服務終端精細服務標桿

前言

　　在服務終端，甚至在一切銷售行業(yè)，成交永遠是最永恒的話題。而為了銷售成交，各種各樣的秘訣、寶典、絕招層出不窮，令人眼花繚亂?？炊嗔酥恢淙欢恢渌匀?。其實銷售本身就是仁者見仁智者見智的一個學問，所以我在講銷售技巧時結(jié)尾一定會再三強調(diào)“銷售有技巧，成功無定式”，否則按照許多秘訣講的生搬硬套，結(jié)果反而適得其反。但現(xiàn)在零售終端的從業(yè)人員往往陷人銷售技巧、成交秘訣里面不能自拔，而忽視最基本的基本功——服務。沒有服務，顧客根本不給您銷售的機會和可能。因為一開始對人不滿意了，接下來更加不會相信這個人所說的產(chǎn)品。沒有服務，即使顧客被銷售員說服，“上了一次當”，但以后再也不光顧您了。甚至上當被騙的感覺久久揮之不去，到處跟認識或不認識的人去訴說上當被騙的經(jīng)歷，這個品牌肯定是要失敗的?？吹竭@里，許多品牌管理人員說我們哪里沒有服務？我們的服務是嚴格按照流程來的。但在終端的銷售員那里，服務過程往往被精簡或者縮略了，銷售員都想縮短服務的前奏，直接進入成交的主題。因為嚴格的銷售指標考核已經(jīng)讓銷售員的服務過程扭曲和變形了。在零售服務行業(yè)，銷售指標考核永遠是一個矛盾的話題，銷售指標已經(jīng)讓服務背負重壓，重壓之下服務員給客戶的感受是沉重郁悶的，客戶恨不得馬上逃離。服務已經(jīng)將銷售的功利心打得支離破碎。而那些沒有銷售指標考核的服務給客戶的感受是輕松愉悅的?？蛻粼俅蜗M的欲望會更強烈?！　〈蠹夜J銷售技巧比較高明的是保健品、保險一類的直銷行業(yè)。直銷員的銷售、說服技巧是一環(huán)緊扣一環(huán)，直到客戶同意購買。但大家不得不承認，許多人害怕直銷行業(yè)的銷售員找上自己，在他們強大的攻心術和說服術面前無所遁形，承受了巨大的心理壓力。我認識的一位保險銷售高手，他卻從不強力推銷保險，他只是從認識顧客開始，就用細致的服務來感動顧客，他的業(yè)績屢占頭名?！　∮写卧诔啥嘉液团笥讶ヒ患覈H知名的奢侈品牌店，結(jié)果從進店到出店沒有一個人打招呼，銷售員站在一起竊竊私語，看顧客像看動物園的猴子。朋友一氣之下，本來想購買產(chǎn)品的欲望全被打消。我覺得這就是品牌的巨人，服務的侏儒。難道只有冷漠傲慢的服務態(tài)度才能顯示出所謂“大牌”的底氣？還是對品牌總部“讓顧客輕松購物，不要打擾顧客”類似指引的扭曲執(zhí)行？　　本書有珠寶、酒店、餐飲等各種服務行業(yè)的案例，希望從每個行業(yè)的優(yōu)秀服務品牌去借鑒。當然每個行業(yè)的具體服務流程和細節(jié)肯定是有所區(qū)別的，所以后面的章節(jié)只是針對基礎服務環(huán)節(jié)的介紹和分析，任何服務行業(yè)的服務流程都需要借助精細服務分析法，制定適合本企業(yè)的服務標準并加以推廣實施，如此才能讓品牌服務的差異化優(yōu)勢得以實現(xiàn)。

內(nèi)容概要

簡單的服務已經(jīng)不能滿足顧客的需要。有了精細服務標準，員工才知道什么樣的服務是最好的，然后朝著這個方向去努力，就能最大限度地滿足顧客的需要。    本書深入淺出地分析了我國零售終端服務的現(xiàn)狀和普遍存在的問題，在此基礎上提出了較為系統(tǒng)、完整的服務理念、服務方法與技巧。

