電話應(yīng)該這樣打

內(nèi)容概要

本書作者匯集了近千名非常優(yōu)秀的電話銷售人員的真實(shí)成功案例，萃取其精華編寫而成。書中的66個(gè)情景就是電活銷售的66個(gè)細(xì)節(jié)，既全面涉及了電話銷售業(yè)務(wù)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，又對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了細(xì)致入微的挖掘和總結(jié)。本書適合所有電話銷售人員和銷售管理人員進(jìn)行閱讀，也適合時(shí)對(duì)電話銷售模式感興趣、準(zhǔn)備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀，可作為團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)教材，也可作為電話銷售領(lǐng)域研究人員及學(xué)者的參考資料。

作者簡介

李寧，職業(yè)行為訓(xùn)練與績效提升專家，中國實(shí)戰(zhàn)派營銷培訓(xùn)導(dǎo)師。
　　曾任職于百度、現(xiàn)代汽車、斯倫貝謝，擔(dān)任培訓(xùn)總監(jiān)、首席培訓(xùn)師等職，長期在一線培訓(xùn)輔導(dǎo)電話營銷團(tuán)隊(duì)。培訓(xùn)風(fēng)格幽默風(fēng)趣、輕松活潑。既有理論的高度，又能密切貼近企業(yè)實(shí)際，思路清晰，觀念新穎，具有很強(qiáng)

書籍目錄

序第一章  過前臺(tái)／秘書關(guān)　電話情景1  　請(qǐng)問您是哪里　電話情景2  　您有什么事嗎　電話情景3  　您事先預(yù)約過嗎　電話情景4　　我們總經(jīng)理不在　電話情景5  　總經(jīng)理現(xiàn)在很忙，有什么事你先跟我說吧　電話情景6  　你過一會(huì)兒再打過來吧，我現(xiàn)在很忙　電話情景7  　只有告訴我那位員工的姓名，我才能幫您轉(zhuǎn)接　電話情景8  　我們總經(jīng)理不在公司第二章  開場白　電話情景9   　對(duì)，是我。你找我有什么事　電話情景10  　你有什么事情快說　電話情景11  　你先傳份資料過來吧　電話情景12  　我今天很忙，你過幾天再打過來吧　電話情景13 　 客戶打斷電話銷售人員的開場白，說：不需要　電話情景14  　我接過很多次這樣的電話了，請(qǐng)你以后不要再打了　電話情景15  　這件事你和××經(jīng)理說就行了　電話情景16  　我們已經(jīng)與其他公司合作了第三章  探詢需求　電話情景17  　我們公司目前經(jīng)營狀況良好　電話情景18  　我們公司太小，等規(guī)模大了再考慮吧　電話情景19  　你們的產(chǎn)品確實(shí)有用，不過我們不需要　電話情景20  　我們自己可以解決這個(gè)問題　電話情景21  　你發(fā)過來的資料我看了，還有更詳細(xì)點(diǎn)的嗎　電話情景22　　目前我還沒有想過這方面的事情　電話情景23  　免費(fèi)我們就要，如果要錢我們就不考慮了　電話情景24  　培訓(xùn)我們經(jīng)常做，但馬上到銷售旺季了，沒時(shí)間培訓(xùn)　電話情景25  　我們公司目前需要培訓(xùn)的人不多　電話情景26  　我對(duì)我們現(xiàn)在的供應(yīng)商很滿意　電話情景27 　 你們的產(chǎn)品能夠自動(dòng)升級(jí)嗎第四章  產(chǎn)品介紹　電話情景28 　 產(chǎn)品介紹都是千篇一律的規(guī)格、成分、功能和特點(diǎn)　電話情景29 　 