聯(lián)邦快遞-遞送使命

內(nèi)容概要

《標(biāo)桿·服務(wù)王牌》是博維管理咨詢書庫(kù)中又一套大型管理類叢書，該書系由著名戰(zhàn)略和領(lǐng)導(dǎo)力專家莫少昆教授擔(dān)綱主編，華新博維管理咨詢公司管理傳播部策劃和編輯，同時(shí)還邀請(qǐng)了國(guó)內(nèi)多位知名企業(yè)家出任顧問(wèn)。該套叢書通過(guò)對(duì)標(biāo)桿企業(yè)發(fā)展歷程的回顧，全面展示其發(fā)展戰(zhàn)略和文化標(biāo)準(zhǔn)，分析與故事相結(jié)合，可讀性強(qiáng)。 本書是《標(biāo)桿·服務(wù)王牌》書系中的《聯(lián)邦快遞：遞送使命》。通過(guò)分析聯(lián)邦快遞的服務(wù)文化，幫助企業(yè)尋找服務(wù)差距，通過(guò)對(duì)標(biāo)桿企業(yè)的學(xué)習(xí)全面提高服務(wù)水平質(zhì)量的大型叢書。

書籍目錄

第一章 物流帝國(guó)的傳奇歷程　一、創(chuàng)業(yè)之前的人生路　二、創(chuàng)業(yè)之初的苦澀　三、轉(zhuǎn)機(jī)　四、百尺竿頭，更進(jìn)一步　附：聯(lián)邦快遞大事記第二章 聯(lián)邦快遞的服務(wù)戰(zhàn)略　一、聯(lián)邦快遞的全球化戰(zhàn)略　　1.建立轉(zhuǎn)運(yùn)中心　　2.實(shí)施兼并策略　　　服務(wù)故事：收購(gòu)金考的行動(dòng)　　3.突破政策壁壘　　4.強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、設(shè)立自助服務(wù)專柜　二、專業(yè)化戰(zhàn)略　　1.分工協(xié)作的專業(yè)化　　2.穩(wěn)步拓進(jìn)的專業(yè)化　　　服務(wù)故事：聯(lián)邦快遞為什么不造汽車第三章 聯(lián)邦快遞的服務(wù)文化　一、聯(lián)邦快遞的價(jià)值觀　　1.員工　　　服務(wù)故事1：“正好我在那兒”　　2.服務(wù)　　　服務(wù)故事2：一件運(yùn)輸成本50萬(wàn)美元的包裹　　　服務(wù)故事3：自動(dòng)化后的人性化　　　服務(wù)故事4：滿意服務(wù)贏得信任　　3.創(chuàng)新　　4.正直　　　服務(wù)故事5：快遞中遇到車禍　　5.責(zé)任　　　服務(wù)故事6：因?yàn)樨?zé)任，所以一往無(wú)前　　6.忠誠(chéng)　　　服務(wù)故事7：苦心人，天不負(fù)　　　服務(wù)故事8：為實(shí)現(xiàn)愿景目標(biāo)的努力　二、聯(lián)邦快遞的經(jīng)營(yíng)管理理念　　1.以技術(shù)支撐利潤(rùn)　　附：聯(lián)邦快遞技術(shù)創(chuàng)新里程碑　　2.P-S-P（員工—服務(wù)—利潤(rùn)）　　　服務(wù)故事1：發(fā)工資了，但工資卡里卻沒(méi)錢　　　服務(wù)故事2：從銷售員到總裁　　　服務(wù)故事3：男子救火獲“人道主義獎(jiǎng)”　　　服務(wù)故事4：充分溝通，化險(xiǎn)為夷第四章 聯(lián)邦快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行第五章 博維服務(wù)點(diǎn)評(píng)：巨頭的博弈——聯(lián)邦快遞的征戰(zhàn)之旅附錄　  聯(lián)邦快遞理想中的取送站主要參考書目和資料

