電話應該這樣打

內容概要

本書作者匯集了近千名非常優(yōu)秀的電話銷售人員的真實成功案例，萃取其精華編寫而成。書中的66個情景就是電活銷售的66個細節(jié)，既全面涉及了電話銷售業(yè)務流程中的各個環(huán)節(jié)，又對每一個環(huán)節(jié)進行了細致入微的挖掘和總結。本書適合所有電話銷售人員和銷售管理人員進行閱讀，也適合時對電話銷售模式感興趣、準備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀，可作為團隊培訓教材，也可作為電話銷售領域研究人員及學者的參考資料。

作者簡介

李寧，職業(yè)行為訓練與績效提升專家，中國實戰(zhàn)派營銷培訓導師。
　　曾任職于百度、現(xiàn)代汽車、斯倫貝謝，擔任培訓總監(jiān)、首席培訓師等職，長期在一線培訓輔導電話營銷團隊。培訓風格幽默風趣、輕松活潑。既有理論的高度，又能密切貼近企業(yè)實際，思路清晰，觀念新穎，具有很強

書籍目錄

序第一章  過前臺／秘書關　電話情景1  　請問您是哪里　電話情景2  　您有什么事嗎　電話情景3  　您事先預約過嗎　電話情景4　　我們總經(jīng)理不在　電話情景5  　總經(jīng)理現(xiàn)在很忙，有什么事你先跟我說吧　電話情景6  　你過一會兒再打過來吧，我現(xiàn)在很忙　電話情景7  　只有告訴我那位員工的姓名，我才能幫您轉接　電話情景8  　我們總經(jīng)理不在公司第二章  開場白　電話情景9   　對，是我。你找我有什么事　電話情景10  　你有什么事情快說　電話情景11  　你先傳份資料過來吧　電話情景12  　我今天很忙，你過幾天再打過來吧　電話情景13 　 客戶打斷電話銷售人員的開場白，說：不需要　電話情景14  　我接過很多次這樣的電話了，請你以后不要再打了　電話情景15  　這件事你和××經(jīng)理說就行了　電話情景16  　我們已經(jīng)與其他公司合作了第三章  探詢需求　電話情景17  　我們公司目前經(jīng)營狀況良好　電話情景18  　我們公司太小，等規(guī)模大了再考慮吧　電話情景19  　你們的產品確實有用，不過我們不需要　電話情景20  　我們自己可以解決這個問題　電話情景21  　你發(fā)過來的資料我看了，還有更詳細點的嗎　電話情景22　　目前我還沒有想過這方面的事情　電話情景23  　免費我們就要，如果要錢我們就不考慮了　電話情景24  　培訓我們經(jīng)常做，但馬上到銷售旺季了，沒時間培訓　電話情景25  　我們公司目前需要培訓的人不多　電話情景26  　我對我們現(xiàn)在的供應商很滿意　電話情景27 　 你們的產品能夠自動升級嗎第四章  產品介紹　電話情景28 　 產品介紹都是千篇一律的規(guī)格、成分、功能和特點　電話情景29 　 將產品的所有賣點悉數(shù)灌輸給客戶　電話情景30  　在介紹產品時運用一連串的專業(yè)術語　電話情景31  　我們公司的硒鼓雖然比同類產品貴，但使用壽命長……　電話情景32  　我們從來沒有在客戶下班后培訓過　電話情景33  　您說的不對，我們產品的性能很出色……　電話情景34  　介紹產品時過分夸大產品的功效　電話情景35 　 您問的電腦配置太低了，我為您推薦一款吧第五章  異議處理　電話情景36  　我不習慣用你們這種產品　電話情景37 　 你們的產品太貴了　電話情景38  　你們的產品和A公司的沒什么兩樣，怎么價格上差這么多　電話情景39 　 你們的產品操作起來太復雜了　電話情景40 　 你們的產品沒有我需要的功能　電話情景41  　你們產品的保修期才三個月，太短了　電話情景42  　我們今年的預算已經(jīng)沒有了　電話情景43  　我們公司正在進行調整，過一段時間再說吧　電話情景44  　我需要和××商量一下　電話情景45　　我想再多比較一下　電話情景46  　我們這個行業(yè)不適合做網(wǎng)絡推廣　電話情景47  　我們用過類似的產品，沒什么效果第六章  成交技巧　電話情景48  　你們最低可以給我打幾折　電話情景49  　處理了客戶的某個異議后，客戶保持沉默　電話情景50  　客戶猶豫不決，不能做出購買決定　電話情景51  　在異議得到解答后，客戶對產品很感興趣　電話情景52  　讓我再想想　電話情景53 　 我得問一下我老婆　電話情景54  　這次交易事關重大，我得再權衡一下　電話情景55 　 我覺得你們的產品挺不錯的，但我們老板不讓買　電話情景56 　 我考慮的是有沒有必要買你們的產品　電話情景57 　 你們的產品我也不是非買不可　電話情景58  　我會買的，你等我電話吧　電話情景59  　你們有什么優(yōu)惠嗎第七章  售后服務　電話情景60  　是的，我已經(jīng)收到貨了　電話情景61  　我的電腦才用了不到兩個月，就出現(xiàn)了這么大的故障　電話情景62  　我明明要的是黑色的，怎么你們送來的是紅色的　電話情景63  　我去年買的手機，上個月返修了—次，這個月又壞了，我要退貨　電話情景64  　你不是說今天把貨送到嗎？怎么到現(xiàn)在貨還沒有到　電話情景65 　 下個季度我們想降低20萬元的廣告投入　電話情景66  　要求客戶為我們轉介紹客戶

