銷售就是察言觀色攻心

前言

在為“中國移動”各地分公司培訓時，我都會請學員做一道簡單的算術(shù)題：“一位20歲剛參加工作的年輕人，假定他每月的移動通信話費為人民幣100元，那么到他60歲退休，將為中國移動貢獻多少話費？”心算較快的學員立即回答：“40年累計話費48000元！”“如果這個客戶不但自己使用中國移動的產(chǎn)品與服務，同時還介紹身邊的親朋好友一起使用，那么這個客戶的價值又是多少呢？”我繼續(xù)提問。大家笑道：“看來以后無論是消費幾十元還是幾百元的客戶，我們都要將他當作消費幾十萬元的大客戶來對待！”我的培訓PPT以打字機的形式，“滴答滴答”地播放出以下字幕：“終身客戶”是一輩子都購買或使用貴公司產(chǎn)品的忠誠客戶；“終身客戶”的價值是指每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和，它不單在于每一次的購買數(shù)量，也不僅僅是其個人一輩子的購買金額，而在于其影響、轉(zhuǎn)介紹盡可能多的新客戶！問題又來了：怎樣做客戶才會持續(xù)忠誠變?yōu)椤敖K身客戶”？如何才能讓客戶幫助我們介紹盡可能多的新客戶呢？有學員回答：“如果我們制定具有競爭力的營銷政策，設(shè)計讓客戶忠誠的VIP會員體系，就有可能較長時間留住客戶，為我們創(chuàng)造更高的價值！”新問題是：“誰來執(zhí)行這些營銷政策，誰來為VIP會員提供始終如一的服務呢？”答案是：我們的員工。

內(nèi)容概要

　　本書是關(guān)于銷售人員如何在銷售實戰(zhàn)中，通過察言、觀色、攻心達到銷售成功，業(yè)績倍增目的的實用技能培訓全書。主要介紹了銷售人員如何從客戶的外表、言談舉止、生活習慣、銷售情景等與銷售密切相關(guān)的事物中，看出客戶性格，判斷客戶需求，并根據(jù)客戶的具體情況，給出具體的應對策略、應對招數(shù)，使銷售人員進入“知已知彼，百戰(zhàn)百勝”的銷售境界?！　”緯趯懽黧w例上采用了“簡明理論+生動案例+實用技能”的模式，讓你在輕松閱讀中掌握銷售人員認識客戶、洞悉客戶、應對客戶的實用知識和實用技能，不經(jīng)意間升級為銷售高手。

作者簡介

　　林川，中國泰國際集團、中國泰國際廣場副總裁，曾任廣東省經(jīng)濟特區(qū)發(fā)展公司國際貿(mào)易部經(jīng)理及廣東天普生物醫(yī)藥股份公司助理總裁人力資源部部長，擁有10余年國際貿(mào)易經(jīng)驗及近20年公關(guān)、營銷與人力資源管理經(jīng)驗，組建、管理過全國性銷售隊伍，大幅度過的員工及洽談的客戶超過30000名。
　　林先生作為從一線成長起來的實戰(zhàn)派營銷管理專家，深諳中國式營銷與人性化管理之道，總結(jié)出一套獨特的市場營銷及人力資源管理系統(tǒng)，心血結(jié)晶成就《銷售就是察言觀色攻心》等實務性培訓書系，深受讀者和企業(yè)歡迎。

