麥當(dāng)勞大學(xué)

前言

在為“中國移動”各地分公司培訓(xùn)時，我都會請學(xué)員做一道簡單的算術(shù)題：“一位20歲剛參加工作的年輕人，假定他每月的移動通信話費為人民幣100元，那么到他60歲退休，將為中國移動貢獻多少話費?”心算較快的學(xué)員立即回答：“40年累計話費48000元!”“如果這個客戶不但自己使用中國移動的產(chǎn)品與服務(wù)，同時還介紹身邊的親朋好友一起使用，那么這個客戶的價值又是多少呢?”我繼續(xù)提問。大家笑道：“看來以后無論是消費幾十元還是幾百元的客戶，我們都要將他當(dāng)作消費幾十萬元的大客戶來對待!”我的培訓(xùn)PPT以打字機的形式，“滴答滴答”地播放出以下字幕：“終身客戶”是一輩子都購買或使用貴公司產(chǎn)品的忠誠客戶；“終身客戶”的價值是指每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和，它不單在于每一次的購買數(shù)量，也不僅僅是其個人一輩子的購買金額，而在于其影響、轉(zhuǎn)介紹盡可能多的新客戶!問題又來了：怎樣做客戶才會持續(xù)忠誠變?yōu)椤敖K身客戶”?如何才能讓客戶幫助我們介紹盡可能多的新客戶呢?有學(xué)員回答：“如果我們制定具有競爭力的營銷政策，設(shè)計讓客戶忠誠的VIP會員體系，就有可能較長時間留住客戶，為我們創(chuàng)造更高的價值!”新問題是：“誰來執(zhí)行這些營銷政策，誰來為VIP會員提供始終如一的服務(wù)呢?”答案是：我們的員工。但現(xiàn)實是：目前中國80％的企業(yè)和門店，對員工特別是一線員工普遍缺乏專業(yè)、系統(tǒng)、有效的培訓(xùn)!一線員工是客戶接觸的第一件“商品”，客戶到底購買誰家的產(chǎn)品，在很大程度上取決于一線員工的言談舉止和銷售、服務(wù)水平。很多一線員工每天都可能少賣了三五件商品，甚至在不自覺地驅(qū)逐顧客、流失利潤!可他們自己及其老板卻渾然不知!!“終身客戶”是由“終身員工”開發(fā)、服務(wù)并長期培育而來的，沒有“終身員工”，就不可能有“終身顧客”!講到這里有人問：現(xiàn)代社會流動頻繁，由于公司發(fā)展或者員工職業(yè)規(guī)劃改變，普通員工大都難以在一家單位做一輩子，何來“終身員工”?其實，“終身員工”不單是指一輩子在一家單位工作的員工，同時也指擁有“終身員工”的心態(tài)、用“終身員工”標(biāo)準(zhǔn)來要求和行動的員工。隨著企業(yè)競爭日益白熱化，產(chǎn)品同質(zhì)化、服務(wù)同質(zhì)化、終端同質(zhì)化、營銷手法同質(zhì)化……只有“人”的因素是差異化的，而企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)與員工自我學(xué)習(xí)是拉開這種同質(zhì)化及培養(yǎng)“終身員工”最有效的手段!“鐵打的營盤，流水的兵!”只有通過經(jīng)常性的、系統(tǒng)性的培訓(xùn)，才能源源不斷地鍛造出訓(xùn)練有素的、極具戰(zhàn)斗力的團隊，確保你的企業(yè)成為“鐵打的營盤”!企業(yè)的競爭歸根到底就是人才的競爭，從某種意義上講就是培訓(xùn)的競爭!未來企業(yè)能優(yōu)于競爭對手的唯一途徑，就是比競爭對手學(xué)得更快!因此，誰能更快、更好地建立自己的企業(yè)大學(xué)或內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)院，打造好培育人才的孵化器，實現(xiàn)人才培育的自我造血，誰就能贏取先機、決勝未來!!“王牌培訓(xùn)書系”的出版，要感謝北京師范大學(xué)特許經(jīng)營學(xué)院劉文獻院長與中國營銷學(xué)會丁一會長等好友的大力支持，以及策劃編輯李惠玉老師和責(zé)任編輯的辛勤勞動，我們在編撰往來中碰撞出不少創(chuàng)意火花，對此表示最真摯的感謝!當(dāng)然更要感謝購買本書的讀者您，以及為我們提供實踐平臺的客戶中國移動、中國惠普、百事、小天鵝、新世界百貨等優(yōu)秀企業(yè)，我們在提供服務(wù)的同時也受益良多。最后要感謝我所有的合作伙伴，特別是本書系副總主編龔震波老師、王頌舒老師和葉素貞老師，感謝他們始終如一的支持與付出。同時，我們也期待優(yōu)秀企業(yè)家、職業(yè)經(jīng)理人與實戰(zhàn)培訓(xùn)師，能貢獻自己的實戰(zhàn)經(jīng)驗與智慧，在“王牌培訓(xùn)書系”中出版自己的著作。

