商場營業(yè)員培訓手冊

內(nèi)容概要

　　營業(yè)員最主要的工作，首先就是產(chǎn)品的銷售。滿足顧客的需求，將商場的優(yōu)質(zhì)商品介紹給顧客并進告示 范講解是營業(yè)員最基本的職責，同時也是銷售工作的的核心職責。　　營業(yè)員的工作還包括服務顧客，在必要時協(xié)助辦理退貨退款等工作。服務是產(chǎn)品功能 延伸，缺乏服務的產(chǎn)品只能稱作半成品。商場所銷售的商品的功效及先進的消費理仿只有通過專業(yè)銷售人員詳細講解與示范方能得到最佳 的發(fā)揮與呈現(xiàn)，并在此過程中向消費者滲商場的管理理念和企業(yè)文化，從而形成良好的口碑效應，在市場競爭激烈的今天，服務已成為能否完成銷售重要因素。

作者簡介

　　何潺，四川省達州商業(yè)集團董事長、總經(jīng)理。

書籍目錄

第一部分　初級培訓教程——完美銷售第一篇銷售技巧一、什么是銷售(一)銷售的定義(二)銷售的特點(三)銷售的四要素二、銷售的前提(一)了解商品的特性(二)了解商品知識的途徑(三)了解自己所銷售的商品(四)了解競爭品牌產(chǎn)品(五)將“產(chǎn)品特性”轉(zhuǎn)化為“顧客利益”三、銷售的經(jīng)典四步(一)第一步：尋找新顧客(二)第二步：接觸新顧客(三)第三步：示范與銷售(四)第四步：售后服務四、銷售的兩條黃金法則(一)法則一：準確發(fā)問(二)法則二：積極聆聽五、如何處理顧客異議(一)真實異議與虛假異議(二)回應異議的技巧六、銷售中的十大技巧與誤區(qū)(一)銷售中的十大技巧(二)銷售中的十大誤區(qū)第二部分　中級培訓教程——完美服務第五篇　營業(yè)員與顧客服務第六篇　顧客服務技巧第七篇　顧客服務中的溝通第八篇　顧客服務40法第九篇　顧客服務案例22例第三部分　高級培訓教程——市場營銷管理與顧客消費心理第十篇　市場營銷管理第十一篇　顧客消費心理……

