小團(tuán)隊(duì)贏得大客戶

前言

　　劉邦和項(xiàng)羽是A公司的大客戶銷售人員，為了年底能競聘上銷售部經(jīng)理的職位。他們倆都鉚足了勁?！　№?xiàng)羽出身于富裕之家，又是名牌大學(xué)的高材生，他覺得自己聰明能干。憑借自己出眾的才能，肯定能打敗所有對(duì)手。他每天拜訪客戶都是獨(dú)來獨(dú)往，生怕其他同事知道他的計(jì)劃，晚上經(jīng)常加班到深夜作銷售計(jì)劃，連節(jié)假日都全用在陪同客戶上。　　而劉邦是一個(gè)來自農(nóng)村，只有初中文化，有一點(diǎn)流氓氣的小混混。劉邦很想發(fā)財(cái)，但他知道自己的能力有限，只有借助他人的能力才能達(dá)到目標(biāo)。于是他一進(jìn)A公司就厚著臉皮跟同事們打得火熱，還把自己的傭金收入的一半拿出來，分給其他幫助他的同事?！袄弊之?dāng)頭，其他同事因?yàn)樗目犊己芟矚g幫他做事，很多業(yè)績很好的同事都自薦到他的麾下，協(xié)助他一起攻下了多個(gè)大客戶。　　年底很快就到了，項(xiàng)羽的業(yè)績只占到全公司銷售額的5％，而劉邦的業(yè)績占到全公司銷售額的50％。結(jié)果劉邦順利地得到提升。事后項(xiàng)羽怎么都想不明白，以自己的智力與能力，怎么會(huì)輸給劉邦呢？　　很多人以為，銷售工作只是銷售人員一個(gè)人的事情，只要銷售人員本人付出努力，就會(huì)收獲成果。

內(nèi)容概要

大客戶是決定企業(yè)生死的“重要的少數(shù)”，是企業(yè)撬動(dòng)世界的支點(diǎn)，大客戶所帶來的利潤和影響是其他中小客戶所無法比擬的。但相對(duì)中小客戶而言，大客戶需要企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)“絞盡腦汁”地付出更大的代價(jià)。    這是一本可以對(duì)所有大客戶銷售團(tuán)隊(duì)都起到幫助的好書，它針對(duì)大客戶銷售流程中常遇到的93個(gè)問題進(jìn)行了分析解答，并結(jié)合生動(dòng)有效的案例引出諸多的技能、方法和注意事項(xiàng)，為大客戶銷售團(tuán)隊(duì)提切實(shí)可行的指導(dǎo)和幫助。

作者簡介

肖建中，著名營銷教練、業(yè)績提升專家，曾幫助多個(gè)企業(yè)創(chuàng)建全國知名品牌與營銷渠道、內(nèi)部學(xué)院及培訓(xùn)體系，主講過數(shù)百場企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及公開培訓(xùn)課，輔導(dǎo)數(shù)以千計(jì)的連鎖店與銷售精英大幅度提升業(yè)績，服務(wù)過的企業(yè)有中國移動(dòng)、惠普、新世界、金利來、樂百氏、伊泰蓮娜、流行美、喬士集團(tuán)等。
    肖老師倡導(dǎo)廣大企業(yè)以及學(xué)員“抓基層、打基礎(chǔ)、練基本功”，并且身體力行，十多年一直專注于營銷實(shí)戰(zhàn)，特別擅長銷售業(yè)績的提升，并且在培訓(xùn)界首創(chuàng)培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化模式，采用教練技術(shù)等系列新方法，通過培訓(xùn)師與學(xué)員、學(xué)員與學(xué)員長期互動(dòng)等方式，實(shí)現(xiàn)讓學(xué)員快速、持續(xù)地提升績效！
    肖老師出版的專著有：《精細(xì)化營銷》、《小團(tuán)隊(duì)贏得大客戶》、《店長終端業(yè)績提升手冊(cè)》，經(jīng)典培訓(xùn)課程有“王牌店長經(jīng)理五項(xiàng)修煉”、“銷售業(yè)績提升六脈神劍”、“絕對(duì)成交天龍八步”、“打造MVP最具價(jià)值代理/加盟商”等。

書籍目錄

