服務(wù)管理

內(nèi)容概要

本書是一本全面論述服務(wù)管理的專業(yè)書籍。主要內(nèi)容包括服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)戰(zhàn)略、構(gòu)建服務(wù)企業(yè)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、信息技術(shù)與服務(wù)管理、擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域與創(chuàng)造價(jià)值。本書觀點(diǎn)新穎，材料詳實(shí)，理論與實(shí)際相結(jié)合，力求在闡述服務(wù)管理理論體系的同時(shí)，在實(shí)際應(yīng)用上給讀者以具體的指導(dǎo)。    本書可作為本科生、高職生、中專生企業(yè)管理專業(yè)的教材，也可作為廣大服務(wù)企業(yè)管理者以及消費(fèi)者從事服務(wù)管理活動(dòng)的重要工具和參考書。

書籍目錄

第1篇  服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)戰(zhàn)略  第1章  服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的作用    學(xué)習(xí)目標(biāo)    開章案例    1.1 服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)理論    1.2 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來    1.3 服務(wù)產(chǎn)業(yè)與中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展    思考題    案例分析1-1  第2章  服務(wù)及服務(wù)特性    學(xué)習(xí)目標(biāo)    開章案例    2.1 服務(wù)概述    2.2 服務(wù)的一般特性    2.3 服務(wù)分類與服務(wù)包    思考題    案例分析2-1  第3章  服務(wù)戰(zhàn)略    學(xué)習(xí)目標(biāo)    開章案例    3.1 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境    3.2 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略    3.3 服務(wù)產(chǎn)品生命周期與戰(zhàn)略    3.4 服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷戰(zhàn)略    思考題    案例分析3-1    案例分析3-2第2篇  構(gòu)建服務(wù)企業(yè)  第4章  服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)    學(xué)習(xí)目標(biāo)    開章案例    4.1 服務(wù)藍(lán)圖    4.2 服務(wù)流程結(jié)構(gòu)    4.3 服務(wù)過程流程圖    4.4 服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)    4.5 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法    思考題    案例分析4-1  第5章  服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位    學(xué)習(xí)目標(biāo)    開章案例    5.1 服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)    5.2 服務(wù)設(shè)施的布局    5.3 服務(wù)設(shè)施定位的相關(guān)因素    5.4 服務(wù)設(shè)施定位的方法    5.5 服務(wù)設(shè)施定位的新策略    思考題    案例分析5-1第3篇  服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理  第6章  服務(wù)接觸  第7章  服務(wù)質(zhì)量  第8章  服務(wù)補(bǔ)救  第9章  排隊(duì)管理  第10章  人力資源管理  第11章  生產(chǎn)能力與需求管理第4篇  信息技術(shù)與服務(wù)管理  第12章  服務(wù)與信息技術(shù)  第13章  信息技術(shù)在服務(wù)管理中的作用與應(yīng)用第5篇  擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域與創(chuàng)造價(jià)值  第14章  新服務(wù)的發(fā)展  第15章  生產(chǎn)力和質(zhì)量的提高  第16章  服務(wù)的成功與失敗附錄A ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量認(rèn)證附錄B 抱怨信參考文獻(xiàn)

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