導(dǎo)購(gòu)員金口才全書(shū)

前言

　　在超市及其它各類(lèi)賣(mài)場(chǎng)中，恐怕沒(méi)有哪類(lèi)員工比導(dǎo)購(gòu)員與消費(fèi)者的接觸更頻繁了。導(dǎo)購(gòu)員的言談舉止、工作態(tài)度直接關(guān)系到賣(mài)場(chǎng)的形象、品牌傳播效果、零售業(yè)績(jī)、顧客忠誠(chéng)度等致命因素。導(dǎo)購(gòu)是聯(lián)系廠家和銷(xiāo)售商的紐帶，同時(shí)也是銷(xiāo)售商和顧客之間的橋梁，其地位和重要性可見(jiàn)一斑?！　≡陬櫩脱壑校瑢?dǎo)購(gòu)員就是一個(gè)賣(mài)場(chǎng)形象的窗口和服務(wù)的代表，顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)提出了越來(lái)越高的要求，要做一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員并不是簡(jiǎn)單的事情。導(dǎo)購(gòu)員的一言一行都要符合規(guī)范，好口才非常重要。所謂“說(shuō)出去的話，潑出去的水”，這句話形象地說(shuō)明了語(yǔ)言對(duì)人所產(chǎn)生的重要影響。而這卻恰恰是很多導(dǎo)購(gòu)員的弱點(diǎn)所在?！　?duì)于個(gè)性原本就相對(duì)內(nèi)斂的中國(guó)人來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的教育方式和民族特性又在一定程度上制約了個(gè)性的張揚(yáng)。許多人在公眾場(chǎng)合講話或與人溝通時(shí)，往往會(huì)心慌、緊張、不知所措，不知如何組織語(yǔ)言，以致于根本無(wú)法清晰地表達(dá)自己的意思。很多人害怕與陌生人接觸，尤其因?yàn)槿狈ψ孕哦ε鲁蔀楣娊裹c(diǎn)，失去了許多展示自我的寶貴機(jī)會(huì)，與成功擦肩而過(guò)。因此，作為每天都要與各種客人打交道的導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，更需要掌握必需的語(yǔ)言藝術(shù)。投資口才就等于投資未來(lái)；口才優(yōu)勢(shì)，改變你的一生?！　　秾?dǎo)購(gòu)員金口才全書(shū)》把賣(mài)場(chǎng)上最直接、最便利、使用率最高的口才技巧和處事方略介紹給你，并努力使你用最短的時(shí)間掌握能言善道、精明處事的本領(lǐng)。書(shū)中多的是錦囊妙語(yǔ)，多的是奇謀妙計(jì)，它們從銷(xiāo)售終端的實(shí)際出發(fā)，用實(shí)際有效的例證來(lái)告訴你一線銷(xiāo)售說(shuō)話的方法和各種技巧。一看就懂，一學(xué)就會(huì)，一用就靈，方便實(shí)用。必要時(shí)可以現(xiàn)用現(xiàn)查，稱得上是銷(xiāo)售員得力的秘書(shū)和高級(jí)參謀。　　掌握了書(shū)中這些說(shuō)話辦事的方法和技巧，會(huì)使你成為一名成熟老練的導(dǎo)購(gòu)員，與顧客應(yīng)酬起來(lái)更輕松，更容易達(dá)成交易；使你可以在任何場(chǎng)合，面對(duì)任何人，都能做到從容不迫、瀟灑自如地說(shuō)話；讓你在經(jīng)濟(jì)上找到財(cái)富，在事業(yè)上獲得成功。

內(nèi)容概要

　　《導(dǎo)購(gòu)員金口才全書(shū)》把賣(mài)場(chǎng)上最直接、最便利、使用率最高的口才技巧和處事方略介紹給你，并努力使你用最短的時(shí)間掌握能言善道、精明處事的本領(lǐng)。書(shū)中多的是錦嚢妙語(yǔ)，多的是奇謀妙計(jì)，它們從銷(xiāo)售終端的實(shí)際出發(fā)，用實(shí)際有效的例證來(lái)告訴你一線導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話的方法和各種技巧。一看就懂，一學(xué)就會(huì)，一用就靈，方便實(shí)用。必要時(shí)可以現(xiàn)用現(xiàn)查， 稱得上是導(dǎo)購(gòu)員的精明助手、得力的秘書(shū)和高級(jí)參謀。

