IT店長(zhǎng)提升教程

前言

　　九月底的北京，早晚的天氣已經(jīng)非常涼爽。上午8點(diǎn)，江浩如往常一樣，行色匆匆地來(lái)到中關(guān)村某IT品牌旗艦店，作為這個(gè)旗艦店店長(zhǎng)的他總是早早就來(lái)到店里。今天是周六，每周最忙的一天，他要趕在顧客到來(lái)之前檢查一下店面的布置情況，再開(kāi)個(gè)短會(huì)強(qiáng)調(diào)一下當(dāng)天的事情。并且，馬上就到國(guó)慶，銷售的黃金周就要來(lái)了，還要為促銷的事情做好準(zhǔn)備?！　∶刻焐衔?：30，江浩都要召集手下開(kāi)一個(gè)短會(huì)，重點(diǎn)是溝通、總結(jié)頭天的銷售情況，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出解決方案，并確定當(dāng)天的銷售目標(biāo)。會(huì)議內(nèi)容深到產(chǎn)品的陳列效果，細(xì)到店里的某一個(gè)燈管，幾乎涵蓋了銷售業(yè)務(wù)的方方面面。　　“小張，怎么還不換工作服，馬上就要來(lái)顧客了，快！”　　大家都陸陸續(xù)續(xù)來(lái)了，于是江浩馬上組織他們開(kāi)晨會(huì)。　　“王會(huì)計(jì)，發(fā)票準(zhǔn)備好了嗎？昨天的李先生今天一早過(guò)來(lái)拿，另外，　把昨天的營(yíng)業(yè)報(bào)表和進(jìn)出貨統(tǒng)計(jì)都給我。”　　“小陳，一會(huì)兒再檢查一下衛(wèi)生和陳列，對(duì)了，昨天讓你去取的促銷　海報(bào)和POP懸掛拿回來(lái)了嗎？盡快完成這件事，馬上國(guó)慶了?！薄　　靶∴嚕@邊又有燈不亮了，馬上聯(lián)系一下物業(yè)，讓他們盡快派人來(lái)　換掉?！?/pre>


內(nèi)容概要
IT業(yè)是新興行業(yè)，終端零售店以年輕人居多。對(duì)于年輕的店長(zhǎng)而言，如何管理與自己年齡相當(dāng)甚至更年輕的店員、如何提高自己缺乏經(jīng)驗(yàn)的店鋪管理能力、如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中提高門(mén)店的銷售業(yè)績(jī)，是其面對(duì)的主要問(wèn)題。    職業(yè)店長(zhǎng)的匱乏，已成為制約IT企業(yè)發(fā)展的瓶頸，是各品牌企業(yè)招聘的重點(diǎn)和難點(diǎn)。所以專業(yè)的IT職業(yè)店長(zhǎng)培訓(xùn)已成為必然趨勢(shì)，是從業(yè)者走上成功職業(yè)生涯的一條捷徑。本書(shū)系統(tǒng)全面，可操作性、可讀性強(qiáng)，是IT零售企業(yè)進(jìn)行店長(zhǎng)培訓(xùn)以及職業(yè)店長(zhǎng)、有志于成功的店員進(jìn)行自我提升的絕佳教材。


作者簡(jiǎn)介
尚豐先生，國(guó)內(nèi)知名營(yíng)銷培訓(xùn)專家，國(guó)家注冊(cè)高級(jí)咨詢顧問(wèn)，九涵科技（北京）有限公司首席管理顧問(wèn)。歷任多家公司營(yíng)銷總監(jiān)、重點(diǎn)客戶事業(yè)部總經(jīng)理、營(yíng)銷總經(jīng)理之職，具有豐富的市場(chǎng)銷售、策劃及營(yíng)銷體系整體規(guī)劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
