客戶服務(wù)真功夫

前言

正如英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家杜寧所言：世界已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。誰擁有了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就是競爭的勝利者。所以，越來越多的企業(yè)開始研究服務(wù)，胡雯祺老師研究的意義何在？把槍交給士兵服務(wù)業(yè)，說到底核心在于一線員工，好的服務(wù)離不開員工的表現(xiàn)。當(dāng)他們與客戶接觸時(shí)，服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的工作方法乃至于他們的工作態(tài)度，缺乏一定的人性化、專業(yè)化、規(guī)范化，這樣的服務(wù)是無法滿足客戶的需求的。故服務(wù)業(yè)一線的人員，是商場上決勝的士兵，需要有精良的武器來完善服務(wù)。有了金剛鉆，才敢、才能攬瓷器活兒?？上驳氖?，胡雯祺老師為“呼叫中心座席代表”崗位上的服務(wù)人員提供了這本書，為奮斗在服務(wù)戰(zhàn)場上的士兵們提供了與眾不同的好槍：　《客戶服務(wù)真功夫》。教導(dǎo)他人就是提升自我我經(jīng)常說，最需要咨詢的是專業(yè)咨詢師，最需要培訓(xùn)的是職業(yè)培訓(xùn)師。在當(dāng)今這個(gè)浮躁的市場上，許多人急功近利、舍本逐末。比方說，培訓(xùn)師天天講課，只注重量卻不講究質(zhì)。他們以講多少課為榮，卻忘記了回過頭來思考、總結(jié)，忽略了最基本的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練。更有甚者，自詡為“某某培訓(xùn)第一人”，但卻連一本知識(shí)的、系統(tǒng)的專著都沒有，連一個(gè)弟子都教不出來。如此看來，要說第一也只能是“膽量第一”。胡雯祺老師在這方面就非常值得贊賞！

內(nèi)容概要

　　呼叫中心作為企業(yè)與與客戶之間的橋梁，座席代表起著確保橋梁暢通的重要作用，因此，對(duì)從業(yè)人員的要求相對(duì)而言也比較高。 本書深入淺出地闡明了作為呼叫中心座席代表應(yīng)該有的能力，應(yīng)該做的事情，和做好事情的方法，是為呼叫中心的座席代表們?cè)诼殬I(yè)道路上點(diǎn)亮了一盞燈。

作者簡介

胡雯祺，（中國·香港）PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師；深圳市電話營銷培訓(xùn)創(chuàng)辦人之一；獲中國管理協(xié)會(huì)頒發(fā)“第三屆中國杰出培訓(xùn)師”稱號(hào)。胡雯祺多年來致力于各行業(yè)呼叫中心的培訓(xùn)，對(duì)呼叫中心的管理、培訓(xùn)、人力資源整合等方面，有著長達(dá)8年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)歷和豐富的積累。胡雯祺的課程除在內(nèi)容方面具有實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、案例式教學(xué)等特點(diǎn)外，在培訓(xùn)方式上也突出體現(xiàn)生動(dòng)、活潑、啟發(fā)、互動(dòng)和極具針對(duì)性的教學(xué)。通過現(xiàn)場一對(duì)一演練和強(qiáng)化“知”與“行”的結(jié)合，使培訓(xùn)不再拘囿于淺顯的基礎(chǔ)知識(shí)與技巧，而是從更高層次入手，針對(duì)工作中的具體問題，提供行之有效解決方案。通過來自受訓(xùn)對(duì)象工作現(xiàn)場真實(shí)錄音再現(xiàn)工作場景，使受訓(xùn)人員能夠通過分析、研討、點(diǎn)評(píng)、指導(dǎo)四個(gè)環(huán)節(jié)，真正掌握提高績效的途徑，快速地在實(shí)際工作中進(jìn)行轉(zhuǎn)化和應(yīng)用，使“行為改變”得到最好的驗(yàn)證。

