醫(yī)院物業(yè)管理實(shí)務(wù)

前言

經(jīng)過(guò)近兩年的努力，作為“物業(yè)項(xiàng)目管理實(shí)務(wù)叢書”核心之一的《醫(yī)院物業(yè)管理實(shí)務(wù)》終于要正式出版付梓了！編輯出版《醫(yī)院物業(yè)管理實(shí)務(wù)》一書，意在對(duì)深圳市及其他部分城市的醫(yī)院物業(yè)管理情況做一個(gè)階段性總結(jié)，交流行業(yè)在醫(yī)院的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，并從醫(yī)院物業(yè)管理的特點(diǎn)、功能、角色、模式、運(yùn)作，乃至面臨的問(wèn)題和今后發(fā)展趨勢(shì)等方面，全面探索怎樣搞好醫(yī)院類的物業(yè)管理，拋磚引玉，供各地有關(guān)企業(yè)、醫(yī)院和關(guān)心醫(yī)院物業(yè)管理的單位和個(gè)人參考，推動(dòng)我國(guó)醫(yī)院物業(yè)管理市場(chǎng)化、規(guī)范化發(fā)展。深圳的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在國(guó)內(nèi)較早地涉足了醫(yī)院后勤服務(wù)領(lǐng)域。1999年11月，深圳市新東升物業(yè)管理公司通過(guò)招投標(biāo)接管深圳市中醫(yī)院，并對(duì)后勤服務(wù)部分內(nèi)容進(jìn)行改革，揭開(kāi)了醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化的序幕。2000年，深圳市眾安康后勤服務(wù)有限公司接管北京大學(xué)深圳醫(yī)院，更標(biāo)志著醫(yī)院后勤社會(huì)化的全面深入，醫(yī)院后勤物業(yè)管理化的規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大。隨后，鵬基物業(yè)管理公司、明口物業(yè)管理公司、福田物業(yè)管理公司、瑞征物業(yè)管理公司等企業(yè)，也先后進(jìn)入我市有關(guān)醫(yī)院開(kāi)展了物業(yè)管理服務(wù)。目前，深圳市物業(yè)管理行業(yè)有10多家企業(yè)。對(duì)50多個(gè)醫(yī)院項(xiàng)目實(shí)行物業(yè)管理服務(wù)，取得了一定的成果，為我市物業(yè)管理做出了突出的貢獻(xiàn)，同時(shí)，也為全國(guó)醫(yī)院后勤管理社會(huì)化、醫(yī)院體制改革創(chuàng)新提供了新的經(jīng)驗(yàn)。深圳物業(yè)管理進(jìn)入醫(yī)院后勤服務(wù)領(lǐng)域，為我國(guó)創(chuàng)新物業(yè)管理模式又開(kāi)辟了新的道路。物業(yè)管理為醫(yī)院后勤管理社會(huì)化，為醫(yī)院體制改革提供了新的思路，也為物業(yè)管理市場(chǎng)化開(kāi)發(fā)注入了新的活力。

內(nèi)容概要

　　《醫(yī)院物業(yè)管理實(shí)務(wù)》對(duì)醫(yī)院物業(yè)管理實(shí)務(wù)作了詳細(xì)的介紹。內(nèi)容包括醫(yī)院的后勤保障及物業(yè)管理，醫(yī)院物業(yè)管理的方案策劃，醫(yī)院物業(yè)管理的目標(biāo)與模式，客戶服務(wù)與監(jiān)控，人力資源管理，員工禮儀規(guī)范醫(yī)輔服務(wù)綜合管理制度等。物業(yè)管理進(jìn)入醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位，提供后勤保障方面的服務(wù)，是醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化改革和物業(yè)管理專業(yè)化發(fā)展的一種探索和新的發(fā)展模式。醫(yī)院的物業(yè)管理有別于傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式，它比常規(guī)物業(yè)項(xiàng)目管理的范圍和內(nèi)容多，深度和難度大。

