旅游與酒店管理案例

內(nèi)容概要

21世紀(jì)的中國(guó)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，旅游酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈，各類(lèi)專(zhuān)業(yè)在才成為企業(yè)急需，旅游酒店的基層管理才——主管、領(lǐng)班、部長(zhǎng)、導(dǎo)游等崗位（這下是高職學(xué)生的就業(yè)定位目標(biāo)），對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展起著關(guān)鍵的作用。而豐富的經(jīng)驗(yàn)正是廣大在校學(xué)生所十分欠缺的。鑒于此，我們編寫(xiě)了這本案例小冊(cè)子。本書(shū)收集了實(shí)習(xí)學(xué)員在珠江三角洲各星級(jí)酒店、旅行社等企業(yè)工作時(shí)親歷的典型案例，以及國(guó)內(nèi)外旅游酒店管理專(zhuān)家和同行精彩見(jiàn)聞。在案例中我們大都注明了所實(shí)習(xí)的崗位，每個(gè)案例分別從事件經(jīng)過(guò)、解決辦法及對(duì)學(xué)員、酒店的啟示等幾個(gè)部分來(lái)加以闡述（案例中所涉及的人名均為化名）。    本書(shū)可供各類(lèi)大中專(zhuān)學(xué)校游泳酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生作教材使用，也可作旅游酒店、旅行社員工培訓(xùn)用書(shū)。湯懿女士、鄧宇濱先生參編了部分內(nèi)容，吳讓芳、黃宏、招建貞三位老師參加了資料收錄工作，書(shū)中內(nèi)容還參考并摘錄了國(guó)內(nèi)外一些酒店管理案例分析的專(zhuān)著，謹(jǐn)致謝意！

書(shū)籍目錄

第1章 餐飲廚房篇  案例1 客人的“預(yù)訂”   案例2 如此待客  案例3 “對(duì)不起”無(wú)效  案例4 天壤之別的兩次就餐待遇  案例5 一張單3個(gè)價(jià)  案例6 酒店失信于顧客  案例7 微笑——化解矛盾的潤(rùn)滑劑  案例8 誰(shuí)偷吃了那塊魚(yú)肉?  案例9 早餐服務(wù)送錯(cuò)房間  案例10 加點(diǎn)蒜蓉蠔汁吧  案例11 令人生厭的同事  案例12 失竊事件  案例13 措手不及的調(diào)崗  案例14 喝不喝有蒼蠅的咖啡  案例15 可怕的一夜  案例16 死魚(yú)換了活魚(yú)  案例17 一頓煩惱的午餐  案例18 少了一條魚(yú)  案例19 宴會(huì)領(lǐng)班的沮喪  案例20 叫出客人的名字  案例21 道歉水果  案例22 錯(cuò)誤的“中為洋用”服務(wù)  案例23 XO風(fēng)波  案例24 掐了須的龍蝦,   案例25 員工的失望與無(wú)助  案例26 誤收假鈔  案例27 個(gè)性化服務(wù)  案例28 讓真誠(chéng)感動(dòng)“上帝”  案例29 當(dāng)客人在餐廳滑倒以后  案例30 “羅漢大蝦”造型有誤  案例31 遲到的解釋  案例32 都是醉酒惹的禍  案例33 打造能“隨機(jī)應(yīng)變”   案例34 一支“特純”啤酒  案例35 敬酒事件  案例36 英鎊≠人民幣  案例37 誘惑  案例38 換菜  案例39 失約  案例40 熱情周到≠服務(wù)質(zhì)量好第2章 前臺(tái)客房篇……第3章 旅行社及其崗位篇第4章 酒店管理實(shí)務(wù)參考文獻(xiàn)

圖書(shū)封面

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