旅游與酒店管理案例

內(nèi)容概要

21世紀的中國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，旅游酒店市場競爭更趨激烈，各類專業(yè)在才成為企業(yè)急需，旅游酒店的基層管理才——主管、領(lǐng)班、部長、導(dǎo)游等崗位（這下是高職學生的就業(yè)定位目標），對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展起著關(guān)鍵的作用。而豐富的經(jīng)驗正是廣大在校學生所十分欠缺的。鑒于此，我們編寫了這本案例小冊子。本書收集了實習學員在珠江三角洲各星級酒店、旅行社等企業(yè)工作時親歷的典型案例，以及國內(nèi)外旅游酒店管理專家和同行精彩見聞。在案例中我們大都注明了所實習的崗位，每個案例分別從事件經(jīng)過、解決辦法及對學員、酒店的啟示等幾個部分來加以闡述（案例中所涉及的人名均為化名）。    本書可供各類大中專學校游泳酒店專業(yè)學生作教材使用，也可作旅游酒店、旅行社員工培訓(xùn)用書。湯懿女士、鄧宇濱先生參編了部分內(nèi)容，吳讓芳、黃宏、招建貞三位老師參加了資料收錄工作，書中內(nèi)容還參考并摘錄了國內(nèi)外一些酒店管理案例分析的專著，謹致謝意！

書籍目錄

第1章 餐飲廚房篇  案例1 客人的“預(yù)訂”   案例2 如此待客  案例3 “對不起”無效  案例4 天壤之別的兩次就餐待遇  案例5 一張單3個價  案例6 酒店失信于顧客  案例7 微笑——化解矛盾的潤滑劑  案例8 誰偷吃了那塊魚肉?  案例9 早餐服務(wù)送錯房間  案例10 加點蒜蓉蠔汁吧  案例11 令人生厭的同事  案例12 失竊事件  案例13 措手不及的調(diào)崗  案例14 喝不喝有蒼蠅的咖啡  案例15 可怕的一夜  案例16 死魚換了活魚  案例17 一頓煩惱的午餐  案例18 少了一條魚  案例19 宴會領(lǐng)班的沮喪  案例20 叫出客人的名字  案例21 道歉水果  案例22 錯誤的“中為洋用”服務(wù)  案例23 XO風波  案例24 掐了須的龍蝦,   案例25 員工的失望與無助  案例26 誤收假鈔  案例27 個性化服務(wù)  案例28 讓真誠感動“上帝”  案例29 當客人在餐廳滑倒以后  案例30 “羅漢大蝦”造型有誤  案例31 遲到的解釋  案例32 都是醉酒惹的禍  案例33 打造能“隨機應(yīng)變”   案例34 一支“特純”啤酒  案例35 敬酒事件  案例36 英鎊≠人民幣  案例37 誘惑  案例38 換菜  案例39 失約  案例40 熱情周到≠服務(wù)質(zhì)量好第2章 前臺客房篇……第3章 旅行社及其崗位篇第4章 酒店管理實務(wù)參考文獻

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