引爆終端

前言

　　在為“中國(guó)移動(dòng)”各地分公司培訓(xùn)時(shí)，我都會(huì)請(qǐng)學(xué)員做一道簡(jiǎn)單的算術(shù)題：“一位20歲剛參加工作的年輕人，假定他每月的移動(dòng)通信話(huà)費(fèi)為人民幣100元，那么到他60歲退休，將為中國(guó)移動(dòng)貢獻(xiàn)多少話(huà)費(fèi)？”　　心算較快的學(xué)員立即回答：“40年累計(jì)話(huà)費(fèi)48000元！”　　“如果這個(gè)客戶(hù)不但自己使用中國(guó)移動(dòng)的產(chǎn)品與服務(wù)，同時(shí)還介紹身邊的親朋好友一起使用，那么這個(gè)客戶(hù)的價(jià)值又是多少呢？”我繼續(xù)提問(wèn)。　　大家笑道：“看來(lái)以后無(wú)論是消費(fèi)幾十元還是幾百元的客戶(hù)，我們都要將他當(dāng)作消費(fèi)幾十萬(wàn)元的大客戶(hù)來(lái)對(duì)待！”　　我的培訓(xùn)PPT以打字機(jī)的形式，“滴答滴答”地播放出以下字幕：　　“終身客戶(hù)”是一輩子都購(gòu)買(mǎi)或使用貴公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)客戶(hù)；“終身客戶(hù)”的價(jià)值是指每個(gè)購(gòu)買(mǎi)者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和，它不單在于每一次的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量，也不僅僅是其個(gè)人一輩子的購(gòu)買(mǎi)金額，而在于其影響、轉(zhuǎn)介紹盡可能多的新客戶(hù)！　　問(wèn)題又來(lái)了：怎樣做客戶(hù)才會(huì)持續(xù)忠誠(chéng)變?yōu)椤敖K身客戶(hù)”？如何才能讓客戶(hù)幫助我們介紹盡可能多的新客戶(hù)呢？　　有學(xué)員回答：“如果我們制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷(xiāo)政策，設(shè)計(jì)讓客戶(hù)忠誠(chéng)的VIP會(huì)員體系，就有可能較長(zhǎng)時(shí)間留住客戶(hù)，為我們創(chuàng)造更高的價(jià)值！”　　新問(wèn)題是：“誰(shuí)來(lái)執(zhí)行這些營(yíng)銷(xiāo)政策，誰(shuí)來(lái)為VIP會(huì)員提供始終如一的服務(wù)呢？”答案是：我們的員工。但現(xiàn)實(shí)是：目前中國(guó)80％的企業(yè)和門(mén)店，對(duì)員工特別是一線(xiàn)員工普遍缺乏專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)、有效的培訓(xùn)！　　一線(xiàn)員工是客戶(hù)接觸的第一件“商品”，客戶(hù)到底購(gòu)買(mǎi)誰(shuí)家的產(chǎn)品，在很大程度上取決于一線(xiàn)員工的言談舉止和銷(xiāo)售、服務(wù)水平。很多一線(xiàn)員工每天都可能少賣(mài)了三五件商品，甚至在不自覺(jué)地驅(qū)逐顧客、流失利潤(rùn)！可他們自己及其老板卻渾然不知！！　　“終身客戶(hù)”是由“終身員工”開(kāi)發(fā)、服務(wù)并長(zhǎng)期培育而來(lái)的，沒(méi)有“終身員工”，就不可能有“終身顧客”！　　講到這里有人問(wèn)：現(xiàn)代社會(huì)流動(dòng)頻繁，由于公司發(fā)展或者員工職業(yè)規(guī)劃改變，普通員工大都難以在一家單位做一輩子，何來(lái)“終身員工”？　　其實(shí)，“終身員工”不單是指一輩子在一家單位工作的員工，同時(shí)也指擁有“終身員工”的心態(tài)、用“終身員工”標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求和行動(dòng)的員工。　　隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，產(chǎn)品同質(zhì)化、服務(wù)同質(zhì)化、終端同質(zhì)化、營(yíng)銷(xiāo)手法同質(zhì)化……只有“人”的因素是差異化的，而企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)與員工自我學(xué)習(xí)是拉開(kāi)這種同質(zhì)化及培養(yǎng)“終身員工”最有效的手段！　　“鐵打的營(yíng)盤(pán)，流水的兵！”只有通過(guò)經(jīng)常性的、系統(tǒng)性的培訓(xùn)，才能源源不斷地鍛造出訓(xùn)練有素的、極具戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，確保你的企業(yè)成為“鐵打的營(yíng)盤(pán)”！　　企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，從某種意義上講就是培訓(xùn)的競(jìng)爭(zhēng)！未來(lái)企業(yè)能優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的唯一途徑，就是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)得更快！因此，誰(shuí)能更快、更好地建立自己的企業(yè)大學(xué)或內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)院，打造好培育人才的孵化器，實(shí)現(xiàn)人才培育的自我造血，誰(shuí)就能贏(yíng)取先機(jī)、決勝未來(lái)?。　　　巴跖婆嘤?xùn)書(shū)系”的出版，要感謝北京師范大學(xué)特許經(jīng)營(yíng)學(xué)院劉文獻(xiàn)院長(zhǎng)與中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)丁一會(huì)長(zhǎng)等好友的大力支持，以及策劃編輯李惠玉老師和責(zé)任編輯的辛勤勞動(dòng)，我們?cè)诰幾鶃?lái)中碰撞出不少創(chuàng)意火花，對(duì)此表示最真摯的感謝！　　當(dāng)然更要感謝購(gòu)買(mǎi)本書(shū)的讀者您，以及為我們提供實(shí)踐平臺(tái)的客戶(hù)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)惠普、百事、小天鵝、新世界百貨等優(yōu)秀企業(yè)，我們?cè)谔峁┓?wù)的同時(shí)也受益良多。　　最后要感謝我所有的合作伙伴，特別是本書(shū)系副總主編龔震波老師、王頌舒老師和葉素貞老師，感謝他們始終如一的支持與付出?！　⊥瑫r(shí)，我們也期待優(yōu)秀企業(yè)家、職業(yè)經(jīng)理人與實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師，能貢獻(xiàn)自己的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與智慧，在“王牌培訓(xùn)書(shū)系”中出版自己的著作。

