頂級店員-高端專賣店店員成功密碼

前言

　　珠寶首飾零售業(yè)在中國是一個新興行業(yè)，隨著市場的發(fā)展，消費者對零售店的要求越來越高。珠寶首飾零售店，是珠寶首飾品牌的形象展示，是消費者感知品牌魅力的前沿，是實現(xiàn)珠寶首飾品牌戰(zhàn)略的終端。因此零售店的成敗決定了珠寶首飾品牌的成敗，而零售店的成敗在很大程度上取決于店長！店長是品牌專賣店的靈魂，他必須是店員和品牌管理總部溝通的橋梁，是連鎖店提高管理水平和業(yè)績的關(guān)鍵；同時他還必須是品牌實現(xiàn)目標(biāo)、貫徹服務(wù)宗旨的前鋒；同時，在組建團(tuán)隊和品牌推廣方面亦起著關(guān)鍵作用?！　≈閷毷罪椓闶鄣甑牡觊L與其它行業(yè)零售店有某些共性，但有更多的個性。中國珠寶首飾零售店的店長培訓(xùn)是一個相對薄弱的環(huán)節(jié)。超級品牌店鋪專賣的成功密碼《超級店長》是汪朝林先生多年來從事珠寶首飾零售業(yè)咨詢、策劃、培訓(xùn)的總結(jié)。該書系統(tǒng)闡述了作為店長中的成功者——超級店長所需要修煉的項目。細(xì)讀汪朝林老師的《超級店長》，能讓人感覺這是一本專業(yè)著作，文字間閃耀著作者的思想，案例里隱藏著作者深厚的實戰(zhàn)功底。本書正是這樣一本打造超級店長的實戰(zhàn)教材，它能幫助店長全面提升品牌連鎖店管理的相關(guān)技巧，迅速成為超級店長。本書以簡潔流暢的文字，分別從管理認(rèn)知、自我提升、管理技能三個方面，對在職或?qū)⒁嵘牡觊L提供了思想與技術(shù)上的專業(yè)指導(dǎo)?！　∧壳埃谑忻嫔狭鱾鞯牡觊L類圖書，多是生澀的理論和教條的內(nèi)容，而汪朝林老師的《超級店長》一改常規(guī)，用貼身式的案例，簡單容易操作的技巧為我們指出一條捷徑。當(dāng)然，任何工具都只是一種外力，用工具的人才是關(guān)鍵。再先進(jìn)的技巧，再優(yōu)良的方法都要結(jié)合實踐才能創(chuàng)造價值。該書既可以作為珠寶首飾零售店店長培訓(xùn)的教材，也可以作為店長自學(xué)的材料，還是指導(dǎo)店長日常工作的手冊。

內(nèi)容概要

　　《超級店長》是締造“超級店長”的工具書，擁有“頂尖高手的境界”的店長，可以使店鋪運轉(zhuǎn)順暢、店員充滿激情，顧客的需求得到了最大限度的滿足，不僅帶來了營業(yè)成績的提升，還使得品牌的聲譽日隆，發(fā)展前景更為廣闊；相應(yīng)地，店長本人的事業(yè)也隨之達(dá)到了巔峰?！　　冻壍觊L》就是要引領(lǐng)更多的店長達(dá)到巔峰成就。

