服務(wù)終端杰出員工守則

前言

零售終端是“360行”中特殊的一行。通常零售終端的人員需要與人和物打交道，而他們與人、物打交道的水平，打交道后的效果會成為他們業(yè)績的直接反映。企業(yè)都需要“杰出員工”，零售終端尤其需要杰出的員工，因為中國的市場化零售終端發(fā)展時間短，管理者與從業(yè)者都還在進步中，同時零售終端的領(lǐng)導(dǎo)者比以往任何時候都更加清楚地領(lǐng)悟到終端員工對零售終端的重要性、對企業(yè)的重要性和對品牌的重要性。另一方面，哪位零售終端的員工不希望自己成為“杰出員工”、成為對企業(yè)有價值的員工、受消費者歡迎的員工呢？零售終端涉及范圍廣，從有形產(chǎn)品到無形產(chǎn)品、從大型設(shè)備到針頭線腦、從一瓶水到一件首飾……現(xiàn)時沒有專門的“杰出員工培訓(xùn)學(xué)?！?、也沒有普遍適用的“杰出員工導(dǎo)師”。那么杰出員工有哪些共同特征或標(biāo)準？《服務(wù)終端杰出員工守則》一書在總結(jié)、分析了眾多零售終端的特征基礎(chǔ)上，提煉出了零售終端杰出員工成長的軌跡，以大量的案例分析、通俗易懂的文字，新穎地呈現(xiàn)零售終端杰出員工的“畫像”：他們主動、感恩、學(xué)習(xí)、上進……《服務(wù)終端杰出員工守則》一書，是汪朝林先生在長期從事珠寶首飾零售業(yè)管理、職業(yè)培訓(xùn)的積累基礎(chǔ)上，以全新的手法和視野為零售終端員工構(gòu)建明確的道路。該書既可以作為零售終端員工培訓(xùn)的教材，也可以作為零售企業(yè)考核員工的工具，更可以作為零售終端員工從業(yè)指導(dǎo)和自學(xué)的手冊。

內(nèi)容概要

《服務(wù)終端杰出員工守則》一書，是汪朝林先生在長期從事珠寶首飾零售業(yè)管理、職業(yè)培訓(xùn)的積累基礎(chǔ)上，以全新的手法和視野為零售終端員工構(gòu)建明確的道路。該書既可以作為零售終端員工培訓(xùn)的教材，也可以作為零售企業(yè)考核員工的工具，更可以作為零售終端員工從業(yè)指導(dǎo)和自學(xué)的手冊。

作者簡介

深圳市金點子企業(yè)管理顧問公司總經(jīng)理、首席導(dǎo)師、首席策劃、中山大學(xué)管理學(xué)院EMBA，中國珠寶業(yè)實戰(zhàn)策劃專家。 
    曾任職香港周大福中國營運總部，多年從事珠寶企業(yè)的品牌策略、市場營銷、系統(tǒng)管理、終端運營、加盟連鎖、人力資源、人員培訓(xùn)等管理工作。吸收香港的實戰(zhàn)授課模式，迄今為止共訓(xùn)練四萬多人次。主要課程有“中國珠寶市場營銷戰(zhàn)略”“中國珠寶零售品牌終端店務(wù)營銷”“珠寶企業(yè)在金融危機中的應(yīng)對策略”“高層領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)修煉”“生命動力”“杰出員工守則”“超級店長”“金牌銷售技巧”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準”等。從2006年到2009年，每年都在深圳珠寶展期間舉行高峰演講。 
    汪朝林傾情力作《頂級店員》、《超級店長》，2008年由海天出版社隆重出版，面向全國發(fā)行。 
    從2008年開始，先后在河南、四川、浙江、山東等各省的珠寶年會上進行主題演講，在品牌、營銷和管理方面提出了持續(xù)深入的變革之道，在珠寶行業(yè)率先提出了家族管理向職業(yè)管理的解決方案。2010年7月中國珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會聘請汪朝林為“特邀培訓(xùn)專家”，對“中國珠寶玉石首飾行業(yè)放心示范店”進行四期“超級店長”培訓(xùn)l。 
    獨創(chuàng)“金字塔盈利模式”“五星店鋪營銷模式”“三環(huán)培訓(xùn)模式”，提倡對銷售資源整合優(yōu)化，從而打造最具競爭力的超級品牌，．在珠寶行業(yè)率先提出了“品牌價值鏈的構(gòu)建”思想，系統(tǒng)闡述了品牌的核心競爭力在于系統(tǒng)價值鏈的打造。在中國黃金報、銷售市場飾界、寶玉石周刊、中國寶玉石、時尚珠寶等珠寶雜志上發(fā)表珠寶品牌營銷與管理的論文數(shù)十篇。中國黃金報、鳳凰珠寶、寶玉石周刊、時尚珠寶、深圳珠寶網(wǎng)、南方都市報、大河報、成都商報、新浪網(wǎng)、等眾多媒體對汪朝林均有報道。服務(wù)的客戶包括周大福、六福珠寶、戴夢得、老鳳祥、吉盟、杭州銀泰百貨、恒生珠寶、越王珠寶、嘉瑞珠寶、萬隆珠寶、明牌首飾、開元珠寶、佳盛珠寶、飛天珠寶、阜陽國貿(mào)商場、真牌珠寶、老廟黃金、靈云翠軒等眾多行業(yè)知名品牌。

