客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

本書緊緊圍繞客戶中心時(shí)代、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)，著眼于對(duì)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理工具的改造和強(qiáng)化學(xué)科交叉的特點(diǎn)，既系統(tǒng)地闡述了客戶關(guān)系管理的一般知識(shí)，也探討了客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略、客戶互動(dòng)管理、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等新的理論和方法。特別是本書還把關(guān)系質(zhì)量、關(guān)系盈利性、服務(wù)生產(chǎn)率、關(guān)系資產(chǎn)和網(wǎng)上客戶關(guān)系管理等內(nèi)容納入到相應(yīng)章節(jié)之中，所構(gòu)建的理論體系和實(shí)施框架，既體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的實(shí)施流程，又囊括了客戶關(guān)系管理中的核心專題，進(jìn)而形成了比較完善的體系和明晰的層次。

作者簡(jiǎn)介

王永貴，南京大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷系教授、學(xué)科帶頭人，英國(guó)Journal of Technology Managemcnt in China副主編。香港城巾大學(xué)管理科學(xué)系博士，南開大學(xué)工商管理博士。南開大學(xué)現(xiàn)代物流研究中心兼職教授，教育部人文社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地南開夫?qū)W公司治理與管理刨新研究中心兼職

書籍目錄

第1章 客戶關(guān)系管理導(dǎo)論　1.1　客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展　1.2　客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與本質(zhì)　1.3　客戶關(guān)系管理的外延　1.4　客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐誤區(qū)　1.5　本書的內(nèi)容框架　本章案例　本章小結(jié)　關(guān)鍵概念　思考與練習(xí)題　企業(yè)自評(píng)練習(xí)　補(bǔ)充閱讀材料第2章 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)　2.1　客戶關(guān)系管理的相關(guān)基礎(chǔ)　2.2　詮釋客戶關(guān)系　2.3　客戶關(guān)系生命周期　2.4　客戶關(guān)系組合管理　2.5　客戶關(guān)系管理收益、成本與風(fēng)險(xiǎn)　本章案例　本章小結(jié)　關(guān)鍵概念　思考與練習(xí)題　補(bǔ)充閱讀材料第3章 CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)　3.1　客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景　3.2　客戶關(guān)系管理目標(biāo)　3.3　客戶關(guān)系管理終極目標(biāo)——客戶資產(chǎn)　本章案例　本章小結(jié)　關(guān)鍵概念　思考與練習(xí)題　企業(yè)自評(píng)練習(xí)　補(bǔ)充閱讀材料第4章 客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過(guò)程模型　4.1　客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述　4.2　客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過(guò)程模型　本章案例　本章小結(jié)　關(guān)鍵概念　思考與練習(xí)題　補(bǔ)充閱讀材料第5章 CRM戰(zhàn)略的實(shí)施與變革　5.1　CRM戰(zhàn)略的實(shí)施　5.2　文化變革與CRM戰(zhàn)略實(shí)施　5.3　實(shí)施CRM戰(zhàn)略變革　5.4　CRM戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵成功因素　5.5　CRM戰(zhàn)略實(shí)施中的問題與對(duì)策　本章案例　本章小結(jié)　關(guān)鍵概念　思考與練習(xí)題　企業(yè)自評(píng)練習(xí)　補(bǔ)充閱讀材料第6章 客戶忠誠(chéng)管理　6.1　客戶忠誠(chéng)的界定與測(cè)量　6.2　客戶忠誠(chéng)的影響因素　6.3　如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代贏得客戶忠誠(chéng)　本章案例　本章小結(jié)　關(guān)鍵概念　思考與練習(xí)題　企業(yè)自評(píng)練習(xí)　補(bǔ)充閱讀材料第7章 客戶互動(dòng)管理　7.1　客戶互動(dòng)概述　7.2　客戶互動(dòng)的有效管理　7.3　客戶互動(dòng)的進(jìn)展與動(dòng)態(tài)　7.4　客戶抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救　本章案例　本章小結(jié)　關(guān)鍵概念　思考與練習(xí)題　補(bǔ)充閱讀材料第8章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)　8.1　CRM系統(tǒng)的模塊、功能與技術(shù)要求　8.2　CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程　8.3　CRM系統(tǒng)的實(shí)施　8.4　CRM系統(tǒng)實(shí)施失敗的原因及對(duì)策　8.5　現(xiàn)有CRM系統(tǒng)介紹與評(píng)價(jià)　本章案例　本章小結(jié)　關(guān)鍵概念　思考與練習(xí)題　補(bǔ)充閱讀材料第9章 客戶信息的整合與運(yùn)用　9.1　客戶信息、信息技術(shù)與CRM　9.2　CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)　9.3　CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘　9.4　知識(shí)發(fā)現(xiàn)與CRM　9.5　聯(lián)機(jī)信息分析處理與CRM　本章案例　本章小結(jié)　關(guān)鍵概念　思考與練習(xí)題　補(bǔ)充閱讀材料第10章 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理　10.1　因特網(wǎng)的革命性影響　10.2　客戶關(guān)系管理與因特網(wǎng)　10.3　網(wǎng)上客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生的影響　本章案例　本章小結(jié)　關(guān)鍵概念　思考與練習(xí)題　企業(yè)自評(píng)練習(xí)　補(bǔ)充閱讀材料第11章 客戶關(guān)系管理績(jī)效的測(cè)評(píng)　11.1　績(jī)效管理的內(nèi)容及其評(píng)價(jià)方法　11.2　CRM投資回報(bào)分析　11.3　關(guān)系質(zhì)量測(cè)評(píng)　11.4　基于BSC的CRM績(jī)效　本章案例　本章小結(jié)　關(guān)鍵概念　思考與練習(xí)題　企業(yè)自評(píng)練習(xí)　補(bǔ)充閱讀材料后記

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