上班族溝通魔法書

前言

放慢腳步用“心”溝通我與胡剛老師相識于2006年12月，地點是頗具歷史意義的廣州黃埔軍校。雖然我們認識的時間不長，但是這位年輕人在我心中的地位并不亞于多年交往的老朋友，因為他是難得的理解我的喝茶意義上的“茶友”。喝茶是我從年輕時就養(yǎng)成的習慣，品荼也有幾十年的歷史了。喝茶時，我總會想起先父，想起當年家里每天門庭若市。客人絡繹不絕的景象，那時家里幾乎每天都要消’耗掉一斤茶葉。茶，尤其是慢條斯里的“功夫茶”，在我的生活中占據(jù)了很重要的位置。為什么我要特別提到既耗時又費事的“功夫茶”呢？年輕時，我常常到各國旅游，看到老外很喜歡在非常在松的環(huán)境中，邊喝咖啡邊談論著很重要的事情。我從他們溝通的過程當中，發(fā)現(xiàn)“時間”是個關鍵的因素。很可惜的是。在如今這個視時間為金錢的年代，人們在彼此溝通時，往往最不愿意投資的就是時間。溝通時吝嗇地付出少許的時間，達不到溝通的效果后，一而再地重復做同樣的“返工”工作，反而耗費更多的溝通成本。“功夫茶”是咱們中國人發(fā)明的。幾千年前老祖宗就明白了人與人之間溝通需要投資時間的道理，所以設計了“殺時間”的方法，那就是泡茶的繁瑣過程。在繁瑣的泡荼過程中，雙方會因為這些緩慢的動作而穩(wěn)定情緒，從而在很平靜的心態(tài)下，心平氣和地把事情談好。這正是咱們現(xiàn)代人最欠缺的一環(huán)，所以才會感覺活得很有壓力、很辛苦。對于一般的上班族來說，生活中的最大壓力一大部分源于與上司的溝通；而身為上司，最郁悶的莫過于下屬不能為自己分憂，不能做出出色的業(yè)績。根據(jù)我多年的觀察，真正的癥結點是下屬總是對上司采取“敬而遠之”的態(tài)度，而上司也不愿意在下屬身上多投資時間，即使有，充其量就是“訓話”時間。從某個層面上說，我與胡剛老師是上司與下屬的關系，但我總覺得我們之間更存在著亦師亦友的關系。很多企業(yè)的經營理念與辦學方針。幾乎可以說是我們喝茶聊出來的。我本身也是老師，所以常常提醒自己：一位盡職的老師，站在講臺上說的一定是自己能做到的。胡剛老師講的是溝通學，根據(jù)我長久以來的觀察，他本身就是一個很好的實踐者。這是一本值得大家閱讀的好書。相信本書的問世，可以讓很多陷于人際關系緊張困境中的年輕人，找到一個舒緩壓力的好方法，可以讓更多的人找到人生的新方向！慧泉教育集團總裁蘇建誠。

內容概要

溝通不是一種技巧，而是一種習慣。實際上，我們都需要改善溝通。我們每天都在溝通，每天都在為不良的溝通習慣付出代價。每個人都會溝通，可每個人又都覺得自己在溝通上存在著一些問題。    本書主要是從心理學角度剖析造成溝通問題的本質原因，旨在給職場人士提供一些不同的思考角度和一些改善溝通習慣的方法。當然，單靠一本書并不能完全改善溝通，但希望這本書能夠為大家的成功提供幫助！

作者簡介

胡剛，AMT一企業(yè)資源管理研究中心培訓師，畢業(yè)于華東師范大學心理學系。他深入研究了溝通在管理各個環(huán)節(jié)中存在的問題，在參考國內外各類與溝通相關的研究成果的基礎上，于2004年創(chuàng)造性地提出了“溝通頻道”理論體系，并在數(shù)年的咨詢和培訓實踐中不斷加以完善。
    主要經歷：慧泉商學院副院長、慧泉（中國）國際教育集團高級培訓師、AMT-企業(yè)資源管理研究中心特約培訓師、上海圖易經理人顧問有限公司、銷售總監(jiān)/高級培訓師、上海東方國際傳媒人才有限公司總經理助理/培訓事業(yè)部經理、上海易方軟件有限公e-learning產品經理、震旦集團/上海震旦家具有限公司培訓經理。

