訂單就要這么拿

前言

　　1988年，有人讓我寫一本有關(guān)銷售的書，當(dāng)時(shí)我的生意做得非常順利，而且在這個(gè)領(lǐng)域也做了多年的培訓(xùn)工作。我不是一個(gè)職業(yè)作家，但是我知道如何享受挑戰(zhàn)。我的書架上有300多本商務(wù)圖書，其中絕大多數(shù)我都沒有讀過，因?yàn)樽x這些書讓我覺得太辛苦了，有人跟我說過從商務(wù)圖書中獲利的只有那些印刷廠和出版社。這種說法讓我非常難過，因?yàn)榇_實(shí)有些商務(wù)書曾帶給我巨大的靈感。然而，我不得不承認(rèn)，閱讀我書架上的大部分書簡(jiǎn)直是既無聊又耗時(shí)的事。所以，我決定寫一本比較容易閱讀的書，當(dāng)然更重要的是這本書能幫助讀者取得卓越的成效，從而在專業(yè)銷售領(lǐng)域贏利。　　《贏在銷售》就是在這種情況下寫出來的?，F(xiàn)在已經(jīng)出到第三版了，其中包括一些有關(guān)銷售的最新技巧。這本書被翻譯成26種語(yǔ)言，不斷再版。很明顯，這本書已成為那些想成為銷售高手的人必讀的作品。讀過這本書的人，提高了他們的銷售技能，從而使他們獲得更多的利潤(rùn)。每當(dāng)這些人給我寫郵件告訴我他們成功的消息時(shí)，我都備感榮幸。在《贏在銷售》出版之后，有關(guān)銷售的書我又寫了4本，分別是《成功的動(dòng)因》、《為自己演講》、《為自我而贏》、《贏在交流》。

內(nèi)容概要

　　在當(dāng)今商業(yè)社會(huì)中，每個(gè)人都需要贏得新的生意，不管他們是不是銷售團(tuán)隊(duì)中的一員?！蹲錾馄鋵?shí)是搞定人》針對(duì)那些深知銷售的重要性、但缺乏專業(yè)培訓(xùn)或銷售勇氣的人，幫助他們進(jìn)行高效的銷售活動(dòng)。理查德?丹尼是世界上最負(fù)盛名的銷售大師，他能讓你擺脫對(duì)銷售的恐懼，告訴你要做什么、如何去做?！蹲錾馄鋵?shí)是搞定人》完全體現(xiàn)了丹尼的風(fēng)格，自始至終點(diǎn)都在激勵(lì)和啟發(fā)你，使你擁有獲得成功的能力和自信。書中對(duì)銷售的每一個(gè)主題都進(jìn)行了詳細(xì)的討論，包括：
　　◎簡(jiǎn)單便捷的取勝訣竅
　　◎成功地進(jìn)行陳述
　　◎如何與決策者會(huì)談
　　◎價(jià)格不是最低時(shí)如何獲得訂單
　　◎如何讓顧客熱心為你推薦
　　◎如何約見客戶
　　◎如何打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
　　◎提供卓越的客戶關(guān)懷
　　《做生意其實(shí)是搞定人》來自丹尼多年的經(jīng)驗(yàn)積累，充溢著遠(yuǎn)見卓識(shí)。不管你在公司處于什么職位，丹尼都能幫助你獲得所需的技巧和策略，最大化你的贏利能力。

作者簡(jiǎn)介

理查德·丹尼是一位極為成功的商人，也是英國(guó)最負(fù)盛名的商業(yè)演說家，他的演講不僅能夠激勵(lì)、啟發(fā)和教育聽眾，而且能讓聽眾在實(shí)際操作中受益。在過去的20多年里，他一直在和全世界的人們分享他的成功理念。作為一位廣受歡迎的激勵(lì)型演講家，他已經(jīng)成為國(guó)際培洲圈里的神話。他是理查德?丹尼集團(tuán)的董事長(zhǎng)，該集團(tuán)在銷售力、領(lǐng)導(dǎo)力、管理能力、客戶關(guān)懷、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)等方面的商務(wù)培訓(xùn)居于全球領(lǐng)先地位。理查德是英國(guó)職業(yè)銷售資格認(rèn)證和領(lǐng)導(dǎo)與管理資格認(rèn)證機(jī)構(gòu)的創(chuàng)始人。此外，他還是英國(guó)一家電信公司的董事長(zhǎng)。
