客戶(hù)投訴心理分析與應(yīng)對(duì)技巧

內(nèi)容概要

　　對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何真正挖掘潛在客戶(hù)、吸引并留住現(xiàn)有客戶(hù)、最終實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)發(fā)展客戶(hù)的目標(biāo)?請(qǐng)你認(rèn)真解讀本書(shū)的每一篇章節(jié)，融會(huì)貫通，自然可以領(lǐng)悟作者要給出的明確答案。如果你將書(shū)中陳述的客戶(hù)應(yīng)對(duì)方法、技巧、策略和手段，特別是作者多年來(lái)的親身經(jīng)歷和體會(huì)，用之于企業(yè)管理實(shí)踐，一定會(huì)讓你執(zhí)掌的公司受益匪淺。 如果你是一名客服代表或即將成為之，本書(shū)將是你未來(lái)勝任客服工作，全面提升你所在企業(yè)客服瞬量和水平的良師益友。作者在書(shū)中針對(duì)形形色色的客戶(hù)服務(wù)所出現(xiàn)的備種疑難雜癥，給出了最實(shí)際有效、最詳盡有趣的解答。讓身為一名客服代表的你懂得如何說(shuō)、勇于說(shuō)、說(shuō)對(duì)話，一開(kāi)口便能抓住客戶(hù)的心，從而贏得客戶(hù)的尊重，贏得客戶(hù)的信任，最終取得出色的業(yè)績(jī)，真正為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值！

作者簡(jiǎn)介

　　王琛磷，某外資企業(yè)管理顧問(wèn)（深圳）有限公司　培訓(xùn)事業(yè)部門(mén)經(jīng)理　　中國(guó)電信集團(tuán)深圳電信分公司特聘內(nèi)訓(xùn)講師。　　曾服務(wù)客戶(hù)：新疆自治區(qū)移動(dòng)公司1860全體員工（輪訓(xùn)）　　浙江省紹興市移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理　　浙江省紹興市移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳優(yōu)秀營(yíng)業(yè)代表　　湖南省湘潭市1860外呼客戶(hù)代表　　南寧市移動(dòng)公司集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理　　江西省南昌市移動(dòng)公司行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理　　湖南省邵陽(yáng)市移動(dòng)公司大客戶(hù)經(jīng)理　　湖南省湘潭市移動(dòng)公司大客戶(hù)經(jīng)理　　貴州省貴陽(yáng)市移動(dòng)公司1860呼叫中心　　廣西自治區(qū)移動(dòng)公司各地市內(nèi)訓(xùn)師　　廣西全區(qū)移動(dòng)公司1860呼叫中心全體員工（輪訓(xùn)，近700人，持續(xù)3個(gè)月）　　廣西全區(qū)移動(dòng)公司服務(wù)廳全體員工（全廣西區(qū)輪訓(xùn)，近2500人，持續(xù)半年）　　深圳電信商業(yè)企業(yè)客戶(hù)部（輪訓(xùn)）　　深圳電信大客戶(hù)部（輪訓(xùn)）　　深圳電信10000號(hào)全體員工（114、189、180、無(wú)線臺(tái)等輪訓(xùn)）　　深圳電信全體營(yíng)業(yè)員（輪訓(xùn)）　　深圳市通信行業(yè)話務(wù)員（認(rèn)證考試）　　深圳市通信行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)員（認(rèn)證考試）　　南方航空公司　　深圳市博思堂地產(chǎn)廣告有限公司中層管理人員

