醫(yī)患關(guān)系思考與對策

內(nèi)容概要

近年來，醫(yī)患關(guān)系目趨緊張，醫(yī)生與病人之間缺乏信任和理解。打亂了正常的醫(yī)療秩序，破壞了良好的執(zhí)醫(yī)環(huán)境。全國范圍內(nèi)醫(yī)療糾紛數(shù)量明顯上升，醫(yī)患矛盾有激化的趨勢。中國醫(yī)師協(xié)會2004年《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報告》顯示，將近3／4的醫(yī)師認為自己的合法權(quán)益不能得到保護。醫(yī)院平均每年發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5起，打傷醫(yī)師5人。2006年深圳山廈醫(yī)院因為病人家屬沖擊醫(yī)院，影響正常醫(yī)療秩序，醫(yī)護人員的人身安全受到威脅。醫(yī)院在無奈之下，發(fā)給臨床一線醫(yī)護人員每人一項鋼盔，以求自保。當新聞?wù)掌浅龊螅鹨黄瑖W然，“美麗的白衣護士頭戴鋼盔給小朋友打針”，畫面帶出了強烈的對比與無奈。日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系嚴重沖擊著醫(yī)療服務(wù)市場，醫(yī)護人員土氣低落。然而，醫(yī)療糾紛數(shù)量上升的同時，醫(yī)療事故數(shù)量并沒按比例上升。艾力彼認為，醫(yī)療技術(shù)并不是糾紛的主要的原因，醫(yī)患矛盾有其更深刻的社會根源。

作者簡介

莊一強（Dr. Eric Chong），為艾力彼醫(yī)療集團（香港）有限公司董事長、香港艾力彼醫(yī)院管理研究中心主任，中國醫(yī)院協(xié)會學(xué)術(shù)委員會特邀顧問，中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)客座教授、中山大學(xué)MBA客座教授、山東大學(xué)衛(wèi)生事業(yè)管理碩士導(dǎo)師、衛(wèi)生部中日醫(yī)院管理顧問、廣東省中醫(yī)院管理顧問、《

書籍目錄

第一篇  醫(yī)患關(guān)系之投訴管理  【理論深化】：投訴是金    案例一：做個機智的應(yīng)變者    案例二：做好投訴管理建設(shè)和諧醫(yī)院  【理論深化】：投訴的接待與受理技巧    案例三：一起溝通引起的無痛人流投訴案例  【理論深化】：客戶投訴管理理論淺析    案例四：淺談護士長處理患者投訴的方法  【理論深化】：改善醫(yī)院投訴管理    案例五：服務(wù)缺陷投訴處理案例  【理論深化】：醫(yī)院客戶關(guān)系與病人投訴管理    案例六：投訴管理的探索與實踐  【理論深化】：客戶投訴理論在醫(yī)院的應(yīng)用    實務(wù)：醫(yī)院投訴管理實務(wù)  【調(diào)查研究】：5家三級醫(yī)院投訴管理現(xiàn)狀調(diào)查與分析第二篇  醫(yī)患關(guān)系之危機管理  【理論深化】：醫(yī)患危機預(yù)防機制初探    案例一：從危機中反敗為勝    案例二：學(xué)會在刀尖上跳舞  【理論深化】：醫(yī)患危機未雨綢繆    案例三：“天價醫(yī)療”凸現(xiàn)醫(yī)院危機公關(guān)之弱  【理論深化】：醫(yī)院經(jīng)營危機的預(yù)防與控制    案例四：危機管理折射醫(yī)院健康狀態(tài)  【理論深化】：醫(yī)院內(nèi)緊急事件指揮應(yīng)變體系的建立    案例五：醫(yī)院危機管理難題待解  【理論深化】：經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期的醫(yī)患沖突和秩序重建    案例六：政府的責任是“雪中送炭”    【理論深化】：醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及解決方案    案例七：構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系  【理論深化】：醫(yī)患關(guān)系惡化成因    案例八：用知情同意權(quán)化解醫(yī)患危機  【理論深化】：醫(yī)學(xué)倫理學(xué)為醫(yī)院危機公關(guān)導(dǎo)航    案例九：明光眼科醫(yī)院發(fā)展的一道坎第三篇  醫(yī)患關(guān)系之糾紛與法律第四篇  醫(yī)患關(guān)系之溝通與對話第五篇  醫(yī)患關(guān)系之醫(yī)院客戶關(guān)系管理第六篇  醫(yī)患關(guān)系之背景因素第七篇  媒體薈萃及研究專著

編輯推薦

為什么會頻繁引發(fā)醫(yī)患沖突？雖有政府的、經(jīng)濟社會的、媒體的深層因素，但醫(yī)患之間的直接沖突，才是醫(yī)院要面對和必須解決的實際問題。《醫(yī)患關(guān)系思考與對策》是莊一強先生及其創(chuàng)立的艾力彼團隊近年來對國內(nèi)近100家醫(yī)院進行管理咨詢的探索和研究的結(jié)晶，這從多角度、多層面，由理論深化到案例分析，從七個章節(jié)全方位地探討了醫(yī)患沖突的起因、對策與思考。編入的文章中不乏有許多觀點新穎，思想鮮明，筆法犀利、具有實操價值和貼近讀者心靈的佳作。此外該書視角獨特，他們以第三方的眼光理性的透視醫(yī)患的關(guān)系和沖突，值得醫(yī)院管理者、醫(yī)務(wù)人員和從業(yè)者開卷閱讀。

圖書封面

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