理查德是全球暢銷書《贏在銷售》的作者，他還著有《成功的動(dòng)因》、《贏在交流》、《為自我而贏》等圖書。他的作品被翻譯成了26種浯言，在46個(gè)國(guó)家銷售，全球銷量逾兩百萬冊(cè)。
理查德還是一名電臺(tái)主持、作家。已婚，有四子，熱愛多種體育項(xiàng)目。在他的陳述中穿插著逸聞趣事，輕松又幽默。他總是講大白話，在逗樂聽眾方面有著神奇的能力，是一位才情卓絕的溝通專家。除了富有主題演講的經(jīng)驗(yàn)外，理查德還經(jīng)常擔(dān)任會(huì)議主席和主講人。

書籍目錄

前言
第一章 立即著手積極主動(dòng)地尋找客戶
　沒有銷售就沒有一切
　每年你都會(huì)流失一些客戶
　隨時(shí)有人想“偷”走你的客戶
　成功的銷售是讓消費(fèi)者買得更滿意
第二章 記?。悍椒ㄔ胶?jiǎn)單，越初級(jí)，越容易成功
　增加客戶數(shù)量：因?yàn)槟銜?huì)流失一些客戶
　提高平均交易額：向老客戶推薦相關(guān)產(chǎn)品
　增加客戶回頭率：讓客戶清楚地感受到你的關(guān)注
　收購(gòu)：千萬不要做沒用的事情
　加價(jià)：不要害怕這種快速獲利的辦法
　免費(fèi)試用：可以吸引新客戶
　產(chǎn)品交換：很方便
　優(yōu)惠券：現(xiàn)金面額更有吸引力
　向老客戶預(yù)售：可以體現(xiàn)你對(duì)老客戶的重視
第三章 把站在客戶的立場(chǎng)去看問題變成習(xí)慣
　把腳穿進(jìn)客戶的鞋里去體會(huì)一下客戶的感受
　至少應(yīng)該成為你自己愿意打交道的生意人
　很多人只從自己喜歡的人那里買東西
第四章 善于使用你最珍貴的資產(chǎn)——時(shí)間
　是欲望而不是能力決定成敗
　把時(shí)間盡可能多地留給你所珍視的事情
　世界上最簡(jiǎn)單的績(jī)效管理程序
　思考是任務(wù)清單的必選項(xiàng)目
第五章 良好的第一印象對(duì)今后的交往相當(dāng)重要l
　著裝要符合潛在客戶的品味
　肢體語(yǔ)言在交流中所占的比重超過90％
第六章 怎樣才能讓魚兒上鉤l
　用合適的魚餌來引誘合適的魚
　約見客戶的第一步：你想和什么人做生意
第二步：用什么方式進(jìn)行第一次接觸
第七章 第一次和新客戶會(huì)面要注意什么
　對(duì)于詢問要快速反應(yīng)
　明確自己此行的目的
　正確地提向：?jiǎn)l(fā)對(duì)方的需求，
　積極地聆聽：讓傾聽成為表達(dá)的兩倍
　少分析問題的原因，多提解決問題的方案
　對(duì)初次會(huì)面要有所期待
　初次會(huì)面的5種結(jié)果
第八章 感謝每一次“不”
　“不”的意思只是“暫時(shí)不”而已
　珍惜“目前不行”清單上的每一個(gè)機(jī)會(huì)
　千萬不要輕信“我會(huì)考慮的”
第九章 恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)是確保成交最重要的因素
　對(duì)方想要什么，你就賣什么
　寫提案的幾個(gè)小訣竅
　現(xiàn)場(chǎng)這樣解釋提案才有效
　成功陳述的6個(gè)步驟
　充分準(zhǔn)備并且相信自己所說的
第十章 標(biāo)價(jià)過低是愚蠢的行為
　71％的人不會(huì)拒絕更貴的選擇
　一定要對(duì)你的價(jià)格保持信心!