內(nèi)容概要

　　《引爆終端：業(yè)績(jī)與士氣帶動(dòng)師(第2版)》總結(jié)出實(shí)際可行的“引爆終端模式”——“提升士氣+團(tuán)隊(duì)激勵(lì)+節(jié)假日促銷(xiāo)+自助式培訓(xùn)”，帶領(lǐng)您學(xué)習(xí)和復(fù)制成功者的成功經(jīng)驗(yàn)，站在巨人的肩膀上改良和提升，找出終端引爆關(guān)鍵點(diǎn)，制定自己的終端引爆方案，親身體驗(yàn)終端業(yè)績(jī)迅速飆升的巨大威力和無(wú)比喜悅！　　為什么同樣的行業(yè)、同樣的位置、同樣的客戶(hù)定位、同等檔次的裝修，有的門(mén)店終端越做越大、越開(kāi)越多？有的卻越做越小甚至消失？為什么別人的營(yíng)業(yè)額是您的幾倍、甚至幾十倍？成功者之所以成功，是因?yàn)樗麄冏呱狭苏_的道路和掌握了成功的竅門(mén)！他們做對(duì)了什么，具體是怎樣做的？其中是否有規(guī)律可循或成功模式可借鑒？

作者簡(jiǎn)介

　　肖建中，又名肖曉春，北京師范大學(xué)特許經(jīng)營(yíng)學(xué)院教授、創(chuàng)業(yè)商學(xué)院院長(zhǎng)，北大、清華總裁班及EMBA導(dǎo)師、華夏鴻圖品牌營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)構(gòu)首席顧問(wèn)，幫助數(shù)十家生產(chǎn)廠(chǎng)商、批發(fā)及零售品牌成功轉(zhuǎn)型特許經(jīng)營(yíng)，以及創(chuàng)建企業(yè)大學(xué)或內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)院，服務(wù)過(guò)的企業(yè)有中國(guó)移動(dòng)、惠普、新世界、金利來(lái)、流行美等?！　⌒だ蠋熥鳛橹放茽I(yíng)銷(xiāo)教練、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專(zhuān)家，著有《王牌店長(zhǎng)經(jīng)理十項(xiàng)全能訓(xùn)練》、《連鎖加盟創(chuàng)業(yè)指南》、《從零開(kāi)始特許經(jīng)營(yíng)》、《特許經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》等華夏鴻圖實(shí)務(wù)書(shū)系。

