現(xiàn)代飯店管理概論

前言

　　隨著知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，傳統(tǒng)旅游企業(yè)的組織和功能、管理理念、營銷哲學(xué)、經(jīng)營手段、服務(wù)方法等正在受到全面挑戰(zhàn)，發(fā)生了重大變化。面對EI趨激烈的市場競爭和挑戰(zhàn)，旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵在于人才。目前，旅游企業(yè)的管理人員在結(jié)構(gòu)、技能水平、管理水平等方面還難以與迅速發(fā)展的旅游業(yè)相適應(yīng)，因此培養(yǎng)適應(yīng)新世紀(jì)旅游業(yè)發(fā)展需要的管理人才已經(jīng)成為十分緊迫的問題。伴隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國的旅游教育事業(yè)也取得了很大的發(fā)展。旅游管理專業(yè)是應(yīng)用型專業(yè)，只有緊貼旅游業(yè)的買際，才會有生命力。目前，我國高等職業(yè)院校的旅游管理專業(yè)在知識結(jié)構(gòu)、課程設(shè)置、教材建設(shè)等方面仍然存在一些急需解決的問題。為適應(yīng)旅游業(yè)快速發(fā)展的需要，我國的旅游管理學(xué)科建設(shè)必須有較大的發(fā)展，教材建設(shè)必須與之同步。本教材適應(yīng)新時(shí)期國內(nèi)高等職業(yè)技術(shù)教育對旅游管理專業(yè)新教材的需求，同時(shí)也滿足課程改革及專業(yè)建設(shè)的需要。

內(nèi)容概要

本教材是高等職業(yè)技術(shù)院校旅游與飯店管理專業(yè)的專業(yè)用書。本教材從飯店的概述人手，詳細(xì)介紹了飯店管理的基礎(chǔ)知識、飯店資源管理、飯店服務(wù)質(zhì)量管理、飯店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與管理、飯店?duì)I銷與公共管理、綠色飯店管理、飯店品牌管理、飯店經(jīng)營決策與戰(zhàn)略管理等。為便于教學(xué)，本教材采用了較為新穎的編寫體例，在各章前設(shè)置學(xué)習(xí)目標(biāo)，在各章末尾安排了本章要點(diǎn)、復(fù)習(xí)思考題和與本章內(nèi)容相關(guān)的案例，以利于學(xué)生和讀者對有關(guān)理論的理解和鞏固所學(xué)的知識。    本教材面向旅游與飯店管理專業(yè)的工作實(shí)際，是高等職業(yè)技術(shù)院校旅游與飯店管理專業(yè)的必備教材，同時(shí)也可供在職培訓(xùn)和從事相關(guān)工作的人員參考使用。

