銷(xiāo)售就是察言觀色攻心

前言

在為“中國(guó)移動(dòng)”各地分公司培訓(xùn)時(shí)，我都會(huì)請(qǐng)學(xué)員做一道簡(jiǎn)單的算術(shù)題：“一位20歲剛參加工作的年輕人，假定他每月的移動(dòng)通信話費(fèi)為人民幣100元，那么到他60歲退休，將為中國(guó)移動(dòng)貢獻(xiàn)多少話費(fèi)？”心算較快的學(xué)員立即回答：“40年累計(jì)話費(fèi)48000元！”“如果這個(gè)客戶不但自己使用中國(guó)移動(dòng)的產(chǎn)品與服務(wù)，同時(shí)還介紹身邊的親朋好友一起使用，那么這個(gè)客戶的價(jià)值又是多少呢？”我繼續(xù)提問(wèn)。大家笑道：“看來(lái)以后無(wú)論是消費(fèi)幾十元還是幾百元的客戶，我們都要將他當(dāng)作消費(fèi)幾十萬(wàn)元的大客戶來(lái)對(duì)待！”我的培訓(xùn)PPT以打字機(jī)的形式，“滴答滴答”地播放出以下字幕：“終身客戶”是一輩子都購(gòu)買(mǎi)或使用貴公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)客戶；“終身客戶”的價(jià)值是指每個(gè)購(gòu)買(mǎi)者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和，它不單在于每一次的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量，也不僅僅是其個(gè)人一輩子的購(gòu)買(mǎi)金額，而在于其影響、轉(zhuǎn)介紹盡可能多的新客戶！問(wèn)題又來(lái)了：怎樣做客戶才會(huì)持續(xù)忠誠(chéng)變?yōu)椤敖K身客戶”？如何才能讓客戶幫助我們介紹盡可能多的新客戶呢？有學(xué)員回答：“如果我們制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷(xiāo)政策，設(shè)計(jì)讓客戶忠誠(chéng)的VIP會(huì)員體系，就有可能較長(zhǎng)時(shí)間留住客戶，為我們創(chuàng)造更高的價(jià)值！”新問(wèn)題是：“誰(shuí)來(lái)執(zhí)行這些營(yíng)銷(xiāo)政策，誰(shuí)來(lái)為VIP會(huì)員提供始終如一的服務(wù)呢？”答案是：我們的員工。

內(nèi)容概要

　　本書(shū)是關(guān)于銷(xiāo)售人員如何在銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)中，通過(guò)察言、觀色、攻心達(dá)到銷(xiāo)售成功，業(yè)績(jī)倍增目的的實(shí)用技能培訓(xùn)全書(shū)。主要介紹了銷(xiāo)售人員如何從客戶的外表、言談舉止、生活習(xí)慣、銷(xiāo)售情景等與銷(xiāo)售密切相關(guān)的事物中，看出客戶性格，判斷客戶需求，并根據(jù)客戶的具體情況，給出具體的應(yīng)對(duì)策略、應(yīng)對(duì)招數(shù)，使銷(xiāo)售人員進(jìn)入“知已知彼，百戰(zhàn)百勝”的銷(xiāo)售境界?！　”緯?shū)在寫(xiě)作體例上采用了“簡(jiǎn)明理論+生動(dòng)案例+實(shí)用技能”的模式，讓你在輕松閱讀中掌握銷(xiāo)售人員認(rèn)識(shí)客戶、洞悉客戶、應(yīng)對(duì)客戶的實(shí)用知識(shí)和實(shí)用技能，不經(jīng)意間升級(jí)為銷(xiāo)售高手。

作者簡(jiǎn)介

　　林川，中國(guó)泰國(guó)際集團(tuán)、中國(guó)泰國(guó)際廣場(chǎng)副總裁，曾任廣東省經(jīng)濟(jì)特區(qū)發(fā)展公司國(guó)際貿(mào)易部經(jīng)理及廣東天普生物醫(yī)藥股份公司助理總裁人力資源部部長(zhǎng)，擁有10余年國(guó)際貿(mào)易經(jīng)驗(yàn)及近20年公關(guān)、營(yíng)銷(xiāo)與人力資源管理經(jīng)驗(yàn)，組建、管理過(guò)全國(guó)性銷(xiāo)售隊(duì)伍，大幅度過(guò)的員工及洽談的客戶超過(guò)30000名。
　　林先生作為從一線成長(zhǎng)起來(lái)的實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家，深諳中國(guó)式營(yíng)銷(xiāo)與人性化管理之道，總結(jié)出一套獨(dú)特的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及人力資源管理系統(tǒng)，心血結(jié)晶成就《銷(xiāo)售就是察言觀色攻心》等實(shí)務(wù)性培訓(xùn)書(shū)系，深受讀者和企業(yè)歡迎。

