酒店服務標準和表格精選

內(nèi)容概要

　　本書薈萃了我國成功酒店企業(yè)的服務標準與制度表格，按照酒店的主要部門進行章節(jié)的組織編排，主要包括十三章內(nèi)容：總經(jīng)理辦公室、公關(guān)銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、商場部、公共區(qū)域部、洗滌部、人力資源部、財務部、保安部、工程部。文中詳述了酒店各部門的組織設置、崗位責任、工作規(guī)范、程序和標準及制度表格的具體內(nèi)容，講述詳細、全面，語言通俗易懂，條理清晰，具有較強的可操作性和科學性?！　≡摃环矫婵梢宰鳛榫频杲?jīng)營管理者的借鑒資料，為一些實際工作者提供指引與參考，另一方面也適合院校酒店管理專業(yè)的學生作為學習研究的資料，進一步提高對酒店管理的全面認識。

作者簡介

賀湘輝，1976年出生，籍貫湖南省，酒店管理講師，企業(yè)培訓師，餐廳技師，廣東省餐廳考評員。一直致力于高星級酒店管理和教育教學工作，研究方向為旅游酒店管理。編著有《酒店人力資源管理實務》、《飯店客房管理與服務》、《酒店公關(guān)實務》、《酒店餐飲管理與服務》等多部教材。現(xiàn)任教于廣州華立學院。     賀湘輝先生長期致力于旅游酒店職業(yè)培訓和職業(yè)教育工作，先后為上百家星級酒店及旅游行業(yè)管理人員崗位職務培訓班培訓，主講旅游酒店業(yè)務管理、服務技巧、營銷案例等核心課程。他是國內(nèi)第一本全面系統(tǒng)闡述《酒店培訓管理》的主編之一。

