績效驅(qū)動的客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

　　本書是一部實(shí)用的、有助于組織在公司范圍內(nèi)成功實(shí)施CRM的重要工具。它將CRM上升到戰(zhàn)略層面，指引企業(yè)基于客戶需要、組織能力以及組織對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾三項(xiàng)關(guān)鍵績效計(jì)劃來實(shí)現(xiàn)CRM的持久運(yùn)行。書中穿插了大量來自世界著名企業(yè)如聯(lián)邦快遞、杜邦、北電網(wǎng)絡(luò)等公司的案例，并提供了包括工作步驟、測量表、問答題和計(jì)劃模板在內(nèi)的最優(yōu)實(shí)施方法。

作者簡介

斯坦利·A.布朗（Stanley A.Brown），普華永道咨詢公司客戶關(guān)系管理咨詢實(shí)踐部合伙人。普華永道咨詢公司隸屬于普華永道有限公司。斯坦利擔(dān)任普華永道咨詢公司卓越客戶關(guān)懷國際中心主管?！?br />　　斯坦利經(jīng)常就客戶關(guān)懷這一主題發(fā)表演講，而且定期為全球的時(shí)事通訊和雜志撰稿。

書籍目錄

序言　什么是績效驅(qū)動的CRM？第1部分　測定并調(diào)整CRM愿景　第1章　前期準(zhǔn)備——建立CRM愿景以驅(qū)動整個(gè)過程的需要　　1.1　定義　　　案例　杜邦全球服務(wù)事業(yè)部　　1.2　建立愿景　　1.3　前期準(zhǔn)備　　1.4　小結(jié)　　第2章　關(guān)于CRM的誤區(qū)和事實(shí)　　2.1　誤區(qū)1：CRM尚未有過成功案例——它是無效的　　2.2　誤區(qū)2：CRM完全與技術(shù)相關(guān)　　案例　馬里奧特　　2.3　誤區(qū)3：CRM僅是一時(shí)的狂熱　　案例　馬里奧特　　2.4　誤區(qū)4：就算CRM能夠提高客戶滿意度，但是并沒有證據(jù)證明提高客戶滿意度值得付出時(shí)間與精力　　2.5　小結(jié)　　　2.6　測量表：你做好實(shí)施績效驅(qū)動的CRM的準(zhǔn)備了嗎？第2部分　建立績效驅(qū)動的CRM——三項(xiàng)關(guān)鍵的績效計(jì)劃　第3章　了解你的客戶——客戶績效計(jì)劃　　案例　北電網(wǎng)絡(luò)：光纖和SONET部　　3.1　著于開始　　　3.2　客戶需要　　3.3　客戶差異化的必備條件　　3.4　改變渠道偏好和影響的需要　　3.5　測量表：你了解你的客戶嗎？　　3.6　小結(jié)　　第4章　了解你的組織——組織績效計(jì)劃　　4.1　六個(gè)構(gòu)面　　　案例　聯(lián)邦快遞　　4.2　制定組織績效計(jì)劃　　　4.3　設(shè)計(jì)組織績效計(jì)劃的關(guān)鍵要素　第5章　承諾持續(xù)改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效計(jì)劃　　5.1　客戶忠誠　　案例　USAA——通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾建立客戶忠誠　　5.2　怎樣借助于優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效計(jì)劃實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)？　　5.3　借助于適當(dāng)?shù)目冃в?jì)劃改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)　　5.4　一場變革——績效驅(qū)動的變革第3部分　制定并實(shí)施績效計(jì)劃的工具　　第6章　制定客戶績效計(jì)劃的必備工具和技術(shù)　　6.1　傳統(tǒng)工具　　案例　霍尼韋爾——整合性的客戶關(guān)系管理策略　　6.2　與CRM相關(guān)的工具　　　案例　第一資本　　6.3　小結(jié)　　　6.4　測量表：客戶績效計(jì)劃工具　第7章　制定組織績效計(jì)劃所必需的工具和技術(shù)　第8章　制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效計(jì)劃必備的工具和技術(shù)第4部分　創(chuàng)建績效驅(qū)動的CRM的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)　第9章　將客戶績效計(jì)劃與優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效計(jì)劃相結(jié)合　　第10章　堅(jiān)持到底——重點(diǎn)關(guān)注你的員工　第11章　結(jié)論——如何確?？冃?qū)動的CRM成為現(xiàn)實(shí)：注意這些陷阱附錄A　術(shù)語表附錄B　制定你的績效改進(jìn)計(jì)劃中英文詞匯對照表中英文企業(yè)名稱對照表

圖書封面

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