客服經(jīng)理崗位職業(yè)技能培訓(xùn)教程

內(nèi)容概要

隨著我國教育事業(yè)的深入發(fā)展及細(xì)化，將職業(yè)教育拓展為學(xué)校職業(yè)教育和社會職業(yè)培訓(xùn)兩種模式。學(xué)校職業(yè)教育基本是傳統(tǒng)的學(xué)歷教育，已經(jīng)不能適應(yīng)目前經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展、職業(yè)多變和終身教育的需要。隨著我國就業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和技術(shù)技能折舊速度的加快，勞動力跨行業(yè)流動更加頻繁，職業(yè)培訓(xùn)進(jìn)一步成為涉及面最廣、受益面最大的教育，已經(jīng)成為國家教育的重要組成部分，越來越受到人們的廣泛歡迎?！　榱藦浹a(bǔ)目前教育體制與人才市場需求的脫節(jié)狀態(tài)，全面來提升學(xué)員的綜合就業(yè)力，培養(yǎng)企業(yè)需求的復(fù)合型人才，CAC教育機(jī)構(gòu)按照勞動保障部提出的以就業(yè)為導(dǎo)向，以企業(yè)實(shí)際需求，編制了《CAC職業(yè)（崗位）培訓(xùn)系列教材》，本系列教材的編寫是根據(jù)“中國就業(yè)促進(jìn)會中國大學(xué)生就業(yè)促進(jìn)工程”和“全國1＋N復(fù)合型人才職業(yè)培訓(xùn)項目”中所設(shè)立的崗位進(jìn)行編寫，在學(xué)員參加相應(yīng)的崗位培訓(xùn)并經(jīng)過考核合格，可以獲得國家承認(rèn)的《就業(yè)能力證書》或《職業(yè)培訓(xùn)證書》。    《CAC職業(yè)(崗位)培訓(xùn)系列教材》是對目前人才市場和企業(yè)實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)研分析，以及對高等院校、職業(yè)院校以及各類社會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行廣泛調(diào)查的基礎(chǔ)上，由長期從事本專業(yè)工作的專家和在教學(xué)第一線有豐富教學(xué)經(jīng)驗的教師編寫的一套系列叢書。叢書包括IT類、管理營銷類、物流類、汽車類、語言類、國際貿(mào)易類、酒店類、企業(yè)管理類等多個領(lǐng)域的上百門實(shí)訓(xùn)技能課程。最大特點(diǎn)是以就業(yè)為導(dǎo)向，突出實(shí)用性和專業(yè)性，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)員的技術(shù)運(yùn)用能力和崗位工作能力。

作者簡介

劉珍，材料學(xué)碩士、北京大學(xué)心理學(xué)系人力資源管理方向研究生。曾任大學(xué)副教授、杜邦（中國）公司人力資源經(jīng)理、副總經(jīng)理等職，融合自然與人文科學(xué)的思考方式，擅長與人溝通，在業(yè)務(wù)流程、工作分析和職位評估、人員測評、組織行為等方面有豐富經(jīng)驗。目前為包括香港工業(yè)總會，

書籍目錄

導(dǎo)讀 導(dǎo)讀一 崗位培訓(xùn)（自修）實(shí)施流程 導(dǎo)讀二 崗位培訓(xùn)（自修）本書導(dǎo)引 導(dǎo)讀三 崗位培訓(xùn)（自修）課程設(shè)置 導(dǎo)讀四 崗位培訓(xùn)（自修）自我評估 第1講 客服經(jīng)理崗位認(rèn)知 　第1課時 客戶服務(wù)與管理崗位描述 　　一、客戶服務(wù)與管理的規(guī)劃工作 　　二、客服人員的管理 　　三、建立客戶信息庫 　　四、客戶資信管理 　　五、提供客戶服務(wù) 　　六、客戶服務(wù)的監(jiān)督與完善 　　七、與其他部門的溝通聯(lián)系 　第2課時 客服經(jīng)理崗位要求 　　一、專業(yè)素養(yǎng) 　　二、心理素質(zhì) 　　三、個人修養(yǎng) 　　四、溝通協(xié)調(diào)能力 　　五、管人能力 　本講思考 第2講 客戶服務(wù)管理規(guī)劃　第1課時 客戶服務(wù)管理的認(rèn)識    一、企業(yè)同客戶的關(guān)系    二、產(chǎn)品和服務(wù)之間的關(guān)系    三、客戶服務(wù)的重要性    四、良好客戶服務(wù)五要素　第2課時 制定客戶服務(wù)理念    一、什么是客戶服務(wù)理念    二、客戶服務(wù)理念的制定    三、客戶服務(wù)理念的貫徹　第3課時 制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)    一、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作用    二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立原則    三、確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域    四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與執(zhí)行　第4課時 設(shè)計完善客戶服務(wù)流程    一、服務(wù)流程分析    二、服務(wù)流程圖設(shè)計方法    三、流程實(shí)施與控制的關(guān)鍵　第5課時 組建高效服務(wù)團(tuán)隊    一、客戶服務(wù)涵蓋的部門    二、客服工作項目分配    三、建立客服團(tuán)隊    本講思考第3講 客戶服務(wù)人員管理　第1課時 員工招聘與任用    一、工作職責(zé)描述　……第4講 建立客戶信息系統(tǒng) 第5講 客戶服務(wù)與管理技巧 第6講 客戶服務(wù)監(jiān)督與完善 模擬測試 參考文獻(xiàn)

圖書封面

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