顧客投訴管理與處置技巧

內(nèi)容概要

　　在過(guò)去，一提到顧客投訴，人們首先想到的是“麻煩、挑剔、成心找茬”。而企業(yè)面對(duì)顧客投訴時(shí)也經(jīng)常是害怕投訴或采取回避政策，沒(méi)有真正意識(shí)到顧客投訴蘊(yùn)藏的巨大價(jià)值?！　〉S著日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和買方市場(chǎng)的全面形成，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的知識(shí)化和專業(yè)化，提供高質(zhì)量、高技術(shù)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)永恒的主題。企業(yè)的成功取決于能否使顧客滿意，企業(yè)為了尋求持續(xù)發(fā)展就需要適應(yīng)“以顧客滿意為中心”這一新的競(jìng)爭(zhēng)形式下建立的新的競(jìng)爭(zhēng)法則。顧客投訴管理是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)管理系統(tǒng)中的一個(gè)組件，它是“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值”為核心理念，為顧客快速、圓滿地解決投訴，贏得顧客滿意和忠誠(chéng)的重要法寶，也是當(dāng)今企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器。　　本書從管理創(chuàng)新的理論和方法出發(fā)，著眼于用系統(tǒng)管理的方法闡述了顧客投訴的各個(gè)要素。以現(xiàn)代顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)和投訴管理理論為基礎(chǔ)，對(duì)現(xiàn)代顧客投訴管理的理念和價(jià)值進(jìn)行了深入分析，介紹了目前國(guó)際上有關(guān)顧客投訴管理的趨勢(shì)和發(fā)展情況，提出了企業(yè)建立顧客投訴管理體系的途徑和理想模型，結(jié)合制造、通信、航空、金融等行業(yè)成功和失敗的典型案例，總結(jié)出了操作性強(qiáng)、易于掌握的有效處置顧客投訴的六大方法和六大溝通技巧。為急切希望提高顧客投訴管理水平和顧客投訴處置技巧的企業(yè)和個(gè)人提供了內(nèi)容系統(tǒng)、方法實(shí)用的管理工具。　　全書共分五章。第一章以來(lái)自顧客的聲音，引用了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和企業(yè)顧客投訴管理成功和失敗的案例闡述了顧客投訴的價(jià)值。引導(dǎo)讀者摒棄傳統(tǒng)的顧客投訴觀念，重新認(rèn)識(shí)顧客投訴及其價(jià)值。第二章以客戶滿意理論為基礎(chǔ)。分析了投訴顧客的心智模式和顧客滿意與顧客投訴的關(guān)系，揭示了顧客投訴的原因，并運(yùn)用系統(tǒng)思考方法，深入剖析了傳統(tǒng)的顧客投訴處置失效的四大原因。第三章運(yùn)用系統(tǒng)化的管理思想分析了顧客期望的投訴管理體系，介紹了國(guó)際上最新的、應(yīng)用較廣泛的先進(jìn)的投訴管理體系標(biāo)準(zhǔn)和指南，提出了組織如何建立和實(shí)施投訴管理體系的方法和步驟。第四章闡述了作為一名投訴服務(wù)人員應(yīng)該具備的顧客服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)，如何從顧客的角度理解和準(zhǔn)確把握顧客的需求，綜合運(yùn)用看、聽、說(shuō)、動(dòng)等技巧化解顧客抱怨，將投訴顧客變?yōu)闈M意顧客進(jìn)而培養(yǎng)成企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。第五章以成功處置顧客投訴的六大步驟為基礎(chǔ)，結(jié)合顧客投訴中的常見問(wèn)題，以案例研討和實(shí)戰(zhàn)練習(xí)的方式推出成功處置投訴的六大方法和六大技巧，分析難以應(yīng)對(duì)的六種顧客投訴的心理特征，提出了應(yīng)對(duì)的策略。最后結(jié)合著名的投訴危機(jī)案例詳細(xì)分析了企業(yè)應(yīng)對(duì)投訴危機(jī)的策略和對(duì)策?！　”緯晟坪拓S富了顧客投訴管理的理論和實(shí)戰(zhàn)方法，對(duì)顧客投訴管理的理論和處置技巧加以系統(tǒng)的闡述和總結(jié)，是目前國(guó)內(nèi)介紹顧客投訴管理理論和方法最為全面和實(shí)用的一本書。讀者可以通過(guò)本書吸收現(xiàn)代的顧客投訴管理理念，認(rèn)識(shí)建立和實(shí)施投訴管理體系的重要性，將嫻熟的顧客投訴處置方法和技巧應(yīng)用于企業(yè)的管理和工作實(shí)踐中，幫助企業(yè)尋找提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)在日益激烈的全球化競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

