酒店管理實例與問答

內(nèi)容概要

酒店是旅游業(yè)的三大支柱之一，是旅游綜合接待能力的重要構(gòu)成因素。在旅游業(yè)中有重要的地位和作用。 
    第一，酒店是向旅游者提供服務(wù)的基地。旅游者在異地旅游時，需要一定的設(shè)施和服務(wù)以解決食宿等問題，酒店是滿足這些需求的場所。比如：客房整潔、實用，備有各種生活用品；餐廳布置考究并有多個風(fēng)味餐廳；店內(nèi)設(shè)有酒吧、咖啡廳、商店、舞廳、游泳池、健身房等其他設(shè)施；旅游者的吃、住、購物、娛樂等需求均可在酒店內(nèi)得到滿足。 
    第二，酒店是人們進(jìn)行社交活動的重要場所。酒店是文化、科學(xué)、技術(shù)交流和社會交往的主要場所。許多重要的會議、儀式、講座、新聞發(fā)布會、企業(yè)的產(chǎn)品促銷會等，大都在飯店舉行。它不僅為旅游者，也為當(dāng)?shù)鼐用裉峁┥缃粓鏊９珓?wù)、商務(wù)旅游者在酒店洽談業(yè)務(wù)，當(dāng)?shù)氐纳鐖F(tuán)組織與個人也常在酒店聚會。 
    第三，酒店是獲取和增加收入的主要渠道。酒店是講究經(jīng)濟(jì)效益的企業(yè)，在整個旅游業(yè)中的經(jīng)濟(jì)意義不容忽視。首先，酒店是各種產(chǎn)品的直接消費者。其次，酒店客人的購買能力較強(qiáng)。經(jīng)營得當(dāng)?shù)木频陝t可成為所在地或城市的綜合性高消費場所，給國家?guī)砗艽蟮慕?jīng)濟(jì)效益，為當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)作出積極的貢獻(xiàn)。 
    第四，酒店為社會提供就業(yè)機(jī)會。酒店內(nèi)的一些服務(wù)大都需要手工：操作，需要大量的服務(wù)人員，，除了直接就業(yè)于酒店的人員以外，酒店還為受雇于向酒店供應(yīng)物資的其他的行業(yè)的人員帶來很多的就業(yè)機(jī)會。旅游業(yè)所創(chuàng)造的直接就業(yè)機(jī)會與間接就業(yè)機(jī)會數(shù)量之比為1：5。

作者簡介

　　賀湘輝，1976年出生，籍貫湖南省，酒店管理講師，企業(yè)培訓(xùn)師，餐廳技師，廣東省餐廳考評員。一直致力于高星級酒店管理和教育教學(xué)工作，研究方向為旅游酒店管理。編著有《酒店人力資源管理實務(wù)》、《飯店客房管理與服務(wù)》、《酒店公關(guān)實務(wù)》、《酒店餐飲管理與服務(wù)》等多部教材?，F(xiàn)任教于廣州華立學(xué)院?！　≠R湘輝先生長期致力于旅游酒店職業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)教育工作，先后為上百家星級酒店及旅游行業(yè)管理人員崗位職務(wù)培訓(xùn)班培訓(xùn)，主講旅游酒店業(yè)務(wù)管理、服務(wù)技巧、營銷案例等核心課程。他是國內(nèi)第一本全面系統(tǒng)闡述《酒店培訓(xùn)管理》的主編之一。

書籍目錄

第一部分 酒店管理總論篇   第一章 酒店管理概述     什么是酒店?     世界酒店業(yè)經(jīng)歷了哪幾個歷史階段?各階段具有什么特點?     酒店在旅游業(yè)中的地位和作用有哪些?     酒店分為哪些類型?     酒店的等級劃分有哪些標(biāo)準(zhǔn)?     酒店等級評定依據(jù)哪些原則?     酒店與旅行社之間是什么關(guān)系?     酒店管理工作主要包括哪些內(nèi)容?     什么是“綠色酒店”?     什么是主題酒店?   第二章 酒店組織與制度     第一節(jié) 酒店組織機(jī)構(gòu)      酒店組織的基本含義是什么?      酒店組織管理的主要內(nèi)容      酒店組織管理設(shè)計的原則有哪些?      酒店組織結(jié)構(gòu)的形式及其內(nèi)涵怎樣?      酒店常用的部門分工方法有哪三種?      酒店組織機(jī)構(gòu)圖實例     第二節(jié) 酒店工作設(shè)計與崗位描述      工作設(shè)計主要包括哪些內(nèi)容?      工作崗位設(shè)計應(yīng)該注意哪些問題?      何謂職務(wù)分析?      職務(wù)說明書主要包含哪些內(nèi)容?它有什么作用?      行政部門的工作職能有哪些?      總經(jīng)理的素質(zhì)要求有哪些?      對行政專員的崗位素質(zhì)要求有哪些?      酒店總經(jīng)理的工作職責(zé)      行政專員的工作職責(zé)      行政文員的主要工作職責(zé)     第三節(jié) 酒店管理制度      酒店的組織管理制度主要由幾部分組成?      酒店基本制度包括哪些?其主要內(nèi)容分別是什么?      酒店的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度包括哪些?      酒店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度制定時遵循的原則是什么?      對酒店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制應(yīng)該如何進(jìn)行考核?      制定前臺服務(wù)規(guī)范的原則是什么?      什么是酒店非正式組織?它具有什么特點?      酒店組織效能評價指標(biāo)包括哪些內(nèi)容?      哪些酒店組織氛圍會影響職工的行為和工作態(tài)度?      什么是酒店員工手冊?它包括哪些內(nèi)容?   第三章 酒店計劃與戰(zhàn)略管理   第四章 酒店廣告   第五章 酒店信息技術(shù)管理   第六章 酒店合同協(xié)議管理   第七章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理 第二部分 前廳管理篇 第三部分 客房管理篇 第四部分 餐飲管理篇 第五部分 人事及培訓(xùn)管理篇 第六部分 酒店工程與動力管理篇 第七部分 酒店財務(wù)管理篇 第八部分 酒店保安管理篇 第九部分 酒店采購管理篇 第十部分 酒店公關(guān)與銷售管理篇 第十一部分 酒店管家管理篇 第十二部分 酒店康樂管理篇 附錄

