營銷人員培訓(xùn)手冊

內(nèi)容概要

　　本書以“客戶服務(wù)”為中心理念，全面介紹客戶管理系統(tǒng)與售后服務(wù)管理體系的建立過程、技巧、方法、工具。具體包括價值客戶的開發(fā)，客戶數(shù)據(jù)庫的建立，客戶資信的調(diào)查、評估與分級管理，核心客戶的管理，客戶價值的衡量，售后服務(wù)的管理及客戶投訴的處理等各個環(huán)節(jié)、各個方面。 本書注重實操性、技巧性，且為企業(yè)客戶服務(wù)管理部門及人員提供了可DIY的范本，是客戶管理人員自我提升的最佳讀本和工具書，也是社會上各類培訓(xùn)機構(gòu)和企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)部門拿來即可用的實用培訓(xùn)教程。

書籍目錄

第1講 開發(fā)：挖掘有價值的客戶第2講 組建：建立客戶數(shù)據(jù)庫第3講 選擇：客戶資信的控制第4講 區(qū)分：核心客戶的管理第5講 測評：客戶價值的衡量第6講 跟進(jìn)：售后服務(wù)的管理第7講 溝通：客戶投訴的處理參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　1.聽覺型　　聽覺型的客戶對靜態(tài)的資料沒有興趣也沒有耐性去研讀，他們希望從公司或個人那里獲得所需的信息，同日寸從詢問與回答中判斷對方所說是否前后一致，是否有所隱瞞或是避重就輕，他習(xí)慣以這種方式推斷對方是否值得信賴?！　÷犛X型的客戶多半日理萬機，對自己也非常的自信，反應(yīng)迅速，性子較急，面對這種客戶，則要把握機會，往往勝負(fù)在此一舉?！　?.視覺型　　視覺型的客戶，文字對他比較有說服力，他習(xí)慣于通過書面材料來理解事務(wù)。因此，一份完整的建議書是最重要的溝通工具。　　視覺型的客戶往往從你給他的建議書上判斷公司或你是否用心，是否值得信賴。　　3.觸覺型　　觸覺型的客戶比較不相信聽的與看的，他注重實際操作、使用的感受。例如告訴他車子加速的爆發(fā)力如何強，不如讓他親自駕駛體驗。　　面對觸覺型的客戶，觸覺是營銷的重點，要讓客戶實際體驗、實際感覺。對公司或個人信賴及對產(chǎn)品利益的感受，就在客戶自己觸摸中形成定論?！　?.獨裁型　　獨裁型的客戶大都身居要職，掌管決策大權(quán)，因此他們對企業(yè)需要什么大都已有定見，他們只是希望營銷人員能完成他的想法，就如企業(yè)內(nèi)的其他人員一樣都必須聽命于他?！　『酮毑眯涂蛻魷贤〞r，必須站在他的立場，從大的方向考慮，避免瑣碎細(xì)節(jié)，盡可能地配合他的想法，協(xié)助他實現(xiàn)他的主張。獨裁型的客戶下決策多半非常迅速，所以必須以積極、配合的態(tài)度，迅速、果敢地回應(yīng)客戶要求?！　?.分析型　　從事財務(wù)、電腦、技術(shù)性質(zhì)工作職業(yè)的人多半屬于分析型的客戶。他們在決定購買時，一定要取得各種相關(guān)的詳細(xì)情報、事實及證據(jù)，進(jìn)行各家品牌的各項分析、評估工作，只有分析出的結(jié)果顯示是最有效益的產(chǎn)品，他們才會考慮購置?！　∶鎸@種類型的客戶，必須做到盡可能地提供給客戶最詳細(xì)的產(chǎn)品資料，在比較資料的量與質(zhì)上勝過競爭對手?！　?.務(wù)實型　　務(wù)實型的客戶多半以工作為中心導(dǎo)向，他們考慮事情時以成本、效率為重點，花幾分錢就要確實獲得充分效益，他們選購東西不會因便宜或商品品牌知名度而購買，他們的標(biāo)準(zhǔn)是什么東西最適合現(xiàn)在的需要，就購買什么。　　面對務(wù)實型的客戶，要以務(wù)實的態(tài)度去做營銷工作，要充分掌握住客戶的需求，最好是能提供多種選擇，讓務(wù)實型的客戶選擇?！　?.人際型　　人際型的客戶在工作上以人際關(guān)系為主導(dǎo)，效率并不是他們最關(guān)心的事情，雖然他們也關(guān)心效率，但是他們往往把大多數(shù)的時間花在人際關(guān)系的建立及維持上，使他們沒有多余的精力去探討效率?！　∶鎸υ擃愋偷目蛻簦瑺I銷人員在營銷產(chǎn)品前，自然要先和客戶溝通好人際關(guān)系。在關(guān)系沒建立好之前，最好不要過于急迫地介紹，與其讓客戶理解使用產(chǎn)品后能獲得多大利益，不如列舉哪些客戶使用此產(chǎn)品非常的滿意。只要你能證明使用你的產(chǎn)品不會給客戶帶來不良影響，客戶就會安心地購買?！　　?/pre>








圖書封面






評論、評分、閱讀與下載



還沒讀過(36)
勉強可看(264)
一般般(451)
內(nèi)容豐富(1870)
強力推薦(153)


 


    營銷人員培訓(xùn)手冊 PDF格式下載