書籍目錄

序1序2序3序4序5序6第一章 服務(wù)終端需要杰出員工  1 職場怪圈：工作難找，員工難招    ◎千里馬的郁悶    ◎伯樂的委屈    ◎零售行業(yè)也是“金礦”    ◎態(tài)度決定一切  2 壞心態(tài)與好心態(tài)：一字之差    ◎壞心態(tài)是刀    ◎好心態(tài)是花    ◎花與刀    ◎工作與心態(tài)    ◎績效=態(tài)度×能力×知識    ◎決定成功的十種積極心態(tài)  3 從現(xiàn)在出發(fā)    ◎他是什么樣的人    ◎想做什么樣的人    ◎需要做什么樣的人第二章 自動自發(fā)  1 將每份工作都當(dāng)做一次機會    ◎工作≠差使    ◎好運氣與壞運氣    ◎種瓜得瓜，種豆得豆  2 變消極拖延為積極行動    ◎拖延就是自殺    ◎立即行動  3 自動自發(fā)地工作    ◎工作首先是態(tài)度問題    ◎等安排與自己安排    ◎機會青睞于有準備者  4 拋棄“生不逢時，懷才不遇”的想法    ◎真的“生不逢時”嗎    ◎如何讓金子發(fā)光    ◎成功的十大法則  5 自我管理，自我激勵    ◎“一屋不掃，何以掃天下”    ◎激勵讓你充滿激情    ◎給自己設(shè)立明確的目標(biāo)    ◎自我心理暗示  6 做事絕不要找借口    ◎洛克菲勒給兒女的忠告    ◎借口的危害    ◎成功者去解決，失敗者去解釋第三章 忠誠守信  1 忠誠是生存的保證    ◎忠誠第一，能力第二    ◎不忠誠害人害己  2 工作本身意味著責(zé)任    ◎一切責(zé)任在我    ◎“我們”和“他們”    ◎家庭責(zé)任很重要  3 敬業(yè)是一種基本的職業(yè)道德    ◎敬業(yè)是工作之本    ◎敬業(yè)是一種習(xí)慣  4 像大象一樣腳踏實地地工作    ◎切忌好高騖遠    ◎站得穩(wěn)才能跳得高  5 不要把跳槽當(dāng)做家常便飯    ◎跳槽不能解決一切    ◎頻繁跳槽于己無益    ◎面對在環(huán)境中不能發(fā)揮作用，首先要尋求自我改善  6 忠誠使你不可替代    ◎忠誠無價    ◎雙向忠誠第四章 感恩的心  1 一點感恩抵得上一大堆智慧    ◎感恩的心    ◎感恩的妙用  2 不要為了抱怨而抱怨公司    ◎抱怨解決不了問題    ◎敞開胸懷    ◎通過改變，消除抱怨  3 站在公司的角度看問題  4 把公司的產(chǎn)業(yè)當(dāng)做自己的事業(yè)  5 以公司的利益為重第五章 勇于付出  1 先付出再談回報  2 先做事后談待遇  3 “干多少活拿多少錢”    ◎給多少錢干多少活    ◎先有雞還是先有蛋  4 這個世界沒有絕對的公平  5 現(xiàn)在的放棄是為了未來的獲得    ◎不僅僅為薪水而工作    ◎舍得第六章 團隊合作  1 建立起信任的基石    ◎信任的力量    ◎真正的信任  2 公司永遠需要團隊作戰(zhàn)    ◎團隊的力量    ◎打造一支優(yōu)秀的團隊    ◎團隊精神不可少    ◎如何融入團隊  3 建立良好的人際關(guān)系    ◎合作達到雙贏    ◎良好的溝通勝于命令    ◎?qū)W會尊重別人  4 做人和做事同樣重要    ◎做事的最高境界還是做人    ◎多分享，少算計    ◎職場做人做事法則  5 主動適應(yīng)對方  6 縱容自己就是毀滅自己第七章 終身學(xué)習(xí)  1 將事情做對做好就是你的職責(zé)    ◎正視自己的缺陷    ◎擁抱智慧  2 做事要講究方法    ◎蠻干不可取    ◎方法很重要  3 學(xué)習(xí)是為了將事情做好    ◎?qū)W如逆水行舟    ◎?qū)W習(xí)需要激情    ◎活到老，學(xué)到老  4 投資學(xué)習(xí)才能減少錯誤    ◎多一門技藝，多一條路    ◎白天圖生存，晚上求發(fā)展  5 個人進步企業(yè)才能進步    ◎進步快，免淘汰    ◎?qū)W會學(xué)習(xí)    ◎?qū)W習(xí)型組織  6 學(xué)習(xí)才能應(yīng)對環(huán)境的改變    ◎磨刀不誤砍柴工    ◎終身學(xué)習(xí)的實踐方法附錄一：洛克菲勒給兒子的信附錄二：關(guān)于心態(tài)與職業(yè)成功的格言名句后記參考文獻