作者簡介

深圳市金點子企業(yè)管理顧問公司總經(jīng)理、首席導師、首席策劃、中山大學管理學院EMBA，中國珠寶業(yè)實戰(zhàn)策劃專家。 
    曾任職香港周大福中國營運總部，多年從事珠寶企業(yè)的品牌策略、市場營銷、系統(tǒng)管理、終端運營、加盟連鎖、人力資源、人員培訓等管理工作。吸收香港的實戰(zhàn)授課模式，迄今為止共訓練四萬多人次。主要課程有“中國珠寶市場營銷戰(zhàn)略”“中國珠寶零售品牌終端店務營銷”“珠寶企業(yè)在金融危機中的應對策略”“高層領導藝術修煉”“生命動力”“杰出員工守則”“超級店長”“金牌銷售技巧”“優(yōu)質(zhì)服務標準”等。從2006年到2009年，每年都在深圳珠寶展期間舉行高峰演講。 
    汪朝林傾情力作《頂級店員》、《超級店長》，2008年由海天出版社隆重出版，面向全國發(fā)行。 
    從2008年開始，先后在河南、四川、浙江、山東等各省的珠寶年會上進行主題演講，在品牌、營銷和管理方面提出了持續(xù)深入的變革之道，在珠寶行業(yè)率先提出了家族管理向職業(yè)管理的解決方案。2010年7月中國珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會聘請汪朝林為“特邀培訓專家”，對“中國珠寶玉石首飾行業(yè)放心示范店”進行四期“超級店長”培訓l。 
    獨創(chuàng)“金字塔盈利模式”“五星店鋪營銷模式”“三環(huán)培訓模式”，提倡對銷售資源整合優(yōu)化，從而打造最具競爭力的超級品牌，．在珠寶行業(yè)率先提出了“品牌價值鏈的構(gòu)建”思想，系統(tǒng)闡述了品牌的核心競爭力在于系統(tǒng)價值鏈的打造。在中國黃金報、銷售市場飾界、寶玉石周刊、中國寶玉石、時尚珠寶等珠寶雜志上發(fā)表珠寶品牌營銷與管理的論文數(shù)十篇。中國黃金報、鳳凰珠寶、寶玉石周刊、時尚珠寶、深圳珠寶網(wǎng)、南方都市報、大河報、成都商報、新浪網(wǎng)、等眾多媒體對汪朝林均有報道。服務的客戶包括周大福、六福珠寶、戴夢得、老鳳祥、吉盟、杭州銀泰百貨、恒生珠寶、越王珠寶、嘉瑞珠寶、萬隆珠寶、明牌首飾、開元珠寶、佳盛珠寶、飛天珠寶、阜陽國貿(mào)商場、真牌珠寶、老廟黃金、靈云翠軒等眾多行業(yè)知名品牌。