書籍目錄

序：洞悉客戶內(nèi)心第1章 以貌取人，客戶的外表就是銷售指南　一、不動聲色看客戶　二、由表及里析”荷包”實力——評估客戶的購買力　三、用慧眼看清客戶的需求特點　四、他是不是“當家的”——找到有決策權(quán)的關(guān)鍵人物　五、從外表、言行看客戶的性格特征與購買模式　六、讓客戶的頭發(fā)成為你銷售的羅盤第2章 火眼金睛，快速讀懂客戶　一、用空間距離“丈量”與客戶的心理距離　二、從座位”定位”客戶心理　三、從交談場合的選擇分析客戶的動機　四、從走姿看駕馭客戶的訣竅　五、一眼看出客戶接受信息的方式　六、七彩顏色，七彩客戶心理第3章 一顰一笑，肢體動作是銷售狀況的顯示器　一、讀懂客戶的笑之語　二、客戶摸鼻子真的就是撒謊嗎　三、看客戶眼神行事　四、眉語不同，心情不同　五、頭部動作折射的真實心理　六、嘴部表情指示的客戶心理　七、手是客戶內(nèi)心振顫的傳感器　八、客戶的腳比他的臉更值得信任第4章 平中見奇，從日常生活中解讀客戶的真實心理　一、從吸煙看客戶性格特征　二、折射在酒中的客戶性格　三、從握手看客戶的深層心理　四、在“吃”中看出客戶性格　五、從付款方式看客戶的人品　六、從點菜看客戶的從眾心理　七、煩躁不安的時刻最見客戶的城府　八、剖析客戶用肢體語言表達的逆反心理　九、觀察客戶接待銷售人員的態(tài)度第5章 豎起耳朵，聽懂客戶的心語心聲　一、客戶的性格藏在聲音里　二、什么樣的客戶就有什么樣的口頭禪　三、話題，泄露客戶內(nèi)心秘密的通道　四、語氣、語速變化體現(xiàn)出客戶心理變化　五、聽懂客戶的“弦外之音”　六、濾掉客戶話中的“水分”和“雜質(zhì)”　七、掀起“客戶拒絕”的語言面紗第6章 攻心，突破客戶真正的抗拒點　一、巧說反話，迂回攻心　二、用一點壓力促使客戶果斷簽單　三、欲擒故縱，表露不情愿心理　四、攻下“小人”心，好做大買賣　五、讓利益改變客戶的臉色　六、“同理心”使客戶與你走得更近　七、迎合客戶的上流階層意識　八、用小話題掀起客戶的情感大波瀾

