營銷人員培訓手冊

內(nèi)容概要

　　本書以“客戶服務”為中心理念，全面介紹客戶管理系統(tǒng)與售后服務管理體系的建立過程、技巧、方法、工具。具體包括價值客戶的開發(fā)，客戶數(shù)據(jù)庫的建立，客戶資信的調(diào)查、評估與分級管理，核心客戶的管理，客戶價值的衡量，售后服務的管理及客戶投訴的處理等各個環(huán)節(jié)、各個方面。 本書注重實操性、技巧性，且為企業(yè)客戶服務管理部門及人員提供了可DIY的范本，是客戶管理人員自我提升的最佳讀本和工具書，也是社會上各類培訓機構(gòu)和企業(yè)內(nèi)培訓部門拿來即可用的實用培訓教程。

書籍目錄

第1講 開發(fā)：挖掘有價值的客戶第2講 組建：建立客戶數(shù)據(jù)庫第3講 選擇：客戶資信的控制第4講 區(qū)分：核心客戶的管理第5講 測評：客戶價值的衡量第6講 跟進：售后服務的管理第7講 溝通：客戶投訴的處理參考文獻

章節(jié)摘錄

　　1.聽覺型　　聽覺型的客戶對靜態(tài)的資料沒有興趣也沒有耐性去研讀，他們希望從公司或個人那里獲得所需的信息，同日寸從詢問與回答中判斷對方所說是否前后一致，是否有所隱瞞或是避重就輕，他習慣以這種方式推斷對方是否值得信賴。　　聽覺型的客戶多半日理萬機，對自己也非常的自信，反應迅速，性子較急，面對這種客戶，則要把握機會，往往勝負在此一舉。　　2.視覺型　　視覺型的客戶，文字對他比較有說服力，他習慣于通過書面材料來理解事務。因此，一份完整的建議書是最重要的溝通工具?！　∫曈X型的客戶往往從你給他的建議書上判斷公司或你是否用心，是否值得信賴?！　?.觸覺型　　觸覺型的客戶比較不相信聽的與看的，他注重實際操作、使用的感受。例如告訴他車子加速的爆發(fā)力如何強，不如讓他親自駕駛體驗。　　面對觸覺型的客戶，觸覺是營銷的重點，要讓客戶實際體驗、實際感覺。對公司或個人信賴及對產(chǎn)品利益的感受，就在客戶自己觸摸中形成定論?！　?.獨裁型　　獨裁型的客戶大都身居要職，掌管決策大權，因此他們對企業(yè)需要什么大都已有定見，他們只是希望營銷人員能完成他的想法，就如企業(yè)內(nèi)的其他人員一樣都必須聽命于他。　　和獨裁型客戶溝通時，必須站在他的立場，從大的方向考慮，避免瑣碎細節(jié)，盡可能地配合他的想法，協(xié)助他實現(xiàn)他的主張。獨裁型的客戶下決策多半非常迅速，所以必須以積極、配合的態(tài)度，迅速、果敢地回應客戶要求。　　5.分析型　　從事財務、電腦、技術性質(zhì)工作職業(yè)的人多半屬于分析型的客戶。他們在決定購買時，一定要取得各種相關的詳細情報、事實及證據(jù)，進行各家品牌的各項分析、評估工作，只有分析出的結(jié)果顯示是最有效益的產(chǎn)品，他們才會考慮購置。　　面對這種類型的客戶，必須做到盡可能地提供給客戶最詳細的產(chǎn)品資料，在比較資料的量與質(zhì)上勝過競爭對手?！　?.務實型　　務實型的客戶多半以工作為中心導向，他們考慮事情時以成本、效率為重點，花幾分錢就要確實獲得充分效益，他們選購東西不會因便宜或商品品牌知名度而購買，他們的標準是什么東西最適合現(xiàn)在的需要，就購買什么?！　∶鎸諏嵭偷目蛻?，要以務實的態(tài)度去做營銷工作，要充分掌握住客戶的需求，最好是能提供多種選擇，讓務實型的客戶選擇?！　?.人際型　　人際型的客戶在工作上以人際關系為主導，效率并不是他們最關心的事情，雖然他們也關心效率，但是他們往往把大多數(shù)的時間花在人際關系的建立及維持上，使他們沒有多余的精力去探討效率?！　∶鎸υ擃愋偷目蛻?，營銷人員在營銷產(chǎn)品前，自然要先和客戶溝通好人際關系。在關系沒建立好之前，最好不要過于急迫地介紹，與其讓客戶理解使用產(chǎn)品后能獲得多大利益，不如列舉哪些客戶使用此產(chǎn)品非常的滿意。只要你能證明使用你的產(chǎn)品不會給客戶帶來不良影響，客戶就會安心地購買。　　……

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