服務(wù)終端精細(xì)服務(wù)標(biāo)桿

前言

　　在服務(wù)終端，甚至在一切銷售行業(yè)，成交永遠(yuǎn)是最永恒的話題。而為了銷售成交，各種各樣的秘訣、寶典、絕招層出不窮，令人眼花繚亂?？炊嗔酥恢淙欢恢渌匀?。其實(shí)銷售本身就是仁者見仁智者見智的一個(gè)學(xué)問，所以我在講銷售技巧時(shí)結(jié)尾一定會(huì)再三強(qiáng)調(diào)“銷售有技巧，成功無定式”，否則按照許多秘訣講的生搬硬套，結(jié)果反而適得其反。但現(xiàn)在零售終端的從業(yè)人員往往陷人銷售技巧、成交秘訣里面不能自拔，而忽視最基本的基本功——服務(wù)。沒有服務(wù)，顧客根本不給您銷售的機(jī)會(huì)和可能。因?yàn)橐婚_始對(duì)人不滿意了，接下來更加不會(huì)相信這個(gè)人所說的產(chǎn)品。沒有服務(wù)，即使顧客被銷售員說服，“上了一次當(dāng)”，但以后再也不光顧您了。甚至上當(dāng)被騙的感覺久久揮之不去，到處跟認(rèn)識(shí)或不認(rèn)識(shí)的人去訴說上當(dāng)被騙的經(jīng)歷，這個(gè)品牌肯定是要失敗的?？吹竭@里，許多品牌管理人員說我們哪里沒有服務(wù)？我們的服務(wù)是嚴(yán)格按照流程來的。但在終端的銷售員那里，服務(wù)過程往往被精簡(jiǎn)或者縮略了，銷售員都想縮短服務(wù)的前奏，直接進(jìn)入成交的主題。因?yàn)閲?yán)格的銷售指標(biāo)考核已經(jīng)讓銷售員的服務(wù)過程扭曲和變形了。在零售服務(wù)行業(yè)，銷售指標(biāo)考核永遠(yuǎn)是一個(gè)矛盾的話題，銷售指標(biāo)已經(jīng)讓服務(wù)背負(fù)重壓，重壓之下服務(wù)員給客戶的感受是沉重郁悶的，客戶恨不得馬上逃離。服務(wù)已經(jīng)將銷售的功利心打得支離破碎。而那些沒有銷售指標(biāo)考核的服務(wù)給客戶的感受是輕松愉悅的?？蛻粼俅蜗M(fèi)的欲望會(huì)更強(qiáng)烈?！　〈蠹夜J(rèn)銷售技巧比較高明的是保健品、保險(xiǎn)一類的直銷行業(yè)。直銷員的銷售、說服技巧是一環(huán)緊扣一環(huán)，直到客戶同意購買。但大家不得不承認(rèn)，許多人害怕直銷行業(yè)的銷售員找上自己，在他們強(qiáng)大的攻心術(shù)和說服術(shù)面前無所遁形，承受了巨大的心理壓力。我認(rèn)識(shí)的一位保險(xiǎn)銷售高手，他卻從不強(qiáng)力推銷保險(xiǎn)，他只是從認(rèn)識(shí)顧客開始，就用細(xì)致的服務(wù)來感動(dòng)顧客，他的業(yè)績(jī)屢占頭名。　　有次在成都我和朋友去一家國際知名的奢侈品牌店，結(jié)果從進(jìn)店到出店沒有一個(gè)人打招呼，銷售員站在一起竊竊私語，看顧客像看動(dòng)物園的猴子。朋友一氣之下，本來想購買產(chǎn)品的欲望全被打消。我覺得這就是品牌的巨人，服務(wù)的侏儒。難道只有冷漠傲慢的服務(wù)態(tài)度才能顯示出所謂“大牌”的底氣？還是對(duì)品牌總部“讓顧客輕松購物，不要打擾顧客”類似指引的扭曲執(zhí)行？　　本書有珠寶、酒店、餐飲等各種服務(wù)行業(yè)的案例，希望從每個(gè)行業(yè)的優(yōu)秀服務(wù)品牌去借鑒。當(dāng)然每個(gè)行業(yè)的具體服務(wù)流程和細(xì)節(jié)肯定是有所區(qū)別的，所以后面的章節(jié)只是針對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)環(huán)節(jié)的介紹和分析，任何服務(wù)行業(yè)的服務(wù)流程都需要借助精細(xì)服務(wù)分析法，制定適合本企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并加以推廣實(shí)施，如此才能讓品牌服務(wù)的差異化優(yōu)勢(shì)得以實(shí)現(xiàn)。