書(shū)籍目錄

◇ 序一◇ 序二◇ 序三◇ 前言一、導(dǎo)入篇第一章 呼叫中心的特殊性◇ 快速導(dǎo)讀呼叫中心的神秘面紗什么是呼叫中心呼叫中心的職能和定位呼叫中心的使命超負(fù)荷工作的客戶(hù)服務(wù)代表呼叫中心與投訴呼叫中心投訴與營(yíng)業(yè)廳投訴的區(qū)別呼叫中心投訴處理的目標(biāo)客戶(hù)抱怨客戶(hù)投訴◇ 本章思考第二章 客戶(hù)投訴的意義◇ 快速導(dǎo)讀希望企業(yè)能更好的服務(wù)對(duì)企業(yè)充滿了信任對(duì)企業(yè)還抱有希望可以發(fā)現(xiàn)商機(jī)可以看到忠誠(chéng)的客戶(hù)群對(duì)個(gè)人IQ的意義對(duì)個(gè)人EQ的意義◇ 本章思考二、客戶(hù)分析篇第三章 客戶(hù)投訴的產(chǎn)生◇ 快速導(dǎo)讀如何讓客戶(hù)滿意投訴發(fā)生的原因投訴發(fā)生的基本類(lèi)型企業(yè)與員工之間的博弈企業(yè)與客戶(hù)之間的博弈員工與客戶(hù)之間的博弈◇ 本章思考第四章 客戶(hù)投訴心理與類(lèi)型◇ 快速導(dǎo)讀人的需要層次動(dòng)機(jī)決定行為氣質(zhì)類(lèi)型投訴類(lèi)型應(yīng)對(duì)策略◇ 本章思考三、應(yīng)對(duì)技巧篇第五章 處理投訴的一般原則◇ 快速導(dǎo)讀掌控情緒（Control Emotion）收集客戶(hù)信息(Collect customer information)掌握客戶(hù)類(lèi)型(Control customer type)溝通技巧(Communication skill)領(lǐng)會(huì)客戶(hù)動(dòng)機(jī)與需求(Comprehend motivation & Demand)化解矛盾(Conciliate conflict)動(dòng)之以情曉之以理繩之以法信任原則尊重原則理解原則敏感性原則時(shí)效性原則不爭(zhēng)論原則解決問(wèn)題原則◇ 本章思考第六章 處理投訴的基本功◇ 快速導(dǎo)讀認(rèn)識(shí)情緒控制情緒自我情緒管理溝通六步法CSR的基本行為開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)時(shí)無(wú)法聽(tīng)清時(shí)溝通內(nèi)容時(shí)抱怨與投訴時(shí)發(fā)生軟硬件故障時(shí)結(jié)束語(yǔ)時(shí)忌諱使用的語(yǔ)句投訴處理中的十條禁語(yǔ)◇ 本章思考第七章 升級(jí)與疑難投訴的處理◇ 快速導(dǎo)讀準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)更加重要先關(guān)注“人”后關(guān)注“事”用正確的方法做正確的事情疑難投訴處理技巧疑難投訴中的大忌情感用事者固執(zhí)己見(jiàn)者有備而來(lái)者有社會(huì)背景者事件的總結(jié)不要計(jì)較個(gè)人得失不要去煩擾同事跟蹤服務(wù)◇ 本章思考四、綜合提高篇第八章 投訴管理◇ 快速導(dǎo)讀流程管理的理念流程管理的方法呼叫中心質(zhì)檢呼叫中心培訓(xùn)“三換”法則“核心立場(chǎng)”法則“絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)”法則“單一口徑”法則“360度”法則“最高利益”法則“留白”法則“24小時(shí)”法則◇ 本章思考第九章 做一名卓越的CSR◇ 快速導(dǎo)讀“價(jià)值等式”關(guān)鍵價(jià)值鏈合作意識(shí)團(tuán)隊(duì)精神在壓力中成長(zhǎng)在服務(wù)中進(jìn)步◇ 本章思考后記 致走在路上的客戶(hù)服務(wù)代表致謝

編輯推薦

　　每一位客戶(hù)的每一次投訴都可能成為企業(yè)的一次“危機(jī)”：本書(shū)展示的案例剖析與應(yīng)對(duì)技巧將幫助你及時(shí)化解“危機(jī)”，贏得客戶(hù)的信賴(lài)，贏得企業(yè)的未來(lái)?！　　獫?rùn)迅電話商務(wù)公司副總經(jīng)理吳原博士　　投訴是客戶(hù)對(duì)企業(yè)信任的表現(xiàn)，處理好客戶(hù)投訴就是提高企業(yè)在客戶(hù)心目中的信譽(yù)度。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐步進(jìn)入白熱化階段，提高員工處理投訴的能力．同時(shí)也是增強(qiáng)了企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。　　——華躍呼叫中心論壇CE0王梁　　服務(wù)的戰(zhàn)火已經(jīng)點(diǎn)燃了，誰(shuí)能擄獲消費(fèi)者的心、迎合時(shí)代的潮流，甚至下賭注地超越時(shí)代潮流，準(zhǔn)就能贏得最后的勝利，并換來(lái)企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)。本二牿以豐富的實(shí)例、創(chuàng)新的觀念及獨(dú)特的建議，教您在“企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)”中致勝的秘訣?！　　袊?guó)移動(dòng)通信新疆有限公司呼叫服務(wù)中心10086熱線室主管楚萬(wàn)紅　　這不是一本安慰人的書(shū)，也不是一本充滿“商業(yè)術(shù)語(yǔ)”的書(shū)，而是告訴你如何以真誠(chéng)的服務(wù)，從精神層面上滿足客戶(hù)的“心”!閱讀本書(shū)，我們會(huì)看到取悅客戶(hù)的方式、取得忠誠(chéng)客戶(hù)的秘訣和使企業(yè)成長(zhǎng)的真心話……　　——廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)(深圳)中心運(yùn)營(yíng)支撐管理助理周婉　　想要感動(dòng)客戶(hù)，讓業(yè)績(jī)長(zhǎng)紅嗎?怎樣察言觀色?客戶(hù)的話題偏離主題時(shí)，該怎么拉回來(lái)?不得不說(shuō)卻又難以啟齒時(shí)，該怎么開(kāi)口?和未曾謀面的客戶(hù)該怎么說(shuō)話?——本書(shū)將給您最棒的啟發(fā)?！　　F州省移動(dòng)通訊公司客服中心督導(dǎo)劉松　　好的技巧和方法總能使我們的工作更加得心應(yīng)手——這本書(shū)不僅能改變我們的服務(wù)觀念、提升我們的投訴處理技巧，更是一本真誠(chéng)可信又切實(shí)可行的操作指南?！　　憬苿?dòng)金華公司呼叫中心值班長(zhǎng)楊曉秋

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