書(shū)籍目錄

序：洞悉客戶內(nèi)心第1章 以貌取人，客戶的外表就是銷(xiāo)售指南　一、不動(dòng)聲色看客戶　二、由表及里析”荷包”實(shí)力——評(píng)估客戶的購(gòu)買(mǎi)力　三、用慧眼看清客戶的需求特點(diǎn)　四、他是不是“當(dāng)家的”——找到有決策權(quán)的關(guān)鍵人物　五、從外表、言行看客戶的性格特征與購(gòu)買(mǎi)模式　六、讓客戶的頭發(fā)成為你銷(xiāo)售的羅盤(pán)第2章 火眼金睛，快速讀懂客戶　一、用空間距離“丈量”與客戶的心理距離　二、從座位”定位”客戶心理　三、從交談場(chǎng)合的選擇分析客戶的動(dòng)機(jī)　四、從走姿看駕馭客戶的訣竅　五、一眼看出客戶接受信息的方式　六、七彩顏色，七彩客戶心理第3章 一顰一笑，肢體動(dòng)作是銷(xiāo)售狀況的顯示器　一、讀懂客戶的笑之語(yǔ)　二、客戶摸鼻子真的就是撒謊嗎　三、看客戶眼神行事　四、眉語(yǔ)不同，心情不同　五、頭部動(dòng)作折射的真實(shí)心理　六、嘴部表情指示的客戶心理　七、手是客戶內(nèi)心振顫的傳感器　八、客戶的腳比他的臉更值得信任第4章 平中見(jiàn)奇，從日常生活中解讀客戶的真實(shí)心理　一、從吸煙看客戶性格特征　二、折射在酒中的客戶性格　三、從握手看客戶的深層心理　四、在“吃”中看出客戶性格　五、從付款方式看客戶的人品　六、從點(diǎn)菜看客戶的從眾心理　七、煩躁不安的時(shí)刻最見(jiàn)客戶的城府　八、剖析客戶用肢體語(yǔ)言表達(dá)的逆反心理　九、觀察客戶接待銷(xiāo)售人員的態(tài)度第5章 豎起耳朵，聽(tīng)懂客戶的心語(yǔ)心聲　一、客戶的性格藏在聲音里　二、什么樣的客戶就有什么樣的口頭禪　三、話題，泄露客戶內(nèi)心秘密的通道　四、語(yǔ)氣、語(yǔ)速變化體現(xiàn)出客戶心理變化　五、聽(tīng)懂客戶的“弦外之音”　六、濾掉客戶話中的“水分”和“雜質(zhì)”　七、掀起“客戶拒絕”的語(yǔ)言面紗第6章 攻心，突破客戶真正的抗拒點(diǎn)　一、巧說(shuō)反話，迂回攻心　二、用一點(diǎn)壓力促使客戶果斷簽單　三、欲擒故縱，表露不情愿心理　四、攻下“小人”心，好做大買(mǎi)賣(mài)　五、讓利益改變客戶的臉色　六、“同理心”使客戶與你走得更近　七、迎合客戶的上流階層意識(shí)　八、用小話題掀起客戶的情感大波瀾