章節(jié)摘錄

　　第一章　過前臺／秘書關　　電話情景1請問您是哪里　　錯誤應對　　1.“我們是一家專業(yè)的員工培訓機構?！薄　?.“我們是北京禹智企業(yè)管理顧問有限公司?！薄　〔∫蛟\斷　　“請問您是哪里？”這是前臺／秘書典型的公式化的詢問。在應對這個問題時，很多電話銷售人員總是習慣于自報家門或者坦白交代，然而在老老實實地徹底交代清楚之后，卻往往得到的是一記閉門羹——“我們不需要?！边@些電話銷售人員一定對自己用誠摯換來的如此“禮遇”感到委屈和困惑，其實他們不知道：在和前臺／秘書過招時，　“自報家門”也是很有學問和技巧的。　　我們一定要明白：前臺／秘書的職責并不是掛掉所有來電，而是要把正確的電話轉接給正確的人，所以她們在接聽陌生來電時，通常會過濾掉她們認為對公司無用的電話，特別是銷售電話。一旦懷疑或者確定打來的是銷售電話，她們就會習慣性地產生抵觸和厭煩情緒?！　夏懿呗浴　⊥ㄟ^一個公司的全稱，往往就能判斷出這個公司的經(jīng)營范圍。例如“北京禹智企業(yè)管理顧問有限公司”這一名稱中的“企業(yè)管理顧問”一詞，就非常明白地昭示了公司所處的行業(yè)及所經(jīng)營的業(yè)務，前臺／秘書聽到后，就會容易地判斷出這是銷售電話。因此，電話銷售人員在報公司名稱時應力求簡短，回避公司名稱中表示行業(yè)和經(jīng)營方向的部分，可以說“北京禹智”，或者干脆只報上一句“我們是禹智”。　　另一種技巧性很強的應對方法是采取答非所問的策略。當前臺／秘書問“您是哪里”的時候，我們不從正面去回答她，而以自己的名字代替，例如“我是李寧”。但是，許多前臺／秘書在聽到這樣含糊的回答后，還會繼續(xù)追問“你們是做什么的？”如此一來，電話銷售人員的處境就比較不利了。因此，在自報家門之后，我們要主動而迅速地將話題過渡到我們需要找的聯(lián)系人上面去，例如“我是李寧，請轉人力資源部”。這種應答方式的關鍵是在你說完自己的名字后，要毫無停頓地把下一句話清晰響亮地說出來?！　∫晃浑娫掍N售高手每次自報家門并要求前臺／秘書轉接電話時，都會溫柔而懇切地加上一句“好不好”，例如“我是禹智，麻煩你幫我轉一下人力資源部，好不好？”這樣一來，不僅能表明你的態(tài)度非常誠懇，還能顯示你對她們的尊重。其實，轉接一個電話并非什么大不了的事情，即便是陌生電話，只要前臺／秘書感覺受到了尊重，她們是不會拒絕的?！　＜医ㄗh　　電話銷售的白金準則——按人們喜歡的方式待人。　　電話銷售的黃金準則——你喜歡別人怎樣對你，你就要怎樣對待別人。　　經(jīng)典話術　　對話1　　銷售人員：您好！請問是××公司嗎？　　前臺：是的。您是哪里？　　銷售人員：我們是禹智?！　∏芭_：禹智？　　銷售人員：是的，您好！請問您貴姓？　　前臺：我姓張?！　′N售人員：張小姐，您好！我是禹智公司的李寧。麻煩您幫我轉接一下人力資源部，好不好？　　前臺：好的，請稍等。　　對話2　　銷售人員：您好！是總機嗎？　　前臺：是的。請問您是哪里？　　銷售人員：我是李寧。請問貴公司的人事部經(jīng)理在嗎？　　前臺：您是說趙經(jīng)理嗎？　　銷售人員：對。他現(xiàn)在在辦公室嗎？　　前臺：這個我不太清楚，要不我?guī)湍D接過去試試吧？　　銷售人員：好的，謝謝?！　υ?　　銷售人員：請問是××公司嗎？　　前臺：是的。您是哪里？　　銷售人員：您好！昨天我和貴公司行政部門的主管通過電話，他當時很忙，讓我今天這個時候再打電話給他，請您幫忙轉接一下，好嗎？　　前臺：是張主任嗎？請稍等。　　電話情景2您有什么事嗎　　錯誤應對　　1.