書籍目錄

第一章  總經(jīng)理辦公室服務標準和表格  第一節(jié)  總經(jīng)理辦公室概述       總經(jīng)理辦公室組織機構(gòu)    崗位工作說明  第二節(jié)  總經(jīng)理辦公室管理制度       酒店檔案管理制度    檔案文件借閱規(guī)定    文件管理制度    印章使用管理制度    介紹信使用管理制度  第三節(jié)  總經(jīng)理辦公室常用表格   第二章  公關(guān)銷售部服務標準和表格  第一節(jié)  公關(guān)銷售部概述       公關(guān)銷售部組織機構(gòu)    崗位工作說明  第二節(jié)  公關(guān)銷售部工作制度       會議制度    報告制度    公關(guān)銷售部工作標準  第三節(jié)  公關(guān)銷售部工作程序      團隊銷售工作程序    商務銷售工作程序    會議接待工作程序  第四節(jié)  公關(guān)工作內(nèi)容和程序       公關(guān)工作內(nèi)容    公關(guān)活動基本程序    主要公關(guān)專題活動程序    危機處理  第五節(jié)  公關(guān)銷售部常用表格   第三章  前廳部服務標準和表格       第一節(jié)  前廳部概述      前廳部工作內(nèi)容    前廳部組織機構(gòu)圖    崗位工作說明  第二節(jié)  大堂副理工作程序和標準       VIP客人接待程序和標準    解決客人需要工作程序和標準    處理客人投訴工作程序和標準    處理客人報失物品的工作程序和標準    客人損壞酒店財物處理程序和標準    處理緊急情況的工作程序和標準    處理客人受傷事件工作程序和標準    為客人提供醫(yī)療服務工作程序和標準    客人死亡事件處理的工作程序和標準    賬項爭議處理標準    偷盜等刑事案件處理工作程序和標準    夜班巡查工作程序和標準  第三節(jié)  預訂工作程序和標準      受理預訂工作程序和標準    婉拒預訂工作程序和標準    核對和確認預訂工作程序和標準    更改預訂工作程序和標準    取消預訂工作程序和標準    受理預付款預訂工作程序和標準    受理特殊預訂工作程序和標準  超額預訂工作程序和標準    受理VIP客人預訂工作程序和標準  第四節(jié)  總臺工作程序和標準       建立客戶檔案工作標準    房間分配工作標準    接待有預訂散客的工作程序和標準    接待團體客人入住工作程序和標準    接待VIP客人入住工作程序和標準    接待未預訂客人入住工作程序和標準    住店客人換房工作程序和標準    為客人辦理續(xù)住工作程序和標準    延遲退房工作程序和標準    問訊服務工作程序和標準    留言工作程序和標準    轉(zhuǎn)交物品工作程序和標準  第五節(jié)  禮賓部工作程序和標準      門前環(huán)境維護工作標準    機場迎賓工作程序和標準    VIP客人機場接送工作程序和標準    接待散客入住工作程序和標準    散客離店工作程序和標準    團隊客人入住工作程序和標準    團隊客人離店工作程序和標準    行李寄存、提取工作程序和標準    客人換房行李服務工作程序和標準  第六節(jié)  總機話務工作程序和標準       總機話務工作規(guī)章制度    電話轉(zhuǎn)接工作程序和標準    受理客人查詢服務程序和標準    “免電話打擾”服務程序和標準    叫醒服務程序和標準    消防報警電話的處理  第七節(jié)  商務中心工作程序和標準      商務中心工作制度    發(fā)送傳真工作程序和標準    接受傳真工作程序和標準    復印工作程序和標準    中英文打印工作程序和標準  秘書、翻譯服務工作程序和標準  第八節(jié)  酒店前廳部常用表格   第四章  客房部服務標準和表格  第一節(jié)  客房部概述       客房部組織機構(gòu)    客房部各部門工作職能    崗位工作說明  第二節(jié)  客房部工作程序和標準       客房清掃前的準備工作程序和標準    進房間敲門工作程序和標準    “請勿打擾”房處理工作程序和標準    鋪西式床的操作工作程序和標準    鋪中式床的操作工作程序和標準    客房清掃工作程序和標準    清掃衛(wèi)生間工作程序和標準    客房抹塵工作程序和標準    客房開夜床工作程序和標準    清掃空房工作程序和標準    客房報修工作程序和標準    房態(tài)更改工作程序和標準    客房杯具的消毒工作程序和標準    VlP接待工作程序和標準    客房送茶服務工作程序和標準    住客房間小整理工作程序和標準         樓層客衣收發(fā)工作程序和標準    客房酒水飲料服務工作程序和標準    客房擦鞋服務工作程序和標準    客房異常和突發(fā)事件處理工作程序和標準    客人借(租)用物品工作程序和標準    客房托嬰工作程序和標準    客房加床工作程序和標準    客房退房查房工作程序和標準    客房遺留物品處理工作程序和標準    會見服務工作程序和標準  第三節(jié)  客房部常用表格   第五章餐  飲部服務標準和表格       第一節(jié)  餐飲部概述       餐飲部工作內(nèi)容和任務    餐飲部組織機構(gòu)圖    崗位工作說明  第二節(jié)  餐飲服務技能標準       托盤技能標準    中餐散餐擺臺標準    中餐宴會擺臺標準    西餐正餐擺臺標準    西式自助餐擺臺標準    餐巾折花服務標準    酒水服務標準    白葡萄酒服務標準    紅葡萄酒服務標準    分菜服務標準    香巾服務標準  第三節(jié)  餐飲服務接待程序和標準       中餐散餐服務程序和標準    中餐宴會服務程序和標準    西餐散餐服務程序和標準    西餐宴會服務工作程序和標準    自助餐服務工作程序和標準  冷餐會服務程序和標準    雞尾酒會工作程序和標準    團隊用餐工作程序和標準    客房送餐工作程序和標準    備餐工作程序和標準  第四節(jié)  酒吧工作程序和標準      酒吧設吧程序和標準    酒水飲料申領(lǐng)程序和標準    酒水飲料出品工作程序和標準    酒品調(diào)制程序和標準    酒吧清潔衛(wèi)生標準    酒吧酒水盤存程序和標準  第五節(jié)  廚房工作程序和標準    廚房食品采購工作程序和標準    食品原料加工工作程序和標準    熱菜烹調(diào)工作程序和標準    冷菜制作工作程序和標準    面食制作工作程序和標準    干貨加工工作程序和標準  第六節(jié)  餐飲部規(guī)章制度       清潔衛(wèi)生制度    設施設備使用、保養(yǎng)制度    