書(shū)籍目錄

前言：帶動(dòng)師是未來(lái)團(tuán)隊(duì)的主導(dǎo)者第1章 帶動(dòng)士氣和績(jī)效的魔術(shù)師　一、帶動(dòng)師是銷(xiāo)售前線(xiàn)的“指戰(zhàn)員”　　帶動(dòng)師首先是銷(xiāo)售高手　　帶動(dòng)師更是績(jī)效教練　　帶動(dòng)師前途無(wú)限　二、帶動(dòng)師必修的內(nèi)功　　了解服務(wù)團(tuán)隊(duì)的企業(yè)文化　　明確服務(wù)團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售風(fēng)格　　對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行細(xì)致了解　　完全掌握銷(xiāo)售商品相關(guān)的知識(shí)　三、如何獲取帶動(dòng)師“資格證”第2章 揮動(dòng)鼓舞士氣的指揮棒第3章 精神激勵(lì)，用心不用薪第4章 有效溝通提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效第5章 促銷(xiāo)可視化，深挖銷(xiāo)售潛力第6章 瘋狂銷(xiāo)售實(shí)務(wù)第7章 利用團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)第8章 一分投入三倍產(chǎn)出，團(tuán)隊(duì)自助式培訓(xùn)

章節(jié)摘錄

　　1.言傳身教帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行銷(xiāo)售　　張娟不因?yàn)樽砸咽卿N(xiāo)售明星，就把自己凌駕于工作伙伴之上。只要有幫助他人的機(jī)會(huì)她都不會(huì)放過(guò)，并能從中獲得很大的樂(lè)趣?！　∧程欤瑢?dǎo)購(gòu)小陳同一個(gè)顧客拌起了嘴，雙方劍拔弩張，其實(shí)只不過(guò)為了一個(gè)兩元的小掛件。張娟把小陳拉到一邊，心平氣和地同顧客交流了三分鐘，不但小掛件的問(wèn)題解決了，還說(shuō)服顧客又選了一個(gè)配套的手機(jī)包。　　這事對(duì)小陳刺激不小，她從張娟身上學(xué)到了什么是真正的服務(wù)者姿態(tài)，“謝謝”雖然沒(méi)有說(shuō)出口，但卻對(duì)張娟由衷佩服，平時(shí)老偷偷學(xué)藝?！　⌒￡惖那闆r代表了團(tuán)隊(duì).中一部分人的情形，而帶動(dòng)師的出現(xiàn)，則為這部分不夠好的團(tuán)隊(duì)成員樹(shù)立了工作的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也有了學(xué)習(xí)的對(duì)象。　　作為一個(gè)真正的帶動(dòng)師，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)把自己的一身好“武藝”教給團(tuán)隊(duì)伙伴，這樣才能促進(jìn)整個(gè)團(tuán)隊(duì)不斷前進(jìn)。　　2.采取措施帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)士氣　　由于店長(zhǎng)辭職，新一任店長(zhǎng)又沒(méi)有及時(shí)到位，店面管理就暫時(shí)由經(jīng)理直接過(guò)問(wèn)，但是經(jīng)理事情繁多，只是偶爾露上一面，結(jié)果搞得人心渙散，工作也開(kāi)始出現(xiàn)拖拉的情況。　　本來(lái)這不關(guān)張娟的事情，但是前任店長(zhǎng)對(duì)她一直很關(guān)照，她不想看著店長(zhǎng)苦心經(jīng)營(yíng)起來(lái)的“得喜利”變成邋遢店，于是就找到幾個(gè)關(guān)系好的導(dǎo)購(gòu)商量一下，決定取消原來(lái)的廣告語(yǔ)，重新向每個(gè)導(dǎo)購(gòu)征集一句?！　『芸炀驼骷肆鶙l新的，加上原來(lái)哪一條（一致要求保留）正好七條，大約是每人一條，一天換一條。