    尚豐先生近年來(lái)一直致力于實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷課程的開(kāi)發(fā)與研究，目前是北大、清華等國(guó)內(nèi)知名學(xué)府總裁班營(yíng)銷管理專項(xiàng)特聘的實(shí)戰(zhàn)專家講師。同時(shí)成功主持了幾百家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)市場(chǎng)銷售與營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理的專項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目。


書(shū)籍目錄
第一部分 實(shí)效篇：賣(mài)出商品才是硬道理  第一章 要賣(mài)商品先賣(mài)感覺(jué)    IT賣(mài)場(chǎng)不是IT“邁場(chǎng)”      顧客為什么購(gòu)買(mǎi)    顧客為什么不買(mǎi)  第二章 轉(zhuǎn)換思維販賣(mài)價(jià)值    IT賣(mài)場(chǎng)銷售之“移魂大法”      提升IT賣(mài)場(chǎng)成交率的秘訣第二部分 完善篇：管好人才能保持好局面  第三章 先修自己再度他人      IT店長(zhǎng)要做職業(yè)隧道的“穿行者”      IT店長(zhǎng)的自我管理  第四章 人員管理培訓(xùn)先行    店員的引導(dǎo)與管理    如何培訓(xùn)店員  第五章 影響團(tuán)隊(duì)激勵(lì)他人    作為店長(zhǎng)，你需要增強(qiáng)“磁力”      對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的激勵(lì)藝術(shù)    對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的另類激勵(lì)方法  第六章 績(jī)效考核目標(biāo)控制    績(jī)效管理與績(jī)效考核的區(qū)別      怎樣獲得一個(gè)好“目標(biāo)”      績(jī)效考核與目標(biāo)控制    績(jī)效考核的方法    績(jī)效評(píng)估糾正第三部分 提升篇：懂經(jīng)營(yíng)才能持續(xù)成功  第七章 施展魔法裝點(diǎn)門(mén)店    尋找魔法石——IT賣(mài)場(chǎng)POP活化      有效引導(dǎo)顧客一IT賣(mài)場(chǎng)陳列活化      細(xì)節(jié)決定成敗——IT賣(mài)場(chǎng)商品活化    IT賣(mài)場(chǎng)活化之“三需”與“三避”原則    第八章 天天促銷決勝終端    促銷是有“套路”可循的      促銷方案設(shè)計(jì)原則      三分策略，七分執(zhí)行  第九章 服務(wù)顧客成本管理    顧客關(guān)系管理    有效控制現(xiàn)金交易      做一個(gè)心中有“數(shù)”的店長(zhǎng)


章節(jié)摘錄
　　第一部分 實(shí)效篇：賣(mài)出商品才是硬道理　　第一章 要賣(mài)商品先賣(mài)感覺(jué)　　IT賣(mài)場(chǎng)不是IT“邁場(chǎng)”　　在人頭攢動(dòng)的IT賣(mài)場(chǎng)，如何讓自己的賣(mài)場(chǎng)不成為“邁場(chǎng)”，并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題。不要總空喊“顧客就是上帝”，顧客不是什么上帝，對(duì)于不信仰上帝的中國(guó)人來(lái)說(shuō)，上帝離我們太遠(yuǎn)了。此時(shí)，顧客就在你的眼前。如果你能從顧客的角度考慮問(wèn)題，理解顧客的感覺(jué)，那么你的門(mén)店一定可以成為銷售中的主導(dǎo)者！因?yàn)樽鳛榈觊L(zhǎng)的你更能理解顧客的“人性：”?！　。