“我想向貴公司的總經(jīng)理介紹一下我們的產品。”　　2.“我想找貴公司的人力資源經(jīng)理談一些關于招聘合作方面的事情?！薄　?.“我想了解一下貴公司是否需要通過網(wǎng)絡推廣你們的產品?！薄　〔∫蛟\斷　　“您有什么事嗎？”這是前臺／秘書在甄別陌生來電時必定會提出的問題。只要應對好這個問題，就與找到相關負責人距離不遠了。那么，電話銷售人員應該如何應對呢？　　向前臺／秘書說明來意，是電話銷售人員的大忌，無異于“自取滅亡”。當前臺／秘書辨明來電是銷售電話后，極有可能會拒絕透露負責人的聯(lián)系方式，然后毫不猶豫地掛斷電話?！　∏芭_／秘書詢問你的來意，這是一道很正常的“手續(xù)”。事實上，前臺／秘書并不關心你回答的內容，她們真正需要的只是一個可以讓她們心安理得地幫你轉接電話的理由而已?？上?，懂得這個道理的電話銷售人員并不多。大多數(shù)電話銷售人員面對這個問題時，都是一本正經(jīng)地開始介紹起自己的產品，而最終，他們得到的回答往往只是一句“我們不需要”?！　≈挥信c相關負責人直接進行交談，生意才有做成的可能。前臺／秘書既然不是負責人，也就不可能為你帶來任何一張訂單。她們更不會關心你的產品，因為這不是她們職責范圍內的事情，即便你說得天花亂墜，也不過是在浪費時間而已?！　∫虼?，在和相關負責人通話之前，電話銷售人員應該收斂具有銷售色彩的話語，避免暴露自己的身份?！　贤ú呗浴　≌业搅藛栴}出現(xiàn)的原因，我們就應該清楚如何應對了。本情景實際上是前臺／秘書在問“憑什么要幫你轉接這個電話”。在回答這個問題前，我們先來分析一下她們?yōu)槭裁磿鲃訏鞌辔覀兊碾娫??！　∏芭_／秘書有義務為她們的領導或老板節(jié)約時間，這種職責通常導致她們片面地認為“銷售電話都是無關緊要的”。我們不妨想一想，假如前臺／秘書感覺來電很重要，她們還會輕易掛斷嗎？由此，我們的對答思路也就明確了：要讓前臺／秘書覺得我們的電話事關重大?！　∈裁礃拥睦碛煽梢燥@得非常重要呢？答案不一而足。可以說此前發(fā)過邀請函或者郵件、傳真，也可以說事先約好今天聯(lián)系，還可以以采購的名義找相關負責人……總之，只要開動腦筋，我們總能找到一個恰當?shù)睦碛?，問題也就會迎刃而解?！　〖幢闳绱?，仍不乏一些對工作極其認真的前臺／秘書會刨根問底。碰到這種情況，電話銷售人員首先要充滿自信，在保持應有的尊重的同時，語氣要堅定，直截了當?shù)乇砻鳌昂鸵业娜艘呀?jīng)很熟悉，業(yè)務上的事情不方便向別人透露”?！　＜医ㄗh　　說話的語氣要和緩，態(tài)度要堅決。　　只要你說的話有益于別人，到哪里都會受到歡迎?！　〗?jīng)典話術　　對話1　　銷售人員：您好！請問您這里是××公司嗎？　　前臺：是的。您有什么事嗎？　　銷售人員：您好！我們是禹智公司。昨天我們給貴公司人力資源部的張經(jīng)理發(fā)送了一封會議邀請函，今天需要了解一下張經(jīng)理是否能夠參加我們的會議。能不能麻煩您幫忙轉接給張經(jīng)理？　　前臺：好的。請稍等?！　υ?　　銷售人員：您好！麻煩問一下貴公司IT技術部的分機?！　∏芭_：您找我們的技術部門有什么事嗎？　　銷售人員：是這樣的，我們公司對你們的軟件產品很感興趣，想進行批量采購?，F(xiàn)在需要向貴公司的技術人員咨詢一下產品的相關信息?！　∏芭_：哦，好的，請稍等?！　υ?　　銷售人員：您好！請幫我轉接人力資源部?！　∏芭_：請問您有什么事嗎？　　銷售人員：我要和貴公司的人力資源部經(jīng)理談一下合作的事情。　　前臺：是關于哪方面的合作呢？　　