成功直銷人營銷的100個細(xì)節(jié)

前言

任何偉大事業(yè)都是從小事開始的，細(xì)節(jié)雖小，但它的力量是難以估量。細(xì)節(jié)作為容易為大多數(shù)人所忽略的東西，卻往往成為注意細(xì)節(jié)者的“獨門兵器”，讓他們很快從競爭中脫穎而出。對大多數(shù)人來說，在細(xì)節(jié)上的表現(xiàn)更多的是種習(xí)慣，全賴于性格和平時習(xí)慣的養(yǎng)成。有一句話叫“性格即命運”，而性格多少會表現(xiàn)在許多不經(jīng)意的細(xì)節(jié)上。注意細(xì)節(jié)，其實應(yīng)該把功夫用在平時，不斷完善自我性格，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，關(guān)鍵的時候才能水到渠成地“本色”流露，而不至于讓人感覺到虛偽、做作。有家公司招聘服務(wù)員，一批第一次面試成功的人前來復(fù)試，他們都非常自信、從容地回答了主考官刁鉆而古怪的問題，可最后還是被淘汰了。原因很簡單，就是他們在進(jìn)房門時，沒有誰注意到門口干凈地毯上的紙團(tuán)，這可是主考官為他們設(shè)計的最后一道考題。這，就是細(xì)節(jié)!基于此，我們組織策劃了這套“細(xì)節(jié)決定成敗100系列”叢書。她的價值在于，對服務(wù)的各個領(lǐng)域，盡量從各個工序、各個流程，甚至服務(wù)過程中的每句話，介紹不容忽視的服務(wù)細(xì)節(jié)，以滿足企業(yè)對服務(wù)管理的要求，從而大大提高企業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)效益，使企業(yè)昌盛、發(fā)達(dá)?！恫惋嫹?wù)員的100個細(xì)節(jié)》一書共分7章。從餐廳服務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)、禮儀規(guī)范、語言表達(dá)到基本操作技能、服務(wù)規(guī)范及有效抱怨處理，從最基本的酒水知識到多方面的服務(wù)實戰(zhàn)操作，以整個服務(wù)流程貫穿全書，深入淺出地介紹了具有星級服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技術(shù)和經(jīng)驗。不僅適合大中小型餐廳、酒樓和飯店進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)使用，同時也可供各類餐廳服務(wù)人員自我訓(xùn)練與進(jìn)修參考?！渡虉龇?wù)員的100個細(xì)節(jié)》一書共分6章。從商場服務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)禮儀、服務(wù)技能要求、服務(wù)語言溝通、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧到高效業(yè)績提升和抱怨及異常的處理，從最基本的商場服務(wù)知識到高超暇務(wù)操作技能。根據(jù)商場服務(wù)行業(yè)的自身特點，以整個銷售流程貫穿全書，通過不同服務(wù)場景的各種案例、故事，形象地闡述了具有星級服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧與經(jīng)驗。本書不僅適合便利店、大小超市、商場進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)使用，同時也可為各類商場服務(wù)人員自我提升提供參考?！犊蛻舴?wù)人員的100個細(xì)節(jié)》一書共分7章。從服務(wù)素養(yǎng)培養(yǎng)、客服人員形象要求、高超服務(wù)技巧、有效溝通技巧、輕松應(yīng)對客戶投訴到提升客戶滿意度和新型客戶服務(wù)管理這幾個方面作了精辟的論述，闡明了建立良好客戶關(guān)系的戰(zhàn)略與策略細(xì)節(jié)，并針對不同的客戶特點，全面介紹了優(yōu)秀客戶服務(wù)人員不同的處理技巧、步驟和實際操作要領(lǐng)。具有很強(qiáng)的針對性和實用性，對客戶服務(wù)人員成功有效地進(jìn)行客戶管理有很好的實踐指導(dǎo)作用。這是個注重差異的時代，因此，作為經(jīng)營或從事服務(wù)行業(yè)的你，有理由、更有必要去關(guān)注工作和生活中的每一個細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié)，更要懂得執(zhí)行，現(xiàn)在就行動，從身邊入手，并持之以恒，不花錢或者少花錢，你一樣能獲得成功!另外，參與此系列叢書編寫的人員還有王麗媛、王曉梅、張眾寬、武亮、楊春、楊衛(wèi)、李瑋、賴嬌珠、劉婷、李建軍、李丈霆、李歡歡、趙永秀、馬鋒、暢芳、朱霖。在此一并表示感謝!

內(nèi)容概要

《成功直銷人營銷的100個細(xì)節(jié)》一書結(jié)合了學(xué)理與實戰(zhàn)經(jīng)驗，通過作者自身十幾年來在大型金融、期貨、保險機(jī)構(gòu)的親身體驗，通過作者自身十幾年來在大型金融、期貨、保險機(jī)構(gòu)的親身體驗，并融會貫通其精華，以其敏銳的視角和獨到的見解，苦心孤臆，完整地呈現(xiàn)一個卓越、成功的直銷人的畫像，而且深入淺出，綱舉目張地詳細(xì)列舉各技巧實操方式，實為近年來一部不可多得的直銷實戰(zhàn)工具書?！　　冻晒χ变N員營銷的100個細(xì)節(jié)》一書，結(jié)合了心態(tài)激勵、行銷規(guī)劃、溝通技巧、個人潛能激發(fā)等眾多相關(guān)知識、理論，并以劉俊先生多年營銷實戰(zhàn)及團(tuán)隊管理經(jīng)驗，可謂獨樹一幟、見血封喉！