　最愚蠢的錯(cuò)誤就是價(jià)格不對(duì)稱
　在價(jià)格談判上不能太軟弱
第十一章 真正的客戶服務(wù)能帶來豐厚的利潤(rùn)
　什么才是真正的客戶服務(wù)而不是你的工作
　不要輕易對(duì)客戶承諾什么
　可能引起客戶投訴的原因
　為什么客戶不再光臨
　真誠(chéng)地接受客人的投訴
　能超出客戶的預(yù)期才是最有效的客戶服務(wù)
　與那些你重視的客戶每周至少聯(lián)系一次
第十二章 保持賺錢和自我滿足的平衡
　遠(yuǎn)離“富貴病”
　珍惜已經(jīng)擁有的那些東西
　不管怎樣都不要以金錢為目標(biāo)
　只要經(jīng)常想著某事就能讓它變成現(xiàn)實(shí)
　不要給自己和他人灌輸負(fù)面的想法
第十三章 導(dǎo)致無法成功的21個(gè)不良習(xí)慣
　讓你迅速失敗的21個(gè)不良行為
　真正的座右銘
　失敗并非致命

章節(jié)摘錄

第二章  記?。悍椒ㄔ胶?jiǎn)單，越初級(jí)，越容易成功描述你的產(chǎn)品時(shí)，告訴大家它能做什么而不是它是什么。無疑，你閱讀此書的目的是為了獲得一些啟發(fā)和技巧，在生意場(chǎng)上輕松贏利。因此，讓我們來確定一些事實(shí)。成功做生意的策略總是被太多的神秘所籠罩。我個(gè)人認(rèn)為我們都陷入了太復(fù)雜的商業(yè)文化，而對(duì)一些簡(jiǎn)單的、普遍的常識(shí)卻置若罔聞。比如，電子郵件無疑是偉大的技術(shù)進(jìn)步，不過，目前卻成為最浪費(fèi)時(shí)間的東西。如果按照常理理性而有所節(jié)制地使用，它無疑是一種很好的交流工具。而事實(shí)并非如此。商業(yè)環(huán)境中永遠(yuǎn)會(huì)有新的潮流出現(xiàn)，比如神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)（NLP）、情商等。這些都被當(dāng)做是獲得更多成就的最重要手段來炒作。這些理念自然會(huì)有一些價(jià)值，只不過是有限的。大多數(shù)的概念都建立在已經(jīng)流傳了很多年的基本原理上，只是貼上了新的標(biāo)簽。在如何獲得成功方面，我所學(xué)會(huì)的第一個(gè)記憶方法就是：越簡(jiǎn)單、越初級(jí)，就越好（KISS：keep it simple，stupid）。因此，當(dāng)你打開這本書的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這本書的內(nèi)容都是最基礎(chǔ)的。我們無需把那些真正有效的原則復(fù)雜化。讓我們從最基本原則開始。做生意只有四種方式。贏利的方式數(shù)也數(shù)不清，但是做生意只有四種方式。我是故意這樣強(qiáng)調(diào)的，因?yàn)樗仨毘蔀槲覀兊牡诙煨?，也?yīng)該將它和共事的每個(gè)人分享。再怎么強(qiáng)調(diào)都不為過，因?yàn)椴还苣阕瞿姆N生意，它們都將構(gòu)成你未來成功的基石。這四種方式是：增加客戶數(shù)量提高平均交易額提高客戶回頭率收購(gòu)如果這些對(duì)你來說是常識(shí)，那就更好了。增加客戶數(shù)量：因?yàn)槟銜?huì)流失一些客戶當(dāng)然，這本書并不是想指導(dǎo)你如何增加客戶數(shù)量。而是要明確一點(diǎn)，不管哪類生意，如果不主動(dòng)獲取新客戶，遲早會(huì)走向失敗。即使你提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和一流的服務(wù)、實(shí)惠的價(jià)格、細(xì)致的客戶關(guān)懷，但因?yàn)榭蛻舭徇w、死亡，或投奔其他競(jìng)爭(zhēng)者，遞減規(guī)律決定你每年都會(huì)流失一些客戶，這被稱做外部環(huán)境的改變。提高平均交易額：向老客戶推薦相關(guān)產(chǎn)品提高平均交易價(jià)值對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說是一次巨大的機(jī)會(huì)。但遺憾的是，它通常被忽視，沒有被充分理解，甚至很少被計(jì)算出來。