將產(chǎn)品的所有賣點(diǎn)悉數(shù)灌輸給客戶　電話情景30  　在介紹產(chǎn)品時(shí)運(yùn)用一連串的專業(yè)術(shù)語　電話情景31  　我們公司的硒鼓雖然比同類產(chǎn)品貴，但使用壽命長……　電話情景32  　我們從來沒有在客戶下班后培訓(xùn)過　電話情景33  　您說的不對(duì)，我們產(chǎn)品的性能很出色……　電話情景34  　介紹產(chǎn)品時(shí)過分夸大產(chǎn)品的功效　電話情景35 　 您問的電腦配置太低了，我為您推薦一款吧第五章  異議處理　電話情景36  　我不習(xí)慣用你們這種產(chǎn)品　電話情景37 　 你們的產(chǎn)品太貴了　電話情景38  　你們的產(chǎn)品和A公司的沒什么兩樣，怎么價(jià)格上差這么多　電話情景39 　 你們的產(chǎn)品操作起來太復(fù)雜了　電話情景40 　 你們的產(chǎn)品沒有我需要的功能　電話情景41  　你們產(chǎn)品的保修期才三個(gè)月，太短了　電話情景42  　我們今年的預(yù)算已經(jīng)沒有了　電話情景43  　我們公司正在進(jìn)行調(diào)整，過一段時(shí)間再說吧　電話情景44  　我需要和××商量一下　電話情景45　　我想再多比較一下　電話情景46  　我們這個(gè)行業(yè)不適合做網(wǎng)絡(luò)推廣　電話情景47  　我們用過類似的產(chǎn)品，沒什么效果第六章  成交技巧　電話情景48  　你們最低可以給我打幾折　電話情景49  　處理了客戶的某個(gè)異議后，客戶保持沉默　電話情景50  　客戶猶豫不決，不能做出購買決定　電話情景51  　在異議得到解答后，客戶對(duì)產(chǎn)品很感興趣　電話情景52  　讓我再想想　電話情景53 　 我得問一下我老婆　電話情景54  　這次交易事關(guān)重大，我得再權(quán)衡一下　電話情景55 　 我覺得你們的產(chǎn)品挺不錯(cuò)的，但我們老板不讓買　電話情景56 　 我考慮的是有沒有必要買你們的產(chǎn)品　電話情景57 　 你們的產(chǎn)品我也不是非買不可　電話情景58  　我會(huì)買的，你等我電話吧　電話情景59  　你們有什么優(yōu)惠嗎第七章  售后服務(wù)　電話情景60  　是的，我已經(jīng)收到貨了　電話情景61  　我的電腦才用了不到兩個(gè)月，就出現(xiàn)了這么大的故障　電話情景62  　我明明要的是黑色的，怎么你們送來的是紅色的　電話情景63  　我去年買的手機(jī)，上個(gè)月返修了—次，這個(gè)月又壞了，我要退貨　電話情景64  　你不是說今天把貨送到嗎？怎么到現(xiàn)在貨還沒有到　電話情景65 　 下個(gè)季度我們想降低20萬元的廣告投入　電話情景66  　要求客戶為我們轉(zhuǎn)介紹客戶

章節(jié)摘錄

　　第一章　過前臺(tái)／秘書關(guān)　　電話情景1請(qǐng)問您是哪里　　錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)　　1.“我們是一家專業(yè)的員工培訓(xùn)機(jī)構(gòu)?！薄　?.“我們是北京禹智企業(yè)管理顧問有限公司?！薄　〔∫蛟\斷　　“請(qǐng)問您是哪里？”這是前臺(tái)／秘書典型的公式化的詢問。在應(yīng)對(duì)這個(gè)問題時(shí)，很多電話銷售人員總是習(xí)慣于自報(bào)家門或者坦白交代，然而在老老實(shí)實(shí)地徹底交代清楚之后，卻往往得到的是一記閉門羹——“我們不需要。”這些電話銷售人員一定對(duì)自己用誠摯換來的如此“禮遇”感到委屈和困惑，其實(shí)他們不知道：在和前臺(tái)／秘書過招時(shí)，　“自報(bào)家門”也是很有學(xué)問和技巧的?！　