商場(chǎng)超市顧客投訴管理/商場(chǎng)超市經(jīng)營(yíng)管理操作實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

　　本書先從顧客投訴產(chǎn)生的原因及價(jià)值分析入手，著重就顧客投訴與企業(yè)機(jī)制、顧客投訴的處理、顧客投訴的預(yù)防及如何提升顧客的滿意度等方面進(jìn)行了闡述。全書內(nèi)容都是經(jīng)過(guò)眾多商業(yè)企業(yè)在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中檢驗(yàn)、實(shí)踐證明的，可操作性極強(qiáng)，具有極高的參考價(jià)值?！　　∥覈?guó)零售業(yè)起步較晚，規(guī)模小，實(shí)力弱，尤其是廣大的商場(chǎng)(超市)還沒(méi)有一個(gè)規(guī)范完整的管理體系。在我國(guó)加入WT0后，國(guó)內(nèi)零售業(yè)必然面臨著國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的形勢(shì)。面對(duì)如何規(guī)劃、如何經(jīng)營(yíng)、如何管理、如何提升管理品質(zhì)等一系列的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，廣大商場(chǎng)(超市)尚需一套系統(tǒng)、完整、規(guī)范的經(jīng)營(yíng)管理模式。

書籍目錄

第一章  顧客投訴原因分析1．1投訴產(chǎn)生的原因    環(huán)境引起的投訴    服務(wù)引起的投訴    商品引起的投訴    廣告誤導(dǎo)引起的投訴    顧客提案與建議    相關(guān)鏈接    顧客提案單    營(yíng)業(yè)員服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧1．2顧客投訴的價(jià)值    投訴是顧客不滿的表現(xiàn)    顧客投訴，是對(duì)企業(yè)抱有期望    顧客投訴是商機(jī)所在    顧客投訴是企業(yè)進(jìn)步的機(jī)會(huì)    顧客投訴是建立忠誠(chéng)的契機(jī)    把顧客投訴作為市調(diào)利用    相關(guān)鏈接    商場(chǎng)(超市)客服人員的八個(gè)忌語(yǔ)    第二章  顧客投訴與企業(yè)機(jī)制2．1企業(yè)組織形式    以顧客為中心的組織結(jié)構(gòu)    內(nèi)部顧客觀念    與內(nèi)部顧客溝通    相關(guān)鏈接    沃爾瑪企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念2．2顧客服務(wù)責(zé)任制度    賣場(chǎng)職責(zé)    采購(gòu)部職責(zé)    市場(chǎng)部職責(zé)    人事部職責(zé)    服務(wù)部職責(zé)    管理層職責(zé)    相關(guān)鏈接    ××商場(chǎng)客服主管崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)2．3顧客投訴權(quán)限設(shè)計(jì)    設(shè)立首問(wèn)責(zé)任制    顧客投訴與獎(jiǎng)罰    相關(guān)鏈接    顧客投訴行政處罰準(zhǔn)則(范本)    顧客投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則(范本)    服務(wù)規(guī)范    ××商場(chǎng)服務(wù)承諾    營(yíng)業(yè)員服務(wù)質(zhì)量日?qǐng)?bào)表    柜組服務(wù)質(zhì)量日?qǐng)?bào)表    樓層服務(wù)質(zhì)量日?qǐng)?bào)表    營(yíng)業(yè)員服務(wù)質(zhì)量月報(bào)表    柜組服務(wù)質(zhì)量月報(bào)表    樓層服務(wù)質(zhì)量月報(bào)表    商場(chǎng)(超市)服務(wù)質(zhì)量月報(bào)表    第三章  顧客投訴的處理3．