服務(wù)共享

前言

　　我寫這本書，是希望使讀者了解一個服務(wù)共享經(jīng)理在建立和管理服務(wù)共享中心過程中的親身經(jīng)歷。讀者將和他一起參加會議，傾聽談話，參與有關(guān)選擇這條還是那條道路的辯論。本書闡述的主要內(nèi)容包括中心的選址，組織結(jié)構(gòu)，流程引領(lǐng)團(tuán)隊，中心費(fèi)用分?jǐn)?，客戶服?wù)，獎金方案，業(yè)績衡量以及收購實施等。這本書是個虛構(gòu)的故事，詳細(xì)描述了丹尼斯的日常職責(zé)。作為服務(wù)共享中心經(jīng)理，他負(fù)責(zé)服務(wù)共享中心的建設(shè)。他面臨的很多挑戰(zhàn)都取材于我個人在過去11年里管理和領(lǐng)導(dǎo)一個服務(wù)共享中心的親身經(jīng)歷。這本書將為目前正在從事服務(wù)共享工作的職業(yè)人員以及考慮建立服務(wù)共享中心的財務(wù)職業(yè)人員提供寶貴的信息，它還將激起人們對服務(wù)共享組織以及服務(wù)共享組織應(yīng)采取的成功戰(zhàn)略展開深刻的討論。由于這本書是從職業(yè)者而非咨詢者的角度所寫的，所以它適合各層次的服務(wù)共享人員閱讀。我相信，您會在閱讀本書的過程中獲得樂趣，同時你還可以獲得非常實用，并證明行之有效的戰(zhàn)略與方法。

內(nèi)容概要

什么是服務(wù)共享？　　為什么要實施服務(wù)共享？　　怎樣實施服務(wù)共享？　　本書以卡普公司建立和運(yùn)行服務(wù)共享中心這一事件為主線，將枯燥復(fù)雜的管理學(xué)理論與方法巧妙地融于場景化的設(shè)計和輕松活潑的語言中，讓您身臨其境地體會服務(wù)共享經(jīng)理丹尼斯的困惑，與他一起尋找解決問題的方法，分享他成功的喜悅與經(jīng)驗，于輕松愉悅中汲取知識與經(jīng)驗，得到啟發(fā)和感悟。

作者簡介

胡英坤，女，1951年出生，東北財經(jīng)大學(xué)英語教師、教授，曾任東北財經(jīng)大學(xué)外語系副主任、主任，外語學(xué)院院長等職。上世紀(jì)九十年代曾先后到英國愛丁堡大學(xué)商學(xué)院作訪問學(xué)者，到美國瑪瑞狄斯學(xué)院講學(xué)。
    翻譯出版的書籍有：《組織行為學(xué)》、《審計概念與方法：現(xiàn)行理論與實務(wù)指南（第6版）》、《戰(zhàn)略人力資源開發(fā)》、《創(chuàng)業(yè)之路》、《資本之王：桑迪·威爾》等。

書籍目錄

譯者序序前言致謝詞第一章　棕色區(qū)域，綠色區(qū)域以及淡茶色區(qū)域第二章　最終的決定第三章　把優(yōu)秀的人才網(wǎng)羅在你的周圍第四章　決定時刻第五章　踏上征程第六章　繼續(xù)征程第七章　完成宗旨宣言第八章　辦公場所第九章　艱難的談話第十章　埃爾帕索開始運(yùn)行第十一章　團(tuán)隊精神第十二章　端對端流程第十三章　流程引領(lǐng)團(tuán)隊第十四章　開會前的準(zhǔn)備第十五章　吃飯與開會第十六章　業(yè)績衡量第十七章　獎金方案第十八章　分?jǐn)傎M(fèi)用第十九章　費(fèi)用分?jǐn)偙怼?/pre>