內(nèi)容概要

簡(jiǎn)單的服務(wù)已經(jīng)不能滿足顧客的需要。有了精細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，員工才知道什么樣的服務(wù)是最好的，然后朝著這個(gè)方向去努力，就能最大限度地滿足顧客的需要。    本書深入淺出地分析了我國零售終端服務(wù)的現(xiàn)狀和普遍存在的問題，在此基礎(chǔ)上提出了較為系統(tǒng)、完整的服務(wù)理念、服務(wù)方法與技巧。

作者簡(jiǎn)介

深圳市金點(diǎn)子企業(yè)管理顧問公司總經(jīng)理、首席導(dǎo)師、首席策劃、中山大學(xué)管理學(xué)院EMBA，中國珠寶業(yè)實(shí)戰(zhàn)策劃專家。 
    曾任職香港周大福中國營運(yùn)總部，多年從事珠寶企業(yè)的品牌策略、市場(chǎng)營銷、系統(tǒng)管理、終端運(yùn)營、加盟連鎖、人力資源、人員培訓(xùn)等管理工作。吸收香港的實(shí)戰(zhàn)授課模式，迄今為止共訓(xùn)練四萬多人次。主要課程有“中國珠寶市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略”“中國珠寶零售品牌終端店務(wù)營銷”“珠寶企業(yè)在金融危機(jī)中的應(yīng)對(duì)策略”“高層領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)修煉”“生命動(dòng)力”“杰出員工守則”“超級(jí)店長(zhǎng)”“金牌銷售技巧”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”等。從2006年到2009年，每年都在深圳珠寶展期間舉行高峰演講。 
    汪朝林傾情力作《頂級(jí)店員》、《超級(jí)店長(zhǎng)》，2008年由海天出版社隆重出版，面向全國發(fā)行。 
    從2008年開始，先后在河南、四川、浙江、山東等各省的珠寶年會(huì)上進(jìn)行主題演講，在品牌、營銷和管理方面提出了持續(xù)深入的變革之道，在珠寶行業(yè)率先提出了家族管理向職業(yè)管理的解決方案。2010年7月中國珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會(huì)聘請(qǐng)汪朝林為“特邀培訓(xùn)專家”，對(duì)“中國珠寶玉石首飾行業(yè)放心示范店”進(jìn)行四期“超級(jí)店長(zhǎng)”培訓(xùn)l。 
    獨(dú)創(chuàng)“金字塔盈利模式”“五星店鋪營銷模式”“三環(huán)培訓(xùn)模式”，提倡對(duì)銷售資源整合優(yōu)化，從而打造最具競(jìng)爭(zhēng)力的超級(jí)品牌，．在珠寶行業(yè)率先提出了“品牌價(jià)值鏈的構(gòu)建”思想，系統(tǒng)闡述了品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于系統(tǒng)價(jià)值鏈的打造。在中國黃金報(bào)、銷售市場(chǎng)飾界、寶玉石周刊、中國寶玉石、時(shí)尚珠寶等珠寶雜志上發(fā)表珠寶品牌營銷與管理的論文數(shù)十篇。中國黃金報(bào)、鳳凰珠寶、寶玉石周刊、時(shí)尚珠寶、深圳珠寶網(wǎng)、南方都市報(bào)、大河報(bào)、成都商報(bào)、新浪網(wǎng)、等眾多媒體對(duì)汪朝林均有報(bào)道。服務(wù)的客戶包括周大福、六福珠寶、戴夢(mèng)得、老鳳祥、吉盟、杭州銀泰百貨、恒生珠寶、越王珠寶、嘉瑞珠寶、萬隆珠寶、明牌首飾、開元珠寶、佳盛珠寶、飛天珠寶、阜陽國貿(mào)商場(chǎng)、真牌珠寶、老廟黃金、靈云翠軒等眾多行業(yè)知名品牌。

