金牌服務(wù)管理

內(nèi)容概要

　　《金牌服務(wù)管理》共分為八章。第一章首先闡述了國內(nèi)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀與不足，接下來在分析服務(wù)特征、服務(wù)的戰(zhàn)略性意義的基礎(chǔ)上，結(jié)合黑保安打死顧客的真實案例，揭示了服務(wù)管理系統(tǒng)性的觀點，描繪了服務(wù)管理的系統(tǒng)性結(jié)構(gòu)圖示。全書所有章節(jié)圍繞這個“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)”層層解析。第二章主要介紹了服務(wù)文化建設(shè)的程序與實用方法，谉服務(wù)管理成功的基礎(chǔ)，也是戰(zhàn)略層面的內(nèi)容。沒有服務(wù)文化支撐的服務(wù)管理必然成為無源泉之水，無本之木。第三章接著對服務(wù)質(zhì)量的全面內(nèi)涵作出了界定，以服務(wù)管理的系統(tǒng)性結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，給出了“服務(wù)戰(zhàn)略—服務(wù)程序—員工管理—持續(xù)改進”的管理的模型，并在帕拉休曼服務(wù)質(zhì)量差距模型的基礎(chǔ)了上創(chuàng)新和歸納出服務(wù)質(zhì)量差距的四個原因和對策，同時根據(jù)這四個差距總結(jié)出管理質(zhì)量的基本步驟。第四章主要討論了顧客需求與期望，介紹了一些顧客需求、期望管理、超越顧客期望的實用方法的技巧。第五章是對服務(wù)管理模型中“人員管理”的探討，結(jié)合麥當勞、摩托羅拉、柯達等公司的服務(wù)管理實例，全面介紹了服務(wù)員招聘、培訓、監(jiān)督、激勵、團隊建設(shè)及內(nèi)部營銷的方法。第六章以日本三菱、雀巢、星巴克的服務(wù)投訴失誤，引出了投訴管理的原因、處理原則、處理程序及處理方式。這是服務(wù)“持續(xù)改進”管理的重要途徑，也是服務(wù)管理人員必須過關(guān)的一道試題。第七章著重講述了顧客滿意度調(diào)查的程序和方法，并以亞洲最佳雇主——上海波特曼麗的案例，揭示了員工滿意與顧客滿意的關(guān)系，提出了員工滿意的八大策略。第八章最后回歸到顧客關(guān)系管理。對顧客數(shù)據(jù)庫、“一對一”服務(wù)、呼叫中心和顧客溝通與交往等顧客關(guān)系技術(shù)一一作了介紹。

作者簡介

　　劉建軍，復旦大學畢業(yè)，顧客營銷體系創(chuàng)立者，余明陽專家團核心成員。歷任公關(guān)講師、咨詢顧問、高級培訓經(jīng)理、市場總監(jiān)等職。曾為好日子香煙、安莉芳集團、茂業(yè)百貨、中信基金、邦賽鞋業(yè)等知名品牌提供過項目咨詢和培訓工作。著有《職場人士必讀的88則寓言》、《顧客營銷》、《服務(wù)為王》、《金牌服務(wù)管理》、《服務(wù)的真諦》等著作。劉建軍工作室主要研究方向是服務(wù)營銷與管理。希望與廣大朋友共同交流和合作。