序：小團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)贏得大客戶青睞戰(zhàn)略篇  知彼知己，百戰(zhàn)不殆　第一章  初識(shí)大客戶  　一、大客戶：決定企業(yè)生死的“重要的少數(shù)”   　 大客戶為什么重要    　大客戶主要集中在哪些行業(yè)    　大客戶有哪些顯著特點(diǎn)    　大客戶進(jìn)入“剩”者為王的時(shí)代嗎　  二、什么樣的大客戶才是“好”客戶  　  客戶天生是不平等的嗎   　 選擇“好”客戶的三大標(biāo)準(zhǔn)是什么　  三、把握大客戶獨(dú)有的“氣質(zhì)”  　  需求是大客戶采購的核心嗎   　 什么是步步為“贏”的采購流程　  四、大客戶銷售：找對(duì)廟門燒對(duì)香   　  如何認(rèn)清大客戶內(nèi)部的“六尊真神”    　 如何在抓“大”的同時(shí)不放“小” 　  五、用一對(duì)一的營銷方式區(qū)別對(duì)待大客戶  　  一對(duì)一營銷，如何為最有價(jià)值的客戶提供最優(yōu)的服務(wù)    　如何開展大客戶一對(duì)一營銷服務(wù)　第二章  組建小團(tuán)隊(duì)  　一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)，以人為本   　 顧問式銷售人員好在哪里    　大客戶銷售團(tuán)隊(duì)需要什么樣的銷售人員　  二、組建優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的大客戶銷售團(tuán)隊(duì)  　  什么是大客戶銷售團(tuán)隊(duì)的基石    　如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)成員角色分配　  三、大客戶經(jīng)理是銷售團(tuán)隊(duì)的“指揮官”   　  大客戶經(jīng)理的必備素質(zhì)有哪些    　大客戶經(jīng)理有哪些銷售策略　  四、溝通，團(tuán)隊(duì)成功的關(guān)鍵  　  如何做到溝通無極限　    團(tuán)隊(duì)中“下對(duì)上”的溝通如何有效進(jìn)行  　五、消除團(tuán)隊(duì)中不和諧的音符　    如何化解矛盾，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力　  六、共同的目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)的紐帶　    共同參與，是確定目標(biāo)的需要嗎　    如何用精神激勵(lì)法保持團(tuán)隊(duì)的活力　第三章  打晌大客戶銷售情報(bào)戰(zhàn) 　  一、如何對(duì)所處行業(yè)進(jìn)行分析　    行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r包括哪些內(nèi)容　    如何通過細(xì)分市場掌握大客戶需求　  二、了解客戶比了解自己更有效　    收集大客戶哪些詳細(xì)資料　  三、摸清競爭對(duì)手的底細(xì)，找出銷售的“攔路虎” 　    應(yīng)該收集競爭對(duì)手哪些資料　  四、獲取信息的途徑：條條大道通羅馬　    獲取大客戶資料有哪些途徑　  五、信息收集：“天使”就在細(xì)節(jié)處　    如何把握信息細(xì)節(jié)，掌握成功命脈 　    獲取大客戶細(xì)節(jié)信息的有效方法有哪些  　六、甄選信息建立數(shù)據(jù)庫　    如何核實(shí)所收集信息的真?zhèn)巍?   如何篩選可供使用的信息　    如何建立起完善的客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)流程篇  兵貴勝，不貴久　第四章  初步接洽大客戶　  一、接近大客戶是成功銷售的第一步　    如何“擺平”電話擋駕　    接近大客戶的有效途徑有哪些　  二、準(zhǔn)備好等于成功了一半　    如何做好大客戶拜訪計(jì)劃　    產(chǎn)品知識(shí)、銷售工具、良好的心理承受力一個(gè)都不能少嗎　  三、用良好的第一印象敲開大客戶之門　    如何在最短的時(shí)間內(nèi)吸引對(duì)方的注意　    如何全方位展示你的良好形象　  四、如何切中大客戶的需求　    如何步步追問，了解大客戶的真實(shí)需求　    如何有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品　  五、拜別大客戶有玄機(jī)  　  如何爭取再次見面的機(jī)會(huì)　    如何選擇合適的告辭時(shí)機(jī)　  六、離開之后，銷售工作仍在延續(xù)　    