你的商店平均消費(fèi)額是多少？我來舉個(gè)例子，消費(fèi)者在一個(gè)大的英國(guó)超市里的平均消費(fèi)額是76英鎊，而在街角小商店里的平均消費(fèi)額只有84英鎊。因此舉例來說，店主擺放三明治的位置十分關(guān)鍵。最佳位置是在商店最里面，消費(fèi)者在拿著三明治走向柜臺(tái)交錢的時(shí)候，可能會(huì)產(chǎn)生其他的沖動(dòng)消費(fèi)。如果每個(gè)消費(fèi)者增加1英鎊的消費(fèi)，零售店的利潤(rùn)就能大增。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)里的產(chǎn)品和服務(wù)，消費(fèi)者原本是沒有打算買的，然而只要能讓他們知道，他們也是很愿意嘗試的。讓我給你們講個(gè)故事吧。不久前，我應(yīng)邀為會(huì)計(jì)師做培訓(xùn)。我的任務(wù)是幫助合作伙伴爭(zhēng)取新的客戶。該公司審計(jì)我們的業(yè)務(wù)，所以我盡自己的能力幫助他們爭(zhēng)取更多的審計(jì)工作。工作時(shí)我的合作伙伴對(duì)我說：“理查德，我們不只做審計(jì)，還提供工資核算的服務(wù)以及財(cái)務(wù)電算化輔助培訓(xùn)?！苯又^續(xù)向我講述他們提供的其他20余種產(chǎn)品和服務(wù)。我對(duì)他說，我不知道你還做工資核算業(yè)務(wù)，如果知道，我會(huì)請(qǐng)你做的，現(xiàn)在有另一家公司為我們做這項(xiàng)業(yè)務(wù)。這位伙伴辯解道：“我們告訴過你。”我反駁道：“不，你沒有?！彼麍?jiān)持說：“我們告訴過你的?！辈还茉鯓?，爭(zhēng)論了好幾個(gè)回合后，我問該公司的員工：“你通過什么告知我的？”他們回答說：“我給了你一本宣傳手冊(cè)?！蔽疫z憾地說：“我不知道把它放在什么地方了?！比绻麄冑M(fèi)點(diǎn)心和我溝通，提及這項(xiàng)服務(wù)，我會(huì)當(dāng)即把工資核算的業(yè)務(wù)交給他們的。且不說其他，我們本來可以省些錢，所使用的服務(wù)本來都可以來自同一家公司。很多職業(yè)都出現(xiàn)這個(gè)問題：不能有效地和客戶溝通，而上面就是其中的一個(gè)典型例子。另舉一個(gè)例子，我的另一個(gè)客戶是制造電梯的。他們的主要利潤(rùn)不是來源于產(chǎn)品，而來源于電梯輔件，尤其是來自電梯的售后服務(wù)和維修。最后一個(gè)例子是我合作過的一個(gè)家具零售企業(yè)，我?guī)椭麄兣嘤?xùn)出全英國(guó)擁有最前沿知識(shí)、最專業(yè)的銷售人員。企業(yè)的主要利潤(rùn)來自斯科奇加德防水面料，或?yàn)橘?gòu)買者提高信貸服務(wù)獲利，而不是家具本身。請(qǐng)看表2.1，顯示的是樣品銷售矩陣。請(qǐng)以它為基礎(chǔ)編寫你自己的銷售矩陣。這是一張很典型的銀行銷售矩陣。表2.1 樣品銷售矩陣產(chǎn)品或服務(wù)客戶賬戶名目前賬戶貸款賬戶儲(chǔ)蓄卡信用抵押保險(xiǎn)住家保險(xiǎn)人壽保險(xiǎn)內(nèi)容退休金R C Clarke B W Sparling A W Thompson當(dāng)客戶從一個(gè)供應(yīng)商購(gòu)買一件以上的產(chǎn)品時(shí)，他很可能會(huì)繼續(xù)留在這家企業(yè)，這是一個(gè)眾所周知的事實(shí)。銀行發(fā)現(xiàn)，客戶在某家銀行購(gòu)買了其多項(xiàng)所謂的服務(wù)（實(shí)際上是產(chǎn)品）后，就會(huì)不可避免地留在這家銀行，而且，這也能為客戶帶來更大的利益。毋庸置疑，金融行業(yè)是競(jìng)爭(zhēng)最激烈的。我們大多數(shù)人每年都有40次以上的機(jī)會(huì)取消一張新信用卡或轉(zhuǎn)向另一家銀行。銀行發(fā)現(xiàn)那些大量使用自己產(chǎn)品的客戶，忠誠(chéng)度要高得多，因?yàn)檗D(zhuǎn)到另一家銀行似乎太麻煩了。如果合作不是那么復(fù)雜的話，轉(zhuǎn)向另一家銀行就要簡(jiǎn)單得多。