書籍目錄

前言  溝通是一種習慣第一部分  如何與上司溝通  與上司溝通的問題是嚴重的問題！  為什么做得那么辛苦還會挨罵？  要“揣摩上意”嗎？  說了半天上司也不明白，怎么辦？  上司讓我做職責以外的事情，怎么辦？  上司為什么不愿意聽我說話？  如何讓上司喜歡我？  遇到上司“不講理”，怎么辦？  不小心踩到上司的“尾巴”，怎么辦？  上司做了“愚蠢決定”，怎么辦？  上司對我不信任，怎么辦？  如何讓上司接受我的建議？  你問我答第二部分  如何與下屬溝通  溝通的成本高，溝通不好的成本更高！  下屬老是聽錯話，怎么辦？  下屬經常不懂裝懂，怎么辦？  為什么下屬會知情不報或是知情遲報？  下屬的工作總是與我的要求有差距。怎么辦？  如何教導虛心接受卻屢教不改的下屬？  下屬對新政策、新規(guī)定很抗拒，怎么辦？  如何與下屬建立信任的團隊關系？  下屬陽奉陰違怎么辦？——1分鐘的溝通成本比1小時更高  怎樣管理下屬的“思想”？  你問我答第三部分  如何改善跨部門溝通  部門之間的鴻溝在哪里？  他們根本就是外行，沒什么好說的！  累得半死也沒人同情，誰都能沖我們喊！  憑什么要我對他低聲下氣？  如何化解部門間的溝通危機？  跨部門溝通成功率的計算公式  你問我答第四部分  如何與客戶溝通  如何提高與客戶溝通的價值和效益？  如何獲得客戶的真實需求信息？  為什么要“見人說人話，見鬼說鬼話”？  客戶不喜歡我，怎么辦？  客戶說了這么多，他到底需要什么？  為什么必須認可自己的產品或服務？——表情比話語更容易打動客戶  客戶不講理，怎么辦？  你問我答