1處理顧客投訴原則及要點(diǎn)    處理顧客投訴的一般原則    處理顧客投訴的5s原則    處理顧客投訴的要點(diǎn)    相關(guān)鏈接    沃爾瑪?shù)姆?wù)宗旨    顧客申訴事件記錄卡    賣場(chǎng)投訴處理辦法申請(qǐng)表    顧客投訴處理通知書3．2處理顧客投訴方法    委婉否認(rèn)法    平抑怒氣法    轉(zhuǎn)化問(wèn)題法    承認(rèn)錯(cuò)誤法    轉(zhuǎn)移話題法    幽默解決法    意外驚喜法    滿載而歸法    別有情趣法    另外機(jī)會(huì)法    相關(guān)鏈接    異常調(diào)查報(bào)告表    抱怨記錄單    抱怨處理單(一)    抱怨處理單(二)3．3處理顧客投訴流程    步驟一：道歉    步驟二：傾聽(tīng)    步驟三：理解    步驟四：解決    步驟五：檢查    步驟六：尋根究底3．4處理顧客投訴技巧    商品投訴處理技巧    服務(wù)投訴處理技巧    索賠處理技巧    特殊顧客投訴處理技巧    顧客投訴處理應(yīng)注意點(diǎn)    相關(guān)鏈接    各部門處理投訴的職責(zé)    處理異議的技巧    索賠記錄表    營(yíng)業(yè)員儀表風(fēng)度檢查表    營(yíng)業(yè)員服務(wù)情況測(cè)驗(yàn)表    客服人員處理價(jià)格投訴能力測(cè)試3．5處理顧客投訴策略    策略一：信函處理    策略二：電話處理    策略三：現(xiàn)場(chǎng)處理    策略四：上門面談    相關(guān)鏈接    顧客資料記錄表    客訴商品問(wèn)題解答    處理異議的表達(dá)3．6客服人員自身情緒控制    保持鎮(zhèn)定    讓顧客發(fā)泄    深呼吸    試著以第三者的心態(tài)來(lái)看待投訴    提醒自己是代表企業(yè)的    保持良好心態(tài)    相關(guān)鏈接    顧客投訴統(tǒng)計(jì)表    投訴登記追蹤表    最佳道歉方式表    與顧客保持良好互動(dòng)關(guān)系表    第四章  顧客投訴預(yù)防4．1做好賣場(chǎng)管理    出售合格商品    提供良好服務(wù)    確保環(huán)境安全    挑選好合格供應(yīng)商    相關(guān)鏈接    ××商場(chǎng)的5 8項(xiàng)便民服務(wù)4．2提升服務(wù)素質(zhì)    員工素質(zhì)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)    員工素質(zhì)要求    員工培訓(xùn)    員工激勵(lì)    員工重于利潤(rùn)    相關(guān)鏈接    員工基本服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)    解讀蘇寧電器集團(tuán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)4．3做好售后服務(wù)    售后服務(wù)項(xiàng)目    實(shí)行“三包”服務(wù)    及時(shí)處理來(lái)電    建立用戶檔案    退(換)貨處理    相關(guān)鏈接    退(換)貨申請(qǐng)單    退(換)貨商品驗(yàn)收單    第五章  顧客滿意度提升5．1顧客滿意度結(jié)構(gòu)264    在確定顧客滿意度之前應(yīng)考慮的因素    服務(wù)滿意度的構(gòu)成要素    商品滿意度的構(gòu)成要素5．2顧客滿意度的測(cè)定方法    方法一：確定顧客范圍    方法二：?jiǎn)柧碚{(diào)查    方法三：潛在使用者調(diào)查    方法四：詢問(wèn)員工和顧客    方法五：滿意度測(cè)定實(shí)施應(yīng)注意問(wèn)題5．3超越顧客的期望    滿足顧客的需要    如何超越顧客期望    相關(guān)鏈接    ××商場(chǎng)的家人式服務(wù)提升顧客滿意度