如何填寫大客戶拜訪記錄　    如何減少大客戶內(nèi)部矛盾對(duì)采購的影響　    下一步的銷售計(jì)劃是什么　第五章  把握節(jié)奏，步步為“贏”　  一、公關(guān)工作要恰到好處　    如何與大客戶中不同類型的決策人相接觸　    陪大客戶參觀考察，應(yīng)重點(diǎn)突出什么　    在飯桌上如何討得大客戶的“歡心” 　    哪些是有效的大客戶公關(guān)手段　  二、產(chǎn)品好，才是真的好　    當(dāng)你為大客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，他在想什么　    大客戶認(rèn)同你卻不認(rèn)同產(chǎn)品，應(yīng)該怎么辦　    銷售人員如何跳出產(chǎn)品賣產(chǎn)品　    大客戶為什么喜歡選擇價(jià)格更高的產(chǎn)品　  三、專業(yè)造就成功　    如何在大客戶面前展示專家形象　    如何用定制化服務(wù)取信于大客戶　    如何做一個(gè)受歡迎的大客戶銷售人員　  四、與競爭對(duì)手過招　    如何與對(duì)手展開全方位的競爭　    如何從被對(duì)手遺忘的角落成功突圍　    必要時(shí)如何與競爭對(duì)手展開合作  　五、抱怨是大客戶送給企業(yè)的最好禮物　    如何找出大客戶異議背后問題的本質(zhì)  　  如何對(duì)癥下藥解決異議　第六章  打造“雙贏”的和諧談判  　一、洽談之后，談判之前　    如何刺探敵情，收集情報(bào)　    帶幾個(gè)人上談判桌比較合適  　  如何在談判時(shí)帶方案　  二、談判有“技”可循　    如何牢牢牽住大客戶的鼻子　    價(jià)格是談判永恒的主題嗎　    如何讓大客戶丟盔棄甲，順利就范　  三、僵而不“死”，才是真功夫　    為什么會(huì)產(chǎn)生談判僵局　    如何在談判桌外化解談判僵局　  四、如何使談判起死回生　    精神冷卻法能化解破裂的談判嗎　    “黑臉”、“白臉”怎樣唱響談判桌　  五、見好就收，結(jié)束談判　    如何找到那個(gè)“臨界點(diǎn)”　    有效的談判結(jié)束技巧有哪些　第七章  咬定“成交”不松口　  一、要成交，不要失敗　    主動(dòng)出擊能贏得訂單嗎　    一次拒絕代表永遠(yuǎn)拒絕嗎　  二、“跟進(jìn)”是成交的有效保證　    跟進(jìn)大客戶的要訣有哪些  　  簡單有效的跟進(jìn)工具有哪些　  三、冷靜化解突發(fā)性危機(jī)　    如何應(yīng)對(duì)突然出現(xiàn)的信任危機(jī)　    如何防范大客戶跳單　  四、虎口奪食，從競爭對(duì)手處分一杯羹　    如何抓住有利時(shí)機(jī)，發(fā)出致命一擊　    如何超越競爭對(duì)手，將大客戶手到擒來　  五、即使失敗，也不放棄對(duì)成功的努力　    如何奪回去意已決的大客戶工具篇  君子性非異也，善假于物也　第八章  服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值  　一、如何才能順利回款　    如何向客戶提出回款的理由　    如何掌握回收貨款的主動(dòng)權(quán)　  二、以服務(wù)制勝　    服務(wù)就是競爭力嗎　    如何創(chuàng)造令大客戶感動(dòng)的服務(wù)　  三、感謝那些投訴的大客戶　    如何正確處理大客戶的投訴　    如何應(yīng)對(duì)大客戶不合理的投訴　  四、大客戶流失并非不可避免　    大客戶為什么會(huì)流失　    如何應(yīng)對(duì)大客戶的流失　  五、忠誠的大客戶是企業(yè)的無價(jià)之寶　    如何主動(dòng)服務(wù)提升大客戶的滿意度　    如何培養(yǎng)大客戶的忠誠度

章節(jié)摘錄

