客戶投訴心理分析與應對技巧

內容概要

　　對企業(yè)來說，如何真正挖掘潛在客戶、吸引并留住現(xiàn)有客戶、最終實現(xiàn)以客戶發(fā)展客戶的目標?請你認真解讀本書的每一篇章節(jié)，融會貫通，自然可以領悟作者要給出的明確答案。如果你將書中陳述的客戶應對方法、技巧、策略和手段，特別是作者多年來的親身經(jīng)歷和體會，用之于企業(yè)管理實踐，一定會讓你執(zhí)掌的公司受益匪淺。 如果你是一名客服代表或即將成為之，本書將是你未來勝任客服工作，全面提升你所在企業(yè)客服瞬量和水平的良師益友。作者在書中針對形形色色的客戶服務所出現(xiàn)的備種疑難雜癥，給出了最實際有效、最詳盡有趣的解答。讓身為一名客服代表的你懂得如何說、勇于說、說對話，一開口便能抓住客戶的心，從而贏得客戶的尊重，贏得客戶的信任，最終取得出色的業(yè)績，真正為企業(yè)創(chuàng)造價值！

作者簡介

　　王琛磷，某外資企業(yè)管理顧問（深圳）有限公司　培訓事業(yè)部門經(jīng)理　　中國電信集團深圳電信分公司特聘內訓講師?！　≡湛蛻簦盒陆灾螀^(qū)移動公司1860全體員工（輪訓）　　浙江省紹興市移動公司營業(yè)廳經(jīng)理　　浙江省紹興市移動公司營業(yè)廳優(yōu)秀營業(yè)代表　　湖南省湘潭市1860外呼客戶代表　　南寧市移動公司集團客戶經(jīng)理　　江西省南昌市移動公司行業(yè)客戶經(jīng)理　　湖南省邵陽市移動公司大客戶經(jīng)理　　湖南省湘潭市移動公司大客戶經(jīng)理　　貴州省貴陽市移動公司1860呼叫中心　　廣西自治區(qū)移動公司各地市內訓師　　廣西全區(qū)移動公司1860呼叫中心全體員工（輪訓，近700人，持續(xù)3個月）　　廣西全區(qū)移動公司服務廳全體員工（全廣西區(qū)輪訓，近2500人，持續(xù)半年）　　深圳電信商業(yè)企業(yè)客戶部（輪訓）　　深圳電信大客戶部（輪訓）　　深圳電信10000號全體員工（114、189、180、無線臺等輪訓）　　深圳電信全體營業(yè)員（輪訓）　　深圳市通信行業(yè)話務員（認證考試）　　深圳市通信行業(yè)營銷員（認證考試）　　南方航空公司　　深圳市博思堂地產(chǎn)廣告有限公司中層管理人員