書籍目錄

第一章 醫(yī)院的后勤保障及物業(yè)管理第一節(jié) 醫(yī)院后勤保障概述一、醫(yī)院日常性后勤保障的主要內(nèi)容二、醫(yī)院后勤工作的基本特點(diǎn)三、醫(yī)院后勤改革的必要性和趨勢(shì)第二節(jié) 醫(yī)院物業(yè)管理概述一、醫(yī)院物業(yè)管理工作的內(nèi)容二、醫(yī)院物業(yè)管理的要求三、醫(yī)院物業(yè)管理的特點(diǎn)與運(yùn)作四、醫(yī)院后勤管理服務(wù)與一般物業(yè)管理服務(wù)的區(qū)別五、醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)第三節(jié) 醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)創(chuàng)新一、醫(yī)院物業(yè)特色管理之導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診服務(wù)二、醫(yī)院物業(yè)管理環(huán)境衛(wèi)生之創(chuàng)新三、醫(yī)院物業(yè)管理安全保衛(wèi)工作之創(chuàng)新四、醫(yī)院物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備管理之創(chuàng)新第四節(jié) 案例精選案例1：北京大學(xué)深圳醫(yī)院后勤社會(huì)化管理模式成為在全國(guó)推廣的典范案例2：公立醫(yī)院后勤變革的一個(gè)縮影——同仁醫(yī)院后勤社會(huì)化改革案例3：廣東省汕頭市中心醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化改革的實(shí)踐第二章 醫(yī)院物業(yè)管理的方案策劃第一節(jié) 指導(dǎo)原則和工作程序一、經(jīng)營(yíng)策劃原則二、基本工作程序第二節(jié) 相關(guān)事項(xiàng)一、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)二、醫(yī)院老員工處理三、工作注意事項(xiàng)案例1：廣東省佛山市第一人民醫(yī)院的物業(yè)管理實(shí)踐案例2：北大醫(yī)院由自管物業(yè)到成立醫(yī)院物業(yè)管理企業(yè)的嘗試與成效第三章 醫(yī)院物業(yè)管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能運(yùn)作第一節(jié) 醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)的組織配置一、組織配置的基本原則二、主要職能及機(jī)構(gòu)配置三、職能運(yùn)作基本方式第二節(jié) 醫(yī)院管理處主任的職責(zé)要求一、崗位職責(zé)二、職位權(quán)限三、管理處主任應(yīng)遵循的規(guī)定第三節(jié) 醫(yī)院管理處建設(shè)一、總體目標(biāo)二、抓好管理處全面建設(shè)應(yīng)把握的問(wèn)題案例1：深圳市新東升公司南海中醫(yī)院物業(yè)管理處運(yùn)作模式案例2：深圳××醫(yī)院物業(yè)管理處的運(yùn)作情況第四章 醫(yī)院物業(yè)管理的目標(biāo)與模式第一節(jié) 醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)一、全方位、星級(jí)化的服務(wù)模式二、順暢便捷的后勤保障和醫(yī)療輔助性服務(wù)機(jī)制三、引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化四、將服務(wù)單位打造成優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)五、導(dǎo)入一套完整、清晰、視覺(jué)效果好的識(shí)別系統(tǒng)六、建立安全保障體系，配合醫(yī)院應(yīng)對(duì)好突發(fā)性事件第二節(jié) 醫(yī)院物業(yè)管理的核心機(jī)制一、堅(jiān)持專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的管理標(biāo)準(zhǔn)二、嚴(yán)格實(shí)行對(duì)各服務(wù)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)管理三、對(duì)員工實(shí)行主崗加輔助崗的責(zé)任制四、服務(wù)工作的管理實(shí)行限時(shí)復(fù)命制五、服務(wù)定期訪查制六、嚴(yán)格人事考核與監(jiān)督制度七、從公司到醫(yī)院的服務(wù)機(jī)構(gòu).