章節(jié)摘錄

1.從坐的方位看客戶心理。在一個(gè)具體的銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員與客戶接觸的階段不同，客戶與銷(xiāo)售人員面談時(shí)，坐的方位也會(huì)不同。坐的不同方位，暗示出客戶的不同態(tài)度。如果他坐在自己的辦公室的位置上，就表明他是主動(dòng)的，你是被動(dòng)的，他在心理上占優(yōu)勢(shì)；如果他和你并排坐在辦公室里，表明他想和你拉近距離。如果無(wú)論你坐那個(gè)座位，他都有圍繞你的傾向，表明他非常想和你達(dá)成合作意向。如果客戶坐在你的斜對(duì)面，就表明他想觀察你、了解你。坐的方位不僅暴露客戶的交易態(tài)度，也暴露客戶的性格特征。喜歡坐在靠近房間門(mén)口處座位的客戶，大多是支配欲比較強(qiáng)的人。他們性格的另一面是比較謹(jǐn)慎。坐靠近門(mén)的位置表明他是個(gè)小心、警戒性非常高。與這樣的客戶談生意，銷(xiāo)售人員要善于傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，并且要注意他們特別在意的細(xì)節(jié)問(wèn)題，針對(duì)這些細(xì)節(jié)給出銷(xiāo)售方案，銷(xiāo)售成功的幾率就會(huì)提高。如果客戶選擇遠(yuǎn)離你的座位坐下，表明他談話的興趣不強(qiáng)。在這種情況下，進(jìn)行溝通的成功率不高。銷(xiāo)售人員必須激發(fā)客戶的興趣，讓他與你互動(dòng)起來(lái)。找一些彼此都非常感興趣的話題是不錯(cuò)的手段，效果也不錯(cuò)。如果要談的事非常重要，就不妨?xí)簳r(shí)擱置，換個(gè)環(huán)境和時(shí)間再談為妥。如果客戶和你成“L”型相坐，表明他愿意協(xié)助你，這時(shí)你要提出自己的條件，把握好交易的時(shí)間。2.從乘車(chē)選座看客戶心理。一般而言，乘車(chē)是最易與客戶拉近距離的時(shí)機(jī)，也最易觀察客戶對(duì)自己的態(tài)度。在一個(gè)狹小的空間里，人與人之間的距離自然地縮短為一種可以促膝交談的個(gè)人距離，銷(xiāo)售人員要抓住機(jī)會(huì)與客戶聊天，拉近彼此的心理距離，獲取一些不易獲得的信息，為下一步銷(xiāo)售奠定基礎(chǔ)。就乘車(chē)而言，如果客戶不主動(dòng)上車(chē)，要你請(qǐng)他上車(chē)，說(shuō)明他希望你重視他在這次交易中的分量。如果他主動(dòng)上車(chē)，還略有反客為主的傾向，說(shuō)明他是個(gè)性格外向，老于世故，處事積極主動(dòng)，支配欲較強(qiáng)的人。在交易過(guò)程中，他會(huì)發(fā)表較多的意見(jiàn)，也會(huì)非常主動(dòng)地爭(zhēng)取他方的利益。這類(lèi)客戶也喜歡社交活動(dòng)。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，你可以請(qǐng)他吃吃飯、喝喝茶，以推進(jìn)關(guān)系。如果你和客戶坐在車(chē)的同排，他有意識(shí)地向車(chē)座的外緣坐，表明他思想上有與你保持距離的意思。當(dāng)你和他說(shuō)話時(shí)，他只是應(yīng)付地答道，證明他不想一下子與你走得太近，此外，他在不說(shuō)話時(shí)，盡量將眼光投向窗外，這些都是他不愿和你談交易甚至不愿過(guò)快拉近距離的信號(hào)。如果客戶與你坐在同排座位，他主動(dòng)將距離調(diào)整得比較近，就表明他希望和你拉近關(guān)系。如果他在這筆交易中扮演了比較重要的角色，當(dāng)他有意無(wú)意地向你暗示一些需求時(shí)，就表明他愿意協(xié)助你達(dá)成交易，條件就是滿足他個(gè)人的一些愿望。如果客戶與你乘車(chē)時(shí)，有一天他出現(xiàn)比較異常的舉動(dòng)，就表明有新的情況出現(xiàn)。在排除是他個(gè)人因素引起的異常外，與公司的內(nèi)部變化的關(guān)系就很大了。