服務(wù)業(yè)實務(wù)圖解手冊系列

內(nèi)容概要

您是零售業(yè)的從業(yè)者或者打算就職該行業(yè)嗎?您的工作很忙，很少有時間讀書嗎?由于您所在的崗位競爭激烈，您擔(dān)心被淘汰、急于想“充電”嗎?您反感長篇累牘的理論闡述，希望能夠看到簡潔明快的操作指南嗎?您希望快樂閱讀，喜歡圖文并茂、語言輕松、插圖幽默的圖書嗎?那么本書就是為您度身定做的，它所介紹的內(nèi)容都是在您身邊實實在在發(fā)生的、是你日常工作遇到的各種問題的再現(xiàn)與解析。

書籍目錄

第一章　從業(yè)要求　(一)10種基本能力　　1.文化知識　　2.身體素質(zhì)　　3.親和力　　4.責(zé)任心　　5.熱情　　6.忍耐性　　7.勤勉　　8.洞察力　　9.隨機(jī)應(yīng)變　　10.上進(jìn)心　(二)崗位職責(zé)要求　　1.營業(yè)人員　　2.收銀人員　　3.理貨人員　　4.商品配送人員　　5.倉儲管理人員　　6.售后服務(wù)人員　　7.廣告設(shè)計人員　　8.促銷人員　　9.采購人員　　10.安全保衛(wèi)人員　　11.衛(wèi)生保潔人員　　12.行政管理人員　(三)接受崗前培訓(xùn)　　1.了解工作環(huán)境　　2.掌握專業(yè)術(shù)語　　3.學(xué)習(xí)商品知識　　4.規(guī)范職業(yè)道德第二章　賣場服務(wù)　(一)做好準(zhǔn)備工作　　1.熟悉工作流程　　2.整理儀容儀表　　3.營業(yè)前的準(zhǔn)備　(二)開門迎客　　1.規(guī)范的服務(wù)禮儀　　2.專業(yè)的服務(wù)態(tài)度　(三)銷售細(xì)節(jié)　　1.與顧客溝通的技巧　　2.了解不同類型的顧客特點　　3.討價還價　(四)成交過程　　1.分析顧客心理　　2.把握成交機(jī)會　　3.掌握成交技巧第三章　收銀作業(yè)　(一)柜臺收銀作業(yè)　　1.收銀作業(yè)流程　　2.掃描作業(yè)技巧　　3.消磁作業(yè)技巧　　4.商品裝袋技巧　　5.收款的原則和方法　(二)特殊情況和技巧　　1.與顧客交流的技巧　　2.設(shè)零、兌零的方法　　3.大鈔管理　　4.收銀差異處理　　5.偽鈔的識別和處理　(三)現(xiàn)金室作業(yè)規(guī)范　　1.現(xiàn)金室操作要求　　2.現(xiàn)金室工作流程　　3.現(xiàn)金室管理規(guī)定第四章　商品陳列　(一)商品的陳列分類　　1.食品類　　2.非食品類　　3.其他百貨　(二)商品陳列設(shè)計　　1.陳列設(shè)計的基本要領(lǐng)　　2.陳列設(shè)計的一般方法　　3.陳列設(shè)計的藝術(shù)手法　(三)商品陳列技巧　　1.展臺的設(shè)計技巧　　2.主要商品的陳列技巧　　3.賣場環(huán)境的布置第五章　商品物流　(一)商品采購　　1.采購業(yè)務(wù)流程　　2.供貨商的選擇　　3.采購技巧　　4.商品驗收作業(yè)　(二)商品盤點　　1.盤點作業(yè)程序　　2.盤點作業(yè)規(guī)范　　3.存貨控制技巧　(三)商品儲運　　1.商品出入庫　　2.商品運輸　　3.商品保管第六章　安保環(huán)衛(wèi)　(一)消防管理　　1.消防系統(tǒng)建設(shè)　　2.消防知識培訓(xùn)　　3.火災(zāi)應(yīng)急處理　(二)安全管理　　1.保安隊伍建設(shè)　　2.作業(yè)安全保證　　3.商品防損管理　(三)衛(wèi)生管理　　1.員工個人衛(wèi)生　　2.賣場環(huán)境衛(wèi)生　　3.食品加工區(qū)衛(wèi)生第七章　售后服務(wù)　(一)客戶服務(wù)技巧　　1.售后服務(wù)　　2.退換貨服務(wù)　　3.服務(wù)技巧運用　(二)顧客投訴處理　　1.投訴類型　　2.投訴處理程序　　3.投訴處理方式　　4.投訴化解技巧　(三)售后顧客關(guān)系　　1.顧客關(guān)系鞏固　　2.顧客信息反饋　　3.顧客滿意度調(diào)查

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