營銷人員培訓(xùn)手冊(cè)

內(nèi)容概要

　　本書以“客戶服務(wù)”為中心理念，全面介紹客戶管理系統(tǒng)與售后服務(wù)管理體系的建立過程、技巧、方法、工具。具體包括價(jià)值客戶的開發(fā)，客戶數(shù)據(jù)庫的建立，客戶資信的調(diào)查、評(píng)估與分級(jí)管理，核心客戶的管理，客戶價(jià)值的衡量，售后服務(wù)的管理及客戶投訴的處理等各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面。 本書注重實(shí)操性、技巧性，且為企業(yè)客戶服務(wù)管理部門及人員提供了可DIY的范本，是客戶管理人員自我提升的最佳讀本和工具書，也是社會(huì)上各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)部門拿來即可用的實(shí)用培訓(xùn)教程。

書籍目錄

第1講 開發(fā)：挖掘有價(jià)值的客戶第2講 組建：建立客戶數(shù)據(jù)庫第3講 選擇：客戶資信的控制第4講 區(qū)分：核心客戶的管理第5講 測(cè)評(píng)：客戶價(jià)值的衡量第6講 跟進(jìn)：售后服務(wù)的管理第7講 溝通：客戶投訴的處理參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　1.聽覺型　　聽覺型的客戶對(duì)靜態(tài)的資料沒有興趣也沒有耐性去研讀，他們希望從公司或個(gè)人那里獲得所需的信息，同日寸從詢問與回答中判斷對(duì)方所說是否前后一致，是否有所隱瞞或是避重就輕，他習(xí)慣以這種方式推斷對(duì)方是否值得信賴。　　聽覺型的客戶多半日理萬機(jī)，對(duì)自己也非常的自信，反應(yīng)迅速，性子較急，面對(duì)這種客戶，則要把握機(jī)會(huì)，往往勝負(fù)在此一舉。　　2.視覺型　　視覺型的客戶，文字對(duì)他比較有說服力，他習(xí)慣于通過書面材料來理解事務(wù)。因此，一份完整的建議書是最重要的溝通工具?！　∫曈X型的客戶往往從你給他的建議書上判斷公司或你是否用心，是否值得信賴?！　?.觸覺型　　觸覺型的客戶比較不相信聽的與看的，他注重實(shí)際操作、使用的感受。例如告訴他車子加速的爆發(fā)力如何強(qiáng)，不如讓他親自駕駛體驗(yàn)。　　面對(duì)觸覺型的客戶，觸覺是營銷的重點(diǎn)，要讓客戶實(shí)際體驗(yàn)、實(shí)際感覺。對(duì)公司或個(gè)人信賴及對(duì)產(chǎn)品利益的感受，就在客戶自己觸摸中形成定論?！　?.獨(dú)裁型　　獨(dú)裁型的客戶大都身居要職，掌管決策大權(quán)，因此他們對(duì)企業(yè)需要什么大都已有定見，他們只是希望營銷人員能完成他的想法，就如企業(yè)內(nèi)的其他人員一樣都必須聽命于他。　　和獨(dú)裁型客戶溝通時(shí)，必須站在他的立場(chǎng)，從大的方向考慮，避免瑣碎細(xì)節(jié)，盡可能地配合他的想法，協(xié)助他實(shí)現(xiàn)他的主張。獨(dú)裁型的客戶下決策多半非常迅速，所以必須以積極、配合的態(tài)度，迅速、果敢地回應(yīng)客戶要求?！　?.分析型　　從事財(cái)務(wù)、電腦、技術(shù)性質(zhì)工作職業(yè)的人多半屬于分析型的客戶。他們?cè)跊Q定購買時(shí)，一定要取得各種相關(guān)的詳細(xì)情報(bào)、事實(shí)及證據(jù)，進(jìn)行各家品牌的各項(xiàng)分析、評(píng)估工作，只有分析出的結(jié)果顯示是最有效益的產(chǎn)品，他們才會(huì)考慮購置?！　∶鎸?duì)這種類型的客戶，必須做到盡可能地提供給客戶最詳細(xì)的產(chǎn)品資料，在比較資料的量與質(zhì)上勝過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?！　?.務(wù)實(shí)型　　務(wù)實(shí)型的客戶多半以工作為中心導(dǎo)向，他們考慮事情時(shí)以成本、效率為重點(diǎn)，花幾分錢就要確實(shí)獲得充分效益，他們選購東西不會(huì)因便宜或商品品牌知名度而購買，他們的標(biāo)準(zhǔn)是什么東西最適合現(xiàn)在的需要，就購買什么。　　面對(duì)務(wù)實(shí)型的客戶，要以務(wù)實(shí)的態(tài)度去做營銷工作，要充分掌握住客戶的需求，最好是能提供多種選擇，讓務(wù)實(shí)型的客戶選擇?！　?.人際型　　人際型的客戶在工作上以人際關(guān)系為主導(dǎo)，效率并不是他們最關(guān)心的事情，雖然他們也關(guān)心效率，但是他們往往把大多數(shù)的時(shí)間花在人際關(guān)系的建立及維持上，使他們沒有多余的精力去探討效率?！　∶鎸?duì)該類型的客戶，營銷人員在營銷產(chǎn)品前，自然要先和客戶溝通好人際關(guān)系。在關(guān)系沒建立好之前，最好不要過于急迫地介紹，與其讓客戶理解使用產(chǎn)品后能獲得多大利益，不如列舉哪些客戶使用此產(chǎn)品非常的滿意。只要你能證明使用你的產(chǎn)品不會(huì)給客戶帶來不良影響，客戶就會(huì)安心地購買。　　……

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