前廳服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

前廳是飯店的門面，是人們接觸飯店的第一場(chǎng)所，前臺(tái)雖然不是飯店主要的營(yíng)業(yè)部門，但對(duì)飯店的市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營(yíng)效益有著至關(guān)重要的影響，前廳可謂是飯店管理的點(diǎn)睛之筆。
本書介紹了客房銷售方面的客房銷售基礎(chǔ)知識(shí)、預(yù)定服務(wù)、入住登記服務(wù)、客賬管理知識(shí)，還介紹了禮賓服務(wù)、前廳其他系列服務(wù)、大堂副理服務(wù)等知識(shí)。

書籍目錄

第一章 前廳概述
  第一節(jié) 前廳的地位及職能
    一、前廳部在飯店中的地位
    二、前廳部的職能
  第二節(jié) 前廳對(duì)客服務(wù)流程
    一、客人在飯店的活動(dòng)周期
    二、對(duì)客服務(wù)全過(guò)程各個(gè)階段的主要工作
  第三節(jié) 前廳部組織管理
    一、前廳部組織管理的具體內(nèi)容
    二、影響前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的因素
    三、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則
    四、前廳部組織設(shè)置的方法
    五、不同規(guī)模飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置
    六、組織設(shè)置需要考慮的問(wèn)題
    七、前廳的組織設(shè)置發(fā)展歷程及趨勢(shì)
  第四節(jié) 前廳氛圍設(shè)計(jì)
    一、前廳氛圍風(fēng)格的決策
    二、前廳的氛圍內(nèi)涵
    三、前廳的空間布局
    四、總服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì)
    五、前廳部的設(shè)備及其功能
    六、前廳氛圍設(shè)計(jì)
  第五節(jié) 前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)及其人員素質(zhì)要求
    一、前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)
    二、前廳員工在飯店充當(dāng)?shù)慕巧?br />    三、對(duì)前廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求
    四、對(duì)管理人員的素質(zhì)要求
  第六節(jié) 前廳部管理內(nèi)容及管理目標(biāo)
    一、前廳的管理內(nèi)容
    二、前廳部管理的基本目標(biāo)
第二章 客房銷售（一）——客房銷售基礎(chǔ)知識(shí)
第三章 客房銷售（二）——預(yù)定服務(wù)
第四章 客房銷售（三）——入住登記服務(wù)
第五章 客房銷售（四）——客賬管理
第六章 禮賓服務(wù)
第七章 前廳其他系列服務(wù)
第八章 大堂副理服務(wù)
第九章 前廳信息管理
主要參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一章前廳概述　　第一節(jié)前廳的地位及職能　　前廳是飯店的門面，是人們接觸飯店的第一場(chǎng)所，它主要由飯店大門、總服務(wù)臺(tái)、大堂及其緩沖地帶等空間組成?！　★埖昵皬d部（Frontofficedepartment），亦稱前臺(tái)部、總服務(wù)臺(tái)或客務(wù)部，它設(shè)置在飯店大堂（Lobby）。其主要職責(zé)是推銷及出售飯店客房產(chǎn)品，完成客人人住和退房工作，調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，并通過(guò)組織接待實(shí)施一系列對(duì)客服務(wù)，如客房預(yù)訂、信息咨詢、委托代辦、行李運(yùn)送、電話轉(zhuǎn)接、退房服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)等?！　∏芭_(tái)雖然不是飯店主要的營(yíng)業(yè)部門，但對(duì)飯店的市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營(yíng)效益有著至關(guān)重要的影響，前廳部可謂是飯店管理的點(diǎn)睛之筆?！　∫?、前廳部在飯店中的地位　　從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)看，前廳在飯店處于從屬地位；從現(xiàn)時(shí)的經(jīng)營(yíng)管理來(lái)看，前廳在飯店處于舉足輕重的地位?！　。ㄒ唬┣皬d在飯店處于從屬地位　　按照市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的觀點(diǎn)，就具體的物體內(nèi)容而言，產(chǎn)品包含著三個(gè)層次的內(nèi)容，即核心內(nèi)容（產(chǎn)品的使用價(jià)值和功能）、有形內(nèi)容（產(chǎn)品的質(zhì)量、特色、式樣、名稱和包裝）和附加內(nèi)容（附加服務(wù)或附加利益）。前臺(tái)提供的服務(wù)應(yīng)該屬于客房產(chǎn)品的一部分，即為客房產(chǎn)品的附加內(nèi)容。　　現(xiàn)代營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)并不僅限于各飯店生產(chǎn)什么，還擴(kuò)展到飯店能為客人增加什么附加內(nèi)容。雖然客人入住飯店看重的是客房產(chǎn)品的核心內(nèi)容和有形內(nèi)容，但在這兩者水平大體相當(dāng)?shù)那闆r下，競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)很大程度上取決于附加內(nèi)容。

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