書籍目錄

上篇 如何提升自我第一章 學(xué)習(xí)成就未來1.態(tài)度決定高度2.信心可以移山（1）正面語言（2）優(yōu)點(diǎn)放大（3）尋求標(biāo)桿（4）肯定自己（5）重有淡無（6）培養(yǎng)興趣（7）人靠衣裝3.專業(yè)才能專效4.主動(dòng)創(chuàng)造感動(dòng)（1）最短時(shí)間（2）滿意通話第二章 能承受才能成長1.無處不在的壓力2.心情成就完滿（1）調(diào)動(dòng)理智（2）轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)（3）尋求方法（4）培養(yǎng)耐性（5）尋求幫助3.壓力即動(dòng)力第三章 人脈是最大的財(cái)富1.敬業(yè)：對(duì)企業(yè)以誠2.客戶是你存在的價(jià)值（1）客戶即財(cái)富（2）管理客戶就是創(chuàng)造財(cái)富3.與同事和諧相處（1）要欣賞和贊美他人（2）一顆感恩的心（3）利他才能益己（4）以誠相待中篇 如何了解客戶知己知彼，百戰(zhàn)不殆——孫武第四章 客戶投訴為哪般1.客戶投訴原因（1）因質(zhì)量原因?qū)е峦对V（2）服務(wù)原因產(chǎn)生投訴（3）客戶自身原因而產(chǎn)生的投訴2.解讀客戶需求（1）產(chǎn)品需求（2）服務(wù)需求（3）體驗(yàn)需求（4）關(guān)系需求（5）成功需求3.客戶投訴無價(jià)（1）投訴客戶不是敵人（2）投訴寄予“希望（3）投訴隱藏了“商機(jī)（4）客戶投訴的管理第五章 客戶心理地圖1.客戶投訴心理（1）期待解決問題（2）渴望得到尊重（3）希望得到補(bǔ)償（4）發(fā)泄不滿情緒2.客戶性格特征（1）豬八戒——活潑型客戶（2）唐僧——完美型客戶（3）孫悟空——力量型客戶，（4）沙僧——和平型客戶……第六章 聽出客戶的性格下篇 如何服務(wù)客戶第七章 聆聽——客戶需求第八章 發(fā)問——聚焦問題第九章 溝通——達(dá)成共贏

章節(jié)摘錄

座席代表應(yīng)先進(jìn)行人生觀和世界觀的改造，對(duì)人生要樂觀，要通達(dá)，所謂“不以物喜，不以己悲”，就是這種狀態(tài)。通達(dá)之人，能微笑面對(duì)人生中的各種困境。采用各種臨時(shí)辦法，比如：與人傾訴，尋求幫助，進(jìn)行情緒轉(zhuǎn)移，做一些動(dòng)作（例如深呼吸），做一些輕松愉快甚至能情緒發(fā)泄的事情，都能暫時(shí)減輕一點(diǎn)心理壓力。理性分析壓力，盡量消除一些不確定性，不確定事物也是壓力的來源之一。同時(shí)，告訴自己，焦慮不但無助于事情的解決，反而會(huì)使事情越來越糟糕，而且可以說大多數(shù)事情并沒有座席代表想象的那樣可怕，因?yàn)槿顺３０褖毫褪挛锏暮蠊恢挥X地進(jìn)行夸大。一名座席代表要走向成熟并取得成功，必然要經(jīng)過種種的壓力、困難、困惑等等的鍛煉，只有鍛煉出來了，當(dāng)你將來遇到了失敗、痛苦，你就能夠承受，也就是說你承受失敗的能力有多強(qiáng)，你成功的機(jī)會(huì)就會(huì)有多大。生理承受能力，也就是別人不能專心地去做的事情你能專心認(rèn)真地去做；別人做一件事情一個(gè)月就厭倦了，而你做一年也不會(huì)厭倦。實(shí)際上，做任何一件事情，花的時(shí)間越多，投入的精力和體力越多，收獲就會(huì)越大，就越容易獲得更高的成功！座席代表越花時(shí)間和精力去認(rèn)識(shí)和了解，就會(huì)越來越專業(yè)，越積累越多，就會(huì)在這個(gè)行業(yè)慢慢地走向成功！對(duì)于任何一個(gè)人的生命來說，都是充滿彈性的，就好像一條堅(jiān)韌的彈簧那樣，受到施加給它的壓力越大，它的反彈力也就越大，產(chǎn)生的動(dòng)力也會(huì)越大。人的心靈力量也是如此，他所感覺到的壓力越強(qiáng)大，得到行動(dòng)的力量也會(huì)變得越強(qiáng)大。對(duì)于人們的需要來說，一個(gè)人的生命有很多需要，需要的不滿足，會(huì)迫使他去思考自己的發(fā)展，而且逼迫他必需要做出真實(shí)的行動(dòng)。