章節(jié)摘錄

第一部分 如何與上司溝通與上司溝通的問題是嚴重的問題！每個人都有自己的職業(yè)規(guī)劃。無論對誰而言，與上司之間溝通不良都是職業(yè)生涯發(fā)展中的一大障礙。想升官發(fā)財往上爬的，與上司溝通不良會阻礙仕途：只想安穩(wěn)打工的，與上司溝通不良也會遭到上司冷遇，甚至遭到排擠；想換個工作、換個環(huán)境的，溝通習慣不改變。遇到新上司同樣會出現(xiàn)問題。能否成功地與上司溝通，決定了一個人職業(yè)生涯的發(fā)展。小李是一個勤于思考、有上進心的年輕人。他的最大愿望就是升職做主管：小王則是上司說什么就做什么，只想安安穩(wěn)穩(wěn)打工的人。他們跟上司相處得都不愉快：小王總是擔心自己的工作會保不?。恍±顒t是常常焦躁不安，因為他眼睜睜看著比自己晚進公司、能力也不如自己的小周升了職，自己卻仍在原地踏步。一天，小王和小李在咖啡廳里發(fā)牢騷。小王：上星期我照他的吩咐加班加點趕了一份報告出來，結果卻被臭罵一頓。說他要的根本就不是那樣的，還問我是不是聽不懂中國話，太侮辱人了！一星期的努力就換來這樣的結果！小李：是啊，要是可以猜到他心里的真正意圖就好了。小王：誰知道他心里在想什么啊？跟他講了半天，還是不明白我的意思。自己理解能力差，還說我表達不清楚，氣死人了！小李附和：就是，就是。小王：我覺得他越來越不喜歡我了，看來我在公司的日長不了了。難道又要去找新工作嗎？好煩呀！小李：也不至于這么嚴重吧？你想得太多了。小王搖搖頭：你不知道，上次我大談現(xiàn)在的人如何不講文明，在公共場所吸煙，一點兒不講社會公德，結果一回頭正好看見他，他的臉色相當難看。我一低頭才發(fā)現(xiàn)，他手上夾著一支煙！唉。尷尬?。⌒±罡`笑：你老兄還真是倒霉??！簡直就是當著和尚罵賊禿嘛！小王：可不是！小李：其實我比你慘，他現(xiàn)在根本聽不進我的建議。我覺得他根本就不信任我，不管我說什么，他都會提一堆問題質疑我，郁悶??！小王：這個人一點兒都不講道理，給他做下屬還真是倒霉??！小李：他還經常做一些愚蠢的決定，也不管能否行得通，完全不聽我的看法，真不知道應該怎么跟他說才好。小周那種人，到底哪里比我強?。烤尤欢寂赖轿疑厦嫒チ?，難道真要逼得我換個工作才行么？說到最后。兩個人一齊嘆息：“跟這種上司相處實在太困難了！”人與人之間是否互相喜歡的信息，主要是靠非語言信號傳遞的。下屬當然不會傻到當著上司的面說“我討厭你”，但是其說話的語氣、表情都會把“不喜歡這個上司”的信號傳遞過去。上司接收到這樣的信號，自然會影響到其對下屬的看法。作為下屬，如果能夠試著去理解上司的想法，更積極地面對現(xiàn)實，就會發(fā)現(xiàn)：與上司相處其實并不難。溝通頻道和溝通頻道差異溝通的麻煩時時刻刻都在發(fā)生，語言障礙并不是造成人與人之間溝通不暢的唯一原因。我們和溝通的對象：上司、下屬、同事、家人之間，并不存在母語的差異，卻常常遇到溝通的麻煩。究其原因，是我們在溝通的時候存在著彼此差異。也就是說，人與人之間的性格差異、性別差異、社會地位差異、文化素養(yǎng)差異，都會導致溝通障礙。通過研究人與人之間的性格差異、性別差異，可以有效地改善溝通。然而，造成溝通障礙的差異實在太多，我們不可能對所有的差異一一進行研究，所以。筆者提醒大家關注“頻道差異”這個問題。那么，什么是溝通頻道差異呢？中學時有這樣一個物理實驗：老師在一個音叉上敲了一下，音叉就發(fā)出“嗡?！钡穆曇簦痪?