銷售人員：當然是人力資源管理方面的。這件事情很重要，我需要和他直接溝通。謝謝你！　　前臺：好的，請稍等?！　‰娫捛榫? 您事先預約過嗎　　錯誤應對　　1.“沒有。”　　2.“還沒有，請你幫我預約一下吧！”　　3.“哦，今天我就是想和他預約的?！薄　〈蠖鄶?shù)人都有過在醫(yī)院候診的經(jīng)歷，也一定難忘忍著病痛焦急等待、恨不得馬上起身沖進診室的那種心情。在電話銷售中，我們難免會重溫類似的情景?！　〔∫蛟\斷　　習慣語問“預約過嗎”的前臺／秘書過招時，電話銷售人員一旦履行了“掛號”手續(xù)，就很有可能被劃入銷售電話的行列，以致要經(jīng)過漫長的等待之后才有可能得以與相關負責人通話。更不用說一些公司的前臺／秘書根本是以“預約”為擋箭牌，對銷售電話含蓄地說“不”。　　因此，電話銷售人員應當盡可能地跳過“掛號”程序，爭取與相關負責人直接對話?！　贤ú呗浴　　肮虉?zhí)”的神父　　某個小村莊下了一場非常大的雨，洪水眼看就要把全村淹沒了。一位神父還在教堂里祈禱，而洪水已經(jīng)淹到了他的膝蓋?！　∫粋€救生員駕著一艘舢板來到教堂，對神父說：“神父，趕快上來吧！不然洪水會把你淹死的！”神父說：“不！我深信上帝會來救我的，你先去救別人好了?！薄　∵^了不久，洪水已經(jīng)淹過神父的胸口了，神父只好勉強地站到祭壇上。這時，一個警察開著一艘快艇來到神父面前：　“神父，快上來，不然你真的會被淹死的！”神父說：　“不，我要守住我的教堂，我相信上帝一定會來救我的，你還是先去救別人好了?！薄　∮诌^了一會兒，洪水已經(jīng)把整個教堂淹沒了，神父只好緊緊抓住教堂頂端的十字架。這時，一架直升飛機緩緩地飛了過來，飛行員放下繩梯之后大喊：　“神父，快上來，這是最后的機會了，我們可不愿意見到你被洪水淹死！”神父還是意志堅定地說：“不，我要守住我的教堂，上帝一定會來救我的，你還是先去救別人好了。上帝會與我同在的！”　　洪水滾滾而來，固執(zhí)的神父被淹死了……神父上了天堂，見到上帝后，很生氣地質問道：“主啊，我終生奉獻自己，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地侍奉你，為什么你不肯救我？”上帝說：“我怎么不肯救你？第一次，我派了艘舢板去救你，你不要；第二次，我派了一艘快艇去救你，你還是不要；第三次，我派了一架直升飛機去救你，結果你還是不愿意接受。因此，我認為你是急著想要回到我的身邊來好好陪我?！薄　∑鋵?，生活中的很多障礙，皆是人們過度的思考與固執(zhí)造成的。　　“預約了。”就是應對本情景最實用的方法，也是最好的方法。一切就這么簡單，電話銷售人員語氣堅定地報以肯定的回答，成功率會非常高。與負貴人直接對話，是電話銷售成功的開始。生活中的很多障礙，皆是人們過度的思考與固執(zhí)造成的。　　經(jīng)典話術　　對話1　　銷售人員：您好！請幫我轉一下李先生?！　∶貢赫垎柲钦椅覀児镜目偨?jīng)理嗎？　　銷售人員：對，就是李總。　　秘書：請問您之前和李總預約了嗎？　　銷售人員：預約過了。　　秘書：好的，請稍等。　　對話2　　銷售人員：您好！請幫我轉一下人力資源部的總監(jiān)?！　∏芭_：您是找劉總嗎？　　銷售人員：對?！　∏芭_：很抱歉，與劉總通話需要事先預約?！　′N售人員：這個我知道，我們昨天預約過了。劉總很忙，不事先預約怎么敢冒昧打擾??？　　前臺：好的，那您稍等，我?guī)湍D接劉總?！　υ?　　銷售人員：您好！請問是總裁辦公室嗎？　　秘書：是的。您找哪位？　　銷售人員：我找張總?！　∶貢耗悄睦铮俊　′N售人員：我們是禹智公司。　　