書籍目錄

第一章　顧客投訴的價(jià)值--良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行第一節(jié)　傾聽顧客的聲音1．《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》頒布實(shí)施10年以來(lái)中消協(xié)受理的投訴2．《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》頒布實(shí)施10年以來(lái)中消協(xié)受理的服務(wù)投訴3．深圳市消費(fèi)者協(xié)會(huì)2004年第2季度受理的顧客投訴統(tǒng)計(jì)第二節(jié)　重新認(rèn)識(shí)顧客投訴1．投訴的顧客的價(jià)值2．重新認(rèn)識(shí)顧客投訴第三節(jié)　顧客投訴管理的價(jià)值1．顧客投訴管理的三大定律2．顧客投訴管理與顧客流失3．如何進(jìn)行顧客投訴管理第四節(jié)　理想的顧客投訴管理模型第二章　體驗(yàn)投訴的顧客的心--將心比心、換位思考第一節(jié)　顧客為什么會(huì)投訴1．投訴的顧客對(duì)什么不滿2．顧客滿意與顧客投訴分析3．顧客投訴的主要原因第二節(jié)　投訴的顧客的心智模式與需求1．顧客投訴時(shí)的心智模式2．非投訴抱怨顧客的心智模式；3．顧客投訴后的心智模式4．顧客投訴的真實(shí)目的5．投訴的顧客最需要什么第三節(jié)　顧客投訴處置為什么會(huì)失效1．投訴處置失效的原因之一：“視顧客為陌生人”2．投訴處置失效的原因之二：“結(jié)構(gòu)影響行為”3．投訴處置失效的原因之三：意識(shí)的誤區(qū)4．投訴處置失效的原因之四：沒(méi)有掌握更多的技能第三章　顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施-一沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓第一節(jié)　建立顧客投訴管理體系的目的和作用1．建立投訴管理體系的目的2．投訴管理體系的作用第二節(jié)　顧客期望的投訴管理體系1．到哪里去投訴2．怎么投訴3．我的投訴會(huì)解決／有個(gè)說(shuō)法嗎4．顧客期待的投訴管理體系第三節(jié)　國(guó)際上顧客投訴管理標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀與發(fā)展概況1．AS 4269：1995--投訴處置標(biāo)準(zhǔn) (AS 4269 Complaints Handling，澳大利亞)2．BS 8600：1999-一投訴管理體系一設(shè)計(jì)與實(shí)施指南(英國(guó))與CMSAS 86：2000--投訴管理體系規(guī)范(英國(guó))3．JISZ9920：2000一一投訴處置指南(日本)4．ISO10002：2004--質(zhì)量管理-顧客滿意-組織投訴處置指南第四節(jié)　投訴管理體系的基本概念與術(shù)語(yǔ)介紹1．有關(guān)的質(zhì)量管理的概念和基本術(shù)語(yǔ)2．有關(guān)投訴過(guò)程管理方面的概念和基本術(shù)語(yǔ)第五節(jié)　投訴管理體系的基本模式與理解1．范圍2．總則3．術(shù)語(yǔ)與定義4．投訴管理體系要素第六節(jié)　投訴管理體系的建立與實(shí)施1．組織建立投訴管理體系(CMS)需要考慮的因素2．建立投訴管理體系方法論3．投訴管理體系的建立和實(shí)施的程序與步驟4．投訴管理體系的建立5．投訴管理體系的實(shí)施附件1：某通信企業(yè)的投訴管理流程(矩陣式流程案例)附件2：某PCB制造公司客戶投訴處理規(guī)范附件3：ABS培訓(xùn)中心申訴和投訴處理流程附件4：典型投訴記錄表格第四章　客服人員的素養(yǎng)--滿意服務(wù)從心開始第一節(jié)　客服人員服務(wù)觀念和服務(wù)意識(shí)1．客服人員的服務(wù)觀念2．客服人員的服務(wù)意識(shí)3．走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)第二節(jié)　客服人員應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)1．個(gè)人修養(yǎng)2．心理素質(zhì)3．專業(yè)素質(zhì)4．綜合素質(zhì)第三節(jié)　客服人員應(yīng)掌握的服務(wù)技能1．“看”的技巧2．“聽”的技巧3．“說(shuō)”的技巧4．“動(dòng)”的技巧第五章　有效處置顧客投訴的方法和技巧一一工欲善其事，必先利其器第一節(jié)　平息顧客投訴的六個(gè)步驟1．第一步：顧客發(fā)泄、充分道歉2．第二步：受理顧客投訴3．第三步：協(xié)商解決、處理問(wèn)題4．第四步：答復(fù)顧客5．第五步：特事特辦--如果顧客仍不滿意，征詢他的意見6．第六步：跟蹤服務(wù)第二節(jié) 有效處置顧客投訴的方法1．“一站式服務(wù)法”2．“服務(wù)承諾法”3．“替換法”4．“補(bǔ)償關(guān)照法”5．“變通法”6．“外部評(píng)審法”第三節(jié)　有效處置顧客投訴的溝通技巧1．平息顧客投訴的溝通技巧一：“移情法”2．平息顧客投訴的溝通技巧二：“三明治法”3．平息顧客投訴的溝通技巧三：“諒解法”4．平息顧客投訴的溝通技巧四：“3F法”5．平息顧客投訴的溝通技巧五：“7+l說(shuō)服法”6．平息顧客投訴的溝通技巧六：“引導(dǎo)征詢法”第四節(jié)　如何面對(duì)難以應(yīng)對(duì)的投訴顧客1．感情用事型2．固執(zhí)己見型3．無(wú)理取鬧型4．暴力傾向型5．有備而來(lái)型6．宣傳擴(kuò)大型第五節(jié)　顧客投訴中的危機(jī)管理1．顧客投訴與企業(yè)的危機(jī)2．正確認(rèn)識(shí)企業(yè)投訴危機(jī)3．什么是危機(jī)管理4．企業(yè)的投訴危機(jī)管理5．企業(yè)投訴危機(jī)潛在的原因分析6．投訴危機(jī)處理的原則7．投訴危機(jī)處理的策略8．如何預(yù)防投訴危機(jī)的發(fā)生9．投訴危機(jī)管理的媒體策略