一般來(lái)說(shuō)，一向力圖與你拉近距離的客戶，突然避免和你同乘一輛車(chē)，同坐一排，證明他們的采購(gòu)政策有變化，他曾經(jīng)許諾你的一些事可能做不到了。3.從坐姿看客戶性格。在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶的坐姿也準(zhǔn)確而鮮明地表達(dá)著他們的性格。掌握了從客戶的坐姿判斷客戶的性格的技能，理解客戶也就不那么費(fèi)勁了。自信型客戶的坐姿。自信型客戶在與銷(xiāo)售人員交談時(shí)，通常將左腿交疊在右腿上，雙手交叉放在腿跟兩側(cè)，身子向后傾，靠在椅背上。他們非常自信，非常相信自己的看法和對(duì)事情的判斷。如果他與你面談時(shí)，他會(huì)表現(xiàn)出無(wú)所不知、無(wú)所不能的姿態(tài)。這類(lèi)客戶的天資很好，也有一定的成績(jī)。雖然他們也銘記“勝不驕，敗不餒”，但沉醉在幸福和成功中時(shí)，難免會(huì)得意忘形。固執(zhí)型客戶的坐姿。固執(zhí)型客戶的坐姿是，兩腿及兩腳跟并攏在一起，雙手交叉放在腿上。他們?yōu)槿斯虐?，從不愿意接受別人的意見(jiàn)，也非常缺乏耐性，有時(shí)顯得十分無(wú)禮。一聽(tīng)你來(lái)銷(xiāo)售，就好像來(lái)了騙子似的。這類(lèi)客戶也很不好侍候，他們通常希望以最低的價(jià)格買(mǎi)到最好的產(chǎn)品和最好的服務(wù)。他們也沒(méi)什么忠誠(chéng)度可言。溫順型客戶的坐姿。這類(lèi)客戶坐時(shí)，喜歡將兩腿和兩腳緊緊并攏，兩手自然地平放在腿上，端端正正。他們性格溫和，為人謙和，非?？蜌?。他們比較看重情感，但內(nèi)心也有自己的標(biāo)準(zhǔn)。因此銷(xiāo)售人員在向他們推銷(xiāo)時(shí)，要善于用形象地描述性語(yǔ)言，軟化他們的情感。應(yīng)對(duì)招數(shù)：銷(xiāo)售人員在說(shuō)服他們購(gòu)買(mǎi)東西時(shí)，要理智和情感并用，解說(shuō)要合情合理。頭發(fā)稀疏，發(fā)絲較細(xì)，發(fā)色淺淡的客戶。他們心思縝密，會(huì)計(jì)算。他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)東西時(shí)，會(huì)挑選得非常仔細(xì)。比如在選擇一件衣服時(shí)，他們通常會(huì)從里選到外，把每一個(gè)瑕疵都作為討價(jià)還價(jià)的籌碼。不挑到你發(fā)怒或把價(jià)壓到最低，絕不罷休。應(yīng)對(duì)招數(shù)：應(yīng)對(duì)這類(lèi)客戶，銷(xiāo)售人員一定要守住自己的底線，任他挑剔，且不可惱怒，因?yàn)樗J(rèn)真挑剔的行為，說(shuō)明他有購(gòu)買(mǎi)欲望。當(dāng)他挑剔完了，銷(xiāo)售人員可以提出一個(gè)合理的價(jià)格，買(mǎi)不買(mǎi)隨他。頭發(fā)天然卷曲的客戶。他們表面上比較隨和，但遇到原則問(wèn)題他們會(huì)比較堅(jiān)持自己的意見(jiàn)。因此在購(gòu)買(mǎi)東西時(shí)，他們會(huì)比較溫和地詢問(wèn)關(guān)于產(chǎn)品的情況，但最終買(mǎi)與不買(mǎi)，基本上是他看上產(chǎn)品第一眼時(shí)，就決定好了。應(yīng)對(duì)招數(shù)：對(duì)于這類(lèi)客戶，銷(xiāo)售人員要多揣摩他們的心理，認(rèn)真聽(tīng)取客戶非常看重的一些采購(gòu)決策標(biāo)準(zhǔn)，然后想法使自己的產(chǎn)品符合客戶要求，從而促使交易成功。2.從發(fā)型看客戶的購(gòu)買(mǎi)行為。頭發(fā)修飾得宜，整體相得益彰的客戶。這類(lèi)人大多工作穩(wěn)定、收入穩(wěn)定、非常敬業(yè)、業(yè)務(wù)出色。在消費(fèi)上追求低調(diào)的華麗和奢侈，因此他們?cè)谫I(mǎi)東西時(shí)，在整體和諧中，會(huì)追求一些細(xì)節(jié)上的精致、華麗和出彩。