秘書：很抱歉，張總很忙，找張總需要事先預約。　　銷售人員：請問您貴姓？　　秘書：我姓劉。　　銷售人員：劉秘書您好！我剛才一時口快，說錯了。我要找的是貴公司的財務部門，能麻煩您幫我轉接過去嗎？秘書：請稍等。（轉接到了財務部門）　　銷售人員：您好！請問是張總嗎？　　財務部：不是的，這里是財務部。銷售人員：真是抱歉，我把張總的分機號記錯了。麻煩您將張總的分機號告訴我好嗎？財務部：6818?！　′N售人員：好的，謝謝！　　電話情景4我們總經(jīng)理不在　　錯誤應對　　1.“那我改天再打過來吧！”　　2.“那我怎樣才能聯(lián)系到他？”　　病因診斷　　聽到“總經(jīng)理不在”的回答，如果電話銷售人員只是簡單地告知對方“改天再打過來”，將很有可能貽誤良機。　　某體育報刊的記者在報道一場足球比賽的戰(zhàn)績時，撰寫了這樣一則標題——《中國隊大敗××隊》，大致說的是中國隊勝利了，終于揚眉吐氣了一回。針對同一場比賽，另外一家報社使用的標題是《中國隊大勝××隊》，講的當然還是中國隊獲得了比賽的勝利。非常有趣的是，那些對漢語知之甚少的外國記者對此大惑不解，甚至提出了抗議：　“太不公平了！ ‘大勝’的時候贏的是中國人，‘大敗’的時候怎么勝利還是歸中國人呢？”　　漢語的博大精深是世界上其他語言所無法媲美的。在漢語語法中，既存在一義多詞的現(xiàn)象，也不乏一詞多義的用法。本情景就是典型的例子。一句“不在”，包含的可能性簡直太多了：負責人出差了，前臺／秘書當然要說他“不在”；負責人正在會議室開會或者會客，前臺／秘書還是可以將這種情況濃縮成一句“不在”，當然她們的意思是“不在辦公室”、　“不在座機旁”。如果在這幾種情況下，電話銷售人員卻自以為是地將前臺／秘書的回答理解成“相關負責人出差了”，然后幾天后才再打電話過去，那豈不是貽誤商機了嗎？　　詢問相關負責人的其他聯(lián)系方式的思路雖然可行，如果問法太冒昧、太唐突，前臺／秘書通常也會拒絕透露?！　贤ú呗浴　‰娫掍N售人員要盡量判斷前臺／秘書的話語中所包含的一切可能性。當前臺／秘書回答相關負責人“不在”時，我們要繼續(xù)探明相關負責人目前的具體情況：是人在公司而此時不方便接聽，還是外出辦公今天會回公司，或者是在外地出差等等。　　如果確定相關負責人不在公司，你可以將產品目錄或介紹等能引起客戶興趣的宣傳資料先傳真過去，并且在傳真件的頁眉處留言，留言下方落款自己的姓名、聯(lián)系方式以及計劃下次回訪的日期，旨在給相關負責人留下特別的印象。同時，要對前臺／秘書禮貌致謝，為回訪創(chuàng)造條件。如果想得到負責人的相關情況（姓名、私人聯(lián)系方式等），也需巧施手段套出答案。中國人是比較含蓄的，直截了當?shù)匕l(fā)問反而不夠專業(yè)，極有可能會遭到拒絕。就像你在大街上看到一個漂亮女孩兒，你直接跑到她的面前對她說：“我可以和你一起去看電影嗎？”你得到的結果基本都是一悶棍。

編輯推薦

　　作為一名電話銷售人員，你是否有過這樣的經(jīng)歷：初次電話拜訪客戶，前臺/秘書告知：“總經(jīng)理很忙，有什么事先和我說吧！”當你興致勃勃地介紹產品，客戶打斷你說：“我們不需要！”探詢客戶需求時，客戶表示：“免費我們就要，要錢我們就不考慮了！”成交在即，客戶說：“你們的產品我也不是非買不可?！薄@些問題是否曾經(jīng)困擾著你？閱讀《電話應該這樣打：輕松破解電話銷售的66個難題》，你將發(fā)現(xiàn)成交其實并不難！

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