因?yàn)閺V告語(yǔ)都是大家自己的決心，所以為了喊廣告語(yǔ)時(shí)給大家做表率，七個(gè)人又開(kāi)始發(fā)奮工作了?！　∪魏我粋€(gè)團(tuán)隊(duì)的成績(jī)都有賴(lài)于高漲的士氣和旺盛的斗志。當(dāng)士氣不佳時(shí)，工作效率、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)都會(huì)隨之下滑。面對(duì)這樣的情況，帶動(dòng)師應(yīng)像張娟一樣，針對(duì)實(shí)際情況尋找具體的解決辦法，從而激發(fā)大家的工作熱情，避免團(tuán)隊(duì)渙散?！　?.運(yùn)用方法幫助團(tuán)隊(duì)提高績(jī)效　　盡管大家都努力工作，但績(jī)效卻越來(lái)越差，經(jīng)理已經(jīng)三番五次要求他們想辦法提高績(jī)效了，但大家整天忙于理貨、售貨，哪有時(shí)間和心思去想辦法呢。　　最后還是張娟拿了主意，她建議在店內(nèi)實(shí)行積分卡，每次購(gòu)物滿(mǎn)18元計(jì)1分，累積到10分就能得到小禮物；如果一次性購(gòu)物滿(mǎn)50元以上，可直接獲得小禮物，另外再計(jì)2分。　　經(jīng)理同意這個(gè)方案，并專(zhuān)門(mén)購(gòu)進(jìn)了一個(gè)可愛(ài)的小狗勛章作為贈(zèng)品，而這種贈(zèng)品在店內(nèi)并不出售。方案實(shí)施后，業(yè)績(jī)?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)得到了提升。正值中秋，經(jīng)理還因此給每人發(fā)了紅包，并特別表?yè)P(yáng)了張娟?！　?dòng)師是績(jī)效教練，首要任務(wù)當(dāng)然是提高效率、提升業(yè)績(jī)。這不是用嘴巴說(shuō)說(shuō)便可辦到的，它需要一些實(shí)用的方式方法，像張娟所用的積分制便屬于其中一種，現(xiàn)在也比較普及。　　4.發(fā)揮才能培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成員　　新店長(zhǎng)終于上任了，經(jīng)理看到這段時(shí)間業(yè)績(jī)沒(méi)有下滑，反而有所回升，認(rèn)為“得喜利”還有很大的潛力可挖，就把庫(kù)房改成銷(xiāo)售區(qū)，把存貨都放進(jìn)地下室。賣(mài)場(chǎng)規(guī)模變大了，同時(shí)又招聘了四個(gè)新導(dǎo)購(gòu)。　　四個(gè)人不算多也不算少，需要進(jìn)行崗前培訓(xùn)，但新店長(zhǎng)忙于接手和熟悉店務(wù)，根本抽不出時(shí)間去培訓(xùn)新人。于是大家推薦張娟做了兼職培訓(xùn)師?！　埦隂](méi)做過(guò)老師，但當(dāng)過(guò)學(xué)生，懂得那種枯燥說(shuō)教的滋味，于是決定上班時(shí)由老員工對(duì)新員工進(jìn)行幫帶，下班后讓新員工提出工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，張娟進(jìn)行解答。同時(shí)還針對(duì)鋪貨、點(diǎn)貨等技能展開(kāi)競(jìng)賽，一周時(shí)間就讓新員工完全上了軌道。

編輯推薦

　　帶動(dòng)師是銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的績(jī)效教練，是一線(xiàn)銷(xiāo)售員的黃金出路，其職責(zé)核心是提升績(jī)效?！　”緯?shū)通過(guò)有針對(duì)性的案例、表格等深入淺出地將“帶動(dòng)師”這個(gè)新概念，引入到實(shí)際銷(xiāo)售活動(dòng)中，轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)可操作的、簡(jiǎn)單易行的技能和方法，并總結(jié)為提升績(jī)效的崗位手冊(cè)。　　本書(shū)的特色：內(nèi)容專(zhuān)業(yè)、高效實(shí)用、可讀性強(qiáng)。

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