一流服務(wù)一流員工

內(nèi)容概要

真的還有必要再讀一本關(guān)于客戶服務(wù)的書嗎？這樣的書市面上有成百上千本，你或許至少也讀過十幾本了。想聽聽那個來自密歇根安娜堡一家名字滑稽的餐廳的建議嗎？    答案是肯定的。因為金爵曼教授服務(wù)的方式與眾不同，更加有效，并且更加成功。    大多數(shù)關(guān)于客戶服務(wù)的書都會跟你大談?wù)軐W(xué)和理念，而金爵曼則會告訴你具體應(yīng)該何等什么以及應(yīng)該怎么做。    金爵曼的合伙創(chuàng)始人之一，阿里·維恩茲威格，將所有關(guān)于客戶服務(wù)的最重要的知識總結(jié)成一本通俗易懂的培訓(xùn)手冊，你和你的同事們可以很容易記住這些內(nèi)容，并將其付諸實踐。    在本書當(dāng)中，你會看到：金爵曼之道的五要素法、提供一流服務(wù)的三個步驟、精確填寫訂單的四個步驟、有效處理客戶投訴的五個步驟、評估服務(wù)質(zhì)量的三種方法、有效電話服務(wù)的六個步驟、提高服務(wù)品質(zhì)的十個步驟、招聘一流員工的五條秘訣。    真的需要一本關(guān)于客戶服務(wù)的書嗎？是的！可讀完這本書之后，你就不再需要了。

作者簡介

阿里·維恩茲威格生于1982年3月。
    維恩茲威格將金爵曼的服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)推廣至歐、美、日、港、臺，成為了餐飲、酒店、金融、零售、電信等領(lǐng)域的服務(wù)業(yè)者“說得出，做得到”的獨特競爭法寶，幫助應(yīng)用了金爵曼服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)的公司成功開辟了一片獲利藍海。

書籍目錄

蘇寧電器孫為民推薦序 服務(wù)以人為本名典咖啡劉興典推薦序 好服務(wù)，要用心雨花西餐吳怒云推薦序 把“微笑服務(wù)”變?yōu)椤白岊櫩臀⑿Α苯鹁袈朗臣瘓F業(yè)務(wù)介紹金爵曼美食集團榮耀榜金爵曼美食集團英雄榜前言第一章  理念共享  培訓(xùn)是一流服務(wù)的惟一途徑  金爵曼的經(jīng)營全景圖  金爵曼的經(jīng)營使命  愿景  一流的食物（產(chǎn)品）！一流的服務(wù)！一流的財務(wù)！  指導(dǎo)原則  系統(tǒng)  文化  為什么要提供一流的服務(wù)  為什么一流的服務(wù)如此難求第二章  定義  明確定義一流服務(wù)內(nèi)涵  提供一流服務(wù)的三個步驟  精確填寫訂單的四個步驟  有效處理顧問投訴的五個步驟第三章  執(zhí)行 把服務(wù)做出來  為員工提供一流的服務(wù)  同事間彼此提供一流的服務(wù)  5-90-5法則  服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)內(nèi)容  說過頭和做過頭（OPUD和UPOD）  打破常規(guī)  關(guān)鍵時刻  更好的服務(wù)可能帶來更多的投訴第四章  評估 運用工具量化和考核服務(wù)質(zhì)量  為什么要評估結(jié)果  服務(wù)品質(zhì)可預(yù)知未來獲利水平  如何評估服務(wù)質(zhì)量  如何利用評估指標(biāo)第五章  獎勵 獎勵一流的服務(wù)  對一流的服務(wù)表示認可，并提供獎勵  服務(wù)之星后記  一次只服務(wù)一位顧客附錄  金爵曼實用百寶箱  金爵曼的指導(dǎo)原則  有效電話服務(wù)的六個步驟  提供特別服務(wù)  為聽力不便者提供一流服務(wù)的十條建議  提高服務(wù)品質(zhì)的十個步驟

媒體關(guān)注與評論

　　金爵曼，全美最酷小公司。　　——Inc《公司》雜志

編輯推薦

　　10步微笑，4步開口，看似平凡無奇的小動作，其實最能贏得顧客的心?！　　⒗铩ぞS恩茲威格　　你知道5-90-5法則嗎？它可以幫助你聘請到和培訓(xùn)出更加優(yōu)秀的員工?！　∧阒繭PUD和UPOD嗎？它們能成就你，也可以毀掉你?！　≡谶M行目光接觸的時候，你應(yīng)該跟顧客保持怎樣的距離？在向顧客表示歡迎的時候呢？　　想知道答案嗎？請打開這本書吧。

圖書封面

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