優(yōu)質(zhì)服務(wù)

內(nèi)容概要

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》一書分三篇，內(nèi)容涉及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟安排，以及作者的點(diǎn)評(píng)。書中重點(diǎn)分析了如何識(shí)別員工的服務(wù)態(tài)度與顧客需求，在此基礎(chǔ)上，提出了滿足顧客需求的技巧與方案，以確保顧客能成為“回頭客”。		
   本書特為企業(yè)中需要同外部顧客或內(nèi)部人員打交道的一線員工而作。正是他們決定了企業(yè)的顧客服務(wù)質(zhì)量。本書旨在于確保與顧客接觸過程中應(yīng)注意的技巧，能在最為關(guān)鍵的時(shí)刻，以最佳的方式得以應(yīng)用。簡言之，本書是企業(yè)員工培訓(xùn)的好幫手。

書籍目錄

寫在書前第一篇  你具備向顧客提供卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件嗎？  立即作出你的選擇  顧客關(guān)系潛在能力測定  優(yōu)質(zhì)服務(wù)練習(xí)  四種類型的服務(wù)  優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的四個(gè)原因  為什么善徒顧客對(duì)你來說是重要的？第二篇  優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟   步驟I：對(duì)顧客顯示積極態(tài)度   步驟II：識(shí)別顧客的需求   步驟III：滿足顧客需求   步驟IV：確保你的顧客成為回頭客第三篇   注解與點(diǎn)評(píng)   檢測你的進(jìn)步情況   補(bǔ)充   作者的注解和點(diǎn)評(píng)   致主管和/或?qū)?/pre>









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