商場超市顧客投訴管理/商場超市經(jīng)營管理操作實務(wù)

內(nèi)容概要

　　本書先從顧客投訴產(chǎn)生的原因及價值分析入手，著重就顧客投訴與企業(yè)機制、顧客投訴的處理、顧客投訴的預(yù)防及如何提升顧客的滿意度等方面進行了闡述。全書內(nèi)容都是經(jīng)過眾多商業(yè)企業(yè)在實際運作過程中檢驗、實踐證明的，可操作性極強，具有極高的參考價值?！　　∥覈闶蹣I(yè)起步較晚，規(guī)模小，實力弱，尤其是廣大的商場(超市)還沒有一個規(guī)范完整的管理體系。在我國加入WT0后，國內(nèi)零售業(yè)必然面臨著國際市場競爭日益激烈的形勢。面對如何規(guī)劃、如何經(jīng)營、如何管理、如何提升管理品質(zhì)等一系列的現(xiàn)實問題，廣大商場(超市)尚需一套系統(tǒng)、完整、規(guī)范的經(jīng)營管理模式。

書籍目錄

第一章  顧客投訴原因分析1．1投訴產(chǎn)生的原因    環(huán)境引起的投訴    服務(wù)引起的投訴    商品引起的投訴    廣告誤導(dǎo)引起的投訴    顧客提案與建議    相關(guān)鏈接    顧客提案單    營業(yè)員服務(wù)應(yīng)對技巧1．2顧客投訴的價值    投訴是顧客不滿的表現(xiàn)    顧客投訴，是對企業(yè)抱有期望    顧客投訴是商機所在    顧客投訴是企業(yè)進步的機會    顧客投訴是建立忠誠的契機    把顧客投訴作為市調(diào)利用    相關(guān)鏈接    商場(超市)客服人員的八個忌語    第二章  顧客投訴與企業(yè)機制2．1企業(yè)組織形式    以顧客為中心的組織結(jié)構(gòu)    內(nèi)部顧客觀念    與內(nèi)部顧客溝通    相關(guān)鏈接    沃爾瑪企業(yè)經(jīng)營理念2．2顧客服務(wù)責(zé)任制度    賣場職責(zé)    采購部職責(zé)    市場部職責(zé)    人事部職責(zé)    服務(wù)部職責(zé)    管理層職責(zé)    相關(guān)鏈接    ××商場客服主管崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)2．3顧客投訴權(quán)限設(shè)計    設(shè)立首問責(zé)任制    顧客投訴與獎罰    相關(guān)鏈接    顧客投訴行政處罰準(zhǔn)則(范本)    顧客投訴經(jīng)濟處罰準(zhǔn)則(范本)    服務(wù)規(guī)范    ××商場服務(wù)承諾    營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量日報表    柜組服務(wù)質(zhì)量日報表    樓層服務(wù)質(zhì)量日報表    營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量月報表    柜組服務(wù)質(zhì)量月報表    樓層服務(wù)質(zhì)量月報表    商場(超市)服務(wù)質(zhì)量月報表    第三章  顧客投訴的處理3．1處理顧客投訴原則及要點    處理顧客投訴的一般原則    處理顧客投訴的5s原則    處理顧客投訴的要點    相關(guān)鏈接    沃爾瑪?shù)姆?wù)宗旨    顧客申訴事件記錄卡    賣場投訴處理辦法申請表    顧客投訴處理通知書3．