客戶(hù)關(guān)系管理

內(nèi)容概要

本書(shū)緊緊圍繞客戶(hù)中心時(shí)代、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)，著眼于對(duì)傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理工具的改造和強(qiáng)化學(xué)科交叉的特點(diǎn)，既系統(tǒng)地闡述了客戶(hù)關(guān)系管理的一般知識(shí)，也探討了客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略、客戶(hù)互動(dòng)管理、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等新的理論和方法。特別是本書(shū)還把關(guān)系質(zhì)量、關(guān)系盈利性、服務(wù)生產(chǎn)率、關(guān)系資產(chǎn)和網(wǎng)上客戶(hù)關(guān)系管理等內(nèi)容納入到相應(yīng)章節(jié)之中，所構(gòu)建的理論體系和實(shí)施框架，既體現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施流程，又囊括了客戶(hù)關(guān)系管理中的核心專(zhuān)題，進(jìn)而形成了比較完善的體系和明晰的層次。

作者簡(jiǎn)介

王永貴，南京大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系教授、學(xué)科帶頭人，英國(guó)Journal of Technology Managemcnt in China副主編。香港城巾大學(xué)管理科學(xué)系博士，南開(kāi)大學(xué)工商管理博士。南開(kāi)大學(xué)現(xiàn)代物流研究中心兼職教授，教育部人文社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地南開(kāi)夫?qū)W公司治理與管理刨新研究中心兼職

書(shū)籍目錄

第1章 客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)論　1.1　客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展　1.2　客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵與本質(zhì)　1.3　客戶(hù)關(guān)系管理的外延　1.4　客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)踐誤區(qū)　1.5　本書(shū)的內(nèi)容框架　本章案例　本章小結(jié)　關(guān)鍵概念　思考與練習(xí)題　企業(yè)自評(píng)練習(xí)　補(bǔ)充閱讀材料第2章 客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)　2.1　客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)基礎(chǔ)　2.2　詮釋客戶(hù)關(guān)系　2.3　客戶(hù)關(guān)系生命周期　2.4　客戶(hù)關(guān)系組合管理　2.5　客戶(hù)關(guān)系管理收益、成本與風(fēng)險(xiǎn)　本章案例　本章小結(jié)　關(guān)鍵概念　思考與練習(xí)題　補(bǔ)充閱讀材料第3章 CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)　3.1　客戶(hù)關(guān)系管理遠(yuǎn)景　3.2　客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo)　3.3　客戶(hù)關(guān)系管理終極目標(biāo)——客戶(hù)資產(chǎn)　本章案例　本章小結(jié)　關(guān)鍵概念　思考與練習(xí)題　企業(yè)自評(píng)練習(xí)　補(bǔ)充閱讀材料第4章 客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略與過(guò)程模型　4.1　客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略概述　4.2　客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略管理的過(guò)程模型　本章案例　本章小結(jié)　關(guān)鍵概念　思考與練習(xí)題　補(bǔ)充閱讀材料第5章 CRM戰(zhàn)略的實(shí)施與變革　5.1　CRM戰(zhàn)略的實(shí)施　5.2　文化變革與CRM戰(zhàn)略實(shí)施　5.3　實(shí)施CRM戰(zhàn)略變革　5.4　CRM戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵成功因素　5.5　CRM戰(zhàn)略實(shí)施中的問(wèn)題與對(duì)策　本章案例　本章小結(jié)　關(guān)鍵概念　思考與練習(xí)題　企業(yè)自評(píng)練習(xí)　補(bǔ)充閱讀材料第6章 客戶(hù)忠誠(chéng)管理　6.1　客戶(hù)忠誠(chéng)的界定與測(cè)量　6.2　客戶(hù)忠誠(chéng)的影響因素　6.3　如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代贏得客戶(hù)忠誠(chéng)　本章案例　本章小結(jié)　關(guān)鍵概念　思考與練習(xí)題　企業(yè)自評(píng)練習(xí)　補(bǔ)充閱讀材料第7章 客戶(hù)互動(dòng)管理　7.1　客戶(hù)互動(dòng)概述　7.2　客戶(hù)互動(dòng)的有效管理　7.3　客戶(hù)互動(dòng)的進(jìn)展與動(dòng)態(tài)　7.4　客戶(hù)抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救　本章案例　本章小結(jié)　關(guān)鍵概念　思考與練習(xí)題　補(bǔ)充閱讀材料第8章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)　8.1　CRM系統(tǒng)的模塊、功能與技術(shù)要求　8.2　CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程　8.3　CRM系統(tǒng)的實(shí)施　8.4　CRM系統(tǒng)實(shí)施失敗的原因及對(duì)策　8.5　現(xiàn)有CRM系統(tǒng)介紹與評(píng)價(jià)　本章案例　本章小結(jié)　關(guān)鍵概念　思考與練習(xí)題　補(bǔ)充閱讀材料第9章 客戶(hù)信息的整合與運(yùn)用　9.1　客戶(hù)信息、信息技術(shù)與CRM　9.2　CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)　9.3　CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘　9.4　知識(shí)發(fā)現(xiàn)與CRM　9.5　聯(lián)機(jī)信息分析處理與CRM　本章案例　本章小結(jié)　關(guān)鍵概念　思考與練習(xí)題　補(bǔ)充閱讀材料第10章 網(wǎng)上客戶(hù)關(guān)系管理　10.1　因特網(wǎng)的革命性影響　10.2　客戶(hù)關(guān)系管理與因特網(wǎng)　10.3　網(wǎng)上客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生的影響　本章案例　本章小結(jié)　關(guān)鍵概念　思考與練習(xí)題　企業(yè)自評(píng)練習(xí)　補(bǔ)充閱讀材料第11章 客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效的測(cè)評(píng)　11.1　績(jī)效管理的內(nèi)容及其評(píng)價(jià)方法　11.2　CRM投資回報(bào)分析　11.3　關(guān)系質(zhì)量測(cè)評(píng)　11.4　基于BSC的CRM績(jī)效　本章案例　本章小結(jié)　關(guān)鍵概念　思考與練習(xí)題　企業(yè)自評(píng)練習(xí)　補(bǔ)充閱讀材料后記

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