ㄒ唬袄汀币惨v究藝術(shù)性　　把自己當(dāng)成真正的顧客，才會(huì)7解被拉的感受?！　∫苍S你在從事門(mén)店管理工作以前。也多次來(lái)過(guò)IT類賣(mài)場(chǎng)，那么你是否還記得第一次來(lái)IT賣(mài)場(chǎng)的感覺(jué)是怎樣的呢？如果你不記得了，那么暫時(shí)忘記自己是門(mén)店銷售人員，想一想你作為一個(gè)顧客出現(xiàn)在賣(mài)場(chǎng)時(shí)的感覺(jué)。　　大部分的IT賣(mài)場(chǎng)，光柜臺(tái)就有幾千個(gè)，3米之內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最多可多達(dá)9個(gè)。你從滾梯上來(lái)剛一落腳，迎面就會(huì)壓上來(lái)一幫人熱情地向你打招呼。恨不能拉著你的手，扛著你的身子，把你搶到自己的店里。競(jìng)爭(zhēng)之激烈可見(jiàn)一斑?！　∥以?jīng)在給宏基電腦做培訓(xùn)的時(shí)候，去中關(guān)村做現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，花了整整一上午的時(shí)間，站在海龍賣(mài)場(chǎng)和鼎好賣(mài)場(chǎng)的滾梯出口處觀察。慢慢地我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很有趣的現(xiàn)象，顧客們并不像很多人想的那樣會(huì)被拉進(jìn)店里，有將近80％以上的顧客一見(jiàn)到“拉客大軍”馬上就躲，繞反方向而　　行，本來(lái)正打算進(jìn)入旁邊店的顧客，因?yàn)殚T(mén)口站著的眾多拉客者熱情的招呼聲，大都加快腳步往前走，跑到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去了。還有20％的顧客被成功地拉到各自的門(mén)店里，但就我的觀察，每個(gè)顧客逗留的時(shí)間平均不超過(guò)30秒，就逃也似的走出去了。　　為什么會(huì)是這樣呢？想要弄清楚這一點(diǎn)，最好是親自去扮演一回顧客，親身體驗(yàn)一下這種被“拉”的感覺(jué)。我就是這樣，發(fā)現(xiàn)被人拉進(jìn)來(lái)的感覺(jué)真的很糟，好像是被強(qiáng)迫“弄進(jìn)來(lái)”的。相反，倒是那些顯得不那么熱情的門(mén)店，卻讓我感覺(jué)比較自在?！　∮谑?，我接著觀察，看逃跑的顧客都走向哪個(gè)方向。結(jié)果發(fā)現(xiàn)．“拉客軍團(tuán)”相反的方向恰好是80％顧客逃跑的方向。所以，如果你是店長(zhǎng)，要吩咐店員們不能在店門(mén)口過(guò)分熱情地招呼顧客，即使招呼也不要讓顧客有被強(qiáng)迫的感覺(jué)。最好是派兩個(gè)店員，站在靠近滾梯出口最近的“拉客”軍團(tuán)相反方向2米外的位置上。2米是“堵截”顧客最合適的距離，這時(shí)候，沒(méi)有人競(jìng)爭(zhēng)，并且顧客對(duì)“拉客軍團(tuán)”的抵觸情緒也會(huì)在2米后慢慢平息，這時(shí)候再碰到店員的招呼聲，抵觸情　緒也就沒(méi)那么強(qiáng)。還有就是他們?cè)凇疤优堋钡臅r(shí)候只是下意識(shí)地躲避。此時(shí)正不知道要往哪個(gè)方向走，如果店員們?cè)诖藭r(shí)出現(xiàn)，正好解決顧客這個(gè)問(wèn)題，他就會(huì)在感覺(jué)上更自愿地跟你走進(jìn)門(mén)店，心平氣和地去挑選產(chǎn)品了?！　∷?，要經(jīng)常把自己放在一個(gè)顧客的位置上去考慮，去體會(huì)顧客的感受，事實(shí)證明，這個(gè)辦法非常有效，我在給宏基的店長(zhǎng)培訓(xùn)之后，有些店長(zhǎng)向我反映他們拉客的成功率比以前提高了許多，其拉客方法就是使用我說(shuō)的這種。