物品配備保管制度  第七節(jié)  餐飲部常用表格   第六章  康樂部服務標準和表格       第一節(jié)  康樂部概述     康樂部組織機構(gòu)    崗位工作說明  第二節(jié)  康樂都管理制度      舞廳、KTV包房管理制度    健身房管理制度    桌球室管理制度    棋牌室管理制度    按摩室管理制度  第三節(jié)  康樂設備管理及服務標準       游泳池設備管理及服務標準  健身房設備管理及服務標準    桑拿浴設備管理及服務標準  網(wǎng)球場設備管理及服務標準    保齡球館服務標準    桌球室設備管理及服務標準    舞廳設備管理及服務標準    美容美發(fā)設備管理及服務標準    按摩室設備管理及服務標準  閉路電視設備管理及服務標準    游藝室設備管理及服務標準  第四節(jié)  康樂部常用表格   第七章  商場部服務標準和表格       第一節(jié)  商場部概述      商場部組織機構(gòu)    崗位工作說明  第二節(jié)  商場部工作制度       商場部服務規(guī)范    商場內(nèi)部財務交接制度    商場交接班制度  第三節(jié)  商品管理制度       商品品種要求    商品陳列標準    商品進貨驗收    商品入庫儲存    商品領(lǐng)取    商品變價處理    商品銷售    商品盤點    滯銷商品處理  第四節(jié)  商場銷售服務規(guī)范      銷售前準備    接待客人    與顧客保持良好關(guān)系    營業(yè)中的輔助工作    營業(yè)結(jié)束工作    售后服務    投訴處理  第三節(jié)  商場部常用表格   第八章  公共區(qū)域部服務標準和表格      第一節(jié)  公共區(qū)域部概述       公共區(qū)域部組織機構(gòu)    公共區(qū)域部的主要職能    崗位工作說明  第二節(jié)  公共區(qū)域管理制度       公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的范圍劃分    公共區(qū)域清潔保養(yǎng)制度    公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量檢查標準  第三節(jié)  公共區(qū)域工作程序和標準    軟體墻面和沙發(fā)清洗工作程序和標準    玻璃清潔衛(wèi)生工作程序和標準    地毯清潔工作程序和標準    電梯清潔工作程序和標準    金屬器件清潔工作程序和標準    停車場、垃圾屋外地面清洗工作程序和標準    洗車服務工作程序和標準    公用洗手間清潔工作程序和標準    行政區(qū)辦公室清潔工作程序和標準    員工通道清潔工作程序和標準    公共樓梯清潔工作程序和標準    公共煙筒(缸)的清潔工作程序和標準    云石、大理石日常清潔保養(yǎng)工作程序和標準  第四節(jié)  公共區(qū)域部常用表格   第九章  洗滌部服務標準和表格       第一節(jié)  洗滌部概述       洗滌部組織結(jié)構(gòu)    洗滌部各部門工作職能    崗位工作說明  第二節(jié)  洗滌部管理制度       洗衣房管理制度    布草房管理制度  第三節(jié)  洗滌部工作程序和標準      布草房布草收發(fā)工作程序和標準    洗衣房洗滌布草工作程序和標準    洗衣房床單類布草燙平折疊工作程序和標準    布草房工服收發(fā)工作程序和標準    洗衣房烘干、折疊毛巾類布草工作程序和標準    洗衣房客衣檢查、打號工作程序和標準    洗衣房客衣收發(fā)工作程序和標準    洗衣房衣物、布草去污工作程序和標準    洗衣房衣物干洗工作程序和標準    洗衣房衣物烘干工作程序和標準    洗衣房水洗衣物工作程序和標準    洗衣房熨燙T恤衫工作程序和標準    洗衣房熨燙襯衫工作程序和標準    洗衣房熨燙女裝工作程序和標準    洗衣房熨燙西褲工作程序和標準    洗衣房熨燙西裝上衣工作程序和標準  第四節(jié)  洗滌部常用表格  第十章  人力資源部服務標準和表格  第一節(jié)  人力資源部概述       人力資源部組織機構(gòu)圖    崗位工作說明  第二節(jié)  勞動人事管理制度       勞動組織制度    勞動管理制度    勞動合同管理    工作考評制度    薪酬與津貼制度    勞動保護與福利制度    檔案管理制度  第三節(jié)  人員培訓管理制度       新員工入職培訓程序    員工在職培訓程序    主管培訓程序    中高層管理人員培訓程序    培訓器材和培訓資料的管理  第四節(jié)  人力資源部常用表格   第十一章  財務部服務標準和表格  第一節(jié)  財務部概述       財務部組織機構(gòu)圖    崗位工作說明  第二節(jié)  財務部管理制度       會計核算管理制度    資金管理制度    成本管理制度    費用管理制度    財產(chǎn)管理制度    倉庫管理制度    商品、物品檢驗索賠制度    物料用品管理制度    票證使用及管理制度    物資采購管理制度  第三節(jié)  財務部常用表格  第十二章  保安部服務標準和表格       第一節(jié)  保安部概述       保安部組織機構(gòu)及工作職能  崗位工作說明  第二節(jié)  保安管理制度       驗證登記制度    安全防范制度    鑰匙管理制度    危險有害物品管理制度    財物保管制度    重大情況報告制度    通緝、協(xié)查核對制度    客房防火制度    交接班制度  第三節(jié)  安全保衛(wèi)工作標準    安全保衛(wèi)工作總則    安全保衛(wèi)工作工作標準    火警處理工作標準  第四節(jié)  安全保衛(wèi)工作程序      對爆炸事故的處置程序    現(xiàn)行犯罪行為的處置程序    水、電、氣故障應急處置程序  火災報警和處置程序  第五節(jié)  保安部常用表格  第十三章  工程部服務標準和表格      第一節(jié)  工程部概述       工程部組織機構(gòu)    工程部各部門工作職能    崗位工作說明  第二節(jié)  工程部管理制度     工具管理制度    資料管理制度    報告制度    設備事故管理制度    值班制度    交接班制度    安全制度    工程部物料、備件管理制度    設備管理制度    值班工程師制度    計量管理制度    梯子安全使用工作制度    高空作業(yè)安全操作制度    進入客房維修工作制度    大修項目及加工件申請制度  第三節(jié)  工程部常用表格  參考文獻

