電子服務

前言

在每日的生意往來中，我常常會因為因特網(wǎng)在其中所起的作用而深感訝異。不論是發(fā)電子郵件給客戶，訂購書籍，查尋保險價目，或是進行股票交易，都離不開它。我在網(wǎng)絡(luò)空間所花的時間與日俱增。在這個過程中，我發(fā)覺正如同傳統(tǒng)企業(yè)的用戶服務那樣，電子服務并非完美無缺。從難以瀏覽的網(wǎng)站到未曾得到回復的電子郵件以及不提供電話或傳真聯(lián)系的方式，都使電子商務難以盡如人意。作為服務質(zhì)量研究所（SQI，座落于美國明尼蘇達州的創(chuàng)建人兼總裁，28年來我已向世界各地的客戶們宣傳了顧客服務的重要性。我發(fā)現(xiàn)：大多數(shù)的企業(yè)認為他們所在的行業(yè)定位是制造業(yè)、銀行、零售業(yè)或旅游業(yè)，然而他們沒有意識到——并且最終會成為這些企業(yè)的誤區(qū)——的是，無論他們推銷的是何種產(chǎn)品，他們真正的賣點是服務。無論在何處做何種生意，如果你不能竭盡所能地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，你將無法在生意場上取勝。電子商務公司面臨著一個特殊的問題。他們的顧客所邁進的是公司在網(wǎng)上的仿真門，而不是具體商店的實物門。在這里沒有面對面的交流，沒有機會對顧客笑臉相迎或熱情握手。這就意味著電子商務公司必須采取其他步驟，借助其他工具去爭取顧客，留住顧客。

內(nèi)容概要

《電子服務:電子商務生存戰(zhàn)略》作者John tschohl是“消費者服務領(lǐng)域的大師”，長期從事世界性的服務質(zhì)量培訓和講演。電子商務如奔騰的大潮席卷整個世界。眾多的網(wǎng)站、無數(shù)從事電子商務人的人員，在大潮中載沉載浮。有的很快就身價億萬，富豪榜上有名；有的如曇花一現(xiàn)、淘汰出局、銷聲匿跡。
書中介紹了美國及全世界電子商務發(fā)展的情況，點出其中存在的問題，當頭棒喝，開出濟世良方。觀點前衛(wèi)、思路清晰、例釋詳實、取材新穎，具有很強的導向性。無論是工商企業(yè)的各級管理人員，還是關(guān)心電子商務的人們都將深受啟迪，開卷獲益?！峨娮臃?電子商務生存戰(zhàn)略》可以作為商業(yè)院校師生的教材和參考書，更是現(xiàn)代經(jīng)營、管理人員培訓的絕好教材。

作者簡介

作者：(美國)楚爾(John Tschohl) 編譯：陳齊美JOHN TSCHOHL，世界消費者研究先驅(qū)、國際管理顧問、演說家，29年前在美國明尼蘇達州明尼阿波利斯市創(chuàng)辦了服務質(zhì)量研究所。現(xiàn)今他領(lǐng)導的SQI已在35個國家設(shè)有代表處，其出版物被譯為11種語言。在過去的20年中，世界上成百萬、上千萬的人聽過其演講，讀過他的書，參加過他近各戶服務培訓計劃。在世界范圍內(nèi)，現(xiàn)在每周都有媒體在報導他的事跡或引用他的論點，美國《時代周刊》、《企業(yè)家》等雜志都稱其為“消費者服務領(lǐng)域的大師”。

書籍目錄

第1章 任何企業(yè)都不能錯失良機第2章 要么上電子商務，要么為商界淘汰第3章 吸引并留住高水平的電子服務人才第4章 將成本降到最低第5章 電子服務的楷模第6章 地理疆界的消失第7章 速度、價格和服務第8章 新生代：E-CEO電子執(zhí)行總裁第9章 服務策略第10章 讓自己變成“食肉一族”：一個因特網(wǎng)防衛(wèi)策略第11章 授權(quán)給電子服務員工隊伍第12章 服務社會中的服務危機第13章 創(chuàng)造一種服務文化第14章 服務故障校正：在60秒鐘內(nèi)將顧寄存客從地獄領(lǐng)入天堂

章節(jié)摘錄

插圖：搭檔的目的當然是提供出色的服務，使顧客難以轉(zhuǎn)向你的競爭者。研究結(jié)果表明，停止惠顧某企業(yè)的顧客中有40％是因為其劣質(zhì)服務或者是因為這些企業(yè)根本不提供顧客服務。服務故障校正意味著你總是致歉——真心實意地致歉。這意味著運用服務策略將顧客最初對服務或產(chǎn)品的不快轉(zhuǎn)變成極度的滿意。這還意味著竭盡所能地維持你的顧客的忠誠度。這樣做所帶來的經(jīng)濟利益是不菲的：忠誠的顧客占有一般企業(yè)平均65％的業(yè)務量。你必須不斷地小心偵察，尋找顧客可能存在的不滿。你應培訓你的員工觀測顧客出現(xiàn)不滿的苗頭，并且征求顧客的投訴。這是很關(guān)鍵的一步，因為當顧客投訴時，他們再一次給你機會挽留住他們。服務故障校正不僅是挽回與顧客關(guān)系的一次機會，而且是鞏固這個關(guān)系的契機。MarshallField概括說：“來購物的人支持我。來贊美的人愉悅我。來投訴的人教育我如何取悅其他顧客，進而與他們做成生意。唯一傷害我的人是那些不悅而又不語的人。他們拒絕給我糾正錯誤并且改善服務的機會。”服務故障校正的目的是防止顧客流失。如果運用適當，服務故障校正可以在60秒鐘內(nèi)將顧客從地獄領(lǐng)入天堂。解決顧客的問題，化解顧客的不滿，他們就會繼續(xù)惠顧你。挽救服務的首要原則是將錯誤修改正確，而不只是掩蓋起來。第二條原則是動作迅速。

編輯推薦

《電子服務:電子商務生存戰(zhàn)略》：電子商務好似“三角凳”(速度、技術(shù)、價格)，要靠電子服務來支撐，迎接服務電子化革命，用電子服務打造客戶關(guān)系金鎖鏈。

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    電子服務 PDF格式下載

---