電信業(yè)服務(wù)精英訓(xùn)練讀本

內(nèi)容概要

客戶(hù)服務(wù)不單是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的一項(xiàng)任務(wù)，它也是電信企業(yè)在戰(zhàn)略層面超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶。如果你的企業(yè)還沒(méi)有把構(gòu)建一流服務(wù)能力放在戰(zhàn)略位置上，就等于把明天讓給對(duì)手。 
    構(gòu)建一流的服務(wù)能力——服務(wù)需求的洞察力、服務(wù)系統(tǒng)的管理力、服務(wù)人員的執(zhí)行力是服務(wù)制勝的三要素，而洞察力、管理力最后都要落實(shí)為執(zhí)行力，您和您的公司急需提升的可能正是這樣的能力。本書(shū)對(duì)您的最大價(jià)值在于，它將全面提升服務(wù)人員的執(zhí)行力。 
    本書(shū)主要寫(xiě)給電信業(yè)的一線服務(wù)人員，書(shū)中所說(shuō)不僅與其工作息息相關(guān)，更揭示了服務(wù)精英是怎樣“煉”成的。

作者簡(jiǎn)介

楊思卓，教授。美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)（AITA）常任理事,中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)高級(jí)管理咨詢(xún)顧問(wèn)、深圳市企業(yè)聯(lián)合會(huì)咨詢(xún)業(yè)分會(huì)理事長(zhǎng),深圳市管理干部培訓(xùn)中心主任。歷任政府官員、中外企業(yè)總裁、多所院校研究生導(dǎo)師。2002年度，榮獲亞洲咨詢(xún)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)“杰出企業(yè)教練獎(jiǎng)”。
　　

書(shū)籍目錄

從技術(shù)決勝到服務(wù)決勝     ——給“首席服務(wù)官”的一封信 營(yíng)業(yè)廳篇   第1課：視覺(jué)形象——讓客戶(hù)感到眼前一亮   第2課：語(yǔ)言表達(dá)——來(lái)自聲音的美好體驗(yàn)   第3課：行為舉止——企業(yè)文化的真實(shí)寫(xiě)照   第4課：服務(wù)技巧——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣   第5課：投訴處理——化干戈為玉帛的學(xué)問(wèn)   第6課：營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備——全天服務(wù)的第一環(huán)節(jié)   第7課：后臺(tái)文化——后臺(tái)與前臺(tái)良性互動(dòng) 客服熱線篇   第1課：聽(tīng)覺(jué)形象——客戶(hù)“聽(tīng)”出的形象   第2課：聆聽(tīng)技巧——會(huì)說(shuō)不如會(huì)聽(tīng)   第3課：發(fā)問(wèn)技巧——快速獲知客戶(hù)需   第4課：應(yīng)答技巧——電話服務(wù)基本要求   第5課：應(yīng)對(duì)投訴——難得的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)   第6課：情緒管理——讓自己輕松起來(lái) 客戶(hù)經(jīng)理篇   第1課：專(zhuān)業(yè)形象——建立美好的第一印象   第2課：人際交往——展現(xiàn)你的職業(yè)素養(yǎng)   第3課：后臺(tái)功夫——準(zhǔn)備比資歷更重要   第4課：技能創(chuàng)新——成功之路不止一條   第5課：目標(biāo)設(shè)定——將全部能量聚焦   第6課：客戶(hù)聯(lián)系——編織穩(wěn)固的客戶(hù)網(wǎng)   第7課：時(shí)間管理——開(kāi)發(fā)你的寶貴資源 一流培訓(xùn)成就一流企業(yè)     ——給“首席培訓(xùn)官”的一封信

圖書(shū)封面

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