書籍目錄

第一章　從微笑服務(wù)到戰(zhàn)略管理不協(xié)調(diào)的服務(wù)經(jīng)濟時代服務(wù)，大象無形拋棄服務(wù)，你憑什么競爭以顧客為中心的本質(zhì)是什么整頓黑保安的深層思考服務(wù)質(zhì)量不佳是管理者的責任當服務(wù)成為戰(zhàn)略案例：IBM——服務(wù)制勝的典范第二章　首先，建立服務(wù)文化成也文化，敗也文化文化管理是最高層次的管理非加油者不得入廁建立以顧客為導向的服務(wù)文化建設(shè)服務(wù)文化，你準備好了嗎提煉核心理念文化傳播案例：沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化及其對中國零售企業(yè)的啟示第三章　服務(wù)質(zhì)量全面管理什么是服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量管理模型顧客為什么不滿意服務(wù)質(zhì)量的全程控制制定服務(wù)藍圖服務(wù)質(zhì)量認證案例：英倫航空公司全面服務(wù)管理的成效第四章　顧客期望管理了解顧客期望顧客需要什么傾聽顧客的聲音如何向顧客提問超越顧客的期望讓顧客體驗互動案例：感觀革命:長虹再掀行業(yè)風暴第五章　服務(wù)人員管理挑選合適的服務(wù)人員讓員工不斷成長服務(wù)監(jiān)督與考核胡蘿卜比大棒更有效培養(yǎng)團隊精神內(nèi)部營銷案例：麥當勞如何培訓員工第六章 服務(wù)投訴管理歡迎顧客投訴顧客為什么投訴顧客投訴處理的原則顧客投訴的處理方式顧客投訴的處理程序應(yīng)該避免的處理方式案例：某公司客戶投訴管理制度第七章　顧客滿意度管理價值與現(xiàn)狀什么是顧客滿意度顧客滿意度調(diào)查的程序信息失真讓員工滿意的八個策略亞洲最佳雇主案例：旅客評價航空公司意見卡第八章 顧客關(guān)系管理顧客滿意不等于顧客忠誠顧客數(shù)據(jù)庫的利用“一對一”服務(wù)呼叫中心顧客溝通與交往案例：海爾俱樂部章程

編輯推薦

　　為什么我們的培訓達不到理想的效果？　　為什么我們的員工總會犯同樣的錯誤？　　為什么我們的服務(wù)理念成了空洞的口號？　　本書為您揭示美國運通、沃爾瑪、麥當勞、IBM、英國航空公司、聯(lián)邦快遞，麗嘉酒店等世界頂尖公司服務(wù)的奧秘！　　再次光臨的顧客可以為公司帶來25％－85％的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價格?！　　豆鹕虡I(yè)雜志》　　為全球的顧客提供頂級服務(wù)，這不是一句偶爾拿出來喊一喊的簡單口號，也不僅僅只是接受象征性膜拜的古老傳統(tǒng)——這，是我們的使命，我們必須在全世界執(zhí)行得盡善盡美。完美或幾近完美，是我們美國運通顧客服務(wù)唯一的標準?！　　绹\通公司執(zhí)行總裁郭士納　　我熱切的相信顧客的投訴對我們是珍貴的機會，這既保住了顧客，防止他們把業(yè)務(wù)帶到別處，又可以從中獲悉哪些問題需要改進。　　——英國航空公司首席執(zhí)行官科林·馬歇爾爵士　　我們是在做生意，最終目的還是贏利，但我們深刻體會到，只有員工100％滿意才會讓客人100％滿意，而只有客人100％滿意才會為酒店帶來更多的財富。所以我最重要的工作就是要保證酒店的員工們在每天的工作中都能保持愉快的心情，因為他們的努力決定一切。　　——“亞洲最佳雇主”上海波特曼麗嘉酒店總經(jīng)理狄高志　　服務(wù)管理是一個系統(tǒng)工程，它首先必須成為公司的一項戰(zhàn)略和價值觀念，在充分了解顧客需求的基礎(chǔ)上，對服務(wù)工作的程序、規(guī)則提出一個系統(tǒng)化的解決方案，然后對服務(wù)提供者，既對服務(wù)人員進行全面的管理、培訓和激勵，同時結(jié)合服務(wù)調(diào)查和投訴制度等有效的監(jiān)控手段，才能真正達到服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的目的，成為企業(yè)參與市場競爭的一項秘密武器！　　——《金牌服務(wù)管理》作者劉建軍

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