餐飲業(yè)接待技巧100招
出版時間：2002-10-1 出版社：西南財經(jīng)大學出版社 作者：毛健 頁數(shù)：214 字數(shù)：130000
內(nèi)容概要
待客服務是服務生與客人的一種思想交流。本書正是從思想交流這一角度分析待客服務，列舉了很多的事例來闡述為什么要這樣做、這樣說及其代表的意義?！ ∑綍r，我們和朋友總能進行很好的思想交流。分析其中的原因，我們就能理解什么是真正的待客之道了。而且，在工作中還能發(fā)現(xiàn)一些令客人滿意的服務技巧?；谶@個內(nèi)容，書中舉了很多實例，便于讀者理解、總結(jié)?！ ∠铝羞@樣的人請認真閱讀本書： ?、賹⒋头兆鳛闃I(yè)務的人。清充分理解自己行動、言語的意義。 ?、谔颖懿粷M的人。清理解處理不滿的本質(zhì)，將有不滿的客人變?yōu)榈昀锏墓潭汀！ 、埏埖甑墓芾砣藛T。使你的理由能讓你的屬下接受?！ ”緯恳还?jié)都是一篇獨立的文章，可以從目錄中選擇閱讀。 還有，在最后一節(jié)列舉了一些待客服務的基本過程，請想一想其中的理由，有不明白的地方，請參照相關(guān)章節(jié)。這對待客服務的理解及管理很有幫助。
書籍目錄
前言第1篇 待客服務的基本 心理準備 1．待客服務的意義 2．服務生是飯店的代表 3．理解待客服務與自身成長的關(guān)系 4．考慮客人 5．對話的原則 寒暄 6．寒暄的意義 7．迎客和送客的寒暄 8．待客的基本用語 9．問候語 10．附加語言的使用 態(tài)度 11．服務態(tài)度會左右客人的心情 12．予人好感之根本 13．保持親切的笑容 14．服裝、儀表的著重點 15．舉止 16．背目手足服瘤 17．由于態(tài)度而造成不愉快 18．三思而后行 19．飯店氣氛的營造（互） 20．飯店氣氛的營造（2） 應對 21．接待方法 22．滿座、同席時的接待 23．最初的服務 24．聽取、執(zhí)行客人要求的方法 25．上菜的方法 26．中間服務 27．結(jié)賬 28．客人離去后的打掃 說明 29．要有較好的表達能力 30 準確清楚地表達自己 31．根據(jù)對方的理解能力 32．具體說明 33．調(diào)整說話的順序，條理清楚 34．清晰、明亮的聲音 語言的使用 35．語言和心理的聯(lián)系（1） 36．語言和心理的聯(lián)系（2） 37．說話要考慮對方的立場 38．留意否定用語 39．回避否定用語 40．聲音表現(xiàn)的效果 ……第2篇 處理不滿第3篇 部下訓練法則
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