章節(jié)摘錄

　　怎樣對酒店客房的日常設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)?　　酒店客房的日常設(shè)備是酒店客房日常經(jīng)營的物質(zhì)基礎(chǔ)，必須對此進(jìn)行?！　○B(yǎng)和維護(hù)，其措施有：　?。?）床?！　　舸差^柜后面的電器線路保持清潔和干爽，避免短路；　　◆經(jīng)常翻轉(zhuǎn)床墊，防止變形和滋生寄生蟲；　　◆床腳常檢查，及時報修。　?。?）電視機(jī)和燈具?！　　綦娨暀C(jī)應(yīng)放置于不被陽光直射的位置；　　◆用于布擦拭灰塵，擦拭前先斷電；　　◆保持電源插座牢固、電線放置整齊與開關(guān)靈活?！　。?）電冰箱?！　　粼诳辗繒r打開電冰箱，防止產(chǎn)生異味；　　◆經(jīng)常清理電冰箱內(nèi)部，防止因水留存而生銹?！　。?）地毯。　　◆每天吸塵，保持地毯的干凈；　　◆及時清洗地毯上的污漬，避免受侵蝕的時間太長，損傷地毯；　　◆地毯使用頻繁的情況下，應(yīng)縮短清洗周期?！　【频昕头坎康膯T工應(yīng)掌握客人的哪些心理特征?　　◆求干凈的心理　　酒店客房由于是供許多人使用的，因此客人對房間的衛(wèi)生狀況極為關(guān)心，?！　⊥频昕头恐械挠镁呤乔鍧嵭l(wèi)生的，對于特別容易傳染疾病的用具（茶杯、　　馬桶等）希望能夠嚴(yán)格消毒、保證干凈：　　◆求方便的心理　　客人離開家庭居住在酒店，希望酒店的生活設(shè)施齊全完善，服務(wù)周到方　　便，一切像在家里一樣方便；　　◆求安全的心理　　客人希望住進(jìn)酒店后能夠保證他的人身和財產(chǎn)安全，保持自己的個人隱　　私，出現(xiàn)危險和緊急情況時能夠保障安全；　　◆求尊再=的心理　　客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人，客人的人格、朋友、意愿、生　　活習(xí)慣和房間使用權(quán)等能夠得到尊重，能夠享受到熱情周到的服務(wù)?！　♂槍腿诵睦?，客房部的員工應(yīng)做好哪些工作?　　客房部的員工應(yīng)做好以下工作：　　（1）切實搞好酒店的客房衛(wèi)生，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作，與客人直接接觸的　　物品如馬桶、水杯和洗臉池等進(jìn)行嚴(yán)格消毒；　?。?）主動周到服務(wù)，嚴(yán)格按規(guī)定配置客人房間里的用品，盡量滿足客人提　　出的要求，態(tài)度熱情有禮；　?。?）客房部員工應(yīng)具備較強(qiáng)的安全意識，收拾房間時不亂動客人的貴重物　　品，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房進(jìn)行違法活動，出現(xiàn)突發(fā)事件先為　　客人著想，保證客人的人身財產(chǎn)安全和隱私安全；　?。?）客人住店后應(yīng)記住客人的名字，稱呼時使用尊稱和禮貌用語，尊重客　　人對房間的使用權(quán)，尊重客人的生活習(xí)慣、來訪客人，尊重有生理缺陷以及　　出現(xiàn)了過失的客人?！　、芸头堪踩芾淼奶攸c有哪些?　　客房安全管理的特點如下：　?。?）重要性突出?！　【频曜鳛橐在A利為目的，提供膳宿的行業(yè)，具有和一般家庭相同的功能　　，安全服務(wù)成為行業(yè)的頭等大事，而且由于人流密集、構(gòu)成復(fù)雜，其安全影　　響因素特別多，酒店客房安全的重要性更加突出。　?。?）安全管理難度大?！　≡斐删频臧踩芾黼y度大的原因有：　　◆酒店客房區(qū)域敞露面積大，空間廣，使外人可以自由進(jìn)入，安全防范　　難度增大；　　◆酒店客房內(nèi)存在不少可燃物質(zhì)，火災(zāi)危險突出；　　◆現(xiàn)代酒店多采用先進(jìn)的電子、電器設(shè)備和儀器，各種不安全事故隱患　　的查處難度大?！　。?）危害性大?！　【频昕头恳坏┌l(fā)生事故，對客人和酒店的人身與財產(chǎn)安全將造成巨大的　　損失，危害性大；事后的補(bǔ)償程序復(fù)雜、補(bǔ)償額度大?！　≡斐删频昕头砍霈F(xiàn)安全事故的原因主要有哪些?　?。?）直接原因?！　…h(huán)境設(shè)施不良：如照明不當(dāng)、地面過分光滑、危險場所與維修地段的防　　護(hù)設(shè)施不當(dāng)?shù)?；　　人為原因：人們不安全的行為造成安全事故，包括錯誤使用危險性物品　　、不按規(guī)定要求行事、指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽等；　?。?）間接原因?！　≡斐删频昕头渴鹿实拈g接原因往往是由于經(jīng)營者的責(zé)任心不強(qiáng)、酒店安　　全管理制度和組織不完備、安全責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)不明確，以及各機(jī)械裝置的定期檢　　查和保養(yǎng)不良。其事故及主要原因包括：　　◆電線裸露及未處理各種不良導(dǎo)線；　　◆玻璃門無明顯標(biāo)記；　　◆各種手柄存在裂紋或破損；　　◆電梯的不安全操作；　　◆房間照明不良；　　◆未及時清理客房地面的污物和垃圾；　　◆客用鑰匙管理不當(dāng)；　　◆用餐或使用刀片時被劃傷等情況?！　【频昕头坎咳绾巫龊冒踩ぷ?　　（1）加強(qiáng)同酒店保安部門的合作與溝通，共同做好酒店客房的保安工作；　?。?）客房服務(wù)員在樓層遇到住店客人沒有帶鑰匙或?qū)⒖头胯€匙遺失而無法　　進(jìn)入房間時，應(yīng)立即通知前廳部，查明該客人確實在酒店下榻時，才能為客　　人開門；　　（3）客人鑰匙遺失應(yīng)立即上報保安部和客房部，并通知酒店工程部門在24　　小時之內(nèi)更換門鎖；若離店客人疏忽將鑰匙帶走，應(yīng)通知大堂副理；　?。?）處理客人投訴和物品、財產(chǎn)遺失事件時，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，禁止任何服務(wù)　　和管理人員進(jìn)入客人丟失物品的房間隨便移動家具、物品進(jìn)行檢查；　　（5）工程部門進(jìn)行客房維修與保養(yǎng)時應(yīng)通知客房服務(wù)員并做好記錄；　?。?）嚴(yán)格控制與明確“萬能鑰匙”的使用范圍和登記手續(xù)，保障客人的財　　產(chǎn)安全；　?。?）密切注意被酒店開除的員工再回到原來的工作區(qū)域，發(fā)現(xiàn)可疑人員立　　即報告保安部；　?。?）發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)使用電爐等危險電器應(yīng)立即制止，同時報告有關(guān)上　　級。