而且，在大多數(shù)情況下你現(xiàn)有的客戶從你這里購(gòu)買更多的產(chǎn)品和服務(wù)，也符合他們的利益最大化。這就像所有成功的業(yè)務(wù)一樣，實(shí)現(xiàn)了雙贏。我們都知道，向老客戶銷售產(chǎn)品或進(jìn)行業(yè)務(wù)合作比重新尋找新客戶要容易得多。如果你的公司已經(jīng)開展業(yè)務(wù)有一年的時(shí)間了，那么公司肯定會(huì)有一個(gè)客戶群。計(jì)算一下有多少現(xiàn)有客戶正在使用你的產(chǎn)品和服務(wù)。那些沒有使用的，是什么原因？我再重申一次。對(duì)于你的老客戶來說，繼續(xù)同你開展業(yè)務(wù)也符合他們的利益。更多的情況是，他們可能真的不知道你所提供的全部業(yè)務(wù)。這當(dāng)然是你的失職。因?yàn)樗麄冃枰炎⒁饬性谧约旱臉I(yè)務(wù)上。你應(yīng)該讓他們知道你所能提供的所有服務(wù)。我發(fā)現(xiàn)向那些提供專業(yè)服務(wù)的人士解釋這個(gè)道理格外費(fèi)勁，他們工作時(shí)思想很保守。因?yàn)榇蠖鄶?shù)是行業(yè)特定領(lǐng)域的專家，自認(rèn)為“擁有”自己的客戶，不需要向公司里其他同事或部門介紹自己，事實(shí)上，他們大多數(shù)人似乎害怕和其他同事分享客戶，覺得自己的客戶可能會(huì)因此而流失。如果同事之間如此缺乏信任，著實(shí)會(huì)讓人有些擔(dān)心。但我碰到的絕大多數(shù)情況是，專家們都不想表現(xiàn)得太過熱情和主動(dòng)，很多專家認(rèn)為給人感覺自己在銷售產(chǎn)品會(huì)降低自己的身份。那么，如果你就職于一家專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，現(xiàn)有的顧客中有多少人正接受你公司的其他服務(wù)？我必須問這樣的問題，因?yàn)樵谖铱磥恚绻麤]有的話，你不但沒有照顧到同事的最大利益，也沒有考慮到客戶的最大利益。我舉一個(gè)律師事務(wù)所的例子。一般人們聘請(qǐng)律師只是為了財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)讓等事務(wù)。假如你是一名財(cái)產(chǎn)事務(wù)方面的專家，有一位新客戶來找你，難道這不是將他們介紹給也能為他們提供其他服務(wù)的同事和向該客戶表示關(guān)心的最好機(jī)會(huì)嗎？有可能，這個(gè)同事能挖掘出客戶的新需求?；蛘吣阋部梢詫⒖蛻敉扑]給理財(cái)專家，也許他們可以提供養(yǎng)老金方面的有益建議。如果這個(gè)客戶是企業(yè)的老板，還可以介紹給公司管理部門。這其實(shí)只需要在思維上稍作改變：將狹隘的想法稍微拓展一些。只要能想到客戶的需要和他們的生活與工作方式就可以了。這個(gè)簡(jiǎn)單例子在其他行業(yè)內(nèi)也是廣泛適用的。同樣，如果你是一名業(yè)務(wù)員，你的客戶會(huì)收到保修單或者服務(wù)合同嗎？有一個(gè)了不起的文具供應(yīng)商，同他打交道總是讓人感到愉悅。當(dāng)我們打電話過去訂購(gòu)時(shí)，那邊的接線員訓(xùn)練有素。我舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。當(dāng)我們打電話訂購(gòu)大量的紙張時(shí)，接線員會(huì)問：“你們的墨水盒需要購(gòu)買了嗎？另外，不知道您是否知道我們這個(gè)月的信封在做特價(jià)？”我們通常很容易忘記這些，能夠得到供應(yīng)商對(duì)我們業(yè)務(wù)的關(guān)心，是多么讓人愉快的事情?。】瘫〉娜藭?huì)譏笑道：“他們只不過是在向你兜售商品罷了?！彼f得對(duì)，但這樣的銷售不也是令人愉快的嗎？因此，提高平均交易額的一種簡(jiǎn)單方法就是：出售輔助品。試想你在和某客戶通電話，當(dāng)你談完了主要事情后，你可以插入這樣的句子：趁您正在線上，順便告訴您我們還出售……趁您正在線上，順便問一下您是不是還沒有購(gòu)買……趁您正在線上，我突然想到您是否需要……在其他情況下，你可能還需要安排和客戶面談。