抱怨是金

內(nèi)容概要

本書分為三部介紹了抱怨是顧客溝通的生命線，實(shí)踐“抱怨即贈禮”的策略，如何打造“歡迎抱怨”的企業(yè)文化。在本書中列舉了很多成功處理顧客抱怨的范例。

作者簡介

珍妮爾·巴諾，哲學(xué)博士，熟諳反饋學(xué)說。她花了二十多年的時(shí)間收集整理了美國許多大企業(yè)管理人對其演講和研討會的意見。她曾在亞洲工作過三年。她具有敏銳的洞察力，敏于將個(gè)人想法轉(zhuǎn)化為管理方法。20世紀(jì)70年代，她在美國西海岸巡回舉辦了潛能培訓(xùn)研討會；她于1981年加入TMI

書籍目錄

第一部 抱怨是與顧客溝通的生命線第一章	抱怨即贈禮第二章	市場調(diào)查的最大籌碼第三章	不滿意的顧客會說什么？做什么？想要什么？第四章	為什么大多靈敏顧客不抱怨第五章	顧客的抱怨、挽回服務(wù)劣勢和不斷改進(jìn)第二部    實(shí)踐“抱怨即贈禮”的策略第六章	贈禮方程式第七章	把難纏顧客變成伙伴的五項(xiàng)原則第八章	回復(fù)書面投訴第九章	“哎喲！你弄痛了我！”——處理針對第十章	獲取更多抱怨：免費(fèi)專線及其他措施第三部   打造“歡迎抱怨”的企業(yè)文化第十一章	制定歡迎抱怨的政策第十二章	打造“歡迎抱怨”的企業(yè)文化第十三章	為內(nèi)部顧客創(chuàng)造“歡迎抱怨”的環(huán)境第十四章	實(shí)行“歡迎抱怨”的策略

圖書封面

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