品質作業(yè)管理

內容概要

《制作業(yè)內訓教程：客戶服務管理》：以客戶為中心，貫徹客戶第一的理念，詳細介紹客戶服務管理規(guī)劃、建立客戶信息庫、加強客戶資信控制、維護客戶良好關系、E時代網絡客戶服務等的工作流程、標準、方法、細節(jié)、制度、表單。    本叢書條理清晰，語言簡練，深入淺出，將復雜的管理理論用平實的文字與實際操作結合起來，讀來非常輕松，用來非常方便?？勺鳛橹谱餍袠I(yè)各級管理人員自我提升讀本，也可作為企業(yè)培訓部門進行制作業(yè)管理知識內部培訓的教材，尤其適用于剛畢業(yè)從事企業(yè)管理的大中專學生和剛剛提拔起來的工廠基層管理人員。

作者簡介

羅傳釧，男，1962年出生于中國廣東?，F(xiàn)任職務：中智院集團首席咨詢師；中國工商管理研究院執(zhí)行院長；珠海中智院咨詢有限公司總經理。社會職稱：人民 日報海外版策劃專家委員會專家委員；亞洲策劃師協(xié)會副秘書長；世界商務策劃師聯(lián)合會注冊高級商務策劃師。 
    羅偉釧自1998年起，專業(yè)從事企業(yè)咨詢和策劃工作，已為十多個行業(yè)的數(shù)十家企業(yè)提供了咨詢策劃服務，其眾多成功經驗和過人智慧得到了企業(yè)和社會的認同和好評。 
    自2000年起，羅偉釧先后獲得了“中國策劃英才”獎、“中國最具影響力策劃人”稱號以及“中國商務策劃精英”獎。

書籍目錄

第一章 客戶服務管理規(guī)劃   第一節(jié) 組建高效服務團隊    一 客戶涵蓋的部門    二 客服工作項目分配    三 建立客服團隊  第二節(jié) 制定服務理念與規(guī)范    一 制定客戶服務理念    二 客戶服務規(guī)范    附1 客戶服務獎罰規(guī)則    附2 接線員客戶服務規(guī)范    附3 接待員客戶服務規(guī)范    附4 技術員客戶服務規(guī)范    附5 某公司服務網服務響應時間細則示例  第三節(jié) 設計完善服務流程    一 服務流程分析    二 服務流程圖設計方法    三 流程實施與控制的關鍵    附6 客戶服務流程圖示例  第四節(jié) 開展客戶服務培訓    一 培訓內容    二 培訓方法    三 培訓跟進第二章 建立客戶信息庫   第一節(jié) 客戶信息收集    一 客戶信息來源    二 信息收集步驟    三 信息收集方法  第二節(jié) 整理客戶信息    一 資料整理    二 資料利用  第三節(jié) 建立客戶資料信息卡    一 客戶資料卡    二 客戶管理卡    三 客戶地址分類表    四 客戶等級分類表    五 客戶投訴記錄表    附7 消費者個人或家庭資料卡    附8 客戶資料卡    附9 客戶地址分類表第三章 實施客戶服務分層 第四章 加強客戶資信控制 第五章 維護良好客戶關系 第六章 e時代網絡客戶服務 附錄   附錄1 客戶服務管術語   附錄2 提升訓練試題

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