∥覀円欢ㄒ靼祝呵芭_(tái)／秘書的職責(zé)并不是掛掉所有來電，而是要把正確的電話轉(zhuǎn)接給正確的人，所以她們?cè)诮勇犇吧鷣黼姇r(shí)，通常會(huì)過濾掉她們認(rèn)為對(duì)公司無用的電話，特別是銷售電話。一旦懷疑或者確定打來的是銷售電話，她們就會(huì)習(xí)慣性地產(chǎn)生抵觸和厭煩情緒?！　夏懿呗浴　⊥ㄟ^一個(gè)公司的全稱，往往就能判斷出這個(gè)公司的經(jīng)營范圍。例如“北京禹智企業(yè)管理顧問有限公司”這一名稱中的“企業(yè)管理顧問”一詞，就非常明白地昭示了公司所處的行業(yè)及所經(jīng)營的業(yè)務(wù)，前臺(tái)／秘書聽到后，就會(huì)容易地判斷出這是銷售電話。因此，電話銷售人員在報(bào)公司名稱時(shí)應(yīng)力求簡短，回避公司名稱中表示行業(yè)和經(jīng)營方向的部分，可以說“北京禹智”，或者干脆只報(bào)上一句“我們是禹智”。　　另一種技巧性很強(qiáng)的應(yīng)對(duì)方法是采取答非所問的策略。當(dāng)前臺(tái)／秘書問“您是哪里”的時(shí)候，我們不從正面去回答她，而以自己的名字代替，例如“我是李寧”。但是，許多前臺(tái)／秘書在聽到這樣含糊的回答后，還會(huì)繼續(xù)追問“你們是做什么的？”如此一來，電話銷售人員的處境就比較不利了。因此，在自報(bào)家門之后，我們要主動(dòng)而迅速地將話題過渡到我們需要找的聯(lián)系人上面去，例如“我是李寧，請(qǐng)轉(zhuǎn)人力資源部”。這種應(yīng)答方式的關(guān)鍵是在你說完自己的名字后，要毫無停頓地把下一句話清晰響亮地說出來?！　∫晃浑娫掍N售高手每次自報(bào)家門并要求前臺(tái)／秘書轉(zhuǎn)接電話時(shí)，都會(huì)溫柔而懇切地加上一句“好不好”，例如“我是禹智，麻煩你幫我轉(zhuǎn)一下人力資源部，好不好？”這樣一來，不僅能表明你的態(tài)度非常誠懇，還能顯示你對(duì)她們的尊重。其實(shí)，轉(zhuǎn)接一個(gè)電話并非什么大不了的事情，即便是陌生電話，只要前臺(tái)／秘書感覺受到了尊重，她們是不會(huì)拒絕的?！　＜医ㄗh　　電話銷售的白金準(zhǔn)則——按人們喜歡的方式待人。　　電話銷售的黃金準(zhǔn)則——你喜歡別人怎樣對(duì)你，你就要怎樣對(duì)待別人?！　〗?jīng)典話術(shù)　　對(duì)話1　　銷售人員：您好！請(qǐng)問是××公司嗎？　　前臺(tái)：是的。您是哪里？　　銷售人員：我們是禹智?！　∏芭_(tái)：禹智？　　銷售人員：是的，您好！請(qǐng)問您貴姓？　　前臺(tái)：我姓張?！　′N售人員：張小姐，您好！我是禹智公司的李寧。麻煩您幫我轉(zhuǎn)接一下人力資源部，好不好？　　前臺(tái)：好的，請(qǐng)稍等?！　?duì)話2　　銷售人員：您好！是總機(jī)嗎？　　前臺(tái)：是的。請(qǐng)問您是哪里？　　銷售人員：我是李寧。請(qǐng)問貴公司的人事部經(jīng)理在嗎？　　前臺(tái)：您是說趙經(jīng)理嗎？　　銷售人員：對(duì)。他現(xiàn)在在辦公室嗎？　　前臺(tái)：這個(gè)我不太清楚，要不我?guī)湍D(zhuǎn)接過去試試吧？　　銷售人員：好的，謝謝?！　?duì)話3　　銷售人員：請(qǐng)問是××公司嗎？　　前臺(tái)：是的。您是哪里？　　銷售人員：您好！昨天我和貴公司行政部門的主管通過電話，他當(dāng)時(shí)很忙，讓我今天這個(gè)時(shí)候再打電話給他，請(qǐng)您幫忙轉(zhuǎn)接一下，好嗎？　　前臺(tái)：是張主任嗎？