服務共享

前言

　　我寫這本書，是希望使讀者了解一個服務共享經(jīng)理在建立和管理服務共享中心過程中的親身經(jīng)歷。讀者將和他一起參加會議，傾聽談話，參與有關選擇這條還是那條道路的辯論。本書闡述的主要內(nèi)容包括中心的選址，組織結構，流程引領團隊，中心費用分攤，客戶服務，獎金方案，業(yè)績衡量以及收購實施等。這本書是個虛構的故事，詳細描述了丹尼斯的日常職責。作為服務共享中心經(jīng)理，他負責服務共享中心的建設。他面臨的很多挑戰(zhàn)都取材于我個人在過去11年里管理和領導一個服務共享中心的親身經(jīng)歷。這本書將為目前正在從事服務共享工作的職業(yè)人員以及考慮建立服務共享中心的財務職業(yè)人員提供寶貴的信息，它還將激起人們對服務共享組織以及服務共享組織應采取的成功戰(zhàn)略展開深刻的討論。由于這本書是從職業(yè)者而非咨詢者的角度所寫的，所以它適合各層次的服務共享人員閱讀。我相信，您會在閱讀本書的過程中獲得樂趣，同時你還可以獲得非常實用，并證明行之有效的戰(zhàn)略與方法。

內(nèi)容概要

什么是服務共享？　　為什么要實施服務共享？　　怎樣實施服務共享？　　本書以卡普公司建立和運行服務共享中心這一事件為主線，將枯燥復雜的管理學理論與方法巧妙地融于場景化的設計和輕松活潑的語言中，讓您身臨其境地體會服務共享經(jīng)理丹尼斯的困惑，與他一起尋找解決問題的方法，分享他成功的喜悅與經(jīng)驗，于輕松愉悅中汲取知識與經(jīng)驗，得到啟發(fā)和感悟。

作者簡介

胡英坤，女，1951年出生，東北財經(jīng)大學英語教師、教授，曾任東北財經(jīng)大學外語系副主任、主任，外語學院院長等職。上世紀九十年代曾先后到英國愛丁堡大學商學院作訪問學者，到美國瑪瑞狄斯學院講學。
    翻譯出版的書籍有：《組織行為學》、《審計概念與方法：現(xiàn)行理論與實務指南（第6版）》、《戰(zhàn)略人力資源開發(fā)》、《創(chuàng)業(yè)之路》、《資本之王：桑迪·威爾》等。

書籍目錄

譯者序序前言致謝詞第一章　棕色區(qū)域，綠色區(qū)域以及淡茶色區(qū)域第二章　最終的決定第三章　把優(yōu)秀的人才網(wǎng)羅在你的周圍第四章　決定時刻第五章　踏上征程第六章　繼續(xù)征程第七章　完成宗旨宣言第八章　辦公場所第九章　艱難的談話第十章　埃爾帕索開始運行第十一章　團隊精神第十二章　端對端流程第十三章　流程引領團隊第十四章　開會前的準備第十五章　吃飯與開會第十六章　業(yè)績衡量第十七章　獎金方案第十八章　分攤費用第十九章　費用分攤表……