作者簡介

　　汪朝林，中國珠寶業(yè)銷售訓(xùn)練第一人；深圳金點子企業(yè)管理顧問公司總經(jīng)理、首席導(dǎo)師、策劃師；中山大學(xué)管理學(xué)院EMBA；十年的培訓(xùn)師、品牌營銷策劃、系統(tǒng)管理經(jīng)歷。曾任職香港周大福中國營運總部，多年從事珠寶品牌的市場營銷、培訓(xùn)、人力資源、零售連鎖等管理工作。吸收香港的實戰(zhàn)授課模式，迄今為止共訓(xùn)練二萬人次。核心課程有《珠寶銷售技巧》、《珠寶店鋪王牌店長管理》、《潛能提升》等，96年深圳國際珠寶展期間在高交會館現(xiàn)場舉辦“中國珠寶市場營銷戰(zhàn)略”，97年深圳國際珠寶展期間在訓(xùn)交會館現(xiàn)場舉辦“中國珠寶零售品牌終端店務(wù)營銷”。獨創(chuàng)“三環(huán)培訓(xùn)模式”和“五星店鋪營銷模式”，提倡對品牌營銷資源整合優(yōu)化，從而打造最具競爭力的珠寶零售品牌。在中國珠寶界首次提出了營銷和管理互為服務(wù)的均衡主張。在《時尚珠寶》、《中國寶玉石》、《中國寶石》等珠寶專業(yè)性雜志上發(fā)表營銷與管理的論文數(shù)十篇，包括《珠寶店鋪終端營銷》系列、《警惕管理的流行時尚》、《中國珠寶企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀與解決之道》、《珠寶加工品牌的發(fā)展戰(zhàn)略》等。

書籍目錄

序言1 劉璞序言2 劉厚祥序言3 陳憶龍序言4 邱梓桑序言5 宋冬海序言6 何紅波序言7 吳德榮第一篇 管理認(rèn)知第一章 好觀念決定好管理1.態(tài)度決定高度2.方法左右效果·珠寶門店招聘技巧·崗前培訓(xùn)的管理方法·老人帶新人的管理方法·跟蹤新店員的管理方法·“一硬一活”的管理方法·薪酬激勵制度的管理方法·配套措施的輔助方法·創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境·創(chuàng)造更多的學(xué)習(xí)機(jī)會·個人的發(fā)展機(jī)會·末位淘汰制3.錯位導(dǎo)致無位4.店長影響店員5.定位決定地位·作為下屬的“你”——經(jīng)營者的代表·作為同級的“你”——同事是你的內(nèi)部客戶·作為上司的“你”——多面手第二章 好方法決定好效果1.組織-人是需要組織的·組建團(tuán)隊·組織資源·組織促銷2.協(xié)調(diào)-領(lǐng)導(dǎo)的工作重點·與上級相關(guān)人員的協(xié)調(diào)·與平行部門的協(xié)調(diào)·部門內(nèi)部的協(xié)調(diào)3.指導(dǎo)-傳道、授業(yè)、解惑·傳道·授業(yè)·解惑4.控制-對結(jié)果的檢查·預(yù)先控制：如培訓(xùn)，檢查等屬于先期控制?！ぶ笇?dǎo)控制：屬于同步控制，即糾正偏差。·事后控制第三章 團(tuán)隊管理的密碼1.跨欄之旅·形成期·風(fēng)暴期·穩(wěn)定期·高產(chǎn)期·調(diào)整期2.精神財富·選人——團(tuán)隊文化的基礎(chǔ)·融合——團(tuán)隊文化勝利之路·執(zhí)行——團(tuán)隊文化的保證3.化沖突為合作·沖突之“利”·沖突之“害”·沖突的處理技巧·沖突處理策略4.