請(qǐng)稍等?！　‰娫捛榫?您有什么事嗎　　錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)　　1.“我想向貴公司的總經(jīng)理介紹一下我們的產(chǎn)品。”　　2.“我想找貴公司的人力資源經(jīng)理談一些關(guān)于招聘合作方面的事情。”　　3.“我想了解一下貴公司是否需要通過網(wǎng)絡(luò)推廣你們的產(chǎn)品?！薄　〔∫蛟\斷　　“您有什么事嗎？”這是前臺(tái)／秘書在甄別陌生來電時(shí)必定會(huì)提出的問題。只要應(yīng)對(duì)好這個(gè)問題，就與找到相關(guān)負(fù)責(zé)人距離不遠(yuǎn)了。那么，電話銷售人員應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？　　向前臺(tái)／秘書說明來意，是電話銷售人員的大忌，無異于“自取滅亡”。當(dāng)前臺(tái)／秘書辨明來電是銷售電話后，極有可能會(huì)拒絕透露負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，然后毫不猶豫地掛斷電話?！　∏芭_(tái)／秘書詢問你的來意，這是一道很正常的“手續(xù)”。事實(shí)上，前臺(tái)／秘書并不關(guān)心你回答的內(nèi)容，她們真正需要的只是一個(gè)可以讓她們心安理得地幫你轉(zhuǎn)接電話的理由而已?？上?，懂得這個(gè)道理的電話銷售人員并不多。大多數(shù)電話銷售人員面對(duì)這個(gè)問題時(shí)，都是一本正經(jīng)地開始介紹起自己的產(chǎn)品，而最終，他們得到的回答往往只是一句“我們不需要”?！　≈挥信c相關(guān)負(fù)責(zé)人直接進(jìn)行交談，生意才有做成的可能。前臺(tái)／秘書既然不是負(fù)責(zé)人，也就不可能為你帶來任何一張訂單。她們更不會(huì)關(guān)心你的產(chǎn)品，因?yàn)檫@不是她們職責(zé)范圍內(nèi)的事情，即便你說得天花亂墜，也不過是在浪費(fèi)時(shí)間而已?！　∫虼?，在和相關(guān)負(fù)責(zé)人通話之前，電話銷售人員應(yīng)該收斂具有銷售色彩的話語，避免暴露自己的身份?！　贤ú呗浴　≌业搅藛栴}出現(xiàn)的原因，我們就應(yīng)該清楚如何應(yīng)對(duì)了。本情景實(shí)際上是前臺(tái)／秘書在問“憑什么要幫你轉(zhuǎn)接這個(gè)電話”。在回答這個(gè)問題前，我們先來分析一下她們?yōu)槭裁磿?huì)主動(dòng)掛斷我們的電話?！　∏芭_(tái)／秘書有義務(wù)為她們的領(lǐng)導(dǎo)或老板節(jié)約時(shí)間，這種職責(zé)通常導(dǎo)致她們片面地認(rèn)為“銷售電話都是無關(guān)緊要的”。我們不妨想一想，假如前臺(tái)／秘書感覺來電很重要，她們還會(huì)輕易掛斷嗎？由此，我們的對(duì)答思路也就明確了：要讓前臺(tái)／秘書覺得我們的電話事關(guān)重大。　　什么樣的理由可以顯得非常重要呢？答案不一而足?？梢哉f此前發(fā)過邀請(qǐng)函或者郵件、傳真，也可以說事先約好今天聯(lián)系，還可以以采購的名義找相關(guān)負(fù)責(zé)人……總之，只要開動(dòng)腦筋，我們總能找到一個(gè)恰當(dāng)?shù)睦碛?，問題也就會(huì)迎刃而解?！　〖幢闳绱?，仍不乏一些對(duì)工作極其認(rèn)真的前臺(tái)／秘書會(huì)刨根問底。碰到這種情況，電話銷售人員首先要充滿自信，在保持應(yīng)有的尊重的同時(shí)，語氣要堅(jiān)定，直截了當(dāng)?shù)乇砻鳌昂鸵业娜艘呀?jīng)很熟悉，業(yè)務(wù)上的事情不方便向別人透露”。　　