　　第一章　初識(shí)大客戶　　一、大客戶：決定企業(yè)生死的“重要的少數(shù)”　　案例　　在激烈的競爭中，一家成立不久的航空公司為了提高自己的客座率，不得不與其他航空公司在經(jīng)濟(jì)艙上血拼價(jià)格，使得自己的處境十分艱難?！　榱伺まD(zhuǎn)彈盡糧絕的局面，這家航空公司大力改進(jìn)商務(wù)艙和頭等艙的硬件設(shè)施，并推出多種個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)改變以前以低折扣價(jià)格來吸引高端客戶的做法。因?yàn)榉?wù)資源向高端客戶偏移，所以高價(jià)票為公司贏得了利潤，成功扭轉(zhuǎn)了頹勢(shì)。　　“一家公司80％的收益是20％的客戶帶來的”，這就是著名的80：20定理，也稱“二八法則”。這也就是說，在航空公司的所有客戶中，20％的高品質(zhì)客戶給它帶來了80％的收益。這20％的高端客戶，對(duì)于企業(yè)來說是決定其生死的“重要的少數(shù)”?！　　岸朔▌t”發(fā)展至今，越來越多的企業(yè)把目光聚焦在這20％的數(shù)字上，企盼這重要的少數(shù)可以為自己帶來最大的利潤。然而，時(shí)代在發(fā)展，企業(yè)僅僅關(guān)注規(guī)模最大、市場份額最高的客戶卻并不總是能給自己帶來最大的利潤。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講，只有最能創(chuàng)造利潤的客戶才是自己“最有價(jià)值的”大客戶，而這部分客戶僅僅相當(dāng)于全部20％客戶中的20％，即只有4％的客戶才是一個(gè)企業(yè)的最大客戶?！　∑髽I(yè)的資源都是有限的，因此就不可能對(duì)每一個(gè)客戶都進(jìn)行平等的資源投入，只有把所有優(yōu)勢(shì)資源集中在最重要的少數(shù)客戶身上，才可能發(fā)揮資源的最大效用，才能獲得最大的收益和利潤?！　〈罂蛻魹槭裁粗匾　　岸朔▌t”指出：20％的客戶帶來80％的利潤?？墒侨绻麅H僅認(rèn)為大客戶只是貢獻(xiàn)了更多的利潤，則是片面的觀點(diǎn)。對(duì)企業(yè)而言，大客戶不僅是利潤的最大貢獻(xiàn)者，更是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略合作伙伴，是企業(yè)重要的資產(chǎn)，是企業(yè)前進(jìn)發(fā)展的重要助推力?！　?.大客戶的現(xiàn)實(shí)價(jià)值?！　〈罂蛻艨梢詭砥髽I(yè)全部利潤的80％甚至更多，是企業(yè)的生存之本、發(fā)展之源。例如，湖南電信的大客戶數(shù)僅占全省用戶總數(shù)的2.77％，但年使用費(fèi)卻占全省業(yè)務(wù)總收入的47.4％。通過數(shù)字對(duì)比，對(duì)大客戶的貢獻(xiàn)價(jià)值就可見一斑。　　2.大客戶的潛在價(jià)值?！　。?）大客戶是企業(yè)穩(wěn)定的訂單來源。大客戶購買的重復(fù)性高，擁有大客戶就相當(dāng)于有了訂單的保障。一個(gè)建立了良好合作關(guān)系的大客戶會(huì)給企業(yè)帶來一種長久的信賴關(guān)系，企業(yè)就可以從其身上獲得很高的利潤回報(bào)?！　。?）大客戶可以提高企業(yè)的市場占有率，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)。大客戶通常組織復(fù)雜，覆蓋區(qū)域廣，業(yè)務(wù)種類豐富，通過和一個(gè)大客戶建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，不僅可以提高企業(yè)的銷量，更是提升企業(yè)市場占有率的有效途徑?！　。?）大客戶可以幫助企業(yè)優(yōu)化資源配置。企業(yè)以大客戶為銷售導(dǎo)向，就會(huì)更加重視對(duì)自身資源的整合、配置，調(diào)動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)配合銷售，從而創(chuàng)造了較高的生產(chǎn)效益，促進(jìn)了企業(yè)的不斷創(chuàng)新?！　?.大客戶的社會(huì)價(jià)值。　?。?）大客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，是企業(yè)的發(fā)展命脈。如今的競爭已經(jīng)從單純的“市場占有”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻粽加小?，就企業(yè)而言，誰掌握了最重要的客戶資源，誰就獲得了最大的競爭優(yōu)勢(shì)。