章節(jié)摘錄

調(diào)查顯示，在超過半數(shù)的用人單位，“80后”青年占了50％以上。近七成用人單位部門主管認為“80后”隨意跳槽的現(xiàn)象比較普遍。對于跳槽行為，有超過八成的人不認可“跳槽”是衡量對單位是否忠誠的標(biāo)準?！镒钊背钥嗄蛣诰?。調(diào)查顯示，“80后”青年的“情商”狀況已成為他們工作中的短板。超過半數(shù)的“80后”青年認為，他們在職場中最欠缺的是“吃苦耐勞”，其次是“心理素質(zhì)”、“敬業(yè)精神”、“奉獻精神”和“服從意識”。對于這一自我評價，與用人單位的判斷基本一致，只是相比“心理素質(zhì)”而言，用人單位認為“80后”青年更欠缺的是“紀律觀念”。★“眼高手低”表現(xiàn)普遍。有超過七成的單位部門主管認為“80后”青年普遍存在“眼高手低”的現(xiàn)象。對于造成這種現(xiàn)象的原因主要在于：對自己的社會角色定位不準確，對自身認識不清，學(xué)校教育中實踐能力培養(yǎng)不夠，學(xué)校教育與社會需求脫節(jié)，家庭溺愛等。每個人都認為自己是千里馬，都在盼望著伯樂的出現(xiàn)?！虿畼返奈粋€企業(yè)負責(zé)人跟我說，現(xiàn)在他最怕的是培訓(xùn)員工。為什么呢？往往自己辛辛苦苦花了錢培訓(xùn)了員工，結(jié)果剛培養(yǎng)成熟就跳槽到了競爭對手那里去了，真是賠了夫人又折兵。他甚至私下里想，只要有一個人在我店里做營業(yè)員2年以上，我就把他提拔成店長?？上б话銧I業(yè)員在干了5～10個月后就跳槽了，堅持下來當(dāng)?shù)觊L的卻不多。在伯樂看來，自己也是滿肚子委屈。的確，花了本錢培養(yǎng)人才卻成了自己的心腹大患，這是哪個老板都不愿意看到的。然而現(xiàn)實職場中這樣的現(xiàn)象屢見不鮮，于是老板招員工希望直接招熟手，不用花錢培養(yǎng)，那怎么辦呢？到競爭對手那里去挖。你挖我，我挖你，結(jié)果誰都不愿意培養(yǎng)新人。于是乎，很多千里馬就郁悶了，為什么從零開始就這么難。企業(yè)為了防止員工跳槽不愿意培訓(xùn)員工，員工因為沒有發(fā)展機會而跳槽，一個怪圈應(yīng)運而生了。企業(yè)興旺的時候，“人才”千方百計謀求留在企業(yè)里；企業(yè)遇到困難的時候，企業(yè)用人的時候，“人才”卻退避三舍，另尋他路。企業(yè)中跳槽的通常都是骨干力量，干著干著不知什么原因就跳槽走了，給企業(yè)造成很大的損失。對此，企業(yè)經(jīng)營者形象地比喻為：跳槽就像癌癥！它對企業(yè)的影響太大了，因為跳槽具有傳播性，一個部門的一個骨干跳槽走了，連帶著整個部門的其他人員也會走掉，整個部門處于真空狀態(tài)，工作運行瞬間陷入癱瘓。所以，跳槽是企業(yè)家非常頭疼的事情。無論是國企、民企或者外企，他們用人都有一個共同的準則：良好的職業(yè)心態(tài)。他們無一例外地排斥對工作漫不經(jīng)心的人！千里馬常有而伯樂不常有，每個職場人都要問自己一句：我擁有良好的職業(yè)心態(tài)嗎？我是真正的千里馬嗎？◎零售行業(yè)也是“金礦”過去幾十年中，全球零售業(yè)發(fā)展很快，已具有相當(dāng)規(guī)模，并且成為當(dāng)今社會的支柱產(chǎn)業(yè)。我國正處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期，第三產(chǎn)業(yè)大發(fā)展是這個時期的一個重要特征。零售業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分也面臨著巨大的歷史發(fā)展機遇。目前我國零售業(yè)大而不強，人員素質(zhì)不高，服務(wù)水平低，管理也不夠規(guī)范。這些都是目前存在的困難，同時對于職場人來說也是一個非常大的機遇。相比于IT、電子等產(chǎn)業(yè)，零售行業(yè)人才相對缺乏，對于職場新人來說更有發(fā)展前景。特別是一些高端品牌的零售店對人才的需求更是迫切。