章節(jié)摘錄

書摘4．白葡萄酒的服務    (1)服務員應用右丁持條狀口布包好酒，商標朝向客人，從點酒客人右刪倒入其杯中1／5的白葡萄酒，請他品酒。    (2)主人認可后，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則依次為客人倒酒，倒酒時須站在客人的右側(cè)，將白葡萄灑倒至杯中2／3處即可。    (3)每倒究一杯酒須將酒瓶按順時針方向輕輕轉(zhuǎn)一下，避免瓶口的酒滴落在臺面上。倒酒時，酒瓶商標須面向客人，瓶口不應靠在杯口上，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響。    (4)倒完酒后，將白葡萄酒放回冰桶內(nèi)，商標須向上。    5．白葡萄酒的添加    (1)隨時為客人添加白葡萄酒。    (2)當整瓶酒將倒完時，須詢問客人是否再加一瓶，如客人不再加酒，即注意觀察，待客人喝完后，立即將空杯撤掉。    (3)如客人同意再添加一瓶，服務程序與標準同上。P163

媒體關(guān)注與評論

書評國際酒店專業(yè)培訓公司，擁有一流培訓圖書資源，大批美國注冊中國酒店業(yè)內(nèi)培訓師，具有從培訓設計到實施及評估等咨詢經(jīng)驗以及優(yōu)秀的國際標準系列培訓課程。    近年來，公司先后在中國北京、上海、重慶、南京、杭州等十多個大中城市開設了酒店專業(yè)培訓課程。中國飯店協(xié)會、上海市長寧區(qū)旅游協(xié)會飯店分會、重慶市旅游局飯店協(xié)會、海航酒店集團、浙江開元國際酒店集團、如家酒店連銷以及其它幾百家中外星級飯店的管理人員參加了公司所一設的從總經(jīng)理到部門經(jīng)理及至主管的培訓，培訓得到了極高的評價。    2005年，中國南京/海南新博亞培訓中心與美國公司聯(lián)手創(chuàng)建“新博亞酒店培訓Sinporo Training International”并在美國加州登記注冊。公司精心推出的“酒店業(yè)培訓培訓師TTT”、“酒店業(yè)管理技能HSS”以及國際職業(yè)資格認證培訓等課程得到業(yè)內(nèi)一致認可，有望成為行業(yè)標準。

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