前廳服務(wù)員崗位職業(yè)技能培訓(xùn)教程

內(nèi)容概要

　　《CAC職業(yè)（崗位）培訓(xùn)系列教材》使用對象為學(xué)完基礎(chǔ)課程的相關(guān)專業(yè)的在校大學(xué)生和進一步提高實訓(xùn)技能方面的專業(yè)人員。目的是提高學(xué)員自學(xué)能力和實踐動手能力，其次是培養(yǎng)學(xué)員探索和分析歸納創(chuàng)新能力，將學(xué)員學(xué)習(xí)的技術(shù)技能同他將來的工作崗位緊密結(jié)合起來。CAC職業(yè)（崗位）培訓(xùn)系列教材實現(xiàn)了學(xué)生學(xué)習(xí)與就業(yè)間的“無縫對接”?！　　禖AC職業(yè)（崗位）培訓(xùn)系列教材》是對目前人才市場和企業(yè)實際需求進行調(diào)研分析，以及對高等院校、職業(yè)院校以及各類社會培訓(xùn)機構(gòu)進行廣泛調(diào)查的基礎(chǔ)上，由長期從事本專業(yè)工作的專家和在教學(xué)第一線有豐富教學(xué)經(jīng)驗的教師編寫的一套系列叢書。本叢書的最大特點是以就業(yè)為導(dǎo)向，突出實用性和專業(yè)性，重點培養(yǎng)學(xué)員的技術(shù)運用能力和崗位工作能力?！　　禖AC職業(yè)（崗位）培訓(xùn)系列教材》包括IT類、管理營銷類、物流類、汽車類、語言類、國際貿(mào)易類、酒店類、企業(yè)管理類等多個領(lǐng)域的上百門實訓(xùn)技能課程。

作者簡介

　　劉慧明，湖南大學(xué)畢業(yè)，現(xiàn)正攻讀清華大學(xué)酒店旅游系EMBA學(xué)位。現(xiàn)為“中國桑拿休閑信息網(wǎng)”首席顧問。曾供職于昆明石林大酒店任職娛樂總監(jiān)、總經(jīng)理助理。后又在海南三亞明珠大酒店、東莞長安長虹大酒店、杭州天上人間娛樂有限公司任職。曾參與策劃黃金海岸休閑會所以及嘉年華健康水會的前期運作與培訓(xùn)。2005年12日至今，籌建、策劃、管理海闊天空休閑會所、世豪酒店水療會所、皇庭桑拿水療會所的前期籌備、培訓(xùn)及管理。

書籍目錄

導(dǎo)讀導(dǎo)讀一　崗位培訓(xùn)（自修）實施流程導(dǎo)讀二　崗位培訓(xùn)（自修）本書導(dǎo)引導(dǎo)讀三　崗位培訓(xùn)（自修）課程設(shè)置導(dǎo)讀四　崗位培訓(xùn)（自修）自我評估第1講　前廳服務(wù)員崗位認知第1課時　前廳服務(wù)員崗位描述一、前廳部的工作流程二、前廳服務(wù)員崗位職責第2課時　前廳服務(wù)員崗位要求一、服務(wù)知識要求二、員工從業(yè)能力三、樹立正確的從業(yè)觀念四、培養(yǎng)良好的從業(yè)心理本講思考第2講　前廳服務(wù)員禮儀禮節(jié)第1課時　前廳服務(wù)員儀態(tài)培訓(xùn)一、前廳服務(wù)員的站姿二、前廳服務(wù)員的坐姿三、前廳服務(wù)員的走姿四、前廳服務(wù)員的蹲姿五、前廳服務(wù)員的手勢第2課時　前廳服務(wù)員的儀表培訓(xùn)一、儀容要求二、著裝要求三、整體儀表要求第3課時　服務(wù)員的禮貌一、酒店服務(wù)工作中的禮貌用語二、電話禮貌三、展示微笑的魅力本講思考第3講　客房預(yù)訂業(yè)務(wù)第1課時　訂房業(yè)務(wù)介紹一、客房預(yù)訂工作的重要性二、訂房的來源三、酒店接受訂房的方式四、訂房的種類第2課時　訂房作業(yè)要領(lǐng)一、訂房活動程序二、訂房登記要領(lǐng)三、訂房作業(yè)處理原則四、訂房糾紛的處理第3課時　預(yù)訂服務(wù)流程一、散客訂房二、團體預(yù)訂三、VIP訂房四、當天取消或沒有到達情況處理五、超額訂房處理……第4講　入住接待業(yè)務(wù)第5講　客人住店服務(wù)第6講　客人離店服務(wù)第7講　內(nèi)外溝通與協(xié)調(diào)模擬測試參考文獻

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