章節(jié)摘錄

書摘2.2  客戶服務(wù)責(zé)任制度    提供商品和服務(wù)，讓顧客感覺(jué)到滿意和愉悅，是商場(chǎng)(超市)內(nèi)部每個(gè)員工的責(zé)任。它是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程，需要企業(yè)各員工、各部門之間的相互協(xié)調(diào)和積極配合，而絕不是在喊幾句口號(hào)后把一切都推給某個(gè)部門或某些員工去完成，那樣是難以取得預(yù)期效果的。但與此相矛盾的是，這一工作在實(shí)踐中往往變成僅僅是賣場(chǎng)、市場(chǎng)部和顧客服務(wù)部員工的工作。因?yàn)槿藗冋J(rèn)為只有這些部門的員工才經(jīng)常與顧客直接接觸，且處于對(duì)顧客投訴產(chǎn)生直接影響的位置上。針對(duì)這種情況，商場(chǎng)(超市)有必要建立一套以激發(fā)顧客積極情緒，使顧客忠誠(chéng)于本商場(chǎng)(超市)為中心任務(wù)或目的的責(zé)任制度，使商場(chǎng)(超市)的各部門，各員工明確自己的職責(zé)，共同努力。賣場(chǎng)職責(zé)    賣場(chǎng)是直接與顧客接觸的，它的作用顯而易見(jiàn)。賣場(chǎng)的員工包括與顧客面對(duì)面接觸的營(yíng)業(yè)員、收銀員、理貨員、促銷員等，也包括從事賣場(chǎng)管理的主管人員，這兩者在留住顧客這一任務(wù)上都具有各自重要的作用。從事賣場(chǎng)服務(wù)工作，其性質(zhì)已經(jīng)決定了賣場(chǎng)人員的最終目標(biāo)是提高商場(chǎng)(超市)的銷售業(yè)績(jī)。作為賣場(chǎng)客服人員，首先應(yīng)當(dāng)從留住顧客這一點(diǎn)出發(fā)，應(yīng)當(dāng)有一個(gè)長(zhǎng)期的工作目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是與顧客建立良好的合作關(guān)系來(lái)提高銷售業(yè)績(jī)、為商場(chǎng)(超市)帶來(lái)利潤(rùn)，而不應(yīng)該是一味追求銷售額。賣場(chǎng)客服人員在工作中要真正本著"顧客至上"的原則，為他們提高本商場(chǎng)(超市)的優(yōu)質(zhì)商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有這樣才能長(zhǎng)期獲得利潤(rùn)。采購(gòu)部職責(zé)    采購(gòu)部門的工作是為商場(chǎng)(超市)采取各種商品或用作加工商品的原材料。這一工作表面上看來(lái)，很難讓人相信它與顧客投訴有什么關(guān)系。事實(shí)并非如此，比如，采購(gòu)時(shí)，沒(méi)注意商品質(zhì)量，以至商品上架；采購(gòu)貨品不及時(shí)，以致某種商品長(zhǎng)期缺貨，導(dǎo)致顧客投訴。總而言之，采購(gòu)部門在顧客投訴管理中的職責(zé)就在于及時(shí)提供商品，并對(duì)其質(zhì)量負(fù)責(zé)，如果因?yàn)樯唐焚|(zhì)量低劣所導(dǎo)致的問(wèn)題，顧客的不滿不會(huì)是針對(duì)這種商品的供貨商，而一樣會(huì)記在本商場(chǎng)(超市)的賬上。市場(chǎng)部職責(zé)同賣場(chǎng)一樣，市場(chǎng)部也是同顧客聯(lián)系非常緊密的部門，而且后者比前者更為突出明白。但不同于賣場(chǎng)的是市場(chǎng)部更多的表現(xiàn)在對(duì)顧客市場(chǎng)的宏觀把握和了解上。該部門的員工也處于把商場(chǎng)(超市)和顧客緊密聯(lián)系起來(lái)的最佳位置上，市場(chǎng)部向商場(chǎng)(超市)介紹顧客的情況并制定以顧客為導(dǎo)向的市場(chǎng)計(jì)劃，該計(jì)劃要確保每個(gè)環(huán)節(jié)都能調(diào)動(dòng)起顧客的積極情緒；市場(chǎng)部要有足夠的人力、財(cái)力實(shí)施這項(xiàng)計(jì)劃；市場(chǎng)部的一舉一動(dòng)都要圍繞著"顧客的愉悅、滿足"這個(gè)中心。人事部職責(zé)人事部門的工作是負(fù)責(zé)商場(chǎng)(超市)內(nèi)部人員崗位調(diào)動(dòng)的安排以及招聘員工等。