餐飲服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)手冊(cè)

內(nèi)容概要

在現(xiàn)代餐飲行業(yè)的激烈競爭之下，一個(gè)餐飲企業(yè)要想在激烈的行業(yè)競爭中立于不敗之地，首先就要在餐飲服務(wù)員的各項(xiàng)技能的培訓(xùn)上下功夫。    本書從餐飲的禮儀知識(shí)與業(yè)務(wù)技能講起。對(duì)餐飲服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的各項(xiàng)技能進(jìn)行了全方位、立體化的介紹，并配有大量的實(shí)物圖、框圖和表格。不僅能快速提高餐飲服務(wù)員的各項(xiàng)技能水平，而且能增強(qiáng)餐飲服務(wù)員勝任本職工作的信心和職業(yè)安全感，從而提高餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和競爭力，達(dá)到餐飲企業(yè)與服務(wù)員雙贏的目的。

書籍目錄

第1講 餐飲服務(wù)禮儀　第1課時(shí) 服務(wù)儀容禮儀　　一、發(fā)部修飾　　二、面部修飾　　三、肢體修飾　　四、腿腳修飾　　五、化妝修飾　第2課時(shí) 服務(wù)儀態(tài)禮儀　　一、站姿禮儀　　二、行姿禮儀　　三、手臂禮儀　第3課時(shí) 表情神態(tài)禮儀　　一、頭部的表情達(dá)意　　二、面部的表情達(dá)意　　三、服務(wù)行業(yè)的微笑　第4課時(shí) 服務(wù)用語禮儀　　一、禮貌用語　　二、稱呼用語　　本講思考第2講 餐廳操作技能　第1課時(shí) 鋪臺(tái)服務(wù)　　一、鋪臺(tái)布的方法　　二、鋪臺(tái)的步驟　第2課時(shí) 中餐擺臺(tái)　　一、擺臺(tái)用具　　二、擺臺(tái)準(zhǔn)備　　三、便餐擺臺(tái)　　四、宴會(huì)擺臺(tái)　第3課時(shí) 西餐擺臺(tái)　　一、準(zhǔn)備工作　　二、擺臺(tái)用具　　三、餐具的擺放和拿法　　四、3種服務(wù)方式的擺臺(tái)　　五、早餐擺臺(tái)　　六、午、晚餐擺臺(tái)　　七、宴會(huì)擺臺(tái)　第4課時(shí) 餐巾折花　　一、餐巾的種類與規(guī)格　　二、餐巾花的不同造型　　三、選擇餐巾折花造型　　四、餐巾花的折疊方法　　五、擺放餐巾折花　　六、餐巾折花實(shí)例　第5課時(shí) 托盤端盤服務(wù)　　一、托盤的分類　　二、輕托的操作　　三、重托的操作　第6課時(shí) 斟酒服務(wù)　　一、斟酒前的準(zhǔn)備　　二、不同酒的開啟方法　　三、斟酒的姿勢(shì)　　四、斟酒的方式　　五、斟酒的方法　　六、斟酒的具體服務(wù)規(guī)范　　七、斟酒應(yīng)注意的事項(xiàng)　　本講思考第3講 中式零點(diǎn)餐服務(wù)　第1課時(shí) 餐位的預(yù)訂　　一、預(yù)訂的內(nèi)容　　二、當(dāng)面預(yù)訂服務(wù)　　三、電話預(yù)訂服務(wù)　第2課時(shí) 餐前準(zhǔn)備　　一、餐前的準(zhǔn)備工作　　二、餐前會(huì)　　三、營業(yè)前的檢查工作　第3課時(shí) 迎賓服務(wù)　　一、熱情迎賓　　二、合理引座　　三、有座時(shí)的迎賓服務(wù)　　四、無座時(shí)的迎賓服務(wù)　第4課時(shí) 餐前服務(wù)　　一、增減餐位　　二、香巾服務(wù)　　三、茶水服務(wù)　　四、餐巾鋪放　　五、撤筷套　　六、撤插花、桌號(hào)牌　　七、倒調(diào)味料　第5課時(shí) 就餐服務(wù)　　一、點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水服務(wù)　　二、菜單填寫要求　　三、上菜服務(wù)　　四、特殊菜肴的上菜服務(wù)　　五、上酒水服務(wù)　　六、分菜服務(wù)　　七、席間服務(wù)　第6課時(shí) 餐后服務(wù)　　一、結(jié)賬與收銀服務(wù)　　二、送客服務(wù)　　三、清理餐桌　　本講思考第4講 餐廳對(duì)客服務(wù)　第1課時(shí) 中餐宴會(huì)服務(wù)　　一、接受預(yù)訂　　二、落實(shí)預(yù)訂　　三、場(chǎng)景布置　　四、場(chǎng)地布置　　五、座次安排　　六、菜單設(shè)計(jì)　　七、酒水設(shè)計(jì)　　八、宴會(huì)服務(wù)　第2課時(shí) 西餐服務(wù)　　一、七種不同的服務(wù)方式　　二、點(diǎn)菜服務(wù)　　三、書寫訂單　　四、點(diǎn)酒水服務(wù)　　五、上菜服務(wù)　　六、上酒水服務(wù)　　七、取菜服務(wù)　　八、分菜服務(wù)　　九、清理餐具　　十、清理桌面　　十一、餐后服務(wù)　　十二、重新布置、擺設(shè)餐桌及餐具　　十三、營業(yè)后的整理工作　第3課時(shí) 自助餐服務(wù)　　一、布置自助餐場(chǎng)所　　二、安排與布置餐桌　　三、布置菜肴　　四、自助餐服務(wù)　第4課時(shí) 咖啡廳服務(wù)　　一、早餐服務(wù)　　二、午、晚餐服務(wù)　　三、下午茶服務(wù)　　本講思考第5講 餐飲推銷　第1課時(shí) 幾種常用的推銷方式　　一、針對(duì)不同對(duì)象的推銷方式　　二、針對(duì)不同時(shí)機(jī)的推銷方式　　三、針對(duì)不同菜肴的推銷方式　　四、客人點(diǎn)菜時(shí)的推銷方式　第2課時(shí) 配合公司推銷活動(dòng)做好推銷工作　　一、現(xiàn)場(chǎng)烹調(diào)展示推銷　　二、針對(duì)兒童推銷　　三、打折推銷　　四、贈(zèng)品推銷　　五、試吃推銷　　六、用專門的菜單進(jìn)行推銷　　七、讓顧客參與的推銷　　八、組織俱樂部進(jìn)行促銷　　本講思考第6講 餐飲常見問題的處理　第1課時(shí) 處理訂餐服務(wù)中的問題　　一、訂餐服務(wù)　　二、顧客訂餐的方法　　三、訂餐服務(wù)中常出現(xiàn)的問題　第2課時(shí) 處理就餐服務(wù)中的問題　　一、處理點(diǎn)、送菜時(shí)的特殊問題　　二、遇到特殊顧客的處理方法　　三、處理停電、失火和餐具損壞事故　　四、處理湯、汁、酒水灑在客人身上事件　第3課時(shí) 處理結(jié)賬服務(wù)中的問題　　一、結(jié)賬時(shí)拖拉　　二、結(jié)賬時(shí)馬虎大意　　三、客人跑賬　第4課時(shí) 處理顧客投訴　　一、造成投訴的主觀原因　　二、造成投訴的客觀原因　　三、針對(duì)顧客投訴的對(duì)策　　本講思考餐飲服務(wù)員技能考試模擬題及答案參考書目