書籍目錄

序1序2序3序4序5序6第一章 中國服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀  1 中國服務(wù)業(yè)發(fā)展的特征    ◎規(guī)模偏小，結(jié)構(gòu)不合理    ◎地域發(fā)展不平衡    ◎服務(wù)人才缺乏    ◎傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)員工待遇較低  2 終端服務(wù)的反思    ◎過于強(qiáng)調(diào)銷售技巧，忽視服務(wù)本質(zhì)    ◎壓迫式銷售惹人厭  3 終端服務(wù)的對(duì)策    ◎建立一流的服務(wù)文化    ◎建立精細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)    ◎重視員工培訓(xùn)第二章 服務(wù)心態(tài)  1 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)    ◎什么是服務(wù)    ◎服務(wù)質(zhì)量是生命線    ◎企業(yè)如何培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)    ◎員工應(yīng)該要有的服務(wù)心態(tài)  2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)    ◎什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)    ◎優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義    ◎服務(wù)中常見的幾個(gè)問題    ◎超常優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三章 專業(yè)形象  1 專業(yè)形象很重要    ◎視覺信號(hào)    ◎首因效應(yīng)    ◎近因效應(yīng)    ◎光環(huán)效應(yīng)    ◎服務(wù)中要善用各種效應(yīng)  2 專業(yè)儀容    ◎發(fā)式    ◎面容    ◎頸部    ◎牙齒    ◎手部  3 專業(yè)儀表    ◎制服    ◎鞋子    ◎短襪或絲襪    ◎飾物    ◎工牌  4 店員與店面專業(yè)形象    ◎店員專業(yè)形象    ◎店面5S標(biāo)準(zhǔn)第四章 口頭語言  1 口頭語言基本規(guī)范    ◎思維與語言    ◎服務(wù)語言要準(zhǔn)確    ◎服務(wù)語言總體要求  2 口頭語言要禮貌    ◎稱呼用語    ◎問候用語    ◎常用禮貌用語    ◎營業(yè)員基本服務(wù)用語    ◎收銀員基本服務(wù)用語  3 服務(wù)語言禁忌    ◎服務(wù)語言要文明    ◎常見的服務(wù)禁語  4 服務(wù)語言技巧    ◎真誠的稱贊語    ◎合適的祝賀語    ◎合理的辯解語    ◎委婉的拒絕語第五章 身體語言  1 身體語言很重要    ◎什么是身體語言    ◎身體語言特點(diǎn)    ◎身體語言的魅力    ◎善用身體語言，打造良好的第一印象  2 站姿    ◎站姿要領(lǐng)    ◎常用的規(guī)范站姿    ◎零售終端服務(wù)員站姿    ◎站姿的自我檢查  3 坐姿    ◎坐姿要領(lǐng)    ◎坐姿規(guī)范    ◎3種規(guī)范坐姿    ◎禮儀坐姿禁忌    ◎坐姿的自我檢查  4 走姿    ◎走姿要領(lǐng)    ◎走姿禁忌    ◎走姿自我檢查  5 手勢(shì)    ◎手勢(shì)基本要領(lǐng)    ◎常見的幾種手勢(shì)    ◎手勢(shì)禁忌    ◎握手、鞠躬、致意  6 表情    ◎表情要領(lǐng)    ◎眼神基本禮儀    ◎微笑基本禮儀第六章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀  1 微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀    ◎微笑的心理學(xué)實(shí)驗(yàn)    ◎微笑的意義    ◎微笑的練習(xí)    ◎微笑服務(wù)的重要性    ◎微笑服務(wù)的秘訣    ◎微笑服務(wù)的維持方法    ◎微笑服務(wù)來自內(nèi)心    ◎微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)    ◎如何實(shí)施微笑服務(wù)  2 接待標(biāo)準(zhǔn)禮儀    ◎服務(wù)與禮儀    ◎迎客標(biāo)準(zhǔn)禮儀    ◎待客標(biāo)準(zhǔn)禮儀    ◎送客標(biāo)準(zhǔn)禮儀    ◎不速之客的接待禮儀    ◎團(tuán)體顧客接待禮儀    ◎特殊顧客接待禮儀    ◎接待注意事項(xiàng)  3 電話標(biāo)準(zhǔn)禮儀    ◎接聽電話標(biāo)準(zhǔn)禮儀    ◎電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)    ◎電話交談的語氣    ◎酒店服務(wù)電話標(biāo)準(zhǔn)禮儀    ◎商務(wù)電話轉(zhuǎn)接標(biāo)準(zhǔn)禮儀    ◎電話禮儀禁忌第七章 終端服務(wù)流程  1 進(jìn)門招呼  2 入店接待  3 了解需求    ◎了解需求的目的    ◎顧客的三種需求    ◎了解需求的有效方法    ◎產(chǎn)品和服務(wù)的說明介紹    ◎贊美顧客  4 同事合作    ◎同事合作的主要事項(xiàng)    ◎引客    ◎提供物料    ◎幫助試戴    ◎輔助銷售    ◎指引付款  5 收銀流程    ◎收銀流程的內(nèi)容    ◎接單    ◎復(fù)核    ◎展示    ◎復(fù)述    ◎找零/簽字    ◎收銀結(jié)束    ◎收毒艮員月艮務(wù)技巧  6 禮貌道別    ◎禮貌道別的內(nèi)容    ◎向顧客作自我介紹    ◎歡送購貨的客人    ◎歡送未買貨的客人    ◎提醒客人    ◎送客動(dòng)作    ◎送客注意事項(xiàng)  7 處理顧客投訴    ◎處理顧客投訴的重要性    ◎處理客人投訴的十個(gè)步驟    ◎處理投訴程序和注意事項(xiàng)    ◎顧客索賠處理第八章 用優(yōu)質(zhì)服務(wù)感動(dòng)顧客  1 向服務(wù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)    ◎沃爾瑪：讓顧客滿意    ◎全球服務(wù)標(biāo)桿：里茲-卡爾頓  2 用精細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鍛造優(yōu)質(zhì)服務(wù)    ◎用培訓(xùn)落實(shí)精細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)    ◎客觀評(píng)價(jià)精細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況后記參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　朋友和一家珠寶加工廠簽訂了一個(gè)合同，珠寶加工廠需要在約定期限內(nèi)幫他加工2枚戒指。本來按照正常狀況，工廠方履行合同沒有任何問題。天有不測(cè)風(fēng)云，沒想到其間工廠停電了一天，結(jié)果工廠方無法按期交貨。于是跟我朋友商量，能否晚一天交貨。我朋友說不行，必須在指定的時(shí)間把加工好的貨送到上海。因?yàn)樗s好了顧客.必須在約好的時(shí)間里將戒指交給客戶?！　≡诩s定期限最后一天，工廠終于完成了加工任務(wù)，但是已經(jīng)來不及發(fā)貨到上海了。于是工廠又跟我朋友商量能否晚一點(diǎn)抵達(dá)上海。我朋友還是拒絕了，他說。你們派個(gè)人現(xiàn)在坐飛機(jī)來上海送貨不就搞定了嗎？工廠最后沒辦法，只能找個(gè)員工坐飛機(jī)去上海送貨。一結(jié)算，機(jī)票以及差旅費(fèi)都超過加工費(fèi)了，也就是在我朋友這單業(yè)務(wù)上虧錢了。后來我朋友還陸陸續(xù)續(xù)跟這個(gè)加工廠做過一些訂單。　　年底，老板審核工廠業(yè)績(jī)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)了這么一個(gè)客戶，工廠虧錢，但是還是跟他保持業(yè)務(wù)往來。于是老板叫來了經(jīng)理，想問問這個(gè)到底是怎么回事。經(jīng)理把來龍去脈跟他說了一下，老板說，那這樣的客戶你還做他的單干嗎？經(jīng)理的回答比較有意思，他說：“這樣的客戶是我們管理工作的一面鏡子。他的每一筆單對(duì)我們來說都是一個(gè)挑戰(zhàn)，從中我們發(fā)現(xiàn)了很多我們管理以及流程上的問題。如果這樣的客戶我們都能讓他滿意的話，那么我們其他客戶就更不用擔(dān)心了！”

