里茲-卡爾頓-標(biāo)定奢華

內(nèi)容概要

世界“酒店之王”里茲-卡爾頓的黃金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)堪稱(chēng)典范中的典范，其座右銘“我們都是為紳士和淑女提供服務(wù)的紳士和淑女”，百余年來(lái)廣受贊譽(yù)，可以說(shuō)，任何溢美之辭在這里都不為過(guò)。本書(shū)便是通過(guò)對(duì)里茲一卡爾頓酒店發(fā)展歷程的回顧，全面展現(xiàn)了其服務(wù)戰(zhàn)略和文化標(biāo)準(zhǔn)，并將這一切以故事的形式向讀者娓娓道來(lái)。    對(duì)于里茲-卡爾頓酒店的全體員工來(lái)說(shuō)，使賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是其最高的使命。員工保證為賓客提供最好的有好服務(wù)和設(shè)施，使賓客始終享有熱情、輕松和優(yōu)美的環(huán)境與氣氛。使賓客在里茲—卡爾頓酒店的經(jīng)歷經(jīng)充滿(mǎn)愉快和幸福，甚至要盡量做到賓客未表達(dá)的愿望和需要都得到滿(mǎn)足。 現(xiàn)在放在你眼前的正是一本能夠改變企業(yè)服務(wù)理念，幫助企業(yè)找到服務(wù)差距，通過(guò)對(duì)標(biāo)桿企業(yè)的學(xué)習(xí)全面提高服務(wù)質(zhì)量水平的大型研究讀物。

作者簡(jiǎn)介

莫少昆，亞太地區(qū)著名戰(zhàn)略管理、領(lǐng)導(dǎo)力專(zhuān)家。新加坡國(guó)立大學(xué)企業(yè)管理學(xué)院亞太EMBA客座教授、芬蘭赫爾辛基經(jīng)濟(jì)學(xué)院EMBA杰出客座教授、澳大利亞國(guó)立大學(xué)管理學(xué)院MIM客座教授、清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院EMBA客座教授、對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)EMBA客座教授、中山大學(xué)EMBA客座教授、哈爾濱工

書(shū)籍目錄

第一章 演繹奢華——里茲-卡爾頓酒店溯源  第一節(jié) 追溯到19世紀(jì)中期的歐洲    偏要做酒店服務(wù)業(yè)    再好也不是我的酒店    這才是我的酒店  第二節(jié) 海外投資，標(biāo)定奢華    進(jìn)軍美國(guó)波士頓    標(biāo)定豪華之格局  第三節(jié) 全球推廣，霸氣十足    里茲-卡爾頓酒店大事記第二章 三代英才——薪傳酒店服務(wù)戰(zhàn)略  戰(zhàn)略一 精細(xì)別致定標(biāo)準(zhǔn)——奠定傳統(tǒng)的里茲    獨(dú)具匠心的酒店選址與規(guī)劃    鍛造超乎想象的服務(wù)    廣攬人才、禮賢下士的管理    服務(wù)故事      故事1 為客人“摘”月亮      故事2 里茲屢屢挑戰(zhàn)傳統(tǒng)  戰(zhàn)略二 精益求精塑卓越——質(zhì)量為先的舒爾茨    秉承里茲的服務(wù)理念    啟動(dòng)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)    以人為本，打造團(tuán)隊(duì)    服務(wù)故事      故事 舒爾茲的管理風(fēng)格  戰(zhàn)略三 精心謀劃求發(fā)展——全球擴(kuò)張的高思盟    服務(wù)故事      故事1 千禧年的“饕餮盛宴”      故事2 備受呵護(hù)的小客人第三章 五大標(biāo)準(zhǔn)一共鑄酒店黃金服務(wù)文化  標(biāo)準(zhǔn)一 信條    內(nèi)容與詮釋    服務(wù)故事      故事1 不是兒女，勝似兒女      故事2 了不起的歐娜      故事3 病中見(jiàn)真情      故事4 一條腰帶的故事  標(biāo)準(zhǔn)二 座右銘    內(nèi)容與詮釋    服務(wù)故事      故事1 婚禮難忘。真情難忘      故事2 我的孩子不再孤僻      故事3 痛并快樂(lè)的蜜月  標(biāo)準(zhǔn)三 服務(wù)三步驟    內(nèi)容與詮釋    服務(wù)故事      故事1 你怎么知道我的名字?!      故事2 熱情難拒巴厘島      故事3 六十多年前的尋址  標(biāo)準(zhǔn)四 員工基本準(zhǔn)則20條    內(nèi)容與詮釋    服務(wù)故事      故事1 真情千金難買(mǎi)      故事2 您盡管放心點(diǎn)餐好了      故事3 “一定要及時(shí)送到!”      故事4 乘摩托游上海      故事5 難忘的一夜      故事6 等班車(chē)的際遇  標(biāo)準(zhǔn)五 員工誓言    內(nèi)容與詮釋    服務(wù)故事      故事 小紙條的力量第四章 博維咨詢(xún)服務(wù)點(diǎn)評(píng)  里茲-卡爾頓酒店——絕色的浪漫，人間的天堂    豪華時(shí)尚的經(jīng)營(yíng)定位    全面具體的質(zhì)量要求    注重細(xì)節(jié)的服務(wù)傳統(tǒng)    以人為本的員工管理    培訓(xùn)為重的培養(yǎng)方案附錄 里茲-卡爾頓酒店服務(wù)鏈接  美孚石油公司的三個(gè)標(biāo)桿主要參考書(shū)目和資料

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