后記

做一名出色的座席代表作為一名座席代表，企業(yè)（呼叫中心）是體現(xiàn)自身價(jià)值、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)獨(dú)立、擁有社會(huì)地位、實(shí)現(xiàn)自身夢(mèng)想的介質(zhì)，座席代表依靠企業(yè)賴以生存，企業(yè)依靠座席代表得以發(fā)展，座席代表與企業(yè)是相互依存的關(guān)系，完全可以說，企業(yè)是座席代表的另一個(gè)家。因此，一名合格的座席代表，無論在什么崗位，首先應(yīng)該像企業(yè)家一樣將企業(yè)的事當(dāng)做自己的事來做，這是成就一切事業(yè)的基礎(chǔ)。一個(gè)出色的座席代表，應(yīng)具備“忠誠”、　“自信”、　“勤奮”、　“敬業(yè)”、　“強(qiáng)烈的責(zé)任心”等綜合素質(zhì)。那么，如何做一名合格的座席代表？忠誠——人生的重要品質(zhì)忠誠不僅僅是一種品德，更是一種能力，是其他所有能力的統(tǒng)帥與核心。忠誠不談條件、不講回報(bào)；忠誠是一種義務(wù)、一種責(zé)任、一種操守；忠誠是人生最重要的品質(zhì)。“忠誠和敬業(yè)并不僅僅有益于企業(yè)和老板，最大的受益者是我們自己”，一個(gè)不忠誠的人，企業(yè)不會(huì)聘用你，團(tuán)隊(duì)不會(huì)讓你加盟，搭檔不愿意與你共事，朋友不愿意與你往來，親人不愿給你信任，你最終將被這個(gè)社會(huì)拋棄。

媒體關(guān)注與評(píng)論

《客戶服務(wù)真功夫》一書告訴我們：服務(wù)的基本含義是什么？如何讓所有的客戶都滿意？本書即由此出發(fā)，全面探討了“提高客戶滿意度”這一所有呼叫中心必須面對(duì)的課題，并結(jié)合眾多經(jīng)典案例詳細(xì)介紹了“推進(jìn)客戶滿意度”的方法與具體步驟。TCL集團(tuán)股份有限公司首席運(yùn)營官（COO）——薄連明從事客戶服務(wù)工作如果沒有真功夫，勢(shì)必會(huì)走許多彎路。胡老師的《客戶服務(wù)真功夫》一書融合了她豐富的理論知識(shí)、多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和切實(shí)的客戶服務(wù)心得。胡老師與大家一起分享她從業(yè)以來多年的實(shí)戰(zhàn)結(jié)果，致力于幫助客服工作者規(guī)避可能需要摸索的時(shí)間和花費(fèi)的精力?！犊蛻舴?wù)真功夫》一書理論性和適用性兼?zhèn)洌遣豢啥嗟玫目头笇?dǎo)手冊(cè)和運(yùn)營管理工具?！　　S也納酒店集團(tuán)呼叫中心經(jīng)理——孫素文產(chǎn)業(yè)是一個(gè)顧客滿意的過程，而非產(chǎn)品制造過程。特別是像呼叫中心這樣以服務(wù)為中心、以服務(wù)創(chuàng)品牌的產(chǎn)業(yè)?！犊蛻舴?wù)真功夫》一書的出版正及時(shí)，我非常認(rèn)同書中強(qiáng)調(diào)的一個(gè)觀念：一個(gè)呼叫中心只有全面的、全過程的為顧客服務(wù)，才能得到顧客的認(rèn)可和滿意，并通過其服務(wù)的最大化才能獲得績效的最優(yōu)化?！　　?jiǎng)?chuàng)維集團(tuán)中國區(qū)域營銷總部呼叫中心客服主管——李慶武做好營銷的前提是先做好服務(wù)，想客戶所想，急客戶所急，客戶的困難就是自己工作的著力點(diǎn)，客戶的稱贊就是我們工作的動(dòng)力?！犊蛻舴?wù)真功夫》給了我們方法和動(dòng)力，是一本值得一讀的好書！　　——深圳招行振華支行信貸國際部客戶經(jīng)理——吳媛沒有完全死板的教條，沒有禁錮思維的固定模式?！犊蛻舴?wù)真功夫》有的是什么？是鮮活的實(shí)例，立竿見影的效果。這本書并非只是寫給座席代表的。溝通，作為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚哪芰χ?，如何更好的與人溝通，如何使溝通達(dá)到最好效果等，這本書都給了我很大的啟示。很喜歡書中“學(xué)習(xí)成就未來”這句話，胡雯祺老師送給各位座席代表的同時(shí)，也是送給了每個(gè)人?！　　袊鴤髅酱髮W(xué)電視與新聞學(xué)院——魏子涵

編輯推薦

《客戶服務(wù)真功夫:呼叫中心座席代表實(shí)操手冊(cè)》是呼叫中心座席代表的操作指南。呼叫中心作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，座席代表起著確保橋梁暢通的重要作用，因此，對(duì)從業(yè)人員的要求相對(duì)而言也比較高。

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