章節(jié)摘錄

　　(一)認真聽取顧客對商品的意見　　●聽取顧客意見時，一定要讓顧客把話說完，不要打斷他的話，要帶著濃厚的興趣去聽?！　　褚犌宄櫩偷囊庖?，重要的部分可要求顧客重復一次。　　●商場人多，聲音嘈雜，如果沒有聽清顧客說的話，應禮貌地請顧客再重復一次?！　　駹I業(yè)員普遍愛犯的一個錯誤就是急于表態(tài)，以證明顧客的看法是錯誤的，這樣很容易激怒顧客，應盡量避免?！　?二)在回答顧客問題之前有短暫的停頓　　●在顧客說完之后，營業(yè)員不要馬上作答，可以適當?shù)胤潘梢幌?，顯示出你沒有被他的問題難住?！　　ぁ　　襁@個短暫的停頓可以給你一個機會考慮怎樣以更適當?shù)姆绞絹砘卮痤櫩汀！　　癖M管顧客問的是很一般的問題，即使你能夠順口答出來，也不要太匆忙，最好是整理一下頭緒再回答。　　(三)要對顧客表現(xiàn)出同情心　　對顧客表現(xiàn)出同情心，就意味著你理解他們的心情，并明白了他們的觀點。但是，這并不意味著你完全贊同他們的觀點，而只是了解他們考慮問題的方法和對商品的看法?！　≡谶@樣的情境下，營業(yè)員可以這么說：　“我明白您的意思了”、“很多人都是這么看的”、“我知道您的具體要求”?！　I業(yè)員態(tài)度要認真誠懇，不能有看不起顧客的言語、動作或表情出現(xiàn)?！　?四)復述顧客提出的問題　　復述有三個好處：　　●讓顧客明白你已經(jīng)了解了他的意思?！　　窠o自己留一點時間思考，如何更好地回答顧客的問題?！　　癜杨櫩捅硎井愖h的陳述句變成疑問句?！　±?，顧客想買一個電磁爐，營業(yè)員可以這樣回答他：“我知道您是想買一個方便衛(wèi)生的電磁爐，但又擔心是否耗電，是否安全，是嗎?”　　在復述顧客提出的問題時，既要簡潔明了，又要抓住重點?！　?五)回答顧客提出的問題　　●對顧客提出的問題，應全面清楚地回答?！　　裨诨卮饡r要抓住重點，以解開顧客的疑問為準。　　●回答完顧客的問題之后，營業(yè)員應繼續(xù)進行商品介紹?！　∥濉⒘N促成交易的方法　　(一)直接建議法　　當顧客對商品沒有問題可提時，營業(yè)員就可以直接建議顧客購買。但是，在建議購買時決不能使用如“您到底買不買”，或“您定下來了嗎”之類的語言，這會使顧客感到不自在，而且很可能得到否定的回答?！　≌_的方法是，應扼要地歸納一下商品的特點和顧客所能得到的利益，概括一下顧客應購買的原因，然后很自然地問：“您看這件商品怎么樣?”　　(二)選擇商品法　　這是采用含蓄地促使顧客作出購買決定的方法。選擇商品法是詢問顧客要買哪種商品，而不是讓顧客在買與不買之間進行選擇。在選擇的范圍上一般不超過兩種，否則顧客難以作出選擇的決定。例如，可讓顧客在諸如顏色、式樣、型號、材料等方面進行選擇。這種方法是最常用的較好的一種方法?！　?三)化短為長法　　當顧客面對商品的幾個缺點猶豫不決時，營業(yè)員應能將商品的長處列舉出來，使顧客感到長處多于短處，就能促進顧客對商品的信任?！　?四)機不可失法　　這是指讓顧客感到錯過機會就很難買到，是一種堅定顧客購買決心的方法。例如節(jié)假日期間削價、折扣、特價等。運用此法使顧客感到若不下決心購買，以后不是買不到，就是價格上漲，但這只有當顧客希望購人短缺商品或有銷售時間性的商品時，才可使用此法；反之，事與愿違?！　?五)印證法　　當顧客對商品的個別問題持有疑慮，遲遲不愿作出購物決定時，可向其介紹其他顧客使用此商品的情況來印證營業(yè)員所作的介紹，或弱化商品的問題，消除顧客猶豫的因素，但一定要讓顧客感受到營業(yè)員的真誠，而不是感到強行攤銷?！　?六)獎勵法　　這是一種通過向顧客提供獎勵，鼓勵顧客購買某種商品的方法。這種方法與削價出售商品的方法相比，它不會讓顧客產(chǎn)生商品本身價值就低或認為商品已過時的錯覺，反而使顧客考慮購買決定。采用向顧客提供獎勵的方法，可以使顧客更樂意購物?！　　　?一)“好的顧客服務”的標準　　人們對“好的顧客服務”有許多種定義，如：　　——將平凡的事做得不平凡，將普遍的事情做得不同凡響；　　——將價值和誠意融人到你每一次與顧客的接觸、溝通當中；　　——對每一位顧客都做到最好，令每一位顧客都感到自己是獨一無二的；　　——不斷地給顧客帶來新意，同時也給自己一個驚喜——原來我也可以做得這么好!　　——要像照顧自己的親人一樣來照顧你的顧客?！　I銷學元老之一的特德·萊維特認為，“顧客真正購買的不是商品，而是解決問題的辦法”。在這個意義上，“沒有商品這樣的東西”，所有的產(chǎn)品都是服務，而所有的服務又都是一種無形的產(chǎn)品。當顧客把一個產(chǎn)品買走時，與其說是一樁交易的完成，不如說是一樁交易的開端。被購買的產(chǎn)品是企業(yè)(商場)與顧客之間訂立的一種特殊的契約。　　借用萊維特的話來說，并不存在空調(diào)機這樣的東西，因為顧客購買空調(diào)的真正目的是在任何時候能自由地選擇室溫。當你把空調(diào)賣給顧客時，賣出的其實是“自交款之日起，隨時向客戶提供他想要的室溫”這一服務。如果客戶不能馬上裝上空調(diào)機，或者突然哪一天空調(diào)機壞了，就意味著他不能享受他向你購買的服務，企業(yè)(商場)必須盡最大的努力去履行自己的承諾。通常所說的良好的售后服務，其實是這樁非一次性能完成的交易中必不可少的一部分，而凝結(jié)在產(chǎn)品中的勞動只是客戶向你購買的全部勞動的一部分。換言之，向客戶提供的產(chǎn)品只是你在這樁非一次性能完成的交易中的“首付”，所謂售后服務，其實就是“按揭”?！　∫陨细鞣N說法從不同的角度道出了好的顧客服務的概念，一言以蔽之，我們可以將“好的顧客服務”定義為：滿足和超越顧客的期望。　　(二)顧客服務該怎么做　　根據(jù)“管理研究與計劃中心”　(Management Researchand Plan-ning)總裁約翰·沃特金斯(John Watkins)在Whereeag lesflock．com網(wǎng)站的分析，與顧客建立關系，并做好顧客服務，可以遵循以下六個步驟：　　●判斷顧客消費購物時，在乎的價值是什么。企業(yè)可以列舉包括商品或服務的品質(zhì)、價格、便利性、交易過程等價值，進行口頭或問卷式的調(diào)查?！　　窈饬棵恳豁梼r值中，企業(yè)的績效是什么?？纯搭櫩妥钤诤醯膬r值，為企業(yè)評多少分?！　　窈饬孔约号c對手、之間的價值差異。因為顧客在乎的價值，正是他們選擇企業(yè)的標準。　　●深入探討，從而找出企業(yè)績效最差的價值根晾，以及表現(xiàn)最好的部分，據(jù)此可強化表現(xiàn)優(yōu)異的部分。　　●根據(jù)上述步驟找出問題，進行改革。如果顧客一致認為企業(yè)視它們?yōu)槔硭斎?，便要立即改善。漠視問題的癥結(jié)只會讓顧客變成那些轉(zhuǎn)身離去的68％的客人?！　　　⌒『⒆右话銗墼鞣置?，他們絕對忘不了對營業(yè)員的第一印象，并會用強烈的感情評價這些商場。商場一旦招致他們的不滿，后果相當可怕，因為他們雖是小顧客，但他的上面還有父母、兄長，他的不滿很容易被傳染給其家人和朋友?！　∪绾螌Υ☆櫩停@個問題應該仔細研究。案例中顧客購買的商品數(shù)量和金額雖小，但也是行銷售賣的一環(huán)，營業(yè)員的應對態(tài)度也十分重要?！　?四)親昵型顧客　　親昵型顧客多為與商場關系較為緊密的顧客，也就是我們所說的熟客，到你商場來的對門的張二、隔壁的李三皆屬此類?！　∫恍┥虉鲩_業(yè)一段時間，建立起一定信譽后，會有很多熟客。與熟客建立良好關系非常必要，但亦應注意對熟客和新客的應對辦法，不能顧此失彼?！　∧成虉鰧I男士領帶的柜臺前，一位女店員正與一名看似熟客的男青年聊得起勁。仔細一聽，其內(nèi)容不外乎電影明星及各種小道消息。顧客與店員如此之“熟”，也往往令人有過分的感覺?！　☆櫩团c店員之間適當?shù)慕涣鞣浅Ｖ匾茉鲞M感情，樹立本店熱情服務的美名，而上例中卻過猶不及適得其反，使得店面格調(diào)一落千丈?！坝H密之中，也要保持禮儀?！边^分親近會招致顧客反感，店員與顧客閑話家常時，態(tài)度及措詞都要有分寸，不可忘記自己正在執(zhí)行銷售工作而入“忘我之境”。　　顧客自動聊起個人問題，應委婉避開，劃清彼此之間關系，才不會讓其他顧客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能為了照顧熟客而使新客感到心里不平衡，忽視了新客成為熟客的巨大潛力。

