配著利潤率；客戶要求得到尊重。就客戶感知到的冒犯或者對他們的真正冒犯而言，什么是合理的回應(yīng)，什么又是不恰當?shù)难a償呢?　　這些是很難回答的問題，本書并沒有提供全部答案。從這些軼聞趣事中能得到什么樣的教訓呢?簡單地說，溝通和理解是關(guān)鍵——保持客戶溝通渠道的暢通并仔細傾聽他們不得不說的每一件事情?？蛻舴?wù)領(lǐng)域正處于不斷發(fā)展之中，只有“旗艦”才能立穩(wěn)腳跟，希望本書所提出的觀點將會指導讀者屹立于該領(lǐng)域的前沿?！　∽髡叩恼f明：本書的主題完全聚焦于客戶。很久以前，當我已然活躍于這個領(lǐng)域的時候，工作就是使用示波管和數(shù)字萬用表(DVOM)，此時我就已經(jīng)意識到我工資夾的真正來源并不是我所服務(wù)的公司。公司只是一個中間媒介而已。我認識到工資真正的源泉來自客戶——他們付錢給我——這是一件令人頓悟的事情。于是，我對客戶的整個態(tài)度轉(zhuǎn)變了，充滿了對他們的尊重，并提醒自己：他們是我的老板，在我的所有業(yè)務(wù)中我開始大寫字母“c”。當我沿著組織的階層逐步晉升的時候，我一直保持這個傳統(tǒng)，我受到大寫字母“C”的多次挑戰(zhàn)，這件事讓我喜出望外。在面臨每一次挑戰(zhàn)之時，我都有機會講述這個令人頓悟的事件，它傳播了我的思想，它強化了最重要的潛在觀念——總之，必須尊重客戶，不要忘記應(yīng)用這點常識。P4

圖書封面

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