章節(jié)摘錄

　　第1課時(shí)　服務(wù)儀容禮儀　　在餐飲行業(yè)中，服務(wù)員的個(gè)人儀容最受服務(wù)對(duì)象重視，尤其是發(fā)部修飾、面部修飾、肢體修飾、腿腳修飾、化妝修飾、著裝和飾品佩戴6個(gè)方面，本課時(shí)就從這6個(gè)方面著手，幫助服務(wù)員了解其具體要求。　　發(fā)部修飾　　1．發(fā)部的造型?！　。?）男服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及衣領(lǐng)，不留大鬢角，也不能剃光頭?！　。?）女服務(wù)員頭發(fā)不宜長過肩部，不宜擋住眼睛，長發(fā)要盤起、束起或編起來，或是系于工作帽中，不可披頭散發(fā)?！　。?）臉型與發(fā)型相稱?！　。?）服務(wù)員通常不宜使自己的發(fā)型過于時(shí)髦，尤其不宜為了標(biāo)新立異而選擇過于前衛(wèi)的發(fā)型?！　?．發(fā)部的清潔?！　。?）要勤于清洗。每周至少清洗3～4次?！　。?）要勤于修剪。通常應(yīng)每半個(gè)月修剪一次頭發(fā)，至少也要保持每月修剪一次?！　。?）要勤于梳理。在下述情況下要注意梳理頭發(fā)：一是出門上班前，二是換裝上崗時(shí)，三是摘下帽子時(shí)，四是下班回家時(shí)?！　《⒚娌啃揎棥　∫粋€(gè)人的儀容，最主要的是整個(gè)臉部，它是人的儀表之首，是人際交往中他人所注意的重點(diǎn)。面部修飾的重點(diǎn)在于眼部、口部、鼻部和耳部，通過修飾，應(yīng)使之整潔、衛(wèi)生、簡約、端莊?！　∪⒅w修飾　?。?）手要保持清潔，無泥垢、無污痕，如手上有油漬、墨水等污垢，應(yīng)及時(shí)清洗干凈?！　。?）勤洗手。如上崗前、外出歸來、弄臟后、吃東西前、上過衛(wèi)生間后、接觸精密物品前、下班前等都要洗手。　?。?）指甲不宜過長。要勤剪指甲，修剪指甲時(shí)還應(yīng)注意剪除指甲周圍的死皮。　?。?）不宜涂彩色指甲油或藝術(shù)美甲，可涂無色和自然肉色指甲油?！　。?）不宜在手背、胳膊上使用貼飾、刺字或者刻畫紋繡等?！　。?）不外露腋毛。一般不宜穿肩部暴露的服裝，最好剃掉腋毛?！　　?/pre>




編輯推薦
　　對(duì)于餐飲服務(wù)業(yè)，在日常生活中，我們不難發(fā)現(xiàn)，那些具有良好服務(wù)技能的服務(wù)員的餐飲店會(huì)讓我們有一種輕松、愉快的感覺，這些餐飲店也往往在這個(gè)行業(yè)中立于不敗之地。事實(shí)上，很大程度上是取決于其擁有良好職業(yè)技能的服務(wù)員。本書正是從這點(diǎn)入手，從餐飲服務(wù)禮儀、餐廳操作技能、中式零點(diǎn)餐服務(wù)、餐廳對(duì)客服務(wù)、餐飲推銷這六個(gè)方面為餐飲企業(yè)的員工和管理人員提供一本全方位、立體化的技能培訓(xùn)手冊(cè)。





圖書封面






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