媒體關(guān)注與評論

　　國際酒店專業(yè)培訓(xùn)公司，擁有一流培訓(xùn)圖書資源，大批美國注冊中國酒店業(yè)內(nèi)培訓(xùn)師，具有從培訓(xùn)設(shè)計到實施及評估等咨詢經(jīng)驗以及優(yōu)秀的國際標(biāo)準(zhǔn)系列培訓(xùn)課程。　　近年來，公司先后在中國北京、上海、重慶、南京、杭州等十多個大中城市開設(shè)了酒店專業(yè)培訓(xùn)課程。中國飯店協(xié)會、上海市長寧區(qū)旅游協(xié)會飯店分會、重慶市旅游局飯店協(xié)會、海航酒店集團(tuán)、浙江開元國際酒店集團(tuán)、如家酒店連銷以及其它幾百家中外星級飯店的管理人員參加了公司所一設(shè)的從總經(jīng)理到部門經(jīng)理及至主管的培訓(xùn)，培訓(xùn)得到了極高的評價?！　?005年，中國南京/海南新博亞培訓(xùn)中心與美國公司聯(lián)手創(chuàng)建“新博亞酒店培訓(xùn)Sinporo Training International”并在美國加州登記注冊。公司精心推出的“酒店業(yè)培訓(xùn)培訓(xùn)師TTT”、“酒店業(yè)管理技能HSS”以及國際職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)等課程得到業(yè)內(nèi)一致認(rèn)可，有望成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

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