內(nèi)容概要

一流企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)，二流企業(yè)賣服務(wù)，三流企業(yè)賣產(chǎn)品!作為在全球擁有兩萬多家分店的國際一流企業(yè)麥當(dāng)勞，為何能在競爭激烈的各國快餐業(yè)中獨占鰲頭，多年來一直穩(wěn)居快餐業(yè)龍頭的寶座？其成功的秘訣就在于“克隆成功，復(fù)制財富”：確立標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念、復(fù)制標(biāo)準(zhǔn)化的贏利模式。    本書深度挖掘麥當(dāng)勞品牌的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、管理的標(biāo)準(zhǔn)化、人才培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化、特許經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)化，以及異常狀況的標(biāo)準(zhǔn)化等整個標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)，詳盡解剖和總結(jié)了麥當(dāng)勞取得成功的核心關(guān)鍵。對于企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)化管理體系和內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)院具有較大的借鑒價值!

作者簡介

肖建中，著名營銷教練、業(yè)績提升專家，華夏鴻圖教育文化有限公司總裁，睿眾營銷管理咨詢機構(gòu)首席顧問，廣東省商業(yè)聯(lián)合會首席培訓(xùn)師，北京師范大學(xué)國際特許經(jīng)營學(xué)院客座教授，北京大學(xué)出版社新營銷叢書主編，中國經(jīng)濟出版社標(biāo)桿培訓(xùn)叢書主編，廣東經(jīng)濟出版社王牌培訓(xùn)書系總主編，數(shù)十家品牌企業(yè)常年培訓(xùn)導(dǎo)師。 
    肖老師主講的特色課程有：“王牌經(jīng)銷商”、“王牌店長”、“王牌導(dǎo)購”與“引爆終端”、“快樂銷售”、“巔峰銷售”等，為中國移動、惠普、百事、東風(fēng)集團等世界500強或行業(yè)百強企業(yè)，提供量身定做的顧問式培訓(xùn)服務(wù)，輔導(dǎo)成千上萬的銷售精英和經(jīng)銷商大幅度提升業(yè)績，以其專業(yè)、系統(tǒng)、實效聞名業(yè)界，被譽為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和經(jīng)銷商大會、行業(yè)高峰論壇最受歡迎的“王牌導(dǎo)師”。 
    肖老師出版的培訓(xùn)實務(wù)圖書有：《麥當(dāng)勞大學(xué)》、《引爆終端》、《王牌店長》、《開店管店旺店》、《快樂銷售》、《巔峰銷售》、《銷售新手入門訓(xùn)練》、《先交朋友，后做銷售》、《服裝熱銷有絕招》、《鞋包皮具熱銷有絕招》、《美容化妝品熱銷有絕招》、《家電數(shù)碼產(chǎn)品熱銷有絕招》、《家居建材熱銷有絕招》等，一版再版廣受歡迎。