章節(jié)摘錄

　　“喂，唐納，讓我們從業(yè)務服務經(jīng)理的人選開始吧?！钡つ崴拐f，“告訴我，你是什么意見?！薄　　拔艺J為，十分明顯，莎拉是最好的人選。她在卡普公司有豐富的工作經(jīng)驗，在目前的職位上干得也很成功，而且又有很好的內(nèi)部人脈關系。我認為其他任何人都無法與她相比?！薄　　拔彝耆?，”丹尼斯說，“這個很簡單?！薄　　昂玫模碧萍{說，“我來問你，工資怎么定？”　　“首先把所有的人選敲定下來，然后再考慮錢的問題。我認為，我們應該與桑迪一起確定基礎工資。我還想提出一個統(tǒng)一的適用于所有經(jīng)理的具體獎勵覘定，這個規(guī)定應該與奧斯卡的SAP團隊的辦法相接近。”丹尼斯說?！　　拔覐膩頉]有問過他那邊的事情。他是怎么做的？”唐納問道?！　　懊總€經(jīng)理掌握整個項目最終可能得到的總獎金，然后根據(jù)各個階段轉折點，按增量支付。例如，在埃爾帕索分部的項目實施90天后，他們得到潛在獎金的15%，剩余的任務他們得到5%到10%的獎金，當現(xiàn)存所有分部都運行了SAP，他們再拿60%的獎金。這樣設計的目的是，在項目推進過程中使他們保持積極性，同時又有足夠的誘惑使他們能夠在項目持續(xù)期間集中精力。你知道，當他們掌握了相當多的軟件知識時，就會成為許多招募者的追逐目標。我們想盡可能地留住他們?！薄　　奥犉饋砗懿诲e，但是，我們需要觀察一旦工作起步了，這樣做是否能行。我完全同意，職能團隊和技術團隊應該采用基本一致的獎勵結構。你是對的，讓我們先確定人選吧。”唐納說。　　“下一個是誰？財務服務經(jīng)理嗎？”然后她問?！　　笆牵覀冇懻撘幌?。我有兩個候選人的得分是一樣的，伊馮娜·李和杰里·舍費爾。”　　“是嗎？我給這兩個人的分數(shù)都是3.5分，但我給約翰·莫頓打的分數(shù)是4分?！薄　　昂寐?，所以說，這個就不像選擇莎拉那么容易了?！钡つ崴够卮鹫f。　　“我們是否可以確定就留三個候選人，淘汰其他人呢？”唐納問?！　　笆堑?，因為我們必須得按程序來做。我們打的分數(shù)是有理由的，我們應該分析這個理由?！钡つ崴拐f。　　“好的。告訴我你是如何給伊馮娜和杰里打分的?！薄　　班?，首先，他們都是來自內(nèi)部，包括約翰，所以這個因素可以忽略不計。如伊馮娜所說，她在公司與莎拉一起工作，因此她具有很多與莎拉同樣的特點。她是莎拉的同事，管理現(xiàn)金管理團隊。她的團隊較小，但她成功地帶領他們完成了任務。我認為她與莎拉在一些行動上是相互協(xié)調、相互支持的?！薄　　拔彝?，”唐納說，“但那同時也使我擔心。我不想要很多思維方式一樣的人，而且我也不想這么早就有太多來自公司內(nèi)部的人進入這個團隊。這會有礙各分部對服務共享的認同?！薄　　澳阏f得有道理，但她的確是個很有競爭力的人選?！薄　　巴?，講講杰里的情況?！碧萍{說?！　　白鳛橐粋€大分部的會計主管，杰里對整個會計程序有著更深刻的理解。但我最喜歡他的一點是，他把多數(shù)成績歸于他的團隊。他表揚他們的工作，談到他如何允許他們自己作決定。他似乎給了他們很大的發(fā)揮空間。要使中心取得成功，我們就需要這樣的經(jīng)理。而且，我有把握他掌握該項工作所需要的技能和知識。他對正在發(fā)生的變化感到激動，而且他了解很多服務共享的概念。我認為，他真的會做得很好。”　　“在他們兩個之間，你將選擇他而不是伊馮娜，對嗎？”唐納問道。　　“我的確給他們打的分是一樣的，但經(jīng)過仔細核計，再加上你對公司和各分部對服務共享的認同的考慮，我不得不說是這樣的?！钡つ崴够卮鹫f，“杰里是我要選的人。講講你對約翰·莫頓的看法?！薄　　拔蚁矚g他的原因是，他不僅來自分部，而且在多個分部工作過。在整個卡普公司，他聲譽都很高。讓他加入我們的團隊，會增加各分部對我們的信任。而且，他技術方面也很好，所以，用他你不用擔心技術上的事?！薄　　澳阏J為他對這個項目和即將到來的變化真正感興趣，還是因為他知道他現(xiàn)在負責的大部分工作最終將歸到服務共享中心，他才這么做的？”丹尼斯問道。　　“假如你的工作職責被減少了，難道你不會做同樣的事嗎？”　　“我不是說我不會，但我的感覺是，他不認為卡普公司應該進行這樣的變革?！钡つ崴拐f，“我認為他很有能力，我更肯定他是個好經(jīng)理，但我不能保證他能夠在變革中帶領一個團隊，特別是在很多人將對這個項目持否定意見和懷疑態(tài)度的情況下。在變革中要成為一個好領導，你就要歡迎變革，能夠說服每個人，使他們相信變革會成功，這才行。”　　“你是說，他在盲目地跟著我們走？”唐納說，語氣中帶有諷刺的味道?！　　爱斎徊皇??！钡つ崴辜泵φf，“人們可以對具體的策略提出異議，但對變革的總體思想不能提出質疑。你可以說，車應該有兩個或是幾個門兒，但你不能說我需要造一輛更好的車。我認為他不接受我們的理念，當我們沒有取得顯著的成績時，他可能會馬上說‘我告訴過你們，這不行’。他看上去是個大好人，也是個好經(jīng)理。但我感到，我要花很多時間說服他，讓他相信我們做的事是正確的。”　　“對杰里你就不必那樣，對嗎？”　　“是的，我認為沒有必要那樣做。我的意思是，他調查了其他實施服務共享的公司的情況，講了一些這些公司的具體例子，他似乎對這個想法完全贊同。我認為，如果今天你讓他把這個理念向他的分部推廣，向任何分部推廣，他都能去做。這一點很重要，因為我們團隊在推廣服務共享理念方面，應該像他們做會計業(yè)務那樣高效才行。”

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