，距離這根音叉四五米遠的另一根沒有被敲打的音叉，也發(fā)出了“嗡”的聲音，兩根音叉相同的震動“頻率”引發(fā)了“共鳴”現(xiàn)象。以前的收音機都不是自動調頻的，為了收聽節(jié)目，需要小心地旋轉調整頻道的旋鈕。當收音機發(fā)出的聲音從“沙沙”聲變?yōu)樵絹碓角逦恼Z音或者音樂的時候，我們就知道是頻道對準了：只有收音機的接收頻道和電臺的發(fā)送頻道相同的時候，才能收到信號。人的大腦里也存在著許多不同的頻道。人的思維活動是在大腦皮層中產生的，大腦皮層的不同區(qū)域有著明確的分工：左腦負責語言和邏輯思維，右腦負責美感和形象思維，靠近后腦勺的大腦皮層負責處理視覺信號，靠近耳朵上方的大腦皮層負責處理聽覺信號，不同的大腦皮層處于興奮狀態(tài)，意味著我們在想著不同的事情，例如，我們頭腦中出現(xiàn)了圖像，靠近后腦勺的大腦皮層就會處于興奮狀態(tài)；我們頭腦中出現(xiàn)了音樂，靠近耳朵上方的大腦皮層就會處于興奮狀態(tài)。當說話人和聽話人的大腦中的相同區(qū)域都處于興奮狀態(tài)的時候，兩個人就會產生“共鳴”，這就是同頻道溝通。此時，溝通的過程是既順暢又愉快的。但是，人們在溝通的時候，卻經常不在同一個頻道上。說話的人在想著這件事，而聽話的人在想著那件事，這就是溝通頻道的差異。溝通的麻煩也就由此產生。在分析和研究了大量溝通頻道的差異后，筆者發(fā)現(xiàn)最常見的溝通頻道差異有三種：1.關閉頻道；2.爭奪頻道：3.頻道分叉。關閉頻道：聽者關閉了指向表達者的頻道，表達者說了半天，聽者一句話都沒有聽進去。爭奪頻道：雙方不在同一個頻道上，卻都拒絕進入對方的頻道，而且試圖把對方拉到自己的頻道里。典型的表現(xiàn)是：雙方說得越來越激烈，聲音越來越大，情緒越來越激動，卻沒有有效的信息溝通。頻道分叉：說話的人表達了一個意思，聽話的人以為聽懂了，其實是想成了另一個意思。在溝通的過程中，有溝通也有反饋，所以溝通雙方會誤以為彼此在同一個頻道上，等到事后發(fā)現(xiàn)溝通有誤的時候，失誤已經造成了。為什么做得那么辛苦還會挨罵？小王說：“上星期我照他的吩咐加班加點趕了一份報告出來，結果卻被臭罵了一頓，說他要的根本不是那樣的，還問我是不是聽不懂中國話，太侮辱人了！一星期的努力就換來這樣的結果！”在沒有聽清上司要求的情況下去工作，不僅浪費了自己的時間和精力，白辛苦一場，還耽誤了上司的事情，使上司對自己的信任感大打折扣。這一切都是因為在溝通的過程中，溝通雙方發(fā)生了頻道分叉，導致了誤解的產生。要準確地理解上司布置的工作。必須做好傾聽與反饋。反饋是保證信息的完整性和一致性的有效方法。僅僅只是聽懂字面上的意思，還遠遠不夠，只有你的理解與上司的想法完全一致，才能算是真正的聽清、聽懂。要做到這一點會不會很難呢？不會！只要掌握了反饋的方法，我們就能夠有效地減少頻道分叉。反饋有三個層次：一是簡單重復?！班拧?、“哦”、“是的”表示“我正在聽”。二是歸納總結。用自己的語言，把剛才聽到的話復述一遍。三是舉一反三。聽完一件事情之后，用另一件看似并無關聯(lián)的事情來印證其中包含的道理。請看下面這個小故事：一座大山上有兩個寺院，分別屬于不同的派別。每天早上，兩個寺院分別派一個小和尚到山下的市場買菜。兩個小和尚總是在同一時間出門，所以總能碰面，于是便經常暗地比試彼此的悟性。一天，小和尚A問小和尚B：“你到哪里去？”“腳到哪里，我就到哪里?！盉回答道。