專家建議　　說話的語氣要和緩，態(tài)度要堅(jiān)決?！　≈灰阏f的話有益于別人，到哪里都會(huì)受到歡迎?！　〗?jīng)典話術(shù)　　對(duì)話1　　銷售人員：您好！請(qǐng)問您這里是××公司嗎？　　前臺(tái)：是的。您有什么事嗎？　　銷售人員：您好！我們是禹智公司。昨天我們給貴公司人力資源部的張經(jīng)理發(fā)送了一封會(huì)議邀請(qǐng)函，今天需要了解一下張經(jīng)理是否能夠參加我們的會(huì)議。能不能麻煩您幫忙轉(zhuǎn)接給張經(jīng)理？　　前臺(tái)：好的。請(qǐng)稍等?！　?duì)話2　　銷售人員：您好！麻煩問一下貴公司IT技術(shù)部的分機(jī)?！　∏芭_(tái)：您找我們的技術(shù)部門有什么事嗎？　　銷售人員：是這樣的，我們公司對(duì)你們的軟件產(chǎn)品很感興趣，想進(jìn)行批量采購?，F(xiàn)在需要向貴公司的技術(shù)人員咨詢一下產(chǎn)品的相關(guān)信息。　　前臺(tái)：哦，好的，請(qǐng)稍等?！　?duì)話3　　銷售人員：您好！請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)接人力資源部?！　∏芭_(tái)：請(qǐng)問您有什么事嗎？　　銷售人員：我要和貴公司的人力資源部經(jīng)理談一下合作的事情?！　∏芭_(tái)：是關(guān)于哪方面的合作呢？　　銷售人員：當(dāng)然是人力資源管理方面的。這件事情很重要，我需要和他直接溝通。謝謝你！　　前臺(tái)：好的，請(qǐng)稍等。　　電話情景3 您事先預(yù)約過嗎　　錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)　　1.“沒有。”　　2.“還沒有，請(qǐng)你幫我預(yù)約一下吧！”　　3.“哦，今天我就是想和他預(yù)約的?！薄　〈蠖鄶?shù)人都有過在醫(yī)院候診的經(jīng)歷，也一定難忘忍著病痛焦急等待、恨不得馬上起身沖進(jìn)診室的那種心情。在電話銷售中，我們難免會(huì)重溫類似的情景?！　〔∫蛟\斷　　習(xí)慣語問“預(yù)約過嗎”的前臺(tái)／秘書過招時(shí)，電話銷售人員一旦履行了“掛號(hào)”手續(xù)，就很有可能被劃入銷售電話的行列，以致要經(jīng)過漫長的等待之后才有可能得以與相關(guān)負(fù)責(zé)人通話。更不用說一些公司的前臺(tái)／秘書根本是以“預(yù)約”為擋箭牌，對(duì)銷售電話含蓄地說“不”?！　∫虼?，電話銷售人員應(yīng)當(dāng)盡可能地跳過“掛號(hào)”程序，爭取與相關(guān)負(fù)責(zé)人直接對(duì)話。　　溝通策略　　“固執(zhí)”的神父　　某個(gè)小村莊下了一場非常大的雨，洪水眼看就要把全村淹沒了。一位神父還在教堂里祈禱，而洪水已經(jīng)淹到了他的膝蓋?！　∫粋€(gè)救生員駕著一艘舢板來到教堂，對(duì)神父說：“神父，趕快上來吧！不然洪水會(huì)把你淹死的！”神父說：“不！我深信上帝會(huì)來救我的，你先去救別人好了。”　　過了不久，洪水已經(jīng)淹過神父的胸口了，神父只好勉強(qiáng)地站到祭壇上。這時(shí)，一個(gè)警察開著一艘快艇來到神父面前：　“神父，快上來，不然你真的會(huì)被淹死的！”神父說：　“不，我要守住我的教堂，我相信上帝一定會(huì)來救我的，你還是先去救別人好了。”　　又過了一會(huì)兒，洪水已經(jīng)把整個(gè)教堂淹沒了，神父只好緊緊抓住教堂頂端的十字架。