章節(jié)摘錄

　　與傳統(tǒng)的郵政系統(tǒng)相比，聯(lián)邦快遞的零售點(diǎn)數(shù)量有限，這就使其與客戶、尤其是與散客的接觸界面顯得不足。因而.速度和零售面的結(jié)合是快遞企業(yè)未來(lái)的追求目標(biāo)，也是未來(lái)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障。也正是由于這個(gè)原因，聯(lián)邦快遞的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手UPS公司早在2001年就率先收購(gòu)了美國(guó)另一個(gè)文印裝訂集團(tuán)MBE。應(yīng)該說(shuō)，UPS公司在快遞加文印裝訂聯(lián)合方面邁出了第一步，這對(duì)聯(lián)邦快遞來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。為適應(yīng)未來(lái)的發(fā)展、增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，聯(lián)邦快遞決定收購(gòu)MBE的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——金考公司（Kinko's）?！　〗鹂家彩且患铱鐕?guó)公司，它在全球設(shè)有1200家連鎖店，海外業(yè)務(wù)分布在日本、荷蘭和中國(guó)等10個(gè)國(guó)家。金考公司的主要業(yè)務(wù)是為一些零售客戶和中小企業(yè)提供傳統(tǒng)的文印裝訂服務(wù)，除此之外，它還充分利用現(xiàn)代通信手段增加了電話會(huì)議、電子文件制作等新的服務(wù)內(nèi)容。在美國(guó)，許多公司早已開(kāi)始通過(guò)因特網(wǎng)將商業(yè)文件交給文印裝訂公司印制，然后通過(guò)快遞公司將文件和資料運(yùn)送到自己的客戶、公司雇員或合作者手中。對(duì)這些外購(gòu)服務(wù)的公司來(lái)說(shuō)，縮短文件制作與購(gòu)買快遞服務(wù)之間的時(shí)間，至關(guān)重要?！　∑鋵?shí)，自1988年以來(lái)，聯(lián)邦快遞集團(tuán)一直是金考的獨(dú)家遞送服務(wù)提供商。1994年起，聯(lián)邦快遞和金考進(jìn)一步擴(kuò)大合作關(guān)系。毫無(wú)疑問(wèn)，對(duì)于聯(lián)邦快遞而言，收購(gòu)金考，一方面是在于收購(gòu)后它在全球的零售業(yè)務(wù)將有效地得到擴(kuò)展；另一方面，金考已有的技術(shù)條件也將推動(dòng)聯(lián)邦快遞大踏步進(jìn)入無(wú)線寬帶和電子文本的速遞市場(chǎng)。事實(shí)也正如弗雷德所料.快速變化的數(shù)字經(jīng)濟(jì)為快遞業(yè)帶來(lái)了各種增長(zhǎng)機(jī)遇?！　∽罱K，聯(lián)邦快遞在2004年以24億美元收購(gòu)了金考公司，成為當(dāng)年在歐美印刷業(yè)引起最大震動(dòng)的事件之一?！　↑c(diǎn)評(píng)：　　對(duì)于物流公司而言，傳統(tǒng)工業(yè)時(shí)代以設(shè)備運(yùn)輸為主，當(dāng)今時(shí)代，信息含量高的小件包裹（如新款玩具樣品）大量出現(xiàn)，它質(zhì)量雖然輕，但對(duì)速度的要求更高。速度與零售的結(jié)合，代表著快遞行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，而聯(lián)邦快遞是走在趨勢(shì)前面的先行者?！　÷?lián)邦快遞公司是世界上最大的郵遞企業(yè)之一，而金考公司則是世界上最大的快印連鎖企業(yè)。聯(lián)邦快遞公司收購(gòu)金考公司，是典型的跨行業(yè)并購(gòu)案例。從表面上看，聯(lián)邦快遞與金考的結(jié)合是運(yùn)輸業(yè)與文印裝訂業(yè)的組合，但本質(zhì)上則是速度與零售面的聯(lián)手。聯(lián)邦快遞在獲得金考之后，頃刻間將自己的觸角延伸到更加遙遠(yuǎn)、更加廣闊的地方，也使其自身理所當(dāng)然地?fù)碛辛艘粋€(gè)龐大的客戶群。聯(lián)邦快遞集團(tuán)下屬的聯(lián)邦快遞公司首席財(cái)務(wù)官阿蘭·格拉夫說(shuō)，與金考的結(jié)合有雙重作用，一是使得公司能夠利用金考的網(wǎng)點(diǎn)觸及更多的零售客戶，二是擴(kuò)大聯(lián)邦快遞集團(tuán)的產(chǎn)品陣容?！　×硗?，聯(lián)邦快遞與金考能夠合并成功，與他們?cè)诮?jīng)營(yíng)上的靈活以及順應(yīng)市場(chǎng)規(guī)律關(guān)系密切。順應(yīng)市場(chǎng)和抓住機(jī)遇，這也是聯(lián)邦快遞能夠成功的重要因素?！　　?/pre>








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