2處理顧客投訴方法    委婉否認(rèn)法    平抑怒氣法    轉(zhuǎn)化問題法    承認(rèn)錯誤法    轉(zhuǎn)移話題法    幽默解決法    意外驚喜法    滿載而歸法    別有情趣法    另外機會法    相關(guān)鏈接    異常調(diào)查報告表    抱怨記錄單    抱怨處理單(一)    抱怨處理單(二)3．3處理顧客投訴流程    步驟一：道歉    步驟二：傾聽    步驟三：理解    步驟四：解決    步驟五：檢查    步驟六：尋根究底3．4處理顧客投訴技巧    商品投訴處理技巧    服務(wù)投訴處理技巧    索賠處理技巧    特殊顧客投訴處理技巧    顧客投訴處理應(yīng)注意點    相關(guān)鏈接    各部門處理投訴的職責(zé)    處理異議的技巧    索賠記錄表    營業(yè)員儀表風(fēng)度檢查表    營業(yè)員服務(wù)情況測驗表    客服人員處理價格投訴能力測試3．5處理顧客投訴策略    策略一：信函處理    策略二：電話處理    策略三：現(xiàn)場處理    策略四：上門面談    相關(guān)鏈接    顧客資料記錄表    客訴商品問題解答    處理異議的表達3．6客服人員自身情緒控制    保持鎮(zhèn)定    讓顧客發(fā)泄    深呼吸    試著以第三者的心態(tài)來看待投訴    提醒自己是代表企業(yè)的    保持良好心態(tài)    相關(guān)鏈接    顧客投訴統(tǒng)計表    投訴登記追蹤表    最佳道歉方式表    與顧客保持良好互動關(guān)系表    第四章  顧客投訴預(yù)防4．1做好賣場管理    出售合格商品    提供良好服務(wù)    確保環(huán)境安全    挑選好合格供應(yīng)商    相關(guān)鏈接    ××商場的5 8項便民服務(wù)4．2提升服務(wù)素質(zhì)    員工素質(zhì)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)    員工素質(zhì)要求    員工培訓(xùn)    員工激勵    員工重于利潤    相關(guān)鏈接    員工基本服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)    解讀蘇寧電器集團優(yōu)質(zhì)服務(wù)4．3做好售后服務(wù)    售后服務(wù)項目    實行“三包”服務(wù)    及時處理來電    建立用戶檔案    退(換)貨處理    相關(guān)鏈接    退(換)貨申請單    退(換)貨商品驗收單    第五章  顧客滿意度提升5．1顧客滿意度結(jié)構(gòu)264    在確定顧客滿意度之前應(yīng)考慮的因素    服務(wù)滿意度的構(gòu)成要素    商品滿意度的構(gòu)成要素5．2顧客滿意度的測定方法    方法一：確定顧客范圍    方法二：問卷調(diào)查    方法三：潛在使用者調(diào)查    方法四：詢問員工和顧客    方法五：滿意度測定實施應(yīng)注意問題5．3超越顧客的期望    滿足顧客的需要    如何超越顧客期望    相關(guān)鏈接    ××商場的家人式服務(wù)提升顧客滿意度