這時(shí)，一架直升飛機(jī)緩緩地飛了過來，飛行員放下繩梯之后大喊：　“神父，快上來，這是最后的機(jī)會(huì)了，我們可不愿意見到你被洪水淹死！”神父還是意志堅(jiān)定地說：“不，我要守住我的教堂，上帝一定會(huì)來救我的，你還是先去救別人好了。上帝會(huì)與我同在的！”　　洪水滾滾而來，固執(zhí)的神父被淹死了……神父上了天堂，見到上帝后，很生氣地質(zhì)問道：“主啊，我終生奉獻(xiàn)自己，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地侍奉你，為什么你不肯救我？”上帝說：“我怎么不肯救你？第一次，我派了艘舢板去救你，你不要；第二次，我派了一艘快艇去救你，你還是不要；第三次，我派了一架直升飛機(jī)去救你，結(jié)果你還是不愿意接受。因此，我認(rèn)為你是急著想要回到我的身邊來好好陪我?！薄　∑鋵?shí)，生活中的很多障礙，皆是人們過度的思考與固執(zhí)造成的?！　　邦A(yù)約了?！本褪菓?yīng)對(duì)本情景最實(shí)用的方法，也是最好的方法。一切就這么簡單，電話銷售人員語氣堅(jiān)定地報(bào)以肯定的回答，成功率會(huì)非常高。與負(fù)貴人直接對(duì)話，是電話銷售成功的開始。生活中的很多障礙，皆是人們過度的思考與固執(zhí)造成的。　　經(jīng)典話術(shù)　　對(duì)話1　　銷售人員：您好！請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)一下李先生?！　∶貢赫?qǐng)問您是找我們公司的總經(jīng)理嗎？　　銷售人員：對(duì)，就是李總。　　秘書：請(qǐng)問您之前和李總預(yù)約了嗎？　　銷售人員：預(yù)約過了?！　∶貢汉玫模?qǐng)稍等?！　?duì)話2　　銷售人員：您好！請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)一下人力資源部的總監(jiān)?！　∏芭_(tái)：您是找劉總嗎？　　銷售人員：對(duì)?！　∏芭_(tái)：很抱歉，與劉總通話需要事先預(yù)約?！　′N售人員：這個(gè)我知道，我們昨天預(yù)約過了。劉總很忙，不事先預(yù)約怎么敢冒昧打擾??？　　前臺(tái)：好的，那您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接劉總?！　?duì)話3　　銷售人員：您好！請(qǐng)問是總裁辦公室嗎？　　秘書：是的。您找哪位？　　銷售人員：我找張總?！　∶貢耗悄睦铮俊　′N售人員：我們是禹智公司?！　∶貢汉鼙?，張總很忙，找張總需要事先預(yù)約?！　′N售人員：請(qǐng)問您貴姓？　　秘書：我姓劉?！　′N售人員：劉秘書您好！我剛才一時(shí)口快，說錯(cuò)了。我要找的是貴公司的財(cái)務(wù)部門，能麻煩您幫我轉(zhuǎn)接過去嗎？秘書：請(qǐng)稍等。（轉(zhuǎn)接到了財(cái)務(wù)部門）　　銷售人員：您好！請(qǐng)問是張總嗎？　　財(cái)務(wù)部：不是的，這里是財(cái)務(wù)部。銷售人員：真是抱歉，我把張總的分機(jī)號(hào)記錯(cuò)了。麻煩您將張總的分機(jī)號(hào)告訴我好嗎？財(cái)務(wù)部：6818?！　′N售人員：好的，謝謝！　　電話情景4我們總經(jīng)理不在　　錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)　　1.“那我改天再打過來吧！”　　2.“那我怎樣才能聯(lián)系到他？”　　病因診斷　　聽到“總經(jīng)理不在”的回答，如果電話銷售人員只是簡單地告知對(duì)方“改天再打過來”，將很有可能貽誤良機(jī)?！　