在見面之前通常要想好應(yīng)該推銷哪件輔助商品。請(qǐng)牢記職業(yè)推銷的最重要原則：一次只推銷一件輔助商品或服務(wù)。做出決定就馬上行動(dòng)。下次電話銷售或見面時(shí)再推薦另外一種商品或服務(wù)。你可以這樣推薦：順便說一下，您是否知道……？真是巧，我們還……忘了告訴您……您知道……？我想您也許會(huì)對(duì)……感興趣。您可能不知道……增加客戶回頭率：讓客戶清楚地感受到你的關(guān)注這到底意味著什么？如果客戶每年只光顧你一次，有什么辦法能提高到兩次呢？如果客戶每月和你交易一次，怎么做才能增加到每?jī)蓚€(gè)星期一次呢？這種發(fā)展生意機(jī)會(huì)的目的是縮短購(gòu)買周期。而且，這意味著，一旦你有了新的客戶，就要設(shè)法維持。企業(yè)在客戶維護(hù)方面總體的糟糕狀況讓我感到有些不可思議。大量的金錢被投到了廣告、促銷、市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系、宣傳冊(cè)設(shè)計(jì)、雇傭銷售人員等等方面，而唯一的目標(biāo)就是獲得新的客戶。然后，公司似乎就將這些客戶轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)部門。他們想出新方法、程序使客戶感到沮喪和不安，最終將客戶拱手讓給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?，F(xiàn)在，我就要告訴你，要獲得成功，唯一的機(jī)會(huì)便是通過客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)注。有關(guān)情況見第十二章。收購(gòu)：千萬不要做沒用的事情我在購(gòu)買或出售企業(yè)方面并不是什么權(quán)威，因此，我不會(huì)在如何取得這方面的成功上多費(fèi)口舌。如果某一個(gè)階段這成了你的主要任務(wù)，可以參考其他專業(yè)人士、書籍或項(xiàng)目，一定能獲得滿意的答案。對(duì)于商業(yè)和企業(yè)來說，要想提高平均交易額絕非易事。公司的利潤(rùn)總是受到威脅，所以我要強(qiáng)調(diào)的是“千萬不要做一些沒用的事情”，不要妄想憑借電子郵件或宣傳冊(cè)就能獲得和面談同樣的效果--除非你想讓公司破產(chǎn)。請(qǐng)和客戶當(dāng)面交流。我記住的第二句話是在我20歲時(shí)一位非常成功的業(yè)務(wù)經(jīng)理巴里o威爾斯（Barry Wells）對(duì)我說的，他說：“理查德，如果你想要你的公司永遠(yuǎn)屹立不倒，請(qǐng)記住我的話，'和人去談'。”我當(dāng)時(shí)問道：“那是什么意思？”他說：“與人當(dāng)面溝通。”為了強(qiáng)調(diào)面談的重要性，我想問你，如果打電話給客戶，會(huì)發(fā)生的最差的可能性是什么？事實(shí)上，可能出現(xiàn)的最壞結(jié)果頂多是客戶對(duì)你說“謝謝，我們不感興趣”或者“我再考慮考慮”。這也沒什么，不是嗎？根據(jù)我和很多同事的經(jīng)驗(yàn)來看，我們從來沒有聽說過因?yàn)樘峁┝硪粯赢a(chǎn)品和服務(wù)而流失客戶的。在很多情況下，客戶們不會(huì)立刻回應(yīng)，但是他們會(huì)在接下來的一周或是一個(gè)月后回到你這里購(gòu)買。而且在大多數(shù)情況下他們會(huì)因?yàn)槟阒暗慕ㄗh而向你表示感謝。加價(jià)：不要害怕這種快速獲利的辦法加價(jià)是另外一種快速獲利的辦法。我必須請(qǐng)你轉(zhuǎn)變觀念，不要抵制加價(jià)。在我詮釋這個(gè)觀點(diǎn)之前，想要再次提醒的是，追求利潤(rùn)是企業(yè)的主要目的，當(dāng)然必須是通過誠(chéng)實(shí)正當(dāng)?shù)耐緩?。“加價(jià)”也可以歸在“提高平均交易額”內(nèi)，但我想把它單列出來，因?yàn)樗匾?。讓我以一個(gè)問題開始。你最近一次提價(jià)是在什么時(shí)候？也許是兩周之前。