實(shí)行責(zé)任追究制第三節(jié) 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理策略一、競(jìng)爭(zhēng)策略二、以人為本的管理思想三、醫(yī)院物業(yè)管理的方法案例：深圳眾安康公司的醫(yī)院后勤經(jīng)營(yíng)管理模式第五章 客戶服務(wù)與監(jiān)控第一節(jié) 客服受理監(jiān)控系統(tǒng)一、受理監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)立目的和組織構(gòu)置二、客戶服務(wù)部的職能和任務(wù)三、客戶服務(wù)部門運(yùn)作的基本原則第二節(jié) 醫(yī)院客戶服務(wù)中心的運(yùn)作與管理一、醫(yī)院客戶服務(wù)中心的工作職責(zé)范圍二、醫(yī)院客戶服務(wù)中心的服務(wù)規(guī)范三、醫(yī)院客戶服務(wù)中心的工作流程第三節(jié) 客戶服務(wù)的運(yùn)作規(guī)程一、客戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程二、客服中心交接班管理作業(yè)規(guī)程三、服務(wù)回訪管理作業(yè)規(guī)程四、來(lái)訪接待管理作業(yè)規(guī)程五、服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)征詢作業(yè)規(guī)程案例：××醫(yī)院為住院病人提供酒店式服務(wù)模式第六章 人力資源管理第一節(jié) 醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)的人力資源管理概述一、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)人力資源管理的特點(diǎn)二、妥善安置原醫(yī)院后勤人員，解決醫(yī)院推行后勤社會(huì)化的難點(diǎn)第二節(jié) 實(shí)務(wù)（作業(yè)規(guī)程）一、人事招聘管理作業(yè)規(guī)程二、員工入職與試用管理作業(yè)規(guī)程三、員工離職、崗位調(diào)整管理作業(yè)規(guī)程四、人事考勤作業(yè)規(guī)程五、員工請(qǐng)休假作業(yè)規(guī)程六、《人事月報(bào)》管理作業(yè)規(guī)程七、員工獎(jiǎng)懲作業(yè)規(guī)程八、員工工服管理作業(yè)規(guī)程第三節(jié) 員工績(jī)效考評(píng)管理一、管理人員績(jī)效考評(píng)作業(yè)規(guī)程二、員工績(jī)效考評(píng)作業(yè)規(guī)程第四節(jié) 員工的等級(jí)訓(xùn)練認(rèn)證一、員工訓(xùn)練程度的等級(jí)認(rèn)證二、CBA訓(xùn)練認(rèn)證的組織實(shí)施三、CBA訓(xùn)練認(rèn)證的效用四、CBA訓(xùn)練認(rèn)證作業(yè)規(guī)程第七章 員工禮儀規(guī)范第一節(jié) 禮儀規(guī)范一、儀容儀表二、行為舉止三、語(yǔ)言四、各種場(chǎng)合的禮儀要求第二節(jié) 禮儀訓(xùn)練和監(jiān)督一、禮儀訓(xùn)練的內(nèi)容二、禮儀訓(xùn)練的方式第八章 醫(yī)輔服務(wù)綜合管理制度第一節(jié) 醫(yī)輔工作的品質(zhì)管理一、員工服務(wù)規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程二、查對(duì)工作管理作業(yè)規(guī)程三、質(zhì)量管理作業(yè)規(guī)程第二節(jié) 醫(yī)輔人員日常管理一、醫(yī)輔中心員工培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程二、員工獎(jiǎng)罰管理作業(yè)規(guī)程三、消毒、隔離管理作業(yè)規(guī)程第九章 導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、接待第一節(jié) 掛號(hào)、導(dǎo)醫(yī)工作及其注意事項(xiàng)一、掛號(hào)的工作內(nèi)容和注意事項(xiàng)二、導(dǎo)醫(yī)的工作內(nèi)容和注意事項(xiàng)第二節(jié) 作業(yè)規(guī)程一、接待服務(wù)作業(yè)規(guī)程二、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診作業(yè)規(guī)程第三節(jié) 工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核評(píng)分記錄第十章 護(hù)工工作第一節(jié) 護(hù)工的工作要求與日常管理一、護(hù)工的工作內(nèi)容和注意事項(xiàng)二、護(hù)工管理作業(yè)規(guī)程第二節(jié) 各類護(hù)工的作業(yè)規(guī)程一、病區(qū)護(hù)工作業(yè)規(guī)程二、急診科護(hù)工作業(yè)規(guī)程第十一章  專業(yè)陪護(hù)工作第十二章  其他醫(yī)輔工作第十三章  醫(yī)院環(huán)境美化與維護(hù)第十四章  保安、消防及交通管理第十五章  醫(yī)院后勤設(shè)備管理第十六章  物業(yè)管理服務(wù)中的應(yīng)急處理第十七章  餐飲管理服務(wù)第十八章  商業(yè)服務(wù)與物資配送第十九章  醫(yī)院社區(qū)建設(shè)第二十章  服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)附錄：國(guó)外醫(yī)院管理模式評(píng)鑒