書籍目錄

◇ 序一◇ 序二◇ 序三◇ 前言一、導入篇第一章 呼叫中心的特殊性◇ 快速導讀呼叫中心的神秘面紗什么是呼叫中心呼叫中心的職能和定位呼叫中心的使命超負荷工作的客戶服務代表呼叫中心與投訴呼叫中心投訴與營業(yè)廳投訴的區(qū)別呼叫中心投訴處理的目標客戶抱怨客戶投訴◇ 本章思考第二章 客戶投訴的意義◇ 快速導讀希望企業(yè)能更好的服務對企業(yè)充滿了信任對企業(yè)還抱有希望可以發(fā)現(xiàn)商機可以看到忠誠的客戶群對個人IQ的意義對個人EQ的意義◇ 本章思考二、客戶分析篇第三章 客戶投訴的產(chǎn)生◇ 快速導讀如何讓客戶滿意投訴發(fā)生的原因投訴發(fā)生的基本類型企業(yè)與員工之間的博弈企業(yè)與客戶之間的博弈員工與客戶之間的博弈◇ 本章思考第四章 客戶投訴心理與類型◇ 快速導讀人的需要層次動機決定行為氣質類型投訴類型應對策略◇ 本章思考三、應對技巧篇第五章 處理投訴的一般原則◇ 快速導讀掌控情緒（Control Emotion）收集客戶信息(Collect customer information)掌握客戶類型(Control customer type)溝通技巧(Communication skill)領會客戶動機與需求(Comprehend motivation & Demand)化解矛盾(Conciliate conflict)動之以情曉之以理繩之以法信任原則尊重原則理解原則敏感性原則時效性原則不爭論原則解決問題原則◇ 本章思考第六章 處理投訴的基本功◇ 快速導讀認識情緒控制情緒自我情緒管理溝通六步法CSR的基本行為開頭語以及問候語時無法聽清時溝通內容時抱怨與投訴時發(fā)生軟硬件故障時結束語時忌諱使用的語句投訴處理中的十條禁語◇ 本章思考第七章 升級與疑難投訴的處理◇ 快速導讀準備比經(jīng)驗更加重要先關注“人”后關注“事”用正確的方法做正確的事情疑難投訴處理技巧疑難投訴中的大忌情感用事者固執(zhí)己見者有備而來者有社會背景者事件的總結不要計較個人得失不要去煩擾同事跟蹤服務◇ 本章思考四、綜合提高篇第八章 投訴管理◇ 快速導讀流程管理的理念流程管理的方法呼叫中心質檢呼叫中心培訓“三換”法則“核心立場”法則“絕對領導”法則“單一口徑”法則“360度”法則“最高利益”法則“留白”法則“24小時”法則◇ 本章思考第九章 做一名卓越的CSR◇ 快速導讀“價值等式”關鍵價值鏈合作意識團隊精神在壓力中成長在服務中進步◇ 本章思考后記 致走在路上的客戶服務代表致謝

編輯推薦

　　每一位客戶的每一次投訴都可能成為企業(yè)的一次“危機”：本書展示的案例剖析與應對技巧將幫助你及時化解“危機”，贏得客戶的信賴，贏得企業(yè)的未來?！　　獫櫻鸽娫捝虅展靖笨偨?jīng)理吳原博士　　投訴是客戶對企業(yè)信任的表現(xiàn)，處理好客戶投訴就是提高企業(yè)在客戶心目中的信譽度。隨著市場競爭逐步進入白熱化階段，提高員工處理投訴的能力．同時也是增強了企業(yè)在市場競爭中的核心競爭力?！　　A躍呼叫中心論壇CE0王梁　　服務的戰(zhàn)火已經(jīng)點燃了，誰能擄獲消費者的心、迎合時代的潮流，甚至下賭注地超越時代潮流，準就能贏得最后的勝利，并換來企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營。本二牿以豐富的實例、創(chuàng)新的觀念及獨特的建議，教您在“企業(yè)服務戰(zhàn)”中致勝的秘訣?！　　袊苿油ㄐ判陆邢薰竞艚蟹罩行?0086熱線室主管楚萬紅　　這不是一本安慰人的書，也不是一本充滿“商業(yè)術語”的書，而是告訴你如何以真誠的服務，從精神層面上滿足客戶的“心”!閱讀本書，我們會看到取悅客戶的方式、取得忠誠客戶的秘訣和使企業(yè)成長的真心話……　　——廣東移動客戶服務(深圳)中心運營支撐管理助理周婉　　想要感動客戶，讓業(yè)績長紅嗎?怎樣察言觀色?客戶的話題偏離主題時，該怎么拉回來?不得不說卻又難以啟齒時，該怎么開口?和未曾謀面的客戶該怎么說話?——本書將給您最棒的啟發(fā)。　　——貴州省移動通訊公司客服中心督導劉松　　好的技巧和方法總能使我們的工作更加得心應手——這本書不僅能改變我們的服務觀念、提升我們的投訴處理技巧，更是一本真誠可信又切實可行的操作指南?！　　憬苿咏鹑A公司呼叫中心值班長楊曉秋

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