后記

從事咨詢培訓(xùn)工作這么久以來，聽到最多的就是抱怨。有企業(yè)的抱怨，有員工的抱怨。企業(yè)開展培訓(xùn)就是為了給這種抱怨找到解決之道。其實企業(yè)有企業(yè)的立場，員工有員工的立場，兩者有對立但有更多統(tǒng)一。很多人過多地看重了對立，而忽視了企業(yè)和員工統(tǒng)一的方面：企業(yè)好，員工才可能好；企業(yè)不好，老板再怎么慷慨，員工也不可能好。人生有三苦：一苦是，你得不到，所以你痛苦；二苦是，得到了，卻不過如此，所以你覺得痛苦；三苦是，你輕易地放棄了，后來卻發(fā)現(xiàn)，原來它在你生命中是那么重要，所以你覺得痛苦?！槭裁慈烁酥g差距這么大呢？人身上最大的差異都是自己設(shè)定的！人與人之間只有很小的差異，最大的差異是心態(tài)，心態(tài)不同導(dǎo)致人生驚人的不同?！ば膽B(tài)好了，我們才能專心地做事。我們改變不了事情就改變對這個事情的態(tài)度，一個人因為發(fā)生的事情所受到的傷害不如他對這個事情的看法更嚴重。事情本身不重要，重要的是人對這個事情的態(tài)度。態(tài)度變了，事情就變了。這個世界不是自己一個人的世界。自己有時都很想去改變，去進步，但周圍的人是一個重要因素。所以你要意識到：是你決定自己，還是別人決定你——全在自己。我認識的一個珠寶公司副總經(jīng)理，他從來任勞任怨，不辭辛苦，雖然剛開始許多業(yè)務(wù)并不是非常精通，但憑著吃苦耐勞的精神，主動學(xué)習(xí)，勇于承擔(dān)，現(xiàn)在能夠獨當(dāng)一面。雖然他已安心工作，但還是有其他許多企業(yè)想挖他。為什么呢？除了超強的業(yè)務(wù)能力外，他的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)道德也是有口皆碑的。這樣的人才人見人愛！我們要記?。好商於?，運由我創(chuàng)。性由天生，格在我手。培訓(xùn)不能解決企業(yè)的所有問題，但是培訓(xùn)對于員工建立良好的職業(yè)態(tài)度具有至關(guān)重要的作用。有人會說，你對員工說了這么多，是不是意味著企業(yè)中只有員工才有責(zé)任呢？不是的！21世紀已經(jīng)不是“泰羅制”管理的時代了。某知名企業(yè)的連續(xù)跳樓事件已經(jīng)給這個社會敲醒了警鐘。企業(yè)為了基業(yè)長青，就必須建立良好的企業(yè)文化，不僅僅關(guān)心員工的飯碗問題，還要關(guān)心員工的心理需求。多一點關(guān)懷，多一點培訓(xùn)，就多一步成長，多建立一些發(fā)展通道，這些對于21世紀的企業(yè)員工來說有著重要的作用。由于經(jīng)常閱讀的習(xí)慣和咨詢培訓(xùn)的特點，我銘記了一些故事、案例，名言、警句并在此本書中進行了引用，這些故事、案例，名言、警句中有許多已經(jīng)無從查證是由誰而作，在此對這些雖然不記得名字但卻為人類文明的發(fā)展作出貢獻的人致以深深的敬意和謝意！