A聽B這樣說，不知如何回答才好，站在那里一聲不吭。買完菜，回到寺院后，他便向師父請教。師父對他說：“下次你碰到B還用同樣的話問他，如果他還是那樣回答，你就說：‘如果沒有腳，你到哪里去？’這樣就可以擊敗他了?！盇聽完點頭稱是。高興地走了。第二天早上，A又遇到B，便滿懷信心地問：“你到哪里去？”沒想到這次B回答道：“風往哪里去，我就往哪里去?！盇沒料到B換了答案，一時語塞；又敗下陣來?；氐剿略汉螅麑的回答再次報告給師父聽。師父哭笑不得地說：“那你可以反問他‘如果沒有風，你到哪里去’嘛！這是一個道理??！”A聽了以后，暗暗立下決心，一定要擊敗B。第三天，A又遇到B，再次問道：“你到哪里去？”“我到市場去。”B答道。A又一次無言以對?；氐剿略海咽虑榻涍^原原本本地講給師父聽。他的師父聽了之后，只能感嘆：“舉一反三的‘悟’才是真的‘悟’?。　蓖ㄟ^第二層次：歸納總結性反饋，可以驗證上司所要傳遞的信息是否完整地傳達給你了；通過第三層次：舉一反三式的反饋，更能驗證上司所要傳遞的意義和精神，你是否已經掌握了。為了確保你接收到的指令就是上司想要表達的意思，你必須至少做到第二層次的反饋。頻道分又現(xiàn)象的原因和危害由于人與人之間的差異：教育背景、文化、經驗、閱歷、立場、價值觀、性格、性別差異等等，不同人的大腦接收到同樣的信息會產生不同的反應。多數(shù)女性談到逛街的時候，想到的是休閑和快樂，而很多男性想到的則是無聊和疲勞：急性子的人談到高速度的時候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的則是浮躁和冒險；銷售員接到臨時訂單的時候，想到的是利益和提成，而車間主任想到的則是修改生產計劃和麻煩。溝通的目的是為了傳遞想法。在傳遞想法的過程中，語言常常不能傳遞完整的信息。表達者發(fā)送的信息不夠完整的時候，接受者就會用自己的想法填充不完整的部分，從而產生了與表達者不同的想法，問題也就隨之產生了。問題一：信息無法準確傳遞。企業(yè)內部協(xié)調成本和內耗過高。絕大多數(shù)企業(yè)在向下溝通的時候都存在這個問題。企業(yè)上層的一個決策，傳達到不同部門時，由于各個經理所在的部門以及代表的利益不同，通常會產生各種不同的理解。在這種情況下，人們通常會將這些信息朝著有利于自己的方向進行解釋。經理們根據(jù)自己的理解，將信息繼續(xù)向下傳遞。由于基層主管各自的立場也不同，又會產生更多不同的想法和解釋。再向下傳遞到普通員工的時候，這個決策的真正含義已經面目全非了。頻道分叉的麻煩有時候比信息阻塞更可怕。信息通道阻塞的時候，信息傳遞的效率會很低，甚至無法傳遞；而頻道分叉卻是在傳遞錯誤的信息，最終導致額外的成本和損失。要減少頻道分叉，保證信息的準確傳遞，就必須養(yǎng)成反饋的習慣?？偨Y式反饋和舉一反三式反饋有助于大大降低頻道分叉的概率。尤其值得推崇的是舉一反三式反饋，它是指看似不同的兩件事，卻在印證相同的大腦神經通路結構。我在聽完別人描述的陌生概念后，常常會用自己熟悉的事物打個比方來形容這個概念，如果對方表示：“就是這個道理！”我就知道自己聽懂了，對方也知道我是真的聽懂了。當一個專業(yè)人士發(fā)現(xiàn)外行也能夠聽懂自己表達的專業(yè)術語的時候，他會很有成就感。問題二：人際間的誤解和矛盾。公共汽車司機小李每天都開車跑同一條路線，他愛他的車，愛他的乘客，愛他的工作，總之，一切都那么美好。