充分占有大客戶資源的企業(yè)，可以分享大客戶的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，進(jìn)一步發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢(shì)?！　。?）大客戶可以為企業(yè)吸納更多的新客戶，是一種有效的宣傳途徑。把握并穩(wěn)固大客戶，就相當(dāng)于抓住了行業(yè)的領(lǐng)軍人，就可能影響到某個(gè)行業(yè)市場的整體走勢(shì)，進(jìn)而影響到行業(yè)中其他中小客戶的選擇傾向，企業(yè)就可能獲得更多的潛在客戶，獲取更大的利潤?！　±?，聯(lián)想集團(tuán)通過對(duì)大客戶市場的開拓發(fā)展，不僅獲得了可觀的商業(yè)利潤，而且因?yàn)榕c政府的合作，更加深化了在市場上良好的企業(yè)形象，擴(kuò)大了自身的社會(huì)影響，掌握了重要的市場資源，從而也更加有利于聯(lián)想集團(tuán)在個(gè)人PC市場上的競爭?！　“咐　÷?lián)想集團(tuán)的大客戶業(yè)務(wù)發(fā)展很快，這一點(diǎn)，從政府采購網(wǎng)站上就可以明顯得出，像中央各部委、國務(wù)院直屬機(jī)構(gòu)、人大等70多個(gè)機(jī)構(gòu)，都是聯(lián)想集團(tuán)的大客戶。在聯(lián)想集團(tuán)的大客戶業(yè)務(wù)中，除去占有最大比例的政府和教育機(jī)構(gòu)外，一些制造業(yè)、流通業(yè)的大型企業(yè)如中興、華為、上海寶鋼、一汽大眾等也是它的主要客戶?！　∧壳埃?lián)想集團(tuán)把主要精力集中在發(fā)展一些增長較快、發(fā)展較好行業(yè)中的大客戶上，例如電信、金融、保險(xiǎn)、證券行業(yè)，主要加大對(duì)這些行業(yè)的投入力度。當(dāng)然，行業(yè)本身的固有容量也是不可比的，在一些行業(yè)中聯(lián)想集團(tuán)的占有率還不高，但這也絕非一日之功?！　〈罂蛻糁饕性谀男┬袠I(yè)　　客戶通?？梢员环譃閭€(gè)人消費(fèi)客戶與商業(yè)流通客戶。在通常情況下所說的大客戶是專指商業(yè)流通客戶，大客戶銷售也主要是針對(duì)團(tuán)體機(jī)構(gòu)客戶的銷售方式。但是，并不是任何行業(yè)或企業(yè)都平等地潛藏著不計(jì)其數(shù)的大客戶，行業(yè)的差異會(huì)給大客戶銷售造成極大的區(qū)別?！　?.一些較大的銷售行業(yè)會(huì)蘊(yùn)藏著較多的大客戶?！　±鏘T、醫(yī)藥和醫(yī)療設(shè)備、保險(xiǎn)、工程建筑、生產(chǎn)設(shè)備等，都是大客戶的“高產(chǎn)地”?！　?.一些類型的企業(yè)中大客戶較多見?！　≈T如政府、軍隊(duì)、電信、金融、保險(xiǎn)、證券、醫(yī)療、交通運(yùn)輸、能源等，這是由企業(yè)自身的性質(zhì)和特點(diǎn)所決定的?！　〗Y(jié)合到聯(lián)想集團(tuán)的大客戶業(yè)務(wù)，他們也是抓住了上述政府、制造行業(yè)中的大企業(yè)以及電信、金融等行業(yè)中的關(guān)鍵客戶，其業(yè)務(wù)才得到飛速的發(fā)展。大客戶通常實(shí)力雄厚、潛力巨大，把握住行業(yè)中的關(guān)鍵客戶，就等于是給企業(yè)自身的發(fā)展上了一個(gè)“全保險(xiǎn)”?！　“咐　♂槍?duì)大客戶市場，聯(lián)想集團(tuán)在產(chǎn)品、營銷、供應(yīng)以及售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)都作出了相應(yīng)的改變。在產(chǎn)品銷售方面，大客戶市場主推聯(lián)想昭陽筆記本電腦，主打性能的穩(wěn)定性和系統(tǒng)的安全性，追求整體的低成本；在產(chǎn)品的研發(fā)和規(guī)劃方面，著重滿足大客戶的個(gè)性化需求?！　≡跔I銷上，聯(lián)想集團(tuán)主要通過行業(yè)媒體、直郵等方式向大客戶傳遞產(chǎn)品信息，多與客戶接觸，多組織客戶活動(dòng)，想方設(shè)法研究客戶的需求。另外，對(duì)大客戶的銷售供應(yīng)鏈也嚴(yán)格按單生產(chǎn)，降低庫存成本，減輕銷售壓力。　　在服務(wù)方式上，聯(lián)想集團(tuán)從服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的選擇、服務(wù)渠道的建設(shè)，再到與客戶的溝通協(xié)調(diào)方面，都與家庭用戶存在很大差異。