章節(jié)摘錄

1.從坐的方位看客戶心理。在一個具體的銷售過程中，銷售人員與客戶接觸的階段不同，客戶與銷售人員面談時，坐的方位也會不同。坐的不同方位，暗示出客戶的不同態(tài)度。如果他坐在自己的辦公室的位置上，就表明他是主動的，你是被動的，他在心理上占優(yōu)勢；如果他和你并排坐在辦公室里，表明他想和你拉近距離。如果無論你坐那個座位，他都有圍繞你的傾向，表明他非常想和你達成合作意向。如果客戶坐在你的斜對面，就表明他想觀察你、了解你。坐的方位不僅暴露客戶的交易態(tài)度，也暴露客戶的性格特征。喜歡坐在靠近房間門口處座位的客戶，大多是支配欲比較強的人。他們性格的另一面是比較謹慎。坐靠近門的位置表明他是個小心、警戒性非常高。與這樣的客戶談生意，銷售人員要善于傾聽他們的意見，并且要注意他們特別在意的細節(jié)問題，針對這些細節(jié)給出銷售方案，銷售成功的幾率就會提高。如果客戶選擇遠離你的座位坐下，表明他談話的興趣不強。在這種情況下，進行溝通的成功率不高。銷售人員必須激發(fā)客戶的興趣，讓他與你互動起來。找一些彼此都非常感興趣的話題是不錯的手段，效果也不錯。如果要談的事非常重要，就不妨暫時擱置，換個環(huán)境和時間再談為妥。如果客戶和你成“L”型相坐，表明他愿意協(xié)助你，這時你要提出自己的條件，把握好交易的時間。2.從乘車選座看客戶心理。一般而言，乘車是最易與客戶拉近距離的時機，也最易觀察客戶對自己的態(tài)度。在一個狹小的空間里，人與人之間的距離自然地縮短為一種可以促膝交談的個人距離，銷售人員要抓住機會與客戶聊天，拉近彼此的心理距離，獲取一些不易獲得的信息，為下一步銷售奠定基礎(chǔ)。就乘車而言，如果客戶不主動上車，要你請他上車，說明他希望你重視他在這次交易中的分量。如果他主動上車，還略有反客為主的傾向，說明他是個性格外向，老于世故，處事積極主動，支配欲較強的人。在交易過程中，他會發(fā)表較多的意見，也會非常主動地爭取他方的利益。這類客戶也喜歡社交活動。在適當?shù)臅r候，你可以請他吃吃飯、喝喝茶，以推進關(guān)系。如果你和客戶坐在車的同排，他有意識地向車座的外緣坐，表明他思想上有與你保持距離的意思。當你和他說話時，他只是應付地答道，證明他不想一下子與你走得太近，此外，他在不說話時，盡量將眼光投向窗外，這些都是他不愿和你談交易甚至不愿過快拉近距離的信號。如果客戶與你坐在同排座位，他主動將距離調(diào)整得比較近，就表明他希望和你拉近關(guān)系。如果他在這筆交易中扮演了比較重要的角色，當他有意無意地向你暗示一些需求時，就表明他愿意協(xié)助你達成交易，條件就是滿足他個人的一些愿望。如果客戶與你乘車時，有一天他出現(xiàn)比較異常的舉動，就表明有新的情況出現(xiàn)。在排除是他個人因素引起的異常外，與公司的內(nèi)部變化的關(guān)系就很大了。一般來說，一向力圖與你拉近距離的客戶，突然避免和你同乘一輛車，同坐一排，證明他們的采購政策有變化，他曾經(jīng)許諾你的一些事可能做不到了。3.從坐姿看客戶性格。在銷售過程中，客戶的坐姿也準確而鮮明地表達著他們的性格。掌握了從客戶的坐姿判斷客戶的性格的技能，理解客戶也就不那么費勁了。自信型客戶的坐姿。自信型客戶在與銷售人員交談時，通常將左腿交疊在右腿上，雙手交叉放在腿跟兩側(cè)，身子向后傾，靠在椅背上。他們非常自信，非常相信自己的看法和對事情的判斷。如果他與你面談時，他會表現(xiàn)出無所不知、無所不能的姿態(tài)。這類客戶的天資很好，也有一定的成績。雖然他們也銘記“勝不驕，敗不餒”，但沉醉在幸福和成功中時，難免會得意忘形。固執(zhí)型客戶的坐姿。固執(zhí)型客戶的坐姿是，兩腿及兩腳跟并攏在一起，雙手交叉放在腿上。他們?yōu)槿斯虐?，從不愿意接受別人的意見，也非常缺乏耐性，有時顯得十分無禮。一聽你來銷售，就好像來了騙子似的。這類客戶也很不好侍候，他們通常希望以最低的價格買到最好的產(chǎn)品和最好的服務。他們也沒什么忠誠度可言。溫順型客戶的坐姿。這類客戶坐時，喜歡將兩腿和兩腳緊緊并攏，兩手自然地平放在腿上，端端正正。他們性格溫和，為人謙和，非?？蜌?。