飯店前廳管理與服務(wù)

內(nèi)容概要

前廳管理與服務(wù)是現(xiàn)代飯店運(yùn)行與管理的重要組成部分。本教材內(nèi)容共分8章，對(duì)前廳管理與服務(wù)中涉及的預(yù)訂、接待、行本、問訊、商務(wù)等服務(wù)，以及銷售管理、服務(wù)質(zhì)量管理、人力資源管理等內(nèi)容，做了較為系統(tǒng)的介紹。另外，本教材還突出介紹了近幾年發(fā)展較快的旅游電子商務(wù)中的在線訂房、網(wǎng)絡(luò)營銷及金鑰匙服務(wù)、飯店管理信息系統(tǒng)等人容。本教材注重知識(shí)的應(yīng)用性和可操作性，側(cè)重理論指導(dǎo)下的管理實(shí)務(wù)與運(yùn)作，簡化以學(xué)科知識(shí)新體系為背景的知識(shí)要點(diǎn)的陳述，適當(dāng)增大圖表和典型案例等內(nèi)容的比例，力求反映飯店業(yè)先進(jìn)的管理理念、服務(wù)手段與方法。    本教材主要適合于高等職業(yè)院校飯店管理專業(yè)教學(xué)，也可作為飯店從業(yè)人員的培訓(xùn)和自學(xué)之用。

書籍目錄

第1章 前廳部概述 1.1 前廳部的地位、作用與任務(wù) 1.2 前廳部的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置及職責(zé) 1.3 前廳部對(duì)客服務(wù)的過程及任務(wù) 1.4 前廳的設(shè)計(jì)、布局與環(huán)境 1.5 前廳服務(wù)員的基本素質(zhì)要求第2章 客房預(yù)訂業(yè)務(wù) 2.1 預(yù)訂業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí) 2.2 預(yù)訂的方式與種類 2.3 客房預(yù)訂程序 2.4 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂與預(yù)訂推銷 思考題第3章 總臺(tái)接待業(yè)務(wù) 3.1 總臺(tái)接待業(yè)務(wù)概述 3.2 入住接待程序 思考題第4章 前廳服務(wù) 4.1 禮賓服務(wù) 4.2 金鑰匙服務(wù) 4.3 問訊服務(wù) 4.4 結(jié)賬服務(wù) 4.5 電話總機(jī)服務(wù) 4.6 商務(wù)中心服務(wù) 4.7 商務(wù)樓層服務(wù) 思考題第5章 前廳部銷售管理 5.1 客房銷售基礎(chǔ)知識(shí) 5.2 房價(jià)管理 思考題第6章 計(jì)算機(jī)技術(shù)在前廳部位的應(yīng)用 6.1 計(jì)算機(jī)技術(shù)在飯店管理中的應(yīng)用 6.2 計(jì)算機(jī)技術(shù)在前廳部的應(yīng)用 思考題第7章 前廳服務(wù)質(zhì)量管理 7.1 前廳服務(wù)質(zhì)量管理與控制 7.2 客人投訴處理 7.3 前廳信息管理 思考題第8章 前廳部人力資源管理 8.1 前廳部的員工招聘 8.2 前廳部的員工培訓(xùn) 8.3 前廳部的員工激勵(lì) 8.4 前廳部員工的工作評(píng)估 思考題參考文獻(xiàn)

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

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