∧丑w育報(bào)刊的記者在報(bào)道一場足球比賽的戰(zhàn)績時(shí)，撰寫了這樣一則標(biāo)題——《中國隊(duì)大敗××隊(duì)》，大致說的是中國隊(duì)勝利了，終于揚(yáng)眉吐氣了一回。針對(duì)同一場比賽，另外一家報(bào)社使用的標(biāo)題是《中國隊(duì)大勝××隊(duì)》，講的當(dāng)然還是中國隊(duì)獲得了比賽的勝利。非常有趣的是，那些對(duì)漢語知之甚少的外國記者對(duì)此大惑不解，甚至提出了抗議：　“太不公平了！ ‘大勝’的時(shí)候贏的是中國人，‘大敗’的時(shí)候怎么勝利還是歸中國人呢？”　　漢語的博大精深是世界上其他語言所無法媲美的。在漢語語法中，既存在一義多詞的現(xiàn)象，也不乏一詞多義的用法。本情景就是典型的例子。一句“不在”，包含的可能性簡直太多了：負(fù)責(zé)人出差了，前臺(tái)／秘書當(dāng)然要說他“不在”；負(fù)責(zé)人正在會(huì)議室開會(huì)或者會(huì)客，前臺(tái)／秘書還是可以將這種情況濃縮成一句“不在”，當(dāng)然她們的意思是“不在辦公室”、　“不在座機(jī)旁”。如果在這幾種情況下，電話銷售人員卻自以為是地將前臺(tái)／秘書的回答理解成“相關(guān)負(fù)責(zé)人出差了”，然后幾天后才再打電話過去，那豈不是貽誤商機(jī)了嗎？　　詢問相關(guān)負(fù)責(zé)人的其他聯(lián)系方式的思路雖然可行，如果問法太冒昧、太唐突，前臺(tái)／秘書通常也會(huì)拒絕透露。　　溝通策略　　電話銷售人員要盡量判斷前臺(tái)／秘書的話語中所包含的一切可能性。當(dāng)前臺(tái)／秘書回答相關(guān)負(fù)責(zé)人“不在”時(shí)，我們要繼續(xù)探明相關(guān)負(fù)責(zé)人目前的具體情況：是人在公司而此時(shí)不方便接聽，還是外出辦公今天會(huì)回公司，或者是在外地出差等等?！　∪绻_定相關(guān)負(fù)責(zé)人不在公司，你可以將產(chǎn)品目錄或介紹等能引起客戶興趣的宣傳資料先傳真過去，并且在傳真件的頁眉處留言，留言下方落款自己的姓名、聯(lián)系方式以及計(jì)劃下次回訪的日期，旨在給相關(guān)負(fù)責(zé)人留下特別的印象。同時(shí)，要對(duì)前臺(tái)／秘書禮貌致謝，為回訪創(chuàng)造條件。如果想得到負(fù)責(zé)人的相關(guān)情況（姓名、私人聯(lián)系方式等），也需巧施手段套出答案。中國人是比較含蓄的，直截了當(dāng)?shù)匕l(fā)問反而不夠?qū)I(yè)，極有可能會(huì)遭到拒絕。就像你在大街上看到一個(gè)漂亮女孩兒，你直接跑到她的面前對(duì)她說：“我可以和你一起去看電影嗎？”你得到的結(jié)果基本都是一悶棍。

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　　作為一名電話銷售人員，你是否有過這樣的經(jīng)歷：初次電話拜訪客戶，前臺(tái)/秘書告知：“總經(jīng)理很忙，有什么事先和我說吧！”當(dāng)你興致勃勃地介紹產(chǎn)品，客戶打斷你說：“我們不需要！”探詢客戶需求時(shí)，客戶表示：“免費(fèi)我們就要，要錢我們就不考慮了！”成交在即，客戶說：“你們的產(chǎn)品我也不是非買不可?！薄@些問題是否曾經(jīng)困擾著你？閱讀《電話應(yīng)該這樣打：輕松破解電話銷售的66個(gè)難題》，你將發(fā)現(xiàn)成交其實(shí)并不難！

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