書籍目錄

第一章  QACV——標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念  一、Quality——一切用數(shù)字說話    1.精選原料    2.分秒必爭，冷透熱透  二、Service——100％顧客滿意    1.賣的就是服務(wù)    2.方便快捷的服務(wù)    3.親切友好的服務(wù)    4.體貼入微的關(guān)愛  三、(2leanness——讓顧客吃得放心    1.廣義的清潔    2.桌椅擺放有訣竅    3.店堂布置要巧妙  四、Value——最懂顧客的心    1.有營養(yǎng)，價格更合理    2.打造健康食品    3.用關(guān)心打動顧客第二章  品牌的標(biāo)準(zhǔn)化  一、獨特標(biāo)志的金色拱門    1.兩個“M”天衣無縫的結(jié)合    2.紅色與黃色：停下來注意    3.食品、歡樂、朋友——銷售主張的核心    4.麥當(dāng)勞的品牌金字塔    5.麥當(dāng)勞的三大品牌價值  二、迷人的品牌文化——“我就喜歡”    1.“我就喜歡”抓住年輕的心    2.品牌更新，全球統(tǒng)一  三、店址選擇——商圈調(diào)查必不可少    1.確定商圈范圍    2.進行抽樣統(tǒng)計    3.實地調(diào)查  四、靈活選址——天時、地利、人和    1.碳當(dāng)勞選址有原則    2.按部就班的店鋪選址  五、獨特的店堂設(shè)計——標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一    1.紅底襯托下的金色M    2.溫馨的店面    3.保持特色，更趨完善  六、品牌宣傳——售關(guān)懷，賣情意    1.每個漢堡都有情意    2.綠色公關(guān)，魅力無窮    3.麥當(dāng)勞也是運動健將    4.贊助社會文化事業(yè)    5.熱心公益事業(yè)  七、讓“麥當(dāng)勞叔叔”深入人心    1.鎖定小顧客    2.把快樂帶給大家第三章  服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化  一、讓顧客滿意的服務(wù)    1.與顧客打招呼    2.詢問或建議點餐    3.準(zhǔn)備顧客所點的食品    4.收款    5.將顧客點的食物交到顧客手中    6.感謝顧客光臨  二、59秒快速服務(wù)  三、微笑是可貴的附加商品    1.微笑檢查與微笑比賽    2.自然清新是微笑的秘訣  四、孩子是永遠的“上帝”    1.麥當(dāng)勞叔叔帶來快樂    2.童話般的兒童樂園    3.更多的關(guān)懷與照顧  五、時時處處為顧客著想    1.紙制餐具的使用    2.把自己擺在顧客的位置上    3.時時處處體現(xiàn)服務(wù)意識  六、與顧客互動    1.舉辦生日聚會    2.參觀麥當(dāng)勞的現(xiàn)場制作第四章  質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化  一、從種子到成熟——采購標(biāo)準(zhǔn)化    1.麥當(dāng)勞帶來的馬鈴薯工業(yè)化    2.培育符合麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)的中國馬鈴薯  二、只出售最完美的食品    1.用機械代替廚師    2.美味來自高質(zhì)量的素材  三、為顧客送上健康的食物    1.走在前面，安全第一    2.原料管理，先進先出  四、營養(yǎng)新鮮的秘密    1.選料上乘    2.過時報廢，確保新鮮  五、培養(yǎng)忠誠的供應(yīng)商    1.嚴格管理供應(yīng)商    2.對供應(yīng)商SAY NO    3.要質(zhì)量不要回扣  六、互惠互利，共同成長    1.唇齒相依的美國供應(yīng)商    2.