所以說(shuō)“拉客”也是要講究藝術(shù)性的?！　。ǘ扒腥搿鳖櫩陀袝r(shí)機(jī)　　切入顧客是店鋪銷售的一個(gè)重要步驟，也是一個(gè)需要技巧的工作。這方面做得好，不但拉近7s顧客的感覺(jué)，而且還可以盡快地促成交易；反之，未開(kāi)口便嚇跑7消費(fèi)者?！　∮袝r(shí)候，顧客還沒(méi)有進(jìn)入店里，店員就說(shuō)“您好，歡迎光臨”，“您好，您買(mǎi)點(diǎn)什么？”顧客還沒(méi)有想進(jìn)入時(shí)，聽(tīng)到這樣的話，下意識(shí)地就會(huì)產(chǎn)生一種被拉進(jìn)來(lái)的感覺(jué)，為了避免這種感覺(jué)他很可能會(huì)繼續(xù)地向前走?！　∫晃活櫩蛣傋叩降昀锩?，停在一個(gè)產(chǎn)品面前，店員馬上跟過(guò)來(lái)，“這款產(chǎn)品是我們剛推出的新產(chǎn)品……這款產(chǎn)品的性能……”開(kāi)始喋喋不休的介紹。顧客看了店員一眼，沒(méi)有說(shuō)話，又走到下一個(gè)商品面前，我們的店員馬上又走到顧客面前開(kāi)始口若懸河，這樣一直走，一直說(shuō)，直到把顧客說(shuō)出門(mén)口。　　這樣的結(jié)果讓我們的銷售人員很郁悶，但其實(shí)顧客也很郁悶，就因?yàn)槟銢](méi)有掌握好接近顧客的時(shí)機(jī)。正確的做法是，當(dāng)顧客走進(jìn)來(lái)時(shí)，店員要和顧客的眼睛正面碰上，這雖然未必和販賣(mài)有所關(guān)聯(lián)，但把它視為應(yīng)有的禮貌，然后暫退到一旁，等待再次向前招呼的機(jī)會(huì)。　　所以我在很多的培訓(xùn)課上，都指出不能用錯(cuò)誤的方式去接近顧客，其實(shí)你只需要說(shuō)3句話就可以了。第一句：您好，歡迎光臨；第二句：這是我們新款產(chǎn)品，主要功能是……第三句：歡迎下次光臨?！　☆櫩鸵话銊傋哌M(jìn)來(lái)時(shí)，都會(huì)左顧右盼地好像在找尋什么，當(dāng)顧客的目光停下來(lái)，注視著某一件商品時(shí)才是招呼的好時(shí)機(jī)。因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間看著同樣的商品，證明這位顧客對(duì)那商品有“興趣”，或者他的心緒已經(jīng)到達(dá)“聯(lián)想”的階段了。這時(shí)候，我們可以慢慢地走到顧客面前，“您好，有什么可以為您服務(wù)的嗎？”之所以慢慢地走過(guò)來(lái)，是要給顧客我們剛剛注意到他的感覺(jué)。而如果顧客剛一抬頭，我們就“倏”地出現(xiàn)在他面前，不僅會(huì)讓顧客嚇一跳，也會(huì)告訴顧客“我們一直在盯著你”，讓顧客感覺(jué)受到侵犯?！　∮袝r(shí)候，顧客在店內(nèi)邊走邊瀏覽陳列及展示柜中商品，突然停下腳步，這時(shí)候，顧客可能找到了想要的東西了。看清楚是什么商品令他心動(dòng)，趕快趁熱打鐵向他打招呼吧?！　‘?dāng)顧客開(kāi)始用手觸摸商品時(shí)，這也表示他對(duì)那件商品已經(jīng)產(chǎn)生了興趣，此時(shí)是你用來(lái)接近顧客的好時(shí)機(jī)。是在顧客正欲接觸商品的剎那，如果從背后跳出來(lái)講話，恐怕會(huì)嚇到顧客，最好先屏住呼吸一會(huì)兒，再?gòu)膫?cè)面自然地向前招呼較妥當(dāng)。　　還有就是顧客從看商品的地方抬起頭來(lái)時(shí)，這意味著他想了解有關(guān)這件產(chǎn)品更詳細(xì)的信息，需要有人講解。這時(shí)我們應(yīng)該毫不猶豫地走上前去?！　。