制勝的密碼·人員——團(tuán)隊基石·目標(biāo)——激勵人心·制度——規(guī)矩成就組織·氛圍——合作創(chuàng)造強(qiáng)大第二篇 自我提升第四章 店長應(yīng)具備的素質(zhì)1.店長的職業(yè)素養(yǎng)·“熱愛工作”是成長的前提·“又紅又?！笔堑觊L之本·“力道所值”決定管理效果2.創(chuàng)造店員的滿意度·培養(yǎng)店員·健全組織·樹立標(biāo)桿·以身作則3.創(chuàng)造顧客的滿意度·顧客滿意來自“善于傾聽”·顧客滿意來自“個性化服務(wù)”·顧客滿意來自“視覺享受”·顧客滿意來自“情感滿足”·顧客滿意來自“購物體驗”·顧客滿意來自“關(guān)注重點商品”4.對市場敏感5.靈活考核績效·明確崗位職責(zé)·考核指標(biāo)要“精”·準(zhǔn)確考核用對人·考核結(jié)果要“快”·考核流程要監(jiān)督6.不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新7.自我調(diào)節(jié)·調(diào)節(jié)自我意識·調(diào)節(jié)情感·調(diào)整人際關(guān)系第五章 店長的自我修煉1.自我管理·責(zé)任意識缺失·自我管理松懈·把執(zhí)行當(dāng)管理·整體意識缺乏2.好人與壞人·怯懦型·無主型3.矛盾與沖突·平衡才會持久·做事之前先做人·做人與做事既是矛盾的又是統(tǒng)一的4.解決問題·如何發(fā)現(xiàn)問題·如何分析問題·如何解決問題5.冒險與安穩(wěn)6.權(quán)力與責(zé)任·權(quán)力·責(zé)任7.借口與決心第六章 店長的職業(yè)精神1.具備敬業(yè)精神2.熱愛公司和產(chǎn)品3.自愿承擔(dān)責(zé)任4.公司的好代表5.企圖決定版圖6.贏在執(zhí)行·執(zhí)行力不到位的原因·如何提高執(zhí)行力7.過程與結(jié)果·關(guān)注過程·關(guān)注結(jié)果第三篇 管理技能第七章 授權(quán)——使你自在地做事1.智慧2.原則·一致原則·適度原則·信賴原則·控權(quán)原則3.步驟·擔(dān)責(zé)第一步·放權(quán)第二步·跟蹤第三步·評估第四步4.方法·授權(quán)熟手·及時溝通·績效考核·授權(quán)方式·先評后授·理清次序·選擇時機(jī)·關(guān)注過程·當(dāng)眾授權(quán)第八章 溝通——達(dá)成目標(biāo)的藝術(shù)1.明確溝通的方向·承上：承擔(dān)工作職責(zé)、達(dá)成組織目標(biāo)、執(zhí)行上級指示·啟下：做好組織的管理、帶領(lǐng)團(tuán)隊達(dá)成任務(wù)、使各項資源充分且有效地發(fā)揮·平行：協(xié)調(diào)2.這樣溝通最有效·有來有往才是溝通·站在對方的角度思想·考慮障礙源的存在·對方能聽懂才重要·經(jīng)?？紤]他人的利益3.非語言溝通4.用心傾聽·要理解下屬想說什么·要站在對方的立場去傾聽·要聽完后再發(fā)表意見·要做記錄，并且兌現(xiàn)承諾第九章 激勵——讓不可能成為可能1.激勵創(chuàng)奇跡·真誠地認(rèn)可下屬·真誠贊美·領(lǐng)導(dǎo)角色和授權(quán)2.大師的理論·馬斯洛的需求論·麥克利蘭的成就論·赫茲伯格的雙因論·亞當(dāng)斯的公平論3.激勵講原則·物質(zhì)化·公平化·差異化·切忌誤導(dǎo)化4.榜樣的力量·愿景力·行動力·影響力·信任力后記致謝