與中國供應(yīng)商“握手合作”第五章  管理力求標(biāo)準(zhǔn)化  一、沖破堅冰，完善管理系統(tǒng)    1.把握經(jīng)營的13個重點    2.合理地節(jié)省能源    3.“神秘顧客”視察業(yè)務(wù)  二、r11C——與眾不同的經(jīng)營理念  三、清潔衛(wèi)生，關(guān)鍵是細節(jié)    1.“隨時清理”是麥當(dāng)勞的格言    2.安排夜間徹底打掃  四、讓公司永不落后    1.情報收集——每月到競爭店報到    2.信息管理——Pos+IsP系統(tǒng)  五、物流配送——行色匆匆的冷藏車    1.質(zhì)量永遠第一    2.餐廳與物流中心——精細有序的對接    3.供應(yīng)鏈管理秘訣——標(biāo)準(zhǔn)化與跟蹤技術(shù)  六、靈活多樣的促銷手段    1.充分發(fā)揮經(jīng)理的作用    2.豐富多樣的促銷技巧    七、熱情好客的迎賓員    1.迎賓員很重要    2.如何選擇適合的迎賓員    3.迎賓員工作成功的關(guān)鍵    4.迎賓員的工作內(nèi)容    5.對迎賓員的工作要求第六章   人才培訓(xùn)更要標(biāo)準(zhǔn)化  一、鐘情腳踏實地的“小”人物    1.天才留不住    2.能力比學(xué)歷更重要    3.殘疾人也可以很優(yōu)秀    4.儲備龐大的后備軍  二、員工招募——不錯過任何機會    1.不花錢一樣選到人才    2.麥當(dāng)勞自己的員工面試  三、歡迎新“船員”——員工培訓(xùn)    1.培訓(xùn)——協(xié)助員工成長    2.一對一訓(xùn)練——員工初級培訓(xùn)    3.18個月成就一名“船長”——經(jīng)理培訓(xùn)  四、同心協(xié)力撐好船    1.分工坐鎮(zhèn)，相互協(xié)作    2.辛勤的“船長”  五、爬上你面前的梯子——員工激勵    1.不受限制的晉升    2.付出總有回報    3.永遠向上的職位  六、工作效率最大化——兼職人員管理    1.零工同樣可以晉升    2.完善的激勵機制  七、充滿愛意的人文管理    1.麥當(dāng)勞是一個大家庭    2.把工作變成樂趣    3.愛屋及烏——關(guān)愛員工及家人第七章  特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化  一、規(guī)范運作——高效的特許經(jīng)營    1.特許費    2.協(xié)助新店開業(yè)    3.合同契約    4.總部責(zé)任    5.貨物分銷  二、特許經(jīng)營總部身兼八職    1.麥當(dāng)勞總部的職能    2.總部與分店融洽的關(guān)系  三、締結(jié)終身的婚姻——選擇合適的加盟商    1.特許經(jīng)營的精神    2.只選個人不選企業(yè)    3.規(guī)范的加盟程序與合同  四、加盟商的管理——運營標(biāo)準(zhǔn)化    1.標(biāo)準(zhǔn)的加盟商培訓(xùn)與指導(dǎo)      2.嚴格的加盟商約束與管理    3.讓加盟商沒有后顧之憂  五、麥當(dāng)勞手冊——標(biāo)準(zhǔn)化的典范    1.麥當(dāng)勞的精髓    2.麥當(dāng)勞相關(guān)手冊    3.麥當(dāng)勞手冊的原則第八章  異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化  一、抱怨是金——顧客不滿是發(fā)展的動力    1.有效處理顧客不滿的意義    2.顧客抱怨的靈活處理    3.麥當(dāng)勞處理顧客抱怨的程序  二、為隱患穿上防護衣    1.未雨綢繆——建立危機防范體系    2.自然災(zāi)害的防范與處理  三、沉著應(yīng)對危機事件    1.“非典”時期“因禍得?！?   2.從容應(yīng)對禽流感    3.危機時刻不忘樹立形象    4.麥當(dāng)勞應(yīng)對危機的策略