書籍目錄

第1章　飯店管理概述　1.1　飯店概述    1.1.1　飯店與飯店產(chǎn)品    1.1.2　飯店業(yè)的歷史沿革    1.1.3　飯店的分類與等級    1.1.4　飯店業(yè)的發(fā)展趨勢    1.1.5　飯店集團(tuán)　1.2　飯店管理概述    1.2.1　飯店管理的基本含義    1.2.2　飯店管理的職能    1.2.3　飯店管理的基本方法    1.2.4　飯店管理的理論基礎(chǔ)　思考題第2章　飯店資源管理　2.1　飯店人力資源管理    2.1.1　飯店人力資源管理的內(nèi)涵    2.1.2　飯店人力資源管理的任務(wù)、內(nèi)容與流程    2.1.3　飯店人力資源管理的核心理念    2.1.4　飯店人力資源的開發(fā)與利用　2.2　飯店財(cái)力資源管理    2.2.1　飯店財(cái)力資源管理的方法    2.2.2　飯店預(yù)算管理    2.2.3　飯店?duì)I業(yè)收入管理  　2.2.4　飯店收益管理  　2.2.5　飯店成本控制管理  　2.2.6　飯店財(cái)務(wù)分析方法　2.3　飯店物力資源管理  　2.3.1　飯店物資管理  　2.3.2　飯店設(shè)備管理　2.4　飯店信息資源管理    2.4.1　飯店信息管理    2.4.2　飯店管理信息系統(tǒng)　2.5　飯店形象管理    2.5.1　飯店形象的構(gòu)成    2.5.2　飯店形象的塑造　思考題第3章　飯店服務(wù)質(zhì)量管理 3.1  飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述    3.1.1　飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容    3.1.2　飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)    3.1.3　飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)    3.1.4　飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法    3.1.5　飯店服務(wù)質(zhì)量保證和評價(jià)體系　3.2　追求卓越與管理    3.2.1　顧客滿意是企業(yè)追求的第一目標(biāo)    3.2.2　員工滿意是企業(yè)追求的重要目標(biāo)    3.2.3  “兩個滿意”是企業(yè)追求的更高目標(biāo)　思考題第4章　飯店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與管理　4.1　飯店產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)管理    4.1.1　飯店的設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)    4.1.2　飯店的勞務(wù)活動質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)　4.2　飯店服務(wù)程序管理　……第5章　飯店?duì)I銷與公關(guān)管理第6章　綠色飯店管理第7章　飯店品牌管理第8章　飯店經(jīng)營決策與戰(zhàn)略管理參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第1章　飯店管理概述　1.1　飯店概述　　1.1.1　飯店與飯店產(chǎn)品　　1.飯店的基本含義　　“飯店”（Hotel）一詞源于法語，原指招待貴賓的鄉(xiāng)間別墅，后來歐美國家沿用了這一名稱，泛指所有商業(yè)性的住宿設(shè)施。飯店在中國的稱謂不完全一樣，如飯店、賓館和酒店等。這里所講的飯店，無論其設(shè)施是簡單還是豪華，它至少要具備食宿兼?zhèn)涞墓δ?。就概念而言，飯店是一個以提供服務(wù)為主的綜合性服務(wù)企業(yè)。飯店是指能夠接待顧客，為顧客提代吃、住、行、游、購、娛、通信、商務(wù)和其他服務(wù)的綜合性服務(wù)企業(yè)?！　「鶕?jù)飯店的這些特性，國外的一些權(quán)威辭典對飯店下過這樣一些定義：　　“飯店一般地說是為公眾提供住宿、膳食和服務(wù)的建筑與機(jī)構(gòu)?！薄犊评麪柊倏迫珪贰　　帮埖晔茄b備好的公共住宿設(shè)施，它一般都提供膳食、酒類與飲料及其他的服務(wù)?！薄睹览麍?jiān)百科全書》　　“飯店是在商業(yè)性的基礎(chǔ)上向公眾提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。”——《大不列顛百科全書》　　“飯店是提供住宿，也經(jīng)常提供膳食與某些其他服務(wù)的設(shè)施，以接待外出旅游者和非永久性居住的人?！薄俄f伯斯特美國英語新世界辭典》　　“飯店是提供住宿、膳食等而收費(fèi)的住所?！薄杜＝虿鍒D英語辭典》　　綜上所述，現(xiàn)代飯店是設(shè)施設(shè)備完善、功能齊全、智能化控制的綜合性群體建筑，是以提供住宿、餐飲、商務(wù)、購物、娛樂和健身等不同服務(wù)項(xiàng)目為主的系列化多樣性產(chǎn)品，從而滿足社會大眾對社交、休閑、文化、健康需求的大眾性、公開型、開放式的服務(wù)機(jī)構(gòu)?！　?．飯店產(chǎn)品及其特征　　飯店產(chǎn)品是結(jié)合有形設(shè)施和無形服務(wù)的組合體。有形性也稱顯形性，即憑借感官可以直接體察的、看得見、摸得著的載體，如飯店的環(huán)境、菜肴酒水、客房設(shè)備等，這些屬于為顧客服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。無形性亦稱隱形性，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)、禮貌禮節(jié)、飯店形象、企業(yè)文化等。飯店向顧客提供的各種商品，更強(qiáng)調(diào)有形性產(chǎn)品與無形性服務(wù)的高度結(jié)合，而且以勞務(wù)為主?！　‖F(xiàn)代商業(yè)飯店管理大師斯塔特勒指出：“飯店出售一種特殊產(chǎn)品——服務(wù)。”服務(wù)是一種特殊商品，與一般商品比較，其特殊性體現(xiàn)在以下幾方面?！　　?/pre>








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