也要感謝為這本書的出版默默付出和奉獻的朋友。尤其要感謝周大福和在周大福的老領(lǐng)導(dǎo)老同事，他們教會了我許多做人做事的法則，沒有這段經(jīng)歷，不可能有我的這些體會。此書在寫作過程中得到了中國珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會孫鳳鳴秘書長的指導(dǎo)，在此表示深深的感謝。由于從事咨詢培訓(xùn)的原因，書中引用了許多故事、案例，都沒有渠道確定出處，在此一并表示感謝。此外，此書都是在咨詢培訓(xùn)過程中的總結(jié)，如果沒有這些客戶和朋友，就沒有這些實戰(zhàn)的工具，成功的案例。在這里要感謝周大福、吉盟首飾、飛天珠寶、佳盛珠寶、真鉆坊、恒生珠寶、阜陽國貿(mào)商場、湖州金店等等，還有關(guān)心、指導(dǎo)我成長的長輩、朋友、親人，在此無法一一列舉，只有在心底默默的感動、感激、感恩。

媒體關(guān)注與評論

杰出員工法則是每個人都要學(xué)習(xí)的榜樣。企業(yè)杰出員工越來越多的時候。也是企業(yè)競爭力越來越大的時候。  　　——中國珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會秘書長 孫鳳民  主動還是被動，解決還是解釋，負責(zé)還是逃避，往往造就了成功或者失敗。  　　——國家首飾質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心主任 全國首飾標(biāo)準化技術(shù)委員會主任 段體玉博士  杰出員工守則以全新的手法和視野為零售終端員工構(gòu)建明確的道路。該書既可以作為零售終端員工培訓(xùn)的教材，也可以作為零售企業(yè)考核員工的工具。更可以作為零售終端員工從業(yè)指導(dǎo)和自學(xué)的手冊。  　　——Forevermark永恒印記(中國) 劉厚祥博士  沒有完美的個人，只有完美的團隊。一個人永遠不能成就事業(yè)，只有團隊才能成就一番事業(yè)。  　　——周大福中國華南區(qū)區(qū)域總經(jīng)理 李國強  制度永遠不能替代人的主動積極、認真負責(zé)，每個人都主動積極、認真負責(zé)就能創(chuàng)造企業(yè)的輝煌事業(yè)。  　　——深圳市吉盟首飾有限公司董事總經(jīng)理 陳億龍  感恩成本最小，效果卻是最大。感恩不會使人損失任何東西，卻對人的未來有巨大的幫助。一個不懂感恩的人，最終所有人都會拋棄他。  　　——OCA春竹集團深圳市歐祺亞實業(yè)有限公司總經(jīng)理 金宏輝

編輯推薦

《服務(wù)終端杰出員工守則》：態(tài)度是績效的第一推動力。

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