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是珠寶品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，顧客對(duì)服務(wù)的期望越來越高，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)當(dāng)作品牌的信譽(yù)來看待，顧客的滿意度才會(huì)越來越高?！　　閷氂袷罪椥袠I(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)孫鳳民　　簡(jiǎn)單的服務(wù)已經(jīng)不能滿足顧客的需要、有了精細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，員工才知道什么樣的服務(wù)是最好的，　　然后朝著這個(gè)方向去努力，就能最大限度地滿足顧客 的需要　　——國家首飾質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心主仔　　全國首飾標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)主任段體玉博士本書深入淺出地分析了我國零售終端服務(wù)的現(xiàn)狀和普遍在在的問題，在此基礎(chǔ)上提出了較為系統(tǒng)、完整的服務(wù)理念、服務(wù)方法與技巧　　——Forever mark永恒印記《中國》劉厚祥 博士　　很多企業(yè)過于強(qiáng)調(diào)銷售技巧，那只是一次性說服顧客的過程；如果企業(yè)把銷售當(dāng)作服務(wù)來看。這就是一次提高顧客滿意度、感動(dòng)顧客終身的過程、　　——周大福中國華南區(qū)區(qū)域總經(jīng)理 李國強(qiáng)　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、　　——深圳市吉盟首飾有限公司董事總經(jīng)理　陳億龍　　不要以為可以隨心所欲地控制面部感情，記?。阂粋€(gè)人的心情即是一個(gè)人的表情微笑是親近客戶的媒介，微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息，微笑是服務(wù)的重要內(nèi)容?！　　狾CA春竹集團(tuán)深圳市歐祺亞實(shí)業(yè)有限公司總經(jīng)理　金宏輝

編輯推薦

　　銷售，說服顧客一次，服務(wù)，感動(dòng)顧客終身。

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

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