章節(jié)摘錄

　　孔子的學(xué)生煮粥時，發(fā)現(xiàn)有臟東西掉進(jìn)了鍋里。他連忙用勺子把它撈起來，正準(zhǔn)備倒掉時，忽然想到，糧食來之不易。于是就把它吃了。剛巧孔子走進(jìn)廚房，以為他在偷吃，便批評了他。后來，煮粥的學(xué)生找機(jī)會向孔子解釋了事情的原委，孔子才恍然大悟?！　∮H眼所見也可能不是事實的真相，那么對道聽途說的東西，我們更沒有理由去輕信。所以，面對傳聞謠言或未經(jīng)證實的事情，店長應(yīng)該明辨是非，切莫武斷地下結(jié)論、作決策。　　解決屬下之間的沖突?！　_突不會自行消失，如果你置之不理，店員之間的沖突只會逐步升級?！　∽鳛榈觊L，你有責(zé)任在你的店里恢復(fù)和諧的氣氛。有時你必須穿上裁判服，吹響哨子，及時地?fù)?dān)任起現(xiàn)場裁判。記住你的目標(biāo)是尋找解決方法，而不是指責(zé)某一個人。指責(zé)即使是正確的，也會使對方頓起戒心，結(jié)果反而使他們不肯妥協(xié)?！　〔灰媒夤蛠硗{人。除非你真的打算解雇某人，否則，說過頭的威脅只會妨礙調(diào)解。如果你威脅了，然后又沒有付諸實施，你就會失去信用，人們再也不會認(rèn)真看待你說的話?！　^(qū)別事實與假設(shè)。消除任何感情因素，集中精力進(jìn)行研究，深入調(diào)查、發(fā)現(xiàn)事實，這有助于找到?jīng)_突的根源。能否找到?jīng)_突的根源是解決沖突的關(guān)鍵?！　猿挚陀^的態(tài)度。不要假設(shè)某一方是錯的，下定決心傾聽雙方的意見。最好的辦法也許是讓沖突的雙方自己解決問題，而你擔(dān)任調(diào)停者的角色。你可以單獨會見一方，也可以雙方一起會見。

媒體關(guān)注與評論

　　在對店員的管理中，店長實施“鐵的紀(jì)律，愛的關(guān)懷”，這個團(tuán)隊則是步調(diào)一致，互相關(guān)愛的?！　　艽蟾Ｖ袊A北區(qū)域總經(jīng)理 劉璞　　中國的珠寶品牌要想和國際品牌學(xué)習(xí)，首先就要學(xué)習(xí)國際品牌的專賣店管理，對制度的標(biāo)準(zhǔn)流程、對細(xì)節(jié)的精益求精、對人員的積極培養(yǎng)。這是所有成功品牌的必經(jīng)之路?！　　狣e Beers集團(tuán)市場推廣機(jī)構(gòu)（鉆石推廣中心）培訓(xùn)經(jīng)理 劉厚祥博士　　超級店長可以使店鋪運轉(zhuǎn)順暢、店員充滿激情，顧客的需求得到了最大限度的滿足，不僅帶來了營業(yè)成績的提升，還使得品牌的聲譽日隆。發(fā)展前景更為廣闊?！　　钲谑屑耸罪椨邢薰究偨?jīng)理 陳憶龍　　“開不開店看老板，賺不賺錢看店長”。門店店長是門店經(jīng)營管理的核心，門店與門店的競爭很大一部分就是門店店長之間的競爭。　　——真牌珠寶董事長 邱梓?！　±_終端發(fā)展的問題決還不僅僅是人才缺失的問題。沒有人才培養(yǎng)的體制，人是不會自動成為人才的?！　　憬稳鹬閷氝B鎖總經(jīng)理 宋冬?！　∵B鎖零售業(yè)是一場沒有終點的馬拉松，作為參賽者——店長。更需要一種“馬拉松精神”，比拼的是耐力和心態(tài)?！　　獜埲f福珠寶總經(jīng)理 何紅波　　店長是店鋪的靈魂，超級店長是一個品牌專賣店盈利的最堅實的基礎(chǔ)。品牌影響力最重要的體現(xiàn)途徑之一就是終端專賣店，專賣店的成功與否取決于店長。　　——金嘉利鉆石（香港）董事長 吳德榮

編輯推薦

　　《超級店長》是汪朝林先生多年來從事珠寶首飾零售業(yè)咨詢、策劃、培訓(xùn)的總結(jié)。該書系統(tǒng)闡述了作為店長中的成功者——超級店長所需要修煉的項目，具體內(nèi)容涉及管理認(rèn)知、自我提升、管理技能三個方面，對在職或?qū)⒁嵘牡觊L提供了思想與技術(shù)上的專業(yè)指導(dǎo)?！　　冻壍觊L》文字簡潔流暢，既可以作為珠寶首飾零售店店長培訓(xùn)的教材，也可以作為店長自學(xué)的材料，還是指導(dǎo)店長日常工作的手冊?！　「叨藢Ｙu店店長成功密碼。

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