章節(jié)摘錄

第六章 人力資源管理第一節(jié) 醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)的人力資源管理概述一、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)人力資源管理的特點(diǎn)（一）新理念、高素質(zhì)的人才，保證醫(yī)院更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益醫(yī)院進(jìn)行后勤社會(huì)化改革，將醫(yī)院后勤推向社會(huì)，由專業(yè)的物業(yè)管理后勤服務(wù)公司管理。物管后勤服務(wù)公司以全新的體制、模式和理念，使用專業(yè)的人才，去保證醫(yī)院高品質(zhì)的后勤服務(wù)，去塑造后勤服務(wù)新的形象，去滿足醫(yī)護(hù)人員和病患者的需求，使醫(yī)院產(chǎn)生更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。高品質(zhì)的服務(wù)需要招聘、錄用符合醫(yī)院后勤服務(wù)的人才，這就是人力資源管理工作的重點(diǎn)和特點(diǎn)。（二）多工種、多專業(yè)的人才，保證分工細(xì)致的醫(yī)院后勤服務(wù)需求醫(yī)院物業(yè)管理后勤服務(wù)工作是一個(gè)分工細(xì)密、專業(yè)性強(qiáng)、繁瑣復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不同的崗位和工種要求具備不同技能的人才。應(yīng)講究科學(xué)管理，合理運(yùn)用人力資源，采用規(guī)范的操作流程，創(chuàng)造高品質(zhì)的醫(yī)院后勤服務(wù)，滿足醫(yī)院、社會(huì)對(duì)服務(wù)的期望。人力資源的數(shù)量和質(zhì)量是密切聯(lián)系的兩個(gè)方面。一定數(shù)量的員工是形成人力資源的自然基礎(chǔ)，是人力資源多寡的決定性因素，但在創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富方面，人力資源的質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)勝于它的數(shù)量。（三）用“CBA”訓(xùn)練認(rèn)證制，保證醫(yī)院后勤服務(wù)高品質(zhì)的人才需要以人力資源為第一資源，挖掘員工潛力，針對(duì)不同崗位進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)、認(rèn)證。以培訓(xùn)促質(zhì)量，通過(guò)培訓(xùn)不斷提高員工的素質(zhì)。培訓(xùn)不僅是企業(yè)的義務(wù)和責(zé)任，也是一種激勵(lì)手段，更是保證后勤服務(wù)事業(yè)不斷發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。（四）突破傳統(tǒng)人力資源管理，從以物為中心轉(zhuǎn)變到以人為中心以誘導(dǎo)性管理措施為主，強(qiáng)調(diào)以人為本的管理原則。人是最寶貴的資源，管理必須緊緊圍繞人這個(gè)中心，充分發(fā)揮人的作用，尊重員工的思想、感情、習(xí)慣，充分相信他們，充分發(fā)揮他們的積極性、創(chuàng)造性，挖掘其才能，發(fā)動(dòng)全體員工真正參與組織的建設(shè)和發(fā)展。以創(chuàng)新為中心的管理方式，依靠勞動(dòng)者自身的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，激發(fā)其創(chuàng)造的熱情、欲望、自覺(jué)性、思維和靈感才能。（五）采取激勵(lì)措施，保證員工從事醫(yī)院物業(yè)管理后勤服務(wù)工作的積極性有效的激勵(lì)有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性，應(yīng)注重增進(jìn)員工的凝聚力，強(qiáng)調(diào)融洽的人際關(guān)系，盡量從自己的員工隊(duì)伍中提拔干部，充分發(fā)揮、挖掘員工的聰明才智和潛力。引導(dǎo)員工將個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)相結(jié)合，在不斷創(chuàng)造物管后勤服務(wù)事業(yè)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值。

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