書(shū)籍目錄

第一章 導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言基本功一、讓說(shuō)話動(dòng)聽(tīng)1.掌握詞語(yǔ)的語(yǔ)音要素2.詞必達(dá)意、語(yǔ)感敏銳3.展現(xiàn)非語(yǔ)言要素的魅力二、讓說(shuō)話中意1.口才功夫在言外2.看菜吃飯，看人說(shuō)話3.多備幾手，隨機(jī)應(yīng)變?nèi)?、讓說(shuō)話生動(dòng)深刻1.怎樣把話說(shuō)得生動(dòng)而深刻2.話多不如話少，話少不如話巧四、讓說(shuō)話自在從容1.克服說(shuō)話緊張的毛病2.說(shuō)好第一句話3.用信心打磨自己第二章 銷(xiāo)售流程中的語(yǔ)言規(guī)范一、迎賓與問(wèn)候的語(yǔ)言規(guī)范1.迎賓的語(yǔ)言規(guī)范2.賣(mài)場(chǎng)服務(wù)語(yǔ)言分類(lèi)及其運(yùn)用3.送客禮儀與語(yǔ)言規(guī)范二、分析顧客購(gòu)買(mǎi)心理。接近顧客1.顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程2.接近顧客的技巧3.接近顧客的幾種說(shuō)話方法三、與顧客交談?wù)Z言規(guī)范與技巧1.現(xiàn)場(chǎng)待客的語(yǔ)言規(guī)范2.與顧客現(xiàn)場(chǎng)交談的說(shuō)話技巧四、交易方法與說(shuō)話技巧1.促成交易的一般方法2.促成交易的說(shuō)話技巧五、導(dǎo)購(gòu)員待客忌語(yǔ)1.待客說(shuō)話“十大忌”2.清除不良用語(yǔ)習(xí)慣和負(fù)面語(yǔ)第三章 商品促銷(xiāo)說(shuō)話技巧一、發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造顧客需求說(shuō)話術(shù)1.突破顧客的心理防火墻2.發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造顧客需求二、提煉產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的說(shuō)話術(shù)1.你的產(chǎn)品到底好在哪里2.把賣(mài)點(diǎn)和買(mǎi)點(diǎn)相結(jié)合三、誘導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的說(shuō)話技巧1.善解人意，投其所好2.為顧客描繪美景3.巧妙利用人性的弱點(diǎn)四、化解顧客異議的說(shuō)話技巧1.對(duì)待異議的態(tài)度與處理方式2.有效處理異議的說(shuō)話技巧五、應(yīng)對(duì)顧客拒絕的說(shuō)話技巧1.巧妙對(duì)待顧客抵制心理2.應(yīng)對(duì)顧客拒絕的口才策略六、拒絕顧客的語(yǔ)言技巧1.拒絕顧客的一般原則2.掌握拒絕顧客的說(shuō)話藝術(shù)第四章 導(dǎo)購(gòu)說(shuō)話四大特殊技能一、向顧客詢問(wèn)的技巧1.導(dǎo)購(gòu)提問(wèn)的原則和方式2.導(dǎo)購(gòu)巧妙提問(wèn)的說(shuō)話術(shù)3.銷(xiāo)售中的傾聽(tīng)藝術(shù)二、贊美顧客的技巧1.從一百個(gè)缺點(diǎn)中找出優(yōu)點(diǎn)2.贊美顧客的說(shuō)話技巧3.把握贊美他人的分寸三、說(shuō)明（陳述）的技巧1.導(dǎo)購(gòu)員如何介紹產(chǎn)品2.介紹產(chǎn)品的基本原則3.巧妙推介產(chǎn)品說(shuō)話術(shù)四、說(shuō)服顧客的技巧1.因人而異，針對(duì)性說(shuō)服2.說(shuō)服要尊重顧客的情感3.因勢(shì)利導(dǎo)說(shuō)服對(duì)方4.曉之以理、動(dòng)之以情5.顧全顧客的面子6.適時(shí)幽一默第五章 應(yīng)對(duì)特殊場(chǎng)景說(shuō)話術(shù)一、應(yīng)對(duì)抱怨與投訴的說(shuō)話技巧1.投訴處理的六大法則2.巧妙處理顧客抱怨3.化解顧客憤怒的技巧4.處理抱怨不宜說(shuō)的話二、如何應(yīng)對(duì)“麻煩”顧客1.應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型顧客的“麻煩”2.如何應(yīng)對(duì)顧客的過(guò)分要求3.妥善解決與顧客間的爭(zhēng)執(zhí)4.建立和諧客戶關(guān)系的方法三、應(yīng)對(duì)賣(mài)場(chǎng)突發(fā)事件1.常見(jiàn)特殊事件的應(yīng)對(duì)2.不良行為的處理技巧3.如何善待顧客的過(guò)失第六章 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售情景范例1.導(dǎo)購(gòu)的語(yǔ)言藝術(shù)——如何應(yīng)對(duì)"隨便看看"2.開(kāi)場(chǎng)說(shuō)話技巧3.巧妙應(yīng)對(duì)顧客詢問(wèn)價(jià)格4.對(duì)待不同的顧客要用不同語(yǔ)言5.提高詢問(wèn)的價(jià)值6.如何避免他人的意見(jiàn)影響顧客購(gòu)買(mǎi)7.創(chuàng)造需求的話術(shù)8.如何提升你的說(shuō)服力9.如何對(duì)顧客進(jìn)行建議性誘導(dǎo)10.如何活用不同的討價(jià)還價(jià)技巧11.如何面對(duì)挑剔型的顧客12.如何要求顧客成交13.處理顧客退換商品事件14.如何留住老顧客