編輯推薦

　　海博智業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)力求告訴您實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)和技能，將多年的管理及咨詢實(shí)踐中的研究和心得與您分享，“十年磨礪成一劍”，傾心推出“海博智業(yè)管理書系”。我們唯愿本叢書能啟迪您的管理智慧，為您提供實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，成為您身邊的實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)和管理顧問(wèn)?！　∥覀冎铝τ趥鞑ハ冗M(jìn)的管理理念和管理技術(shù)，以專業(yè)的咨詢和培訓(xùn)服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，幫助客戶解決管理中的難題，提升管理的效率，增加利潤(rùn)。我們奉行：“卓越的咨詢服務(wù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念。我年的實(shí)踐、多年的積累造就了一批具有多專業(yè)跨學(xué)科的資深顧問(wèn)，形成了通信、稅務(wù)、航空、金融、制造等行業(yè)管理咨詢和培訓(xùn)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)。業(yè)務(wù)涵蓋：戰(zhàn)略管理、運(yùn)營(yíng)管理、人力資源管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理、標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化等管理咨詢和培訓(xùn)服務(wù)。海博顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)已成功地為300多家組織提供過(guò)滿意的咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，深受客戶的信任。主要客戶有：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)工商銀行、深圳發(fā)展銀行、太平洋保險(xiǎn)、南京地稅、新疆航空、TCL、三星、美的、三一重工、香港港口集團(tuán)等。

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