贏家管理守則

內(nèi)容概要

所謂異常，是指生產(chǎn)活動或商品的不正常；所謂怨言，是指顧客的不滿；所謂索賠，是顧客理所當然的權利要求。本書主要闡述兩個方面的內(nèi)容。而且，隨著提高商品品質所要求的異常情況、怨言管理也進行了說明。

書籍目錄

1 異常情況與怨言的管理
2 異常情況的管理
   2.1  現(xiàn)場常情管理的考慮方法及實施方法
   2.2  減少現(xiàn)場異常現(xiàn)象的方法
   2.3  異常情況管理的具體實例
3  怨言管理
    3.1  怨言的定義
    3.2  怨言管理的目的
    3.2  怨言管理的效果
    3.4  怨言管理的體系
    3.5  怨言管理的清單
    3.6  怨言管理的具體實例
    3.7  產(chǎn)品責任及預防
    [cofee break]異常情況、怨言管理及產(chǎn)品責任
4  損失成本
     4.1  損失成本的概念
     4.2  損失成本的計算
5  ISO9000系列與異常情況、怨言管理
     5.1  ISO9000系列的要求
     5.2  ISO9000系列的要點
     5.3  ISO9000系列的導入、實施
引用文獻·參考文獻

章節(jié)摘錄

處理怨言時最為基本的就是要消除顧客的不滿、恢復信譽。因此，我們理所當然地應該真誠、及時地對怨言進行處理。如果處理怨言的方法不當，可能會對企業(yè)造成很大的損失，這樣的例子不勝枚舉。從保護、重視消費者的立場來看，怨言管理也是攸關企業(yè)生死存亡的大事。

圖書封面

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