服務(wù)營銷管理

內(nèi)容概要

為了便于讀者輕松地閱讀和全面地把握教材內(nèi)容，全書采用了接近150份圖表，力圖通過大量的圖表清晰地表達(dá)繁復(fù)的概念和原理。    為突出該學(xué)科實(shí)踐性強(qiáng)的特色，在各章節(jié)穿插了30多個(gè)營銷管理實(shí)踐專欄和大量的文中小案例，結(jié)合正文的內(nèi)容向讀者介紹了聯(lián)邦快遞公司、利茲-卡爾頓酒店、馬里奧特酒店等公司卓越的服務(wù)營銷管理實(shí)踐。    為拓寬讀者對服務(wù)營銷的視野，本書在內(nèi)容選擇上力圖涉及零售、交通、旅游、餐飲、銀行、證券、保險(xiǎn)、醫(yī)療、教育、電信、管理咨詢、體育等多個(gè)行業(yè)。囊括了傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)、專業(yè)化服務(wù)行業(yè)、非營利性服務(wù)行業(yè)和耐用品制造業(yè)的服務(wù)部門。     本書可用于經(jīng)濟(jì)及管理專業(yè)高級(jí)本科生和MBA學(xué)員的教學(xué)，也可作為服務(wù)營銷管理者的實(shí)用工具書，或者作為中層服務(wù)管理人員的培訓(xùn)教材。編者假定讀者通過之前的學(xué)習(xí)和實(shí)踐經(jīng)歷對營銷的基本原理相當(dāng)熟悉，因此，對于可以在一本營銷學(xué)入門教材中找到的大量內(nèi)容。

書籍目錄

總序前言說明第1篇 服務(wù)營銷的基本原理  第1章 服務(wù)和服務(wù)營銷的本質(zhì)    1.1 定義和理解服務(wù)    1.2 與服務(wù)相關(guān)的概念    1.3 服務(wù)的特征及挑戰(zhàn)    1.4 服務(wù)業(yè)    1.5 服務(wù)營銷    1.6 服務(wù)營銷的核心概念    1.7 服務(wù)營銷學(xué)  第2章 建立分析服務(wù)的分類框架    2.1 對服務(wù)進(jìn)行分類    2.2 托馬斯分類法：供應(yīng)的角度    2.3 蔡斯分類法：顧客接觸的程度    2.4 施曼納分類法：服務(wù)運(yùn)作的角度    2.5 Lovelock分類法：具有戰(zhàn)略啟示的服務(wù)分類    2.6 其他的分類方法  第3章 服務(wù)中的消費(fèi)者行為    3.1 實(shí)物和服務(wù)評(píng)價(jià)過程的差異    3.2 需要和欲望的產(chǎn)生    3.3 信息搜尋    3.4 服務(wù)的選擇和評(píng)價(jià)    3.5 服務(wù)消費(fèi)過程    3.6 購后行為    3.7 顧客對服務(wù)的期望    3.8 顧客對服務(wù)的感知    3.9 以顧客為核心的服務(wù)營銷研究 第2篇 發(fā)展服務(wù)營銷戰(zhàn)略  第4章 服務(wù)細(xì)分與市場定位    4.1 理解市場定位    4.2 開發(fā)和實(shí)施定位戰(zhàn)略  第5章 管理顧客關(guān)系    5.1 什么是關(guān)系    5.2 交易觀念與關(guān)系觀念    5.3 關(guān)系營銷    5.4 長期關(guān)系給顧客與服務(wù)組織帶來的利益    ……  第6章 管理整體服務(wù)質(zhì)量  第7章 提高服務(wù)生產(chǎn)力第3篇 管理服務(wù)營銷組合  第8章 設(shè)計(jì)與傳遞服務(wù)  第9章 服務(wù)參與者管理  第10章 服務(wù)定價(jià)和傳播  第11章 管理附加服務(wù)和客戶服務(wù)參考文獻(xiàn)資料來源

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

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