他們比較看重情感，但內(nèi)心也有自己的標準。因此銷售人員在向他們推銷時，要善于用形象地描述性語言，軟化他們的情感。應對招數(shù)：銷售人員在說服他們購買東西時，要理智和情感并用，解說要合情合理。頭發(fā)稀疏，發(fā)絲較細，發(fā)色淺淡的客戶。他們心思縝密，會計算。他們在購買東西時，會挑選得非常仔細。比如在選擇一件衣服時，他們通常會從里選到外，把每一個瑕疵都作為討價還價的籌碼。不挑到你發(fā)怒或把價壓到最低，絕不罷休。應對招數(shù)：應對這類客戶，銷售人員一定要守住自己的底線，任他挑剔，且不可惱怒，因為他認真挑剔的行為，說明他有購買欲望。當他挑剔完了，銷售人員可以提出一個合理的價格，買不買隨他。頭發(fā)天然卷曲的客戶。他們表面上比較隨和，但遇到原則問題他們會比較堅持自己的意見。因此在購買東西時，他們會比較溫和地詢問關(guān)于產(chǎn)品的情況，但最終買與不買，基本上是他看上產(chǎn)品第一眼時，就決定好了。應對招數(shù)：對于這類客戶，銷售人員要多揣摩他們的心理，認真聽取客戶非?？粗氐囊恍┎少彌Q策標準，然后想法使自己的產(chǎn)品符合客戶要求，從而促使交易成功。2.從發(fā)型看客戶的購買行為。頭發(fā)修飾得宜，整體相得益彰的客戶。這類人大多工作穩(wěn)定、收入穩(wěn)定、非常敬業(yè)、業(yè)務出色。在消費上追求低調(diào)的華麗和奢侈，因此他們在買東西時，在整體和諧中，會追求一些細節(jié)上的精致、華麗和出彩。無論是什么產(chǎn)品，銷售人員都要注重突出產(chǎn)品那么一點點與眾不同的特色。應對招數(shù)：這類客戶特別在乎產(chǎn)品的設(shè)計風格和品位。銷售人員要向這類客戶推薦適合他們審美品位和檔次的產(chǎn)品，才能激發(fā)客戶的購買欲望。頭發(fā)隨意自然，沒有明顯修飾的客戶。這類人如果不是為生計奔波的窮人，就是崇尚自然，追求隨意樸實，以工作為樂趣，強調(diào)以內(nèi)在精神特質(zhì)吸引大眾注意的人。他們大多是工作狂，也較有成就。在購買東西時，也是非常務實，注重品質(zhì)、服務，追求較高的性價比。應對招數(shù)：這類客戶在購物時，也比較隨意。如果是他們自己購買，那么銷售人員的意見常常能成為他們購買決策的標準。如果有朋友或家人在一起，這類客戶通常做不了主。所以，銷售人員就要把公關(guān)重點放在他的朋友或家人身上。剪成短發(fā)的客戶。男人留平頭，多具有保守的思想，理智的特性。他們在花錢方面，也總是量入為出，該花就花，該買就買。他們大多比較注重自己的派頭，凡是能表明其身份的奢侈品，他們都會優(yōu)先購買，比如汽車、房子等。但對吃穿不是特別講究，經(jīng)濟實惠是首選。應對招數(shù)：銷售人員在面對這類客戶時，要根據(jù)他們購買產(chǎn)品的心理，給予合理推介。剃成光頭的客戶。這類客戶大多心理上有些自卑，特別渴望成為公眾的焦點。他們說話比較沖，但性情直爽，情緒變化比較明顯。應對招數(shù)：銷售人員在應對光頭客戶時，態(tài)度、語氣和言語非常重要。否則銷售不成，還鬧一場不愉快！留長發(fā)的男客戶。在現(xiàn)實生活中這類人越來越多，寬松的社會氛圍，讓人們內(nèi)心的表現(xiàn)欲望得到最大的激發(fā)和發(fā)展。這類人多有藝術(shù)家氣質(zhì)，如果他們經(jīng)濟地位、社會地位比較高的話，采購行為表現(xiàn)為比較注重品質(zhì)、個性和設(shè)計美感，價錢不是特別重要的因素。如果是一些社會底層的人，則是以年輕男性為主，他們買東西時，東西怪異廉價是首選。這種男人大多有娘娘腔，選商品時比較挑剔，因為他們不是社會的主流，符合他們的東西還真的不多。應對招數(shù)：對于這類怪異客戶，沒有必要迎合。如果有適合他的，他自會購買。沒有就讓他去個性店購買吧。經(jīng)常換發(fā)型的女客戶。這類女性的頭發(fā)和她們的衣服一樣又多又雜，風格迥異，因為她們不知道什么樣的美麗才是真正符合她們的。

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