績(jī)效驅(qū)動(dòng)的客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

　　本書是一部實(shí)用的、有助于組織在公司范圍內(nèi)成功實(shí)施CRM的重要工具。它將CRM上升到戰(zhàn)略層面，指引企業(yè)基于客戶需要、組織能力以及組織對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾三項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效計(jì)劃來(lái)實(shí)現(xiàn)CRM的持久運(yùn)行。書中穿插了大量來(lái)自世界著名企業(yè)如聯(lián)邦快遞、杜邦、北電網(wǎng)絡(luò)等公司的案例，并提供了包括工作步驟、測(cè)量表、問答題和計(jì)劃模板在內(nèi)的最優(yōu)實(shí)施方法。

作者簡(jiǎn)介

斯坦利·A.布朗（Stanley A.Brown），普華永道咨詢公司客戶關(guān)系管理咨詢實(shí)踐部合伙人。普華永道咨詢公司隸屬于普華永道有限公司。斯坦利擔(dān)任普華永道咨詢公司卓越客戶關(guān)懷國(guó)際中心主管?！?br />　　斯坦利經(jīng)常就客戶關(guān)懷這一主題發(fā)表演講，而且定期為全球的時(shí)事通訊和雜志撰稿。

書籍目錄

序言　什么是績(jī)效驅(qū)動(dòng)的CRM？第1部分　測(cè)定并調(diào)整CRM愿景　第1章　前期準(zhǔn)備——建立CRM愿景以驅(qū)動(dòng)整個(gè)過(guò)程的需要　　1.1　定義　　　案例　杜邦全球服務(wù)事業(yè)部　　1.2　建立愿景　　1.3　前期準(zhǔn)備　　1.4　小結(jié)　　第2章　關(guān)于CRM的誤區(qū)和事實(shí)　　2.1　誤區(qū)1：CRM尚未有過(guò)成功案例——它是無(wú)效的　　2.2　誤區(qū)2：CRM完全與技術(shù)相關(guān)　　案例　馬里奧特　　2.3　誤區(qū)3：CRM僅是一時(shí)的狂熱　　案例　馬里奧特　　2.4　誤區(qū)4：就算CRM能夠提高客戶滿意度，但是并沒有證據(jù)證明提高客戶滿意度值得付出時(shí)間與精力　　2.5　小結(jié)　　　2.6　測(cè)量表：你做好實(shí)施績(jī)效驅(qū)動(dòng)的CRM的準(zhǔn)備了嗎？第2部分　建立績(jī)效驅(qū)動(dòng)的CRM——三項(xiàng)關(guān)鍵的績(jī)效計(jì)劃　第3章　了解你的客戶——客戶績(jī)效計(jì)劃　　案例　北電網(wǎng)絡(luò)：光纖和SONET部　　3.1　著于開始　　　3.2　客戶需要　　3.3　客戶差異化的必備條件　　3.4　改變渠道偏好和影響的需要　　3.5　測(cè)量表：你了解你的客戶嗎？　　3.6　小結(jié)　　第4章　了解你的組織——組織績(jī)效計(jì)劃　　4.1　六個(gè)構(gòu)面　　　案例　聯(lián)邦快遞　　4.2　制定組織績(jī)效計(jì)劃　　　4.3　設(shè)計(jì)組織績(jī)效計(jì)劃的關(guān)鍵要素　第5章　承諾持續(xù)改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效計(jì)劃　　5.1　客戶忠誠(chéng)　　案例　USAA——通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾建立客戶忠誠(chéng)　　5.2　怎樣借助于優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效計(jì)劃實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)？　　5.3　借助于適當(dāng)?shù)目?jī)效計(jì)劃改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)　　5.4　一場(chǎng)變革——績(jī)效驅(qū)動(dòng)的變革第3部分　制定并實(shí)施績(jī)效計(jì)劃的工具　　第6章　制定客戶績(jī)效計(jì)劃的必備工具和技術(shù)　　6.1　傳統(tǒng)工具　　案例　霍尼韋爾——整合性的客戶關(guān)系管理策略　　6.2　與CRM相關(guān)的工具　　　案例　第一資本　　6.3　小結(jié)　　　6.4　測(cè)量表：客戶績(jī)效計(jì)劃工具　第7章　制定組織績(jī)效計(jì)劃所必需的工具和技術(shù)　第8章　制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效計(jì)劃必備的工具和技術(shù)第4部分　創(chuàng)建績(jī)效驅(qū)動(dòng)的CRM的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)　第9章　將客戶績(jī)效計(jì)劃與優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效計(jì)劃相結(jié)合　　第10章　堅(jiān)持到底——重點(diǎn)關(guān)注你的員工　第11章　結(jié)論——如何確保績(jī)效驅(qū)動(dòng)的CRM成為現(xiàn)實(shí)：注意這些陷阱附錄A　術(shù)語(yǔ)表附錄B　制定你的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃中英文詞匯對(duì)照表中英文企業(yè)名稱對(duì)照表

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