一切工作都是人來(lái)執(zhí)行和推動(dòng)的，顧客不滿情緒產(chǎn)生也是如此，人事部門的工作與留住顧客有相當(dāng)密切的關(guān)系。從招聘新員工開(kāi)始，招聘廣告中將著重強(qiáng)調(diào)商場(chǎng)(超市)以顧客為中心的宗旨，把對(duì)顧客態(tài)度端正、應(yīng)對(duì)顧客能力強(qiáng)作為招聘條件；同時(shí)，安排員工培訓(xùn)，使員工貫徹以調(diào)動(dòng)顧客的購(gòu)買積極性為目標(biāo)的理念，掌握如何讓顧客滿意的技巧；此外，人事部還應(yīng)當(dāng)在用人上體現(xiàn)顧客至上管理理念的要求，讓每一位員工都有表現(xiàn)能力、發(fā)揮才干的機(jī)會(huì)，每一位員工的貢獻(xiàn)與成績(jī)都得到認(rèn)同，尤其對(duì)在留住顧客、滿足顧客方面表現(xiàn)突出的員工加以重用。服務(wù)部職責(zé)      商場(chǎng)(超市)的服務(wù)部是全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)(超市)售后服務(wù)管理工作的，包括相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定、實(shí)施規(guī)范、政策制定和修改以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，是商場(chǎng)(超市)售后服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門。它的具體職責(zé)體現(xiàn)在以下方面：    ·具體指導(dǎo)賣場(chǎng)的售后服務(wù)工作，以保證服務(wù)質(zhì)量。    ·負(fù)責(zé)收集用戶和顧客意見(jiàn)，整理和分析商品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送至相關(guān)部門。    ·負(fù)責(zé)審批和指導(dǎo)各區(qū)域市場(chǎng)的不良品和維修配件的計(jì)劃、發(fā)放及處理，有效控制售后服務(wù)費(fèi)用。    ·負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)(超市)售后服務(wù)政策的最終解釋，加強(qiáng)與用戶的溝通，裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛。·和企劃部一道協(xié)助營(yíng)銷部處理由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件。管理層職責(zé)    顧客投訴管理是一項(xiàng)艱巨的、持久的工作，管理層在這一工作中屬于中心位置：及時(shí)全面地處理顧客投訴中傳來(lái)的信息，對(duì)顧客的各種表示做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，確定行動(dòng)的準(zhǔn)則與方向。如果管理層對(duì)此不以為然的話，計(jì)劃將很難實(shí)施。    管理人員的職責(zé)不僅僅是指揮員工，激勵(lì)員工，他們同樣是這一工作中的一員，而且，是非常重要的一員。在領(lǐng)導(dǎo)員工接近顧客的同時(shí)，并要出席各種會(huì)議，參加有關(guān)顧客交流的各種活動(dòng)與具體從事顧客服務(wù)工作的員工交流、從更高層次上解決顧客的問(wèn)題等各種方式接近顧客，為更好解決顧客投訴問(wèn)題努力。P.52-56

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　　本書先從顧客投訴產(chǎn)生的原因及價(jià)值分析入手，著重就顧客投訴與企業(yè)機(jī)制、顧客投訴的處理、顧客投訴的預(yù)防及如何提升顧客的滿意度等方面進(jìn)行了闡述。全書內(nèi)容都是經(jīng)過(guò)眾多商業(yè)企業(yè)在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中檢驗(yàn)、實(shí)踐證明的，可操作性極強(qiáng)，具有極高的參考價(jià)值。

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