但是根據(jù)我的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)以及做顧問的經(jīng)歷，多數(shù)客戶至少有一年沒有更新價(jià)格了，有的甚至四年沒動(dòng)了。人們對(duì)于提價(jià)似乎有巨大的恐懼。大家都認(rèn)為提價(jià)會(huì)導(dǎo)致客戶流失。再次重申一下現(xiàn)實(shí)問題，我們是在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下工作，因此為了能夠生存下來，你在價(jià)格上必須具備競(jìng)爭(zhēng)力，但是要突破盈虧平衡點(diǎn)。企業(yè)需要確保收益率，而且在不損失客戶的前提下還可以提高收益。我可以非?？隙ǖ馗嬖V你，我的建議被無數(shù)客戶實(shí)踐過，被證明是非常成功的。我只需舉出其中的一個(gè)例子。我有一位客戶是眼鏡銷售商，擁有很多銷售渠道。我敢肯定，你已經(jīng)意識(shí)到這是一塊競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的領(lǐng)域。你肯定也留意到了，全國(guó)各地都有買一贈(zèng)一的眼鏡廣告。我的這位客戶也有一年半沒有漲價(jià)了，他正在考慮全面提價(jià)2%，給大約70種產(chǎn)品（鏡片除外）、涉及300種款式漲價(jià)。一副鏡框的平均價(jià)格大約為70英鎊，仔細(xì)考慮過后，這名客戶和我商量說鏡框也應(yīng)該漲2%。只算鏡框的話，等于只漲140英鎊，如此微小的漲幅難以帶來收益的實(shí)際增長(zhǎng)。我告訴這個(gè)客戶，在絕大多數(shù)情況下，鏡框?qū)儆趦r(jià)格敏感度低的產(chǎn)品。人們都愿意把錢花在他們認(rèn)為值得的地方。從70英鎊這個(gè)價(jià)位來看，客戶一般能接受漲5英鎊。仔細(xì)調(diào)研就會(huì)發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)際漲價(jià)10%，而從顧客的角度卻很難發(fā)覺。結(jié)果是，這個(gè)客戶勇敢地克服困難，帶著極大的勇氣，實(shí)施了10％的提價(jià)。我建議該公司按照下面的方法具體應(yīng)對(duì)。首先是千萬不能做的事情。當(dāng)顧客詢問產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，作為驗(yàn)光師或配鏡員，千萬不要回答：“很抱歉，我們漲價(jià)了”或者“整個(gè)市場(chǎng)價(jià)格都漲了”。而應(yīng)該這么說：“那些鏡框是78英鎊的?！被蛘邠Q種說法，直接報(bào)價(jià)。該眼鏡銷售商采取漲價(jià)行為，卻沒有損失一名顧客，收益的增加對(duì)企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)了重要的力量。因此，任何時(shí)候當(dāng)你想要提價(jià)時(shí)，千萬不要用一種謙卑的語(yǔ)氣來告訴你的顧客。在某個(gè)特定的日子，只要把價(jià)格或費(fèi)用標(biāo)上就可以了?，F(xiàn)在或未來某一天，在報(bào)價(jià)的時(shí)候，可以這樣說：我有個(gè)好消息告訴你。現(xiàn)在的價(jià)格是……這件東西在這方面有特殊的價(jià)值……我很高興告訴您……我們的價(jià)格是……我說過，做生意必須誠(chéng)實(shí)、有良心。在任何情況下都不要誤導(dǎo)你的顧客或客戶。如果你讓顧客感覺到你已經(jīng)讓利了，但顧客收到的發(fā)票上卻是更高的價(jià)格，這是一件可恥的行為。如果你是現(xiàn)在收到的訂單，那么，在以后發(fā)貨時(shí)就應(yīng)該兌現(xiàn)這個(gè)價(jià)格，哪怕你不得不解釋一下：“其實(shí)我們現(xiàn)在的價(jià)格已經(jīng)是……”你對(duì)自己的價(jià)格或費(fèi)用越不那么看重，顧客也會(huì)不那么在意。我們會(huì)在第十章進(jìn)行更詳細(xì)的討論。