章節(jié)摘錄

　　1.怎樣把話說(shuō)得生動(dòng)而深刻　　說(shuō)話是一門(mén)藝術(shù)，不同的人說(shuō)同一話題，表達(dá)效果會(huì)大相徑庭。那么，與人談話怎樣才能既將意思表達(dá)清楚又給人以深刻印象呢？　　（1）簡(jiǎn)明扼要，一語(yǔ)中的　　山不在高，有仙則名；水不在深，有龍則靈。說(shuō)話亦如此，話不在多，簡(jiǎn)要?jiǎng)t明；語(yǔ)不在華，中的則靈。聽(tīng)話人一般厭惡空話、大話，而簡(jiǎn)明扼要的話較受歡迎?！　。?）因事明理，話丑理端　　一些事理如果用一般道理說(shuō)，雖然能說(shuō)清楚，但不能給人留下深刻印象。如果能用一些民間俗語(yǔ)說(shuō)，也許就能讓人永志難忘。有一次在豬肉市場(chǎng)上，一買(mǎi)肉者問(wèn)豬蹄多少錢(qián)一斤，賣(mài)肉者說(shuō)了價(jià)錢(qián)，這個(gè)顧客嫌貴。他的理由是，豬蹄凈是骨頭沒(méi)有肉，希望能降一些價(jià)。賣(mài)肉者見(jiàn)顧客執(zhí)意要降價(jià)，也做了些讓步。收了錢(qián)以后，他很風(fēng)趣地對(duì)顧客說(shuō)：“今后你如果要買(mǎi)豬蹄，千萬(wàn)別嫌豬蹄骨頭多。俗話說(shuō)：‘有錢(qián)不買(mǎi)豬的腳，狗吃的多，人吃的少’?！边@話的確很妙，所以別人一下子就記住了。賣(mài)肉人的話是不太雅，但話丑理端，倒也別有一番趣味?！　。?）舊語(yǔ)新用，增加內(nèi)涵　　一些取得較好表達(dá)效果的語(yǔ)言格式，能被人們廣泛接受，如果我們用舊瓶裝新酒的方法，便能借助舊格式而使新內(nèi)容產(chǎn)生新鮮感，從而給人留下深刻印象。例如，中國(guó)古代對(duì)婦女有“三從四德”之說(shuō)，“三從”是：在家從父，出嫁從夫，夫死從子；“四德”是：婦言、婦德、婦容、婦功。相傳胡適由于多少有些懼內(nèi)，便在朋友面前宣傳他對(duì)夫人的新“三從四得”。“三從”是：太太出門(mén)要跟從，太太命令要服從，太太說(shuō)錯(cuò)了要盲從?！八牡谩笔牵禾瘖y要等得，太太生日要記得，太太打罵要忍得，太太花錢(qián)要舍得。當(dāng)然，這不過(guò)是笑話，胡適也未必真正懼內(nèi)。但由于他借用了人們熟知的語(yǔ)言格式，使這種奇談怪論產(chǎn)生了特殊的表達(dá)效果，給人留下深刻印象。　?。?）牽強(qiáng)比附，增大反差　　按說(shuō)，語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)當(dāng)合情合理，不能牽強(qiáng)附會(huì)。可是在生活中，把一些不能放在一起比較的內(nèi)容，用僅有的一點(diǎn)兒相似點(diǎn)結(jié)合起來(lái)，故意增大相比附內(nèi)容的反差，卻能讓人覺(jué)得妙趣橫生。趙本山曾在一個(gè)小品中扮演了一個(gè)車(chē)把式，在晚上回家的路上，被一個(gè)陷入泥坑的汽車(chē)擋住了回家的路。由于汽車(chē)司機(jī)對(duì)他不禮貌，他便說(shuō)你神氣什么，不就是跟我同行嗎？汽車(chē)司機(jī)說(shuō)，我怎么能和你是同行？他說(shuō)，咱們不都是車(chē)?yán)习鍍簡(jiǎn)幔亢髞?lái)，汽車(chē)司機(jī)想用他的驢把車(chē)?yán)蟻?lái)，讓他把方向。