ㄈ?0秒定成敗　　“接近客戶的30秒，決定7推銷的成敗o”　　這是成功的推銷人士共同總結(jié)出的法則。在接觸顧客的一瞬間，怎樣和顧客打招呼是非常重要的?！　∮泻芏嗟陠T不懂得如何應(yīng)對(duì)每一次接觸的顧客，總找不到合適的切入點(diǎn)，感覺(jué)和顧客之間有很大的距離，沒(méi)說(shuō)幾句就冷場(chǎng)了，不知道怎么接下去。這很正常，一些沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的店員總會(huì)碰到這樣的場(chǎng)面。這除了店員本身的性格因素之外，還有就是他們不知道如何找到和顧客溝通的切人點(diǎn)。學(xué)會(huì)向顧客提問(wèn)就可以避免這種尷尬。　　當(dāng)接觸陌生顧客時(shí)，看到顧客面無(wú)表情，有可能是你沒(méi)有說(shuō)對(duì)話，或是你說(shuō)的話他不感興趣，或是你說(shuō)了一些顧客難以與你互動(dòng)的話題。　　我在冒充顧客做調(diào)研的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，IT賣(mài)場(chǎng)的大部分店員在顧客一進(jìn)門(mén)時(shí)就會(huì)問(wèn)：“你需要哪方面的產(chǎn)品？”如果你是進(jìn)入一家筆記本專賣(mài)店，聽(tīng)剩的大多數(shù)都是：“你需要什么價(jià)位的筆記本？看好型號(hào)了嗎？我?guī)湍憬榻B一下……”大多數(shù)時(shí)候，顧客聽(tīng)見(jiàn)這樣的話感覺(jué)并不好，這會(huì)讓顧客感覺(jué)自己像被貼上了標(biāo)簽。　　所以，再提問(wèn)的時(shí)候，你要問(wèn)最簡(jiǎn)單的問(wèn)題，讓顧客容易回答，不會(huì)產(chǎn)生防衛(wèi)或反感心理。比如：　　“先生，請(qǐng)問(wèn)您要買(mǎi)的電腦是家用呢還是商用？”　　“XX。對(duì)我們X X的電腦了解嗎？”　　這些簡(jiǎn)單的問(wèn)句顧客通常都會(huì)回答（一定要能激發(fā)對(duì)方的情緒），只要顧客一開(kāi)口，你就找到了后面的話題，這樣就形成了良好的互動(dòng)?！　⊥瑫r(shí)，你也可以問(wèn)開(kāi)放性的問(wèn)題。比如：　　“某某小姐，在選擇筆記本的時(shí)候，您認(rèn)為哪幾方面最重要呢？”　　“您所說(shuō)的服務(wù)很重要，是希望我們提供什么樣的服務(wù)呢？”　　這樣的問(wèn)題要在打開(kāi)話題之后談，只要你誠(chéng)心幫助顧客，顧客會(huì)很愿意說(shuō)出心里話的。　?。ㄋ模┬纬膳c顧客之間的正面感覺(jué)　　據(jù)調(diào)查，有71％的顧客之所以從你的手中購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你、尊重你。因此，推銷首先是推銷你自己。記?。侯櫩涂偸窍矚g那些令人喜歡的人，尊重那些值得尊重的人?！　　邦櫩筒皇琴?gòu)買(mǎi)商品，而是購(gòu)買(mǎi)推銷商品的人?！边@句名言流傳已久。其說(shuō)服力不是僅靠強(qiáng)而有力的說(shuō)辭，更仰仗著推銷人舉止言談中散發(fā)出來(lái)的人格魅力，讓顧客喜歡自己才是銷售成敗的關(guān)鍵，因此接近顧客的重點(diǎn)是讓顧客從心理上先接受你。




編輯推薦
　　對(duì)于年輕的IT店長(zhǎng)，如何提升銷售業(yè)績(jī)管好同樣年輕的店員，提高自己的店鋪管理能力，是他們最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。





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