對(duì)家庭用戶，進(jìn)行幾小時(shí)的培訓(xùn)基本上就可以使其掌握使用方法，接下來的服務(wù)僅僅是殺毒和產(chǎn)品維護(hù)等；對(duì)于大客戶，更多時(shí)候就要派專人負(fù)責(zé)，駐廠工程師的全日制維護(hù)就極其重要?！　〈罂蛻舾冻龅拇鷥r(jià)更高，所要求的服務(wù)也自然會(huì)更好，這就更需要企業(yè)制定一個(gè)安全方案，定期為其服務(wù)?！　÷?lián)想集團(tuán)把整個(gè)銷售環(huán)節(jié)梳理、調(diào)整，建立起了一整套供應(yīng)大客戶銷售的系統(tǒng)，正是這套系統(tǒng)的支撐，使得大客戶業(yè)務(wù)銷售額快速增長。聯(lián)想集團(tuán)之所以作出這種改變，完全是出于對(duì)大客戶與其他客戶不同的特征考慮的?！　∧敲矗罂蛻艟烤购推渌蛻粲惺裁床煌?？　　大客戶有哪些顯著特點(diǎn)　　1.從采購主體分析?！　〈罂蛻舻慕M織復(fù)雜，決策過程日趨科學(xué)化，經(jīng)營也日益成熟，這就需要企業(yè)建立起相應(yīng)的銷售組織和系統(tǒng)，全面提升自身的綜合素質(zhì)?！　〈罂蛻舻牟少?fù)ǔＳ蓪ｉT的采購部門進(jìn)行，絕非某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人決定，往往要經(jīng)過嚴(yán)格的調(diào)研、分析、立項(xiàng)、選購、投標(biāo)、測(cè)試、決定一整套的過程，參與人數(shù)多，流程復(fù)雜，系統(tǒng)性、科學(xué)性要求更高。這就需要銷售企業(yè)建立相對(duì)應(yīng)的大客戶銷售團(tuán)隊(duì)，制定嚴(yán)格的銷售計(jì)劃，實(shí)施科學(xué)的行動(dòng)來配合大客戶的采購工作。另外，大客戶對(duì)銷售企業(yè)的要求更高、更加多樣化和個(gè)性化，因此就更需要及時(shí)和周到的服務(wù)。與此同時(shí)，大客戶對(duì)銷售企業(yè)的考評(píng)也日趨科學(xué)，不僅體現(xiàn)在信用額度、交貨及時(shí)性等傳統(tǒng)方面，還更加重視銷售企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新能力、綜合服務(wù)能力等內(nèi)容，這些都是銷售企業(yè)必須要面對(duì)和解決的問題?！　?.從采購規(guī)模分析?！　〈罂蛻粢淮钨徺I數(shù)量大，金額高，周期長，這就需要銷售企業(yè)組建一支高素質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì)?！　〈罂蛻粢话悴捎眉匈徺I的方式采購生產(chǎn)和運(yùn)營的必需品，一次購買的金額和數(shù)量都較高，廣告和宣傳的影響相對(duì)較小，這也就決定了大客戶采購項(xiàng)目投資大、周期長、持續(xù)銷售和增值銷售的機(jī)會(huì)多……這些都需要銷售企業(yè)憑借一支高素質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì)，以顧問式的營銷方式來進(jìn)行銷售?！　?.從對(duì)客戶的管理分析?！　〈罂蛻舾匾暸c銷售企業(yè)建立長期的合作關(guān)系，這就需要銷售企業(yè)建立起完備的客戶管理系統(tǒng)?！　〈罂蛻舨少徆ぷ黝l繁，管理制度化，生產(chǎn)供給保障嚴(yán)格，基于這些因素考慮，大客戶往往更希望保持供應(yīng)渠道的相對(duì)穩(wěn)定；在采購時(shí)，往往表現(xiàn)出長遠(yuǎn)打算的跡象，甚至以長期合作的思維來要求銷售企業(yè)?！　?duì)于銷售企業(yè)而言，大客戶是業(yè)務(wù)的主要來源，與其建立長期和深入的聯(lián)系是獲得穩(wěn)定收益的保障；同時(shí)，在目前這個(gè)開發(fā)新客戶代價(jià)越來越高的環(huán)境里，維持老客戶的性價(jià)比顯然更高。因此，銷售企業(yè)建立完備的客戶管理系統(tǒng)，有利于大客戶的長期維護(hù)、開發(fā)最大利益?！　