解析酒店顧客的抱怨

前言

　　酒店顧客抱怨問題看似是一個“小”問題，但它是酒店管理水平和服務質(zhì)量的直接體現(xiàn)，必然對酒店的市場績效產(chǎn)生決定性影響。顧客的抱怨有多種情況，一是激烈投訴，刀刀見血，這是我們的良師。二是試探投訴，擔心店大壓客，這是我們的益友。三是不屑投訴，但到處散布，這是我們絕不愿意看到的情況。四是什么也不說，但絕不再來，成為“沉默的大多數(shù)”。因此，必須“小事宏觀”，從酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的高度來看待顧客的抱怨問題，不怕客人抱怨，就怕客人不抱怨。如何讓客人抱怨，進一步使之不抱怨，此中學問甚大?！　÷糜喂芾韺W是實證性的學科，不應該成為學術圈子里的學術。所以，旅游學術的前沿必須關注業(yè)界的前沿問題，為業(yè)界的前沿問題提供解釋力和預測力。近幾年來，國際酒店業(yè)在經(jīng)歷著深刻的變化，不僅在宏觀和中觀領域，而且在微觀領域都在進行激烈的變革。從微觀的角度而言，對顧客終身價值的重視現(xiàn)已成為著名酒店集團經(jīng)營的主導思想。

內(nèi)容概要

防御營銷的目的在于減少顧客的周轉(zhuǎn)率或原有顧客的流失，并依靠原有顧客傳遞口碑，從而增加新顧客。競爭激烈的酒店業(yè)，吸引一名新顧客的費用相對保留一名原有顧客的費用要高，防御營銷極其重要。顧客抱怨管理是一種重要的防御營銷策略，目的是如何管理現(xiàn)有顧客的抱怨，使得顧客滿意地離開酒店。    本書是國內(nèi)第一次針對酒店企業(yè)實踐和理論中未予重視的顧客抱怨問題，以理論推導和實證研究相結(jié)合的方法進行系統(tǒng)研究。通過對服務失誤抱怨行為和影響因素以及服務補救的探討，形成了較完整的酒店顧客抱怨理論體系。    首先，從分析酒店服務質(zhì)量的形成過程開始，研究了酒店服務質(zhì)量、顧客不滿意及顧客抱怨等概念框架，建立了酒店顧客抱怨行為模型。    其次，運用服務接觸理論和服務質(zhì)量缺口理論研究了酒店服務失誤的發(fā)生時點和內(nèi)在原因，并提出了酒店服務失誤影響因素模型。采用關鍵事件法從酒店一線員工的角度收集了服務失誤案例，并依此分析確定了未按顧客特殊需求安排、員工服務態(tài)度欠佳等8個因素是酒店服務失誤關鍵性影響因素。    然后，對抱怨行為發(fā)生的情景、顧客個體特征等因素進行了探討，建立了酒店顧客抱怨行為影響因素模型，并對內(nèi)外影響因素與抱怨行為、抱怨處理滿意度等的相關性進行了實證研究，得出了酒店顧客抱怨反應方式會因不同的服務失誤類型、抱怨所需費用、顧客年齡、教育程度和抱怨處理的公平性而有差異等結(jié)論。    最后，本書運用服務利潤鏈理論建立了服務補救過程模型，闡明了酒店服務補救是對顧客價值的恢復和服務質(zhì)量缺口的消除，應系統(tǒng)地進行內(nèi)部和外部補救。還運用服務公平、知識管理及組織學習理論，研究了酒店內(nèi)外補救的策略問題。

書籍目錄

摘要(中文)摘要(英文)小題大做(序)第一章  導論  1.1  問題的提出  1.2  研究意義  1.3  研究框架及主要內(nèi)容  1.4  研究創(chuàng)新第二章  酒店顧客抱怨研究現(xiàn)狀分析  2.1  國外的研究現(xiàn)狀分析  2.2  國內(nèi)的研究現(xiàn)狀分析  2.3  研究現(xiàn)狀評述第三章  酒店服務質(zhì)量與顧客抱怨  3.1  酒店及其產(chǎn)品屬性  3.2  酒店服務質(zhì)量  3.3  酒店顧客抱怨第四章  酒店服務失誤及其影響因素  4.1  酒店服務接觸理論  4.2  酒店服務質(zhì)量缺口理論  4.3  酒店服務失誤及其影響因素  4.4  酒店服務失誤影響因素實證研究第五章  酒店顧客抱怨行為影響因素  5.1  顧客抱怨的情境因素及顧客特征因素  5.2  顧客抱怨處理的滿意度  5.3  酒店顧客抱怨行為研究模型及其假設  5.4  研究設計、數(shù)據(jù)分析及研究結(jié)論第六章  酒店服務補救  6.1  酒店服務補救及其基礎  6.2  外部服務補救及過程的優(yōu)化  6.3  組織學習、知識管理與內(nèi)部服務補救第七章  結(jié)束語參考文獻附錄后記

章節(jié)摘錄

　　服務產(chǎn)品的無形性體現(xiàn)在，顧客購買服務之前，是看不見，嘗不到，摸不著，聽不到和嗅不出的，只有在顧客接受服務之時，才能體驗到服務。為了減少不確定性，顧客將尋求服務質(zhì)量的標志和證據(jù)，他們將根據(jù)看到的地方、人員、設施設備、傳播資料、象征和價格等作出服務質(zhì)量的判斷。無形性給酒店企業(yè)帶來的最大影響是顧客對酒店產(chǎn)品的認識只能通過以往的消費經(jīng)歷以及親友的推薦即口碑獲得，而無法在決定購買之前事先嘗試。同時，酒店服務也不可以事后退貨，因為顧客最后得到的是一種體驗和回憶。酒店產(chǎn)品的無形性決定了酒店產(chǎn)品的服務創(chuàng)新不可以通過申請專利來保持自己的專有?！?.顧客參與服務過程　酒店實施一項服務工作就是對實物設施、腦力和體力勞動這三者的某種組合的產(chǎn)出結(jié)果進行裝配和傳遞，是服務人員為顧客提供一種幫助。酒店顧客直接參與生產(chǎn)過程，顧客與員工相互影響。酒店產(chǎn)品是顧客與服務提供者在生產(chǎn)與消費過程中共同塑造的，顧客在酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)中扮演主動的角色，而不只是被動的接受者，他們可以影響酒店產(chǎn)品的質(zhì)量。服務過程是顧客與服務提供者廣泛而高度地接觸的過程，對這些服務接觸進行管理，以創(chuàng)造令顧客滿意的體驗，是酒店經(jīng)營管理的主要目標?！　?.易消失性　　因服務是一次行動或一次表演，所以不能儲存，容易消失。如何有效地利用酒店的生產(chǎn)能力就成為酒店經(jīng)營的一項挑戰(zhàn)。在能夠獲得可變成本的條件下，能夠賣出一間客房就增加了酒店的收入。

圖書封面

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