餐廳服務員培訓與管理

內(nèi)容概要

酒店服務員的素質(zhì)水平、技術熟練程序與工作態(tài)度直接影響著整個酒店的經(jīng)營水準和服務質(zhì)量。本書系統(tǒng)介紹了酒店服務員必備的基本素質(zhì)、禮儀規(guī)范及提高服務水平的實戰(zhàn)技巧，并分門別類地介紹酒店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部等不同部門的服務技能，以增強本書的針對性和實用性?？梢哉f，本書不僅是國內(nèi)第一本較系統(tǒng)的酒店服務員培訓與管理教程，同時也是星級商店、賓館、飯店服務人員自我訓練與進修的最佳讀本。

書籍目錄

第一章 做一名合格酒店服務員 　1．應掌握的禮節(jié)禮貌　2．應注重的儀表儀容　3．應使用的禮貌語言　4．應注意的行為舉止　5．應具備的服務意識　6．應具備的從業(yè)知識　7．應掌握的服務能力第二章 前廳部服務員培訓 　1．前廳服務員培訓總論　2．如何做好迎賓服務　3．如何做好預訂服務　4．如何靈活推銷客房　5．如何做好住宿登記　6．如何接待各類客人　7．如何做好電梯服務　8．如何做好行李服務　9．如何做好貴重物品保管　10．如何做好查詢服務　11．如何做好郵件服務　12．如何做好留言服務　13．如何做好票務服務　14．如何做好“叫醒”服務　15．如何做好外幣兌換服務　16．如何做好商務服務　17．如何做好結賬服務 第三章 客戶部服務員培訓 　1．客房服務員培訓總論　2．應具備的知識　3．怎樣清掃客房　4．怎樣做床　5．怎樣開床　6．怎樣查房　7．怎樣做好送餐服務　8．怎樣做好送洗服務　9．怎樣做好送客服務　10．怎樣保管好客房鑰匙　11．怎樣保養(yǎng)客房設備設施　12．怎樣做好公共區(qū)域衛(wèi)生　13．怎樣處理服務中的障礙　14．怎樣提升服務水平　15．怎樣做好貴賓服務　16．怎樣提供特別服務　17．怎樣保證自身安全　18．怎樣做好防盜工作　19．怎樣做好防火工作 第四章 餐飲部服務員培訓 ……第五章 商場部服務員培訓 第六章 康樂部服務員培訓 第七章 酒店服務員服務水平提升培訓 第八章 酒店服務員的規(guī)范管理 附錄 酒店服務員的常用英語培訓

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