章節(jié)摘錄

“在麥當(dāng)勞，就是年齡最小的小朋友，也能夠享受到最周到的服務(wù)?！币晃畸湲?dāng)勞經(jīng)理說，“身穿紅夾克衫的接待小姐，平時在店中負責(zé)接待顧客，特別是照顧好小朋友。同時，還要負責(zé)與社區(qū)之間的溝通，不時安排社區(qū)活動，特別是在各個節(jié)日期間?！盦SCV中的S：是英文service的第一個大寫字母，即服務(wù)。作為餐飲零售服務(wù)業(yè)的龍頭老大，麥當(dāng)勞對服務(wù)視如性命般重要。1.賣的就是服務(wù)今天麥當(dāng)勞已成為最令人敬佩的服務(wù)機構(gòu)，正如麥當(dāng)勞所宣稱的：“我們賣的不是漢堡包，而是服務(wù)?！丙湲?dāng)勞清楚地知道，其食品絕不是吸引顧客的關(guān)鍵因素，因而為了切合本土需求，將經(jīng)營的重心放在了服務(wù)和氛圍上。人們之所以喜歡到麥當(dāng)勞去就餐，并不僅僅是沖著新鮮的漢堡包，因為其他一些餐廳制作的漢堡包味道也許更好。麥當(dāng)勞的菜單基本是不變的：漢堡包、炸薯條、飲料、色拉。為了吸引顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，麥當(dāng)勞始終堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略：·努力營造歡樂溫馨的氣氛；·在餐廳內(nèi)盡量避免喧嘩、游逛；·營造出一種與在家中就餐一樣舒適的環(huán)境，比如桌椅舒適、服務(wù)員熱情周到。麥當(dāng)勞餐廳始終堅持如下經(jīng)營信條：（1）顧客花錢就是要吃到優(yōu)質(zhì)的飯菜。（2）顧客需要得到快速且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（3）顧客應(yīng)該看到自己食品的制作過程。（4）顧客能夠順利地打通電話。（5）顧客總是受到有禮貌的問候。（6）顧客可以方便地找到停車位。（7）顧客收到的賬單十分清楚易懂。（8）顧客能夠充分地享受就餐時間而不被催促。提供快捷、周到、細致的服務(wù)，是麥當(dāng)勞成功的法寶之一。麥當(dāng)勞從經(jīng)驗中領(lǐng)悟到向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，因此每一位員工都會以顧客優(yōu)先為原則，為顧客帶來歡笑。麥當(dāng)勞服務(wù)三大要求F（Fast快速）：指服務(wù)顧客必須在最短的時間內(nèi)完成。因為寶貴的時間稍縱即逝，因此，對講究時間管理的現(xiàn)代人而言，能否在最短的時間內(nèi)享用到美食，是他們決定是否踏入店內(nèi)的關(guān)鍵之一，因此麥當(dāng)勞十分重視時間的掌握。A（Accumte正確、精確）：不管麥當(dāng)勞的食物多么的可口，倘若不能把顧客所點的食物正確無誤地送到顧客手中，必定給顧客一種“麥當(dāng)勞服務(wù)的態(tài)度十分草率，沒有條理”的壞印象。所以麥當(dāng)勞堅持即使在高峰時段，也要不慌不忙且正確地提供顧客所選擇的餐點。這是麥當(dāng)勞對員工最基本的要求。F（Friendly友善、友好）：友善與親切的待客之道。不但要隨時保持善意的微笑，而且要能夠主動探索顧客的需求。如果顧客選擇的食物中沒有甜點或飲料時，麥當(dāng)勞的服務(wù)人員便會微笑地說：“要不要試試我們的新產(chǎn)品或是點杯飲料呢？”這么做，不但能向顧客介紹新的產(chǎn)品，同時也增加了營業(yè)額。

編輯推薦

《麥當(dāng)勞大學(xué)(第2版)》標(biāo)準(zhǔn)化管理典范，企業(yè)培訓(xùn)解決方案。《麥當(dāng)勞大學(xué)(第2版)》既可作為標(biāo)準(zhǔn)化管理教程，也可以作為執(zhí)行力培訓(xùn)、學(xué)習(xí)用教材或參考。

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