章節(jié)摘錄

書摘2.2  客戶服務(wù)責(zé)任制度    提供商品和服務(wù)，讓顧客感覺到滿意和愉悅，是商場(超市)內(nèi)部每個員工的責(zé)任。它是一項系統(tǒng)性的工程，需要企業(yè)各員工、各部門之間的相互協(xié)調(diào)和積極配合，而絕不是在喊幾句口號后把一切都推給某個部門或某些員工去完成，那樣是難以取得預(yù)期效果的。但與此相矛盾的是，這一工作在實踐中往往變成僅僅是賣場、市場部和顧客服務(wù)部員工的工作。因為人們認(rèn)為只有這些部門的員工才經(jīng)常與顧客直接接觸，且處于對顧客投訴產(chǎn)生直接影響的位置上。針對這種情況，商場(超市)有必要建立一套以激發(fā)顧客積極情緒，使顧客忠誠于本商場(超市)為中心任務(wù)或目的的責(zé)任制度，使商場(超市)的各部門，各員工明確自己的職責(zé)，共同努力。賣場職責(zé)    賣場是直接與顧客接觸的，它的作用顯而易見。賣場的員工包括與顧客面對面接觸的營業(yè)員、收銀員、理貨員、促銷員等，也包括從事賣場管理的主管人員，這兩者在留住顧客這一任務(wù)上都具有各自重要的作用。從事賣場服務(wù)工作，其性質(zhì)已經(jīng)決定了賣場人員的最終目標(biāo)是提高商場(超市)的銷售業(yè)績。作為賣場客服人員，首先應(yīng)當(dāng)從留住顧客這一點出發(fā)，應(yīng)當(dāng)有一個長期的工作目標(biāo)，這個目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是與顧客建立良好的合作關(guān)系來提高銷售業(yè)績、為商場(超市)帶來利潤，而不應(yīng)該是一味追求銷售額。賣場客服人員在工作中要真正本著"顧客至上"的原則，為他們提高本商場(超市)的優(yōu)質(zhì)商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有這樣才能長期獲得利潤。采購部職責(zé)    采購部門的工作是為商場(超市)采取各種商品或用作加工商品的原材料。這一工作表面上看來，很難讓人相信它與顧客投訴有什么關(guān)系。事實并非如此，比如，采購時，沒注意商品質(zhì)量，以至商品上架；采購貨品不及時，以致某種商品長期缺貨，導(dǎo)致顧客投訴?？偠灾?，采購部門在顧客投訴管理中的職責(zé)就在于及時提供商品，并對其質(zhì)量負(fù)責(zé)，如果因為商品質(zhì)量低劣所導(dǎo)致的問題，顧客的不滿不會是針對這種商品的供貨商，而一樣會記在本商場(超市)的賬上。市場部職責(zé)同賣場一樣，市場部也是同顧客聯(lián)系非常緊密的部門，而且后者比前者更為突出明白。但不同于賣場的是市場部更多的表現(xiàn)在對顧客市場的宏觀把握和了解上。該部門的員工也處于把商場(超市)和顧客緊密聯(lián)系起來的最佳位置上，市場部向商場(超市)介紹顧客的情況并制定以顧客為導(dǎo)向的市場計劃，該計劃要確保每個環(huán)節(jié)都能調(diào)動起顧客的積極情緒；市場部要有足夠的人力、財力實施這項計劃；市場部的一舉一動都要圍繞著"顧客的愉悅、滿足"這個中心。人事部職責(zé)人事部門的工作是負(fù)責(zé)商場(超市)內(nèi)部人員崗位調(diào)動的安排以及招聘員工等。一切工作都是人來執(zhí)行和推動的，顧客不滿情緒產(chǎn)生也是如此，人事部門的工作與留住顧客有相當(dāng)密切的關(guān)系。從招聘新員工開始，招聘廣告中將著重強調(diào)商場(超市)以顧客為中心的宗旨，把對顧客態(tài)度端正、應(yīng)對顧客能力強作為招聘條件；同時，安排員工培訓(xùn)，使員工貫徹以調(diào)動顧客的購買積極性為目標(biāo)的理念，掌握如何讓顧客滿意的技巧；此外，人事部還應(yīng)當(dāng)在用人上體現(xiàn)顧客至上管理理念的要求，讓每一位員工都有表現(xiàn)能力、發(fā)揮才干的機會，每一位員工的貢獻與成績都得到認(rèn)同，尤其對在留住顧客、滿足顧客方面表現(xiàn)突出的員工加以重用。服務(wù)部職責(zé)      商場(超市)的服務(wù)部是全面負(fù)責(zé)商場(超市)售后服務(wù)管理工作的，包括相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定、實施規(guī)范、政策制定和修改以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，是商場(超市)售后服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門。它的具體職責(zé)體現(xiàn)在以下方面：    ·具體指導(dǎo)賣場的售后服務(wù)工作，以保證服務(wù)質(zhì)量。    ·負(fù)責(zé)收集用戶和顧客意見，整理和分析商品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送至相關(guān)部門。    ·負(fù)責(zé)審批和指導(dǎo)各區(qū)域市場的不良品和維修配件的計劃、發(fā)放及處理，有效控制售后服務(wù)費用。    ·負(fù)責(zé)對商場(超市)售后服務(wù)政策的最終解釋，加強與用戶的溝通，裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛?！ず推髣澆恳坏绤f(xié)助營銷部處理由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件。管理層職責(zé)    顧客投訴管理是一項艱巨的、持久的工作，管理層在這一工作中屬于中心位置：及時全面地處理顧客投訴中傳來的信息，對顧客的各種表示做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，確定行動的準(zhǔn)則與方向。如果管理層對此不以為然的話，計劃將很難實施。    管理人員的職責(zé)不僅僅是指揮員工，激勵員工，他們同樣是這一工作中的一員，而且，是非常重要的一員。在領(lǐng)導(dǎo)員工接近顧客的同時，并要出席各種會議，參加有關(guān)顧客交流的各種活動與具體從事顧客服務(wù)工作的員工交流、從更高層次上解決顧客的問題等各種方式接近顧客，為更好解決顧客投訴問題努力。P.52-56

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