章節(jié)摘錄
　　“喂，唐納，讓我們從業(yè)務(wù)服務(wù)經(jīng)理的人選開始吧?！钡つ崴拐f，“告訴我，你是什么意見?！薄　　拔艺J(rèn)為，十分明顯，莎拉是最好的人選。她在卡普公司有豐富的工作經(jīng)驗，在目前的職位上干得也很成功，而且又有很好的內(nèi)部人脈關(guān)系。我認(rèn)為其他任何人都無法與她相比?！薄　　拔彝耆?，”丹尼斯說，“這個很簡單。”　　“好的，”唐納說，“我來問你，工資怎么定？”　　“首先把所有的人選敲定下來，然后再考慮錢的問題。我認(rèn)為，我們應(yīng)該與桑迪一起確定基礎(chǔ)工資。我還想提出一個統(tǒng)一的適用于所有經(jīng)理的具體獎勵覘定，這個規(guī)定應(yīng)該與奧斯卡的SAP團(tuán)隊的辦法相接近?！钡つ崴拐f?！　　拔覐膩頉]有問過他那邊的事情。他是怎么做的？”唐納問道。　　“每個經(jīng)理掌握整個項目最終可能得到的總獎金，然后根據(jù)各個階段轉(zhuǎn)折點(diǎn)，按增量支付。例如，在埃爾帕索分部的項目實施90天后，他們得到潛在獎金的15%，剩余的任務(wù)他們得到5%到10%的獎金，當(dāng)現(xiàn)存所有分部都運(yùn)行了SAP，他們再拿60%的獎金。這樣設(shè)計的目的是，在項目推進(jìn)過程中使他們保持積極性，同時又有足夠的誘惑使他們能夠在項目持續(xù)期間集中精力。你知道，當(dāng)他們掌握了相當(dāng)多的軟件知識時，就會成為許多招募者的追逐目標(biāo)。我們想盡可能地留住他們?！薄　　奥犉饋砗懿诲e，但是，我們需要觀察一旦工作起步了，這樣做是否能行。我完全同意，職能團(tuán)隊和技術(shù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)該采用基本一致的獎勵結(jié)構(gòu)。你是對的，讓我們先確定人選吧。”唐納說?！　　跋乱粋€是誰？財務(wù)服務(wù)經(jīng)理嗎？”然后她問?！　　笆牵覀冇懻撘幌?。我有兩個候選人的得分是一樣的，伊馮娜·李和杰里·舍費(fèi)爾?！薄　　笆菃?？我給這兩個人的分?jǐn)?shù)都是3.5分，但我給約翰·莫頓打的分?jǐn)?shù)是4分。”　　“好嘛，所以說，這個就不像選擇莎拉那么容易了?！钡つ崴够卮鹫f?！　　拔覀兪欠窨梢源_定就留三個候選人，淘汰其他人呢？”唐納問?！　　笆堑?，因為我們必須得按程序來做。我們打的分?jǐn)?shù)是有理由的，我們應(yīng)該分析這個理由?！钡つ崴拐f。　　“好的。告訴我你是如何給伊馮娜和杰里打分的。”　　“嗯，首先，他們都是來自內(nèi)部，包括約翰，所以這個因素可以忽略不計。如伊馮娜所說，她在公司與莎拉一起工作，因此她具有很多與莎拉同樣的特點(diǎn)。她是莎拉的同事，管理現(xiàn)金管理團(tuán)隊。她的團(tuán)隊較小，但她成功地帶領(lǐng)他們完成了任務(wù)。我認(rèn)為她與莎拉在一些行動上是相互協(xié)調(diào)、相互支持的。”　　“我同意，”唐納說，“但那同時也使我擔(dān)心。我不想要很多思維方式一樣的人，而且我也不想這么早就有太多來自公司內(nèi)部的人進(jìn)入這個團(tuán)隊。這會有礙各分部對服務(wù)共享的認(rèn)同?！薄　　澳阏f得有道理，但她的確是個很有競爭力的人選?！薄　　巴?，講講杰里的情況?！碧萍{說?！　　白鳛橐粋€大分部的會計主管，杰里對整個會計程序有著更深刻的理解。但我最喜歡他的一點(diǎn)是，他把多數(shù)成績歸于他的團(tuán)隊。他表揚(yáng)他們的工作，談到他如何允許他們自己作決定。他似乎給了他們很大的發(fā)揮空間。要使中心取得成功，我們就需要這樣的經(jīng)理。而且，我有把握他掌握該項工作所需要的技能和知識。他對正在發(fā)生的變化感到激動，而且他了解很多服務(wù)共享的概念。我認(rèn)為，他真的會做得很好?！薄　　霸谒麄儍蓚€之間，你將選擇他而不是伊馮娜，對嗎？”唐納問道?！　　拔业拇_給他們打的分是一樣的，但經(jīng)過仔細(xì)核計，再加上你對公司和各分部對服務(wù)共享的認(rèn)同的考慮，我不得不說是這樣的?！钡つ崴够卮鹫f，“杰里是我要選的人。講講你對約翰·莫頓的看法?！薄　　拔蚁矚g他的原因是，他不僅來自分部，而且在多個分部工作過。在整個卡普公司，他聲譽(yù)都很高。讓他加入我們的團(tuán)隊，會增加各分部對我們的信任。而且，他技術(shù)方面也很好，所以，用他你不用擔(dān)心技術(shù)上的事?！薄　　澳阏J(rèn)為他對這個項目和即將到來的變化真正感興趣，還是因為他知道他現(xiàn)在負(fù)責(zé)的大部分工作最終將歸到服務(wù)共享中心，他才這么做的？”丹尼斯問道?！　　凹偃缒愕墓ぷ髀氊?zé)被減少了，難道你不會做同樣的事嗎？”　　“我不是說我不會，但我的感覺是，他不認(rèn)為卡普公司應(yīng)該進(jìn)行這樣的變革。”丹尼斯說，“我認(rèn)為他很有能力，我更肯定他是個好經(jīng)理，但我不能保證他能夠在變革中帶領(lǐng)一個團(tuán)隊，特別是在很多人將對這個項目持否定意見和懷疑態(tài)度的情況下。在變革中要成為一個好領(lǐng)導(dǎo)，你就要?dú)g迎變革，能夠說服每個人，使他們相信變革會成功，這才行?！薄　　澳闶钦f，他在盲目地跟著我們走？”唐納說，語氣中帶有諷刺的味道?！　　爱?dāng)然不是?！钡つ崴辜泵φf，“人們可以對具體的策略提出異議，但對變革的總體思想不能提出質(zhì)疑。你可以說，車應(yīng)該有兩個或是幾個門兒，但你不能說我需要造一輛更好的車。我認(rèn)為他不接受我們的理念，當(dāng)我們沒有取得顯著的成績時，他可能會馬上說‘我告訴過你們，這不行’。他看上去是個大好人，也是個好經(jīng)理。但我感到，我要花很多時間說服他，讓他相信我們做的事是正確的。”　　“對杰里你就不必那樣，對嗎？”　　“是的，我認(rèn)為沒有必要那樣做。我的意思是，他調(diào)查了其他實施服務(wù)共享的公司的情況，講了一些這些公司的具體例子，他似乎對這個想法完全贊同。我認(rèn)為，如果今天你讓他把這個理念向他的分部推廣，向任何分部推廣，他都能去做。這一點(diǎn)很重要，因為我們團(tuán)隊在推廣服務(wù)共享理念方面，應(yīng)該像他們做會計業(yè)務(wù)那樣高效才行?！?/pre>








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