“咐　『透偁帉?duì)手相比，聯(lián)想集團(tuán)在大客戶市場上有三大優(yōu)勢(shì)：第一是產(chǎn)品，第二是服務(wù)，第三就是銷售隊(duì)伍和合作伙伴的穩(wěn)定性。　　首先是產(chǎn)品線的區(qū)隔。聯(lián)想集團(tuán)清楚大客戶不僅要求較高的產(chǎn)品性能，同時(shí)需要較低的價(jià)格；大客戶的個(gè)性化需求必須用定制服務(wù)來滿足，更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)增值的理念，甚至是整體解決方案的提供。鑒于以上這些要求，聯(lián)想集團(tuán)針對(duì)大客戶市場專門開發(fā)了“開天”、“啟天”等系列PC和“昭陽”系列筆記本電腦來滿足大客戶的要求?！　∑浯问欠?wù)體系的區(qū)隔。聯(lián)想集團(tuán)專門為大客戶開設(shè)了以“400”服務(wù)專線，提供VIP服務(wù)。一旦大客戶出現(xiàn)服務(wù)問題，就會(huì)挑選最優(yōu)秀的工程師及時(shí)上門服務(wù)，而不是像對(duì)普通用戶那樣就近派員；對(duì)于一些重要的大客戶，甚至提供“駐廠工程師”的特殊服務(wù)?！　〕酥猓薮蟮姆?wù)網(wǎng)絡(luò)也成為聯(lián)想集團(tuán)大客戶業(yè)務(wù)的一大賣點(diǎn)。聯(lián)想集團(tuán)在全國有3000多個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，30多個(gè)城市能夠承諾48小時(shí)修好，即使是縣一級(jí)城市，同城維修的覆蓋率也可以達(dá)到70％以上?！　∽詈笫锹?lián)想集團(tuán)穩(wěn)定的銷售隊(duì)伍在大客戶業(yè)務(wù)上產(chǎn)生了積極的影響，使其可以持續(xù)且穩(wěn)定地為大客戶服務(wù)，有利于與大客戶建立起長期的合作關(guān)系?！　÷?lián)想集團(tuán)大客戶市場的“VIP模式”，關(guān)注的是大客戶的“長期價(jià)值”和“深度開發(fā)”，他們強(qiáng)調(diào)的是一種共同利益的和諧構(gòu)建，并努力在重整競爭力的過程中實(shí)現(xiàn)聯(lián)想集團(tuán)與大客戶的“雙贏”。　　大客戶是銷售企業(yè)效益的主要來源，它肩負(fù)著創(chuàng)造企業(yè)絕大部分收入的使命，對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展至關(guān)重要。企業(yè)一般也會(huì)給予大客戶特殊的關(guān)照并給予特別的關(guān)注，從而獲得更大的利潤，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展?！　〈罂蛻暨M(jìn)入“?！闭邽橥醯臅r(shí)代嗎　　簡單地說，所謂大客戶，就是指能將銷售企業(yè)引領(lǐng)向它所期望的方向發(fā)展的客戶，即商業(yè)流通客戶中的重要客戶，是對(duì)銷售企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的客戶。　　但是，銷售企業(yè)在致力于發(fā)展大客戶的同時(shí)，還應(yīng)該牢記的一點(diǎn)是：大客戶并不是一成不變的，今天的大客戶未必是明天的大客戶！如：有個(gè)大客戶經(jīng)理每次都會(huì)興致勃勃地宣布，5年來的10位最大的客戶（按銷售額排名）已經(jīng)有多少被擠出了大客戶排行榜，甚至干脆不再是自己的客戶了。更重要的是，他還不忘提醒所有銷售人員去關(guān)注那些5年來一直在排行榜上的大客戶，他們的重要性過去、現(xiàn)在都在不斷加強(qiáng)中，是企業(yè)發(fā)展真正的中流砥柱?！　∥覀冋幵谝粋€(gè)不斷發(fā)展、變化的市場中，我們的工作就是挑選那些優(yōu)勝者。這個(gè)社會(huì)永遠(yuǎn)是“?！闭邽橥酰挥心切┰诮?jīng)過大浪淘沙后仍然存在的大客戶才是我們最該關(guān)注的，因?yàn)橹挥性谶@個(gè)時(shí)候，才能看到他們的真正價(jià)值?！　《?、什么樣的大客戶才是“好”客戶　　團(tuán)隊(duì)中往往會(huì)出現(xiàn)這種危險(xiǎn)的論調(diào)：“因?yàn)樗麄円?guī)模很大，所以是我們的大客戶……”但是，事實(shí)上真正的大客戶往往不是那些規(guī)模最大，或市場占有份額最大的客戶。