我從客戶的反饋中發(fā)現(xiàn)，這是一種很好的迅速獲利的方式。根據(jù)我從各個(gè)行業(yè)的客戶中獲得的信息，一個(gè)客戶對(duì)我說，他們大概流失了2%的顧客。顧客總會(huì)有流失的，但是，不斷上漲的利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了小部分顧客流失帶來的損失。我們要現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)。不要太貪婪，不要認(rèn)為自己會(huì)損失巨大。你也沒有必要將你的增長(zhǎng)建立在某一個(gè)百分點(diǎn)上。如果你的平均產(chǎn)品成本是10英鎊，你可能最多只能漲到1085英鎊。如果你平均每小時(shí)的收費(fèi)是270英鎊，你可以漲到275英鎊，甚至278英鎊。我們來看一個(gè)例子。假設(shè)你把公司每小時(shí)的服務(wù)費(fèi)用提高了5英鎊。如果每周你可以提供服務(wù)的時(shí)間是40小時(shí)，每周收益上漲40×5=200英鎊。如果每年你可以工作45周，帶來的收益增長(zhǎng)是45×200=9000英鎊。你可以自己算一算。每個(gè)人9000英鎊的收益增長(zhǎng)可以直接計(jì)入你的損益賬戶。你干得不錯(cuò)，利潤(rùn)增加了。我可以告訴你，98%的客戶不會(huì)因?yàn)槠渌胤教峁┫嗤姆?wù)但價(jià)格低5英鎊而離開你的。我還可以告訴你一些能幫你迅速吸納新客戶的方法，尤其是你的資金比較充裕的時(shí)候。免費(fèi)試用：可以吸引新客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的免費(fèi)試用，無疑能夠吸引新的客戶。這樣，目標(biāo)客戶會(huì)變得無法拒絕和你交易，主動(dòng)權(quán)就掌握在你的手中了。免費(fèi)使用的產(chǎn)品可以附在給目標(biāo)客戶的小冊(cè)子或信件里。然后別忘了打一個(gè)禮貌的跟進(jìn)電話。關(guān)于怎樣做的具體辦法在第六章中有介紹。產(chǎn)品交換：很方便你有沒有想過和你的供應(yīng)商開展產(chǎn)品交換的活動(dòng)？有一個(gè)非常成功的組織建立了一個(gè)產(chǎn)品交換系統(tǒng)，在幫助生意人進(jìn)行物品交換方面非常專業(yè)。這種方式現(xiàn)在越來越流行了，甚至有些跨國(guó)機(jī)構(gòu)都會(huì)利用這種非常方便的交易方式。優(yōu)惠券：現(xiàn)金面額更有吸引力這不可能適用于每個(gè)行業(yè)，不過對(duì)有些行業(yè)卻非常有用。只要敢于大膽創(chuàng)新，就可以在很多領(lǐng)域中使用。理發(fā)師可以在第一次見顧客時(shí)就提供10英鎊的優(yōu)惠券。律師事務(wù)所在幫助客戶設(shè)立遺囑的時(shí)候，可以順便提供20英鎊的優(yōu)惠券。優(yōu)惠券應(yīng)該以現(xiàn)金面額為主，而不是提供折扣。折扣太抽象，不像現(xiàn)金面額是看得見摸得著的，不容易被丟棄。我們必須面對(duì)的事實(shí)是，大家對(duì)金額、鈔票更有概念。向老客戶預(yù)售：可以體現(xiàn)你對(duì)老客戶的重視如果你在考慮一項(xiàng)銷售計(jì)劃，正式向大眾推出前，可以邀請(qǐng)客戶進(jìn)行一些預(yù)演，讓現(xiàn)有客戶產(chǎn)生一些購(gòu)買的動(dòng)機(jī)，產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的想象和期待。這也會(huì)體現(xiàn)公司對(duì)現(xiàn)有客戶的關(guān)懷和重視。小結(jié)做生意只有四種方式。創(chuàng)建一個(gè)銷售矩陣并付諸實(shí)踐?？紤]漲價(jià)。聯(lián)系現(xiàn)有客戶。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。提供試用。

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