汽車(chē)司機(jī)說(shuō)，你知道怎樣轉(zhuǎn)向嗎？他說(shuō)，這有什么，不和我趕驢車(chē)一樣嗎？他邊說(shuō)邊做手勢(shì)說(shuō)，喔、喔，就是朝右；里、里就是朝左；駕，就是前進(jìn)；捎，就是倒檔；吁，就是剎車(chē)。趙本山把趕驢車(chē)的一套術(shù)語(yǔ)和開(kāi)汽車(chē)攪和在一起，雖然是牽強(qiáng)比附，倒也讓人覺(jué)得別有一番趣味?！　。?）真知灼見(jiàn)，不同凡響　　上面我們所說(shuō)的都是一些技巧性的東西。實(shí)際上，僅靠技巧不一定能給人留下深刻印象。要想給人以深刻印象，最重要的還是你的語(yǔ)言有比較深刻的思想，有超人的見(jiàn)解。有了不同凡響的真知灼見(jiàn)，才能真正給人留下深刻印象?！　。?）巧比妙說(shuō)，生動(dòng)形象　　有人說(shuō)話之所以能給人留下深刻印象，就是因?yàn)樗麄兩朴谶\(yùn)用比喻。比喻的特點(diǎn)是生動(dòng)形象，自然能給人留下深刻印象。曾有一位外國(guó)女子問(wèn)辜鴻銘，為什么可以一夫多妻，卻不能一妻多夫。辜鴻銘說(shuō)：“見(jiàn)過(guò)一個(gè)茶壺配幾個(gè)茶杯，哪里見(jiàn)過(guò)一個(gè)茶杯配幾個(gè)茶壺。”這話雖然是強(qiáng)詞奪理，但巧妙的比喻使之顯得振振有詞。有學(xué)生問(wèn)芝諾說(shuō)：“老師，你的學(xué)問(wèn)那么淵博，為什么還那樣謙虛？”芝諾回答說(shuō)：“知識(shí)就好像一個(gè)圓，已知的在圓內(nèi)，未知的在圓外，知道得越多，這個(gè)圓越大，圓越大，未知的就越多?！边@些話就是因?yàn)檎f(shuō)話人巧比妙說(shuō)，才取得了良好的表達(dá)效果?！　。?）自我解嘲，幽默風(fēng)趣　　有哲人說(shuō)過(guò)，認(rèn)識(shí)自己的可笑其實(shí)是一種智慧。因?yàn)樽晕医獬巴前炎约旱亩烫帯⑷秉c(diǎn)由自己展示并加以夸大和突出，通過(guò)這種展露，表現(xiàn)出你與眾不同的智慧和坦蕩廣闊的襟懷。美國(guó)作家馬克?吐溫有一次乘火車(chē)旅行，中途列車(chē)員過(guò)來(lái)檢票，馬克?吐溫翻遍身上所有口袋，就連座席和地板也仔細(xì)搜尋了一遍，可還是沒(méi)有找到車(chē)票。這時(shí)列車(chē)員已認(rèn)出這位大作家，便安慰說(shuō)：“算了，先生，別找了，您回來(lái)時(shí)把車(chē)票讓我看一下就行了。如果實(shí)在找不到，那也無(wú)妨。”馬克?吐溫卻十分焦急地說(shuō)：“怎么無(wú)妨呢？要是找不到這張車(chē)票，我怎么會(huì)知道今天我是上哪兒去呢？”馬克?吐溫丟了車(chē)票不假，為此也挺難為情，可他怎么也不至于連自己去哪里都忘得一干二凈。面對(duì)列車(chē)員的寬慰，他靈機(jī)一動(dòng)，干脆嘲弄自己一番，簡(jiǎn)直把自己夸大成一個(gè)白癡。這樣一來(lái)，不僅機(jī)智地解除了眼前尷尬，還通過(guò)幽默的調(diào)侃暗示列車(chē)員，自己確實(shí)有票，只是一時(shí)間找不到罷了。

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