書籍目錄

序1序2序3序4序5序6第一章 中國服務行業(yè)現(xiàn)狀  1 中國服務業(yè)發(fā)展的特征    ◎規(guī)模偏小，結(jié)構(gòu)不合理    ◎地域發(fā)展不平衡    ◎服務人才缺乏    ◎傳統(tǒng)服務業(yè)員工待遇較低  2 終端服務的反思    ◎過于強調(diào)銷售技巧，忽視服務本質(zhì)    ◎壓迫式銷售惹人厭  3 終端服務的對策    ◎建立一流的服務文化    ◎建立精細服務標準    ◎重視員工培訓第二章 服務心態(tài)  1 服務意識與服務心態(tài)    ◎什么是服務    ◎服務質(zhì)量是生命線    ◎企業(yè)如何培養(yǎng)員工的服務意識    ◎員工應該要有的服務心態(tài)  2 優(yōu)質(zhì)服務標準    ◎什么是優(yōu)質(zhì)服務    ◎優(yōu)質(zhì)服務的意義    ◎服務中常見的幾個問題    ◎超常優(yōu)質(zhì)服務第三章 專業(yè)形象  1 專業(yè)形象很重要    ◎視覺信號    ◎首因效應    ◎近因效應    ◎光環(huán)效應    ◎服務中要善用各種效應  2 專業(yè)儀容    ◎發(fā)式    ◎面容    ◎頸部    ◎牙齒    ◎手部  3 專業(yè)儀表    ◎制服    ◎鞋子    ◎短襪或絲襪    ◎飾物    ◎工牌  4 店員與店面專業(yè)形象    ◎店員專業(yè)形象    ◎店面5S標準第四章 口頭語言  1 口頭語言基本規(guī)范    ◎思維與語言    ◎服務語言要準確    ◎服務語言總體要求  2 口頭語言要禮貌    ◎稱呼用語    ◎問候用語    ◎常用禮貌用語    ◎營業(yè)員基本服務用語    ◎收銀員基本服務用語  3 服務語言禁忌    ◎服務語言要文明    ◎常見的服務禁語  4 服務語言技巧    ◎真誠的稱贊語    ◎合適的祝賀語    ◎合理的辯解語    ◎委婉的拒絕語第五章 身體語言  1 身體語言很重要    ◎什么是身體語言    ◎身體語言特點    ◎身體語言的魅力    ◎善用身體語言，打造良好的第一印象  2 站姿    ◎站姿要領    ◎常用的規(guī)范站姿    ◎零售終端服務員站姿    ◎站姿的自我檢查  3 坐姿    ◎坐姿要領    ◎坐姿規(guī)范    ◎3種規(guī)范坐姿    ◎禮儀坐姿禁忌    ◎坐姿的自我檢查  4 走姿    ◎走姿要領    ◎走姿禁忌    ◎走姿自我檢查  5 手勢    ◎手勢基本要領    ◎常見的幾種手勢    ◎手勢禁忌    ◎握手、鞠躬、致意  6 表情    ◎表情要領    ◎眼神基本禮儀    ◎微笑基本禮儀第六章 服務標準禮儀  1 微笑服務標準禮儀    ◎微笑的心理學實驗    ◎微笑的意義    ◎微笑的練習    ◎微笑服務的重要性    ◎微笑服務的秘訣    ◎微笑服務的維持方法    ◎微笑服務來自內(nèi)心    ◎微笑服務的標準    ◎如何實施微笑服務  2 接待標準禮儀    ◎服務與禮儀    ◎迎客標準禮儀    ◎待客標準禮儀    ◎送客標準禮儀    ◎不速之客的接待禮儀    ◎團體顧客接待禮儀    ◎特殊顧客接待禮儀    ◎接待注意事項  3 電話標準禮儀    ◎接聽電話標準禮儀    ◎電話接聽服務中的注意事項    ◎電話交談的語氣    ◎酒店服務電話標準禮儀    ◎商務電話轉(zhuǎn)接標準禮儀    ◎電話禮儀禁忌第七章 終端服務流程  1 進門招呼  2 入店接待  3 了解需求    ◎了解需求的目的    ◎顧客的三種需求    ◎了解需求的有效方法    ◎產(chǎn)品和服務的說明介紹    ◎贊美顧客  4 同事合作    ◎同事合作的主要事項    ◎引客    ◎提供物料    ◎幫助試戴    ◎輔助銷售    ◎指引付款  5 收銀流程    ◎收銀流程的內(nèi)容    ◎接單    ◎復核    ◎展示    ◎復述    ◎找零/簽字    ◎收銀結(jié)束    ◎收毒艮員月艮務技巧  6 禮貌道別    ◎禮貌道別的內(nèi)容    ◎向顧客作自我介紹    ◎歡送購貨的客人    ◎歡送未買貨的客人    ◎提醒客人    ◎送客動作    ◎送客注意事項  7 處理顧客投訴    ◎處理顧客投訴的重要性    ◎處理客人投訴的十個步驟    ◎處理投訴程序和注意事項    ◎顧客索賠處理第八章 用優(yōu)質(zhì)服務感動顧客  1 向服務標桿學習    ◎沃爾瑪：讓顧客滿意    ◎全球服務標桿：里茲-卡爾頓  2 用精細服務標準鍛造優(yōu)質(zhì)服務    ◎用培訓落實精細服務標準    ◎客觀評價精細服務標準實施情況后記參考文獻