恰恰相反，這些所謂的“大客戶”不但不能給你足夠的利潤保證，反而還向你要求更多的優(yōu)惠政策。顯而易見，這樣的客戶雖然很“大”，但卻不是一個(gè)理想對(duì)象?！　√热粢粋€(gè)大客戶能夠同時(shí)滿足規(guī)模和利潤兩項(xiàng)要求，那么你就有了一個(gè)大客戶；相對(duì)而言，他也獲得了一個(gè)重要的“伙伴”。　　案例　　20多年的時(shí)間里，SAP公司從一個(gè)名不見經(jīng)傳的小作坊，逐步發(fā)展為今日全球最大的管理軟件公司之一。它的ERP軟件如今已經(jīng)擁有1.5萬用戶，在全球500強(qiáng)企業(yè)中，已有80％的企業(yè)使用SAP公司的產(chǎn)品，業(yè)界甚至稱“SAP的ERP是進(jìn)入世界500強(qiáng)的準(zhǔn)會(huì)員證”。如今，SAP公司已經(jīng)大舉進(jìn)軍中國，短短10年時(shí)間里就已經(jīng)贏得了300多個(gè)大客戶的信任，目前其銷售額正以年均50％的速度遞增?！　≡赟AP公司剛進(jìn)入中國時(shí)，大多數(shù)企業(yè)都對(duì)其十分陌生。在這種背景下，SAP公司提出了所謂的“燈塔計(jì)劃”：尋找各行業(yè)中的標(biāo)桿企業(yè)，向其推介ERP軟件，介紹SAP公司的產(chǎn)品及管理理念。SAP公司進(jìn)入中國后選中的第一批“燈塔”目標(biāo)都是跨國大公司，如一汽大眾、寶潔、柯達(dá)、飛利浦等公司。此后SAP公司開始關(guān)注中國本土的大型企業(yè)，一大批中國著名企業(yè)，諸如聯(lián)想、海爾、長虹等都成為“燈塔計(jì)劃”的首選客戶?！　AP公司之所以在短短的10年間在中國發(fā)展如此迅速，正是因?yàn)樗麄儾扇×擞行У摹盁羲闭?，把自己的客戶群按照一定的?biāo)準(zhǔn)劃分，分階段、分重點(diǎn)進(jìn)行突破，通過一系列的營銷手段使其成為自己的忠實(shí)客戶?？梢哉f，正確的客戶分類是SAP公司成功的堅(jiān)定基石。　　客戶天生是不平等的嗎　　銷售企業(yè)絕對(duì)不能把什么樣的客戶都稱為“大客戶”，客戶的能力是不一樣的，一些客戶絕對(duì)會(huì)比另一些客戶為企業(yè)作出更大的貢獻(xiàn)?！　′N售企業(yè)的目標(biāo)客戶可以分為以下四類：　　1.大客戶?！　∷麄兪卿N售企業(yè)的終極目標(biāo)，你需要他們，同時(shí)他們也喜歡你，雙方之間的交易可以讓大家都獲得較好的收益。這類客戶就是銷售企業(yè)最需要的?！　?.重點(diǎn)開發(fā)客戶?！　∷麄冇邪l(fā)展成“大客戶”的潛質(zhì)，但還需要銷售人員去深挖他們的興趣和需求，然后致力于提供這些資源，努力改善自己在對(duì)方心中的地位，或許他們就可能發(fā)展成為下一個(gè)大客戶?！　′N售人員要牢記的是，這類客戶的絕對(duì)數(shù)量永遠(yuǎn)要比實(shí)際能轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲按罂蛻簟钡臄?shù)量多得多。在實(shí)戰(zhàn)中，銷售人員就必須進(jìn)行取舍，要知道什么客戶可以慢慢開發(fā)，什么時(shí)候就要承認(rèn)失敗，切不要“為了一棵歪脖樹而放棄了整片森林”。

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　　簡明理論，生動(dòng)案例，實(shí)用技能?！　r(shí)代在變，永遠(yuǎn)不變的是銷售團(tuán)隊(duì)始終都要依靠優(yōu)秀的銷售人才。大客戶銷售團(tuán)隊(duì)需要的是“十八般武藝樣樣精通”的人才，拿得起，也放得下。沒有高素質(zhì)的營銷人才，銷售成功終歸只是一場空。精通所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，掌握高超的銷售技巧，洞悉大客戶的心理……由這樣的人才組成的銷售團(tuán)隊(duì)才能所向披靡。 換一種思維，試著給大客戶一個(gè)全新的體驗(yàn)，找到一個(gè)支點(diǎn)，也許你就會(huì)發(fā)揮出“四兩撥千斤”的效應(yīng)，撬起整個(gè)地球。

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