有一天，車下上來一個男子，此人身高將近兩米，體格強壯，面目兇惡，一上車就吼道：“我不用付錢！”小李心里很不愉快，但嘴上不敢說些什么，因為他身材矮小，體重可能還趕不上此人的一半。他思索了一下，覺得犯不著為了一元錢冒生命危險，于是決定保持沉默。但是，事情并不像小李想的那樣簡單。第二天，在同樣的車站，同樣的乘客又上車了，同樣大吼：“我不用付錢！”聲音似乎比昨天還大，小李同樣不敢聲張。第三天，第四天，一個星期，兩個星期，天天如此，小李每次都忍氣吞聲，只是夜里開始睡不著：只要他閉上眼睛，仿佛就會看到那個男子的兇惡的臉，聽到那刺耳的吼聲：“我不用付錢！”小李越想越氣憤：“難道就讓他這樣欺負我嗎？我也是個堂堂男子漢??！”這樣想著，他不禁熱血沸騰。下決心要為自己的尊嚴而奮斗，便去報名參加了健身訓練班。每天一下班，他就鉆進健身房進行強化訓練，同時還拜了一位著名的跆拳道教練為師。每當訓練累得吃不消的時候，小李的腦海里就會出現(xiàn)那男子的兇惡的臉，耳邊響起那刺耳的吼聲：“我不用付錢！”頓時，他就會感到渾身上下又充滿了力量。這種為尊嚴而奮斗的信念支持著他，讓他不斷堅持殘酷的訓練。整整一個夏天過去了，小李終于把自己訓練成了一個堅強的斗士。只要脫去外衣，就能看見他那鋼鐵般堅硬的肌肉，他的每一擊都足以開磚裂石。為尊嚴而戰(zhàn)的時刻終于來臨了，同樣的車站，同樣的乘客，同樣是一聲怒吼：“我不用付錢！”小李把拳頭捏得緊緊的，全身關節(jié)“咯咯”作響，透過衣服可以看見他渾身的肌肉爆起。他怒目瞪著那男子：“為什么？”那個男子說：“大哥，我有月票?！庇捎跍贤l道分叉，使原本認為“一切都很美好”的小李，在遇到那個號稱“我不用付錢”的男子之后，選擇了進行殘酷的“魔鬼式”訓練，以維護自己的尊嚴，到最后卻發(fā)現(xiàn)，那個男子“不用付錢”的理由竟然是“有月票”。一次外出途中，我偶然看到兩個外地游客在街角研究地圖，猜想到他們可能迷路了，便想為他們提供一些幫助，于是上前問道：“需要幫忙嗎？”誰知那兩位游客同時退后一步，謹慎地看看我說：“不需要！”然后轉過身去繼續(xù)研究地圖。我只得苦笑一聲，走開了。好心好意提供幫助都會遭到拒絕。看樣子，街頭的騙子實在太多了，把那些外地游客嚇得不輕。為什么人們會好心辦壞事？就是因為信息傳遞不完整，導致溝通頻道發(fā)生分叉，使出于好心所做之事，被對方錯誤地理解為“別有用心”。要“揣摩上意”嗎？“揣摩上意”是可以帶來巨大收益的。在《宰相劉羅鍋》《鐵齒銅牙紀曉嵐》等電視劇里，和坤都以“揣摩上意”見長，并且在官場上飛黃騰達?！按ι弦狻币灿酗L險，稍有不慎，就會適得其反。請看下面這個小故事：一位大官外出游玩，途中休息的時候，他看著一個正在喂豬的婦人出神了好長時間。到了晚上，他的貼身侍從帶著別有意味的笑容來到他面前，稟告已經把那喂豬的婦人送進他的房里了。大官驚訝道：“為何如此？”侍從也很驚訝，說：“大人你白天不是特別多看了那婦人幾眼嗎？小的就斗膽?！贝蠊俨淮笈骸拔野滋炜茨菋D人時，是在想古人造字真是神奇，原來‘家’這個字就是‘屋下有豬’這樣來的，你這狗東西都想到哪里去了？”真是“馬屁拍到馬腿上”了！

媒體關注與評論

相信這本書的問世，可以讓很多人際關系緊張困境中的年輕人，找到一個舒緩壓力的好方法，可以讓更多的人找到人生的新方向。這是一本值得大家閱讀的好書。

編輯推薦

《上班族溝通魔法書》由鷺江出版社出版。

圖書封面

圖書標簽Tags

無

評論、評分、閱讀與下載

---

    上班族溝通魔法書 PDF格式下載

---