作者簡介

劉俊，在職研究生，財務(wù)策劃師，國際注冊營銷師，營銷管理培訓(xùn)講師。專職從事營銷管理工作15年，涉及快速消費品行業(yè)、服裝行業(yè)、電器行業(yè)以及金融、期貨、保險行業(yè)等多個領(lǐng)域，積累和常常了豐富的營銷管理經(jīng)驗并熟練地運用到工作當(dāng)中。曾任職于世界500強(qiáng)企業(yè)之一聯(lián)合利華集團(tuán)

書籍目錄

確立夢想：態(tài)度決定一切　細(xì)節(jié)01　態(tài)度決定一切　細(xì)節(jié)02　改變別人不如先改變自己　細(xì)節(jié)03　你不成功那是因為你與失敗者為伍　細(xì)節(jié)04　讓心“歸零”　細(xì)節(jié)05　你來到世間是為了成功　細(xì)節(jié)06　執(zhí)著和堅信會產(chǎn)生奇跡　細(xì)節(jié)07　成功需要完善的心態(tài)　細(xì)節(jié)08　做窮人還是做富人　細(xì)節(jié)09　明確的目標(biāo)是實現(xiàn)夢想的開始  自我提升訓(xùn)練尋找客戶：從何處著手　細(xì)節(jié)10　客戶滿大街都是　細(xì)節(jié)11　列名單3原則　細(xì)節(jié)12　誰是你的準(zhǔn)客戶　細(xì)節(jié)13　尋找準(zhǔn)客戶3原則　細(xì)節(jié)14　尋找準(zhǔn)客戶是需要技巧的　細(xì)節(jié)15　陌生人才是最大的客戶群　細(xì)節(jié)16　連鎖效應(yīng)是你制勝的王牌　自我提升訓(xùn)練　客戶邀約：切中需求，點燃夢想　細(xì)節(jié)17　邀約4原則　細(xì)節(jié)18　確定邀約對象　細(xì)節(jié)19　邀約前一定要做好準(zhǔn)備　細(xì)節(jié)20　當(dāng)面預(yù)約應(yīng)注意技巧　細(xì)節(jié)21　當(dāng)面預(yù)約8招　細(xì)節(jié)22　電話預(yù)約優(yōu)勢多多　細(xì)節(jié)23　電話預(yù)約需注意點　細(xì)節(jié)24　路遇邀約　自我提升訓(xùn)練　客戶溝通：成功銷售的秘笈銷售技巧：臨門一腳至關(guān)重要服務(wù)跟進(jìn)：個人拓展組織的良方學(xué)習(xí)運用：成功需要有基礎(chǔ)巧用激勵：欲望鑄就成功善用演講：是卒子就一定要過河理財技巧：貧富就在一念之間時間管理：今天的事不要等到明天自我提升：通往事業(yè)巔峰的必經(jīng)之路

章節(jié)摘錄

態(tài)度決定服務(wù)素養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量是客戶對服務(wù)人員的態(tài)度、行為、穿著、儀表等外在表現(xiàn)的感受。而一個人的態(tài)度決定了他的行為，因此優(yōu)質(zhì)的服務(wù)首先是個態(tài)度問題，就是要求服務(wù)人員對客戶表現(xiàn)出熱情、尊重和關(guān)注。這個要求比較簡單，但是很關(guān)鍵。實際上，幾乎所有的企業(yè)都需要在這方面改進(jìn)，現(xiàn)在客戶投訴最多的依然是服務(wù)態(tài)度問題。事實上，在生活中每個人都有機(jī)會扮演客戶，也都希望服務(wù)自己的人不是只給我們一句機(jī)械的臺詞：“祝你有愉快的一大?！笨蛻絷P(guān)注的是實際旱現(xiàn)給他們的服務(wù)，他們其實行不在乎你的問題是什么，或你用什么策略解決這些問題。客戶只重視當(dāng)他們有需要的時候，你的態(tài)度好不好，能不能滿足他們的需要?？蛻魶]有義務(wù)關(guān)心企業(yè)里勤奮的員工、緊縮的預(yù)算或是短少的人力，因此，就算問題情有可原，他們也沒有興趣知道，客戶付錢給你就是為了讓你用好的態(tài)度解決他們的問題。一對夫婦從一家商場出來后，丈夫問他的妻子：“我們買的奶粉多少錢?”她回答后，他說：“那太貴了，我們回去告訴他們搞錯了。”他們回到商場賣奶粉的柜臺，店員告訴他們，他們買的是85元500克的，而不是36元的那種，夫婦聽后說，他們原本想買的是較便宜的那種。售貨員不耐煩的取回奶粉，開始找他們要的那種，一邊小聲嘟嚷著說：“怎么不旱說?”夫婦換回奶粉后回家，路上妻子對丈夫說：“下次不如去隔街那家店，雖然遠(yuǎn)一點，但是說不定店員態(tài)度會好些?！狈?wù)員做錯了什么，讓客戶永遠(yuǎn)離她而去?她不過小聲地自言自語了一句，但正是這一句使客戶情緒受到了傷害。有時候，服務(wù)人員盡管已經(jīng)付出很大的努力，但是客戶仍可能覺得自己買了不適合的貨品，后悔了，會拿來退換。而對這樣的“麻煩”客戶，不論你心理有多么不耐煩，你還是得熱忱地歡迎客戶，盡可能得體地替客戶調(diào)換貨品，接受退貨。接受退貨時的寬厚付出，消除客戶退貨時的“不好意思”，你收獲的將是與客戶的長期友善關(guān)系。職場手論端正工作態(tài)度，是各行各業(yè)職業(yè)道德的基本要求，也是成就個人理想的基本要求。如果一個人在從事自己的本職工作時連態(tài)度都不端正，那他就不可能做好工作，也不可能自覺地鉆研本職業(yè)務(wù)，這樣，他的工作質(zhì)量和效率就不可能提高。

編輯推薦

《酒店服務(wù)員的100個細(xì)節(jié)》由海天出版社出版。

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