章節(jié)摘錄

　　朋友和一家珠寶加工廠簽訂了一個合同，珠寶加工廠需要在約定期限內(nèi)幫他加工2枚戒指。本來按照正常狀況，工廠方履行合同沒有任何問題。天有不測風云，沒想到其間工廠停電了一天，結(jié)果工廠方無法按期交貨。于是跟我朋友商量，能否晚一天交貨。我朋友說不行，必須在指定的時間把加工好的貨送到上海。因為他約好了顧客.必須在約好的時間里將戒指交給客戶?！　≡诩s定期限最后一天，工廠終于完成了加工任務，但是已經(jīng)來不及發(fā)貨到上海了。于是工廠又跟我朋友商量能否晚一點抵達上海。我朋友還是拒絕了，他說。你們派個人現(xiàn)在坐飛機來上海送貨不就搞定了嗎？工廠最后沒辦法，只能找個員工坐飛機去上海送貨。一結(jié)算，機票以及差旅費都超過加工費了，也就是在我朋友這單業(yè)務上虧錢了。后來我朋友還陸陸續(xù)續(xù)跟這個加工廠做過一些訂單?！　∧甑?，老板審核工廠業(yè)績的時候，發(fā)現(xiàn)了這么一個客戶，工廠虧錢，但是還是跟他保持業(yè)務往來。于是老板叫來了經(jīng)理，想問問這個到底是怎么回事。經(jīng)理把來龍去脈跟他說了一下，老板說，那這樣的客戶你還做他的單干嗎？經(jīng)理的回答比較有意思，他說：“這樣的客戶是我們管理工作的一面鏡子。他的每一筆單對我們來說都是一個挑戰(zhàn)，從中我們發(fā)現(xiàn)了很多我們管理以及流程上的問題。如果這樣的客戶我們都能讓他滿意的話，那么我們其他客戶就更不用擔心了！”

媒體關注與評論

　　優(yōu)質(zhì)服務是珠寶品牌的核心競爭力之一，顧客對服務的期望越來越高，只有將服務的細節(jié)當作品牌的信譽來看待，顧客的滿意度才會越來越高?！　　閷氂袷罪椥袠I(yè)協(xié)會秘書長孫鳳民　　簡單的服務已經(jīng)不能滿足顧客的需要、有了精細服務標準，員工才知道什么樣的服務是最好的，　　然后朝著這個方向去努力，就能最大限度地滿足顧客 的需要　　——國家首飾質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心主仔　　全國首飾標準化技術委員會主任段體玉博士本書深入淺出地分析了我國零售終端服務的現(xiàn)狀和普遍在在的問題，在此基礎上提出了較為系統(tǒng)、完整的服務理念、服務方法與技巧　　——Forever mark永恒印記《中國》劉厚祥 博士　　很多企業(yè)過于強調(diào)銷售技巧，那只是一次性說服顧客的過程；如果企業(yè)把銷售當作服務來看。這就是一次提高顧客滿意度、感動顧客終身的過程、　　——周大福中國華南區(qū)區(qū)域總經(jīng)理 李國強　　優(yōu)質(zhì)服務是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、　　——深圳市吉盟首飾有限公司董事總經(jīng)理　陳億龍　　不要以為可以隨心所欲地控制面部感情，記?。阂粋€人的心情即是一個人的表情微笑是親近客戶的媒介，微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息，微笑是服務的重要內(nèi)容?！　　狾CA春竹集團深圳市歐祺亞實業(yè)有限公司總經(jīng)理　金宏輝

編輯推薦

　　銷售，說服顧客一次，服務，感動顧客終身。

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