無(wú)論是什么產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員都要注重突出產(chǎn)品那么一點(diǎn)點(diǎn)與眾不同的特色。應(yīng)對(duì)招數(shù)：這類(lèi)客戶特別在乎產(chǎn)品的設(shè)計(jì)風(fēng)格和品位。銷(xiāo)售人員要向這類(lèi)客戶推薦適合他們審美品位和檔次的產(chǎn)品，才能激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。頭發(fā)隨意自然，沒(méi)有明顯修飾的客戶。這類(lèi)人如果不是為生計(jì)奔波的窮人，就是崇尚自然，追求隨意樸實(shí)，以工作為樂(lè)趣，強(qiáng)調(diào)以內(nèi)在精神特質(zhì)吸引大眾注意的人。他們大多是工作狂，也較有成就。在購(gòu)買(mǎi)東西時(shí)，也是非常務(wù)實(shí)，注重品質(zhì)、服務(wù)，追求較高的性價(jià)比。應(yīng)對(duì)招數(shù)：這類(lèi)客戶在購(gòu)物時(shí)，也比較隨意。如果是他們自己購(gòu)買(mǎi)，那么銷(xiāo)售人員的意見(jiàn)常常能成為他們購(gòu)買(mǎi)決策的標(biāo)準(zhǔn)。如果有朋友或家人在一起，這類(lèi)客戶通常做不了主。所以，銷(xiāo)售人員就要把公關(guān)重點(diǎn)放在他的朋友或家人身上。剪成短發(fā)的客戶。男人留平頭，多具有保守的思想，理智的特性。他們?cè)诨ㄥX(qián)方面，也總是量入為出，該花就花，該買(mǎi)就買(mǎi)。他們大多比較注重自己的派頭，凡是能表明其身份的奢侈品，他們都會(huì)優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)，比如汽車(chē)、房子等。但對(duì)吃穿不是特別講究，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠是首選。應(yīng)對(duì)招數(shù)：銷(xiāo)售人員在面對(duì)這類(lèi)客戶時(shí)，要根據(jù)他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的心理，給予合理推介。剃成光頭的客戶。這類(lèi)客戶大多心理上有些自卑，特別渴望成為公眾的焦點(diǎn)。他們說(shuō)話比較沖，但性情直爽，情緒變化比較明顯。應(yīng)對(duì)招數(shù)：銷(xiāo)售人員在應(yīng)對(duì)光頭客戶時(shí)，態(tài)度、語(yǔ)氣和言語(yǔ)非常重要。否則銷(xiāo)售不成，還鬧一場(chǎng)不愉快！留長(zhǎng)發(fā)的男客戶。在現(xiàn)實(shí)生活中這類(lèi)人越來(lái)越多，寬松的社會(huì)氛圍，讓人們內(nèi)心的表現(xiàn)欲望得到最大的激發(fā)和發(fā)展。這類(lèi)人多有藝術(shù)家氣質(zhì)，如果他們經(jīng)濟(jì)地位、社會(huì)地位比較高的話，采購(gòu)行為表現(xiàn)為比較注重品質(zhì)、個(gè)性和設(shè)計(jì)美感，價(jià)錢(qián)不是特別重要的因素。如果是一些社會(huì)底層的人，則是以年輕男性為主，他們買(mǎi)東西時(shí)，東西怪異廉價(jià)是首選。這種男人大多有娘娘腔，選商品時(shí)比較挑剔，因?yàn)樗麄儾皇巧鐣?huì)的主流，符合他們的東西還真的不多。應(yīng)對(duì)招數(shù)：對(duì)于這類(lèi)怪異客戶，沒(méi)有必要迎合。如果有適合他的，他自會(huì)購(gòu)買(mǎi)。沒(méi)有就讓他去個(gè)性店購(gòu)買(mǎi)吧。經(jīng)常換發(fā)型的女客戶。這類(lèi)女性的頭發(fā)和她們的衣服一樣又多又雜，風(fēng)格迥異，因?yàn)樗齻儾恢朗裁礃拥拿利惒攀钦嬲纤齻兊摹?/pre>




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