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　　前言　　營業(yè)員最主要的工作，首先就是產(chǎn)品的銷售。滿足顧客的需求，將商場的優(yōu)質(zhì)商品介紹給顧客并進行示范講解是營業(yè)員最基本的職責，同時也是銷售工作的核心職責?！　I業(yè)員的工作還包括服務顧客，在必要時協(xié)助辦理退貨退款等工作。服務是產(chǎn)品功能的延伸，缺乏服務的產(chǎn)品只能稱作“半成品”。商場所銷售的商品的功效及先進的消費理念只有通過專業(yè)銷售人員的詳細講解與示范方能得到最佳的發(fā)揮與呈現(xiàn)，并在此過程中向消費者滲透商場的管理理念和企業(yè)文化，從而形成良好的口碑效應。在市場競爭激烈的今天，服務已成為能否完成銷售的重要因素?！　∽鳛闋I業(yè)員，您也是商場的形象大使。在顧客眼里，您就是商場企業(yè)形象的具體體現(xiàn)。您的銷售過程也是傳播企業(yè)文化和經(jīng)營理念的過程。您的良好言行能夠使顧客對企業(yè)產(chǎn)生信賴與好感?！　I業(yè)員是公司與顧客之間的橋梁和紐帶。您在工作中既要對公司負責，同時也要對顧客負責o．在了解了自己肩負的職責后，您就可以理解為什么公司如此重視營業(yè)員的培訓及成長了。　　今天，在嶄新的市場環(huán)境下，配合公司經(jīng)營方式和管理制度的重大調(diào)整，廣大的營業(yè)員正在將工作重點轉(zhuǎn)移到銷售產(chǎn)品、服務顧客及培育忠實顧客群上來。為培養(yǎng)和提升營業(yè)員的業(yè)務技能，幫助營業(yè)員迅速有效地完成轉(zhuǎn)型，特編纂了這本《商場營業(yè)員培訓手冊》。本書包括銷售技巧、顧客服務、市場營銷及顧客消費心理分析等幾部分內(nèi)容。目的在于建立較完整的理論體系作為系統(